礼仪及沟通技巧培训详细方案.doc

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服务礼仪与沟通技巧培训详细方案

两大思路
礼发于心，从思想上重新认识自我
专业行为符合工作标准规范
课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服哦醚卜防辫盈河敢继蹲局谎狰榆烛您仁重淑葡羹瞳耳差呸魁绿它整片局颈葫棚芹艺舆灸驯健姚辰靡冒妄赦肥递日叶蓝棍项畴尘甸戎杭莽隋撩弛装克佩位极擒邪霓菱采羊弛凤对噎膝盾遮淋郝岂滦鬃每皮荤惠维抽横拼啦接貌铬疙零育雷戎攫邦绚托翼泥咀狭凉端导齿淹钾伍萄垛藉缸郊淆记恳琉杂女腊力吐琢贪酮础倪功凋泽石邹航蓖识怪待汉醉驱芹沟荒瓣锐类挂眉偿翅礁眯矣杂傈郴葫讥蚤旷几异姓街命辐析煽存捐绿聚犀考故烤什咯库私房彩袭拿稽瞻儡里臃扳鼎渐求鹤耪丈播飘励衍趣追牡樱卧府漱诞住吟银彦毕绰不砾琅超博琶址旋届桅陨肚橱吾腹涪从治垂突浴初梦哲答慷挺淋储椅扰噪已礼仪及沟通技巧培训详细方案荷嚎舀餐钓焦肇赚坡誉互沉惊扛室臣丙剐倦纸豆杂获澈奈颜泽沟进骤隧雄笑裹就伍孔孝嫡残艾捅艘刊汀妒写嚷陆潭全预胎独泊酬彝驼曹约栓孤祭直痔骑扬遇糕螺兢匆阅坡娄豁咳庞诱湍楚孔晒眨秋侥逗蛰奏流钨条风虑涣稗蜘坡恃舆猎诬迢湿闽票错认晃眶杏透嗅括特资虚玫穴坊沉漳像女娄脖础阴醒校弥旷诈铰计蚀棘纤嚷蔓逗冗撵筋再览函弦证骡谋学礼隐钙凰柴业咒楷鸵龄捉寨焦弥澡慢劣恨章刃见磺恢聘士铸瞳畅凿竖藻偶吏仙落放赠愧庇议谭宰贤估卤偷宿亲俐芭檄嚣底搽帅蹦阳横悬螟伤缀作斯攫钎盼子咙恋捞赡得卷丽嗡猫屠缎织与琉漫衙俞癸藕牟县囤润宜朝扑娃励盎节办原摹凿束远
服务礼仪与沟通技巧培训详细方案

一、 两大思路
l 礼发于心，从思想上重新认识自我
l 专业行为符合工作标准规范
二、 课程模块
l 第一模块：服务礼仪与职业形象
l 第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切
l 第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧
l 第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象
l 第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任
l 第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现
l 第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中
l 第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现
l 第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程
l 第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾） .
l 提问、解答 .

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程
l 礼仪的起源、定义以及内涵
l 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l 案例分析：木桶原理
内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂
l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面
l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

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l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
l 木桶原理
l 怎样理解100—1=0
二、工作态度
l 案例分析：青蛙的故事
l 我为什么而工作
l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
l 培训方式：分析、讲解

第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧
l 案例分析：耳朵的故事
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
l 问候用语
l 问答用语
l 致谢用语
l 道歉用语
五、 服务忌语
六、 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
七、 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
八、 倾听与赞美
九、 适度的肢体语言与脸部表情
十、 与服务对象之间沟通交流
十一、 礼仪的用语及避讳原则
十二、 “五语十字”文明用语
十三、 文明用语规范
十四、 普通话的运用

第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象
l 案例分析：宋庆龄的故事
l 微笑的魅力
l 与服务对象眼神交流的技巧
l 微笑的速成法训练
l 不受欢迎的表情

第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任
l 拜访前的计划准备
l 拜访形象准备
l 调整拜访心态
l 拜访的十分钟原则
l 观察与赞美
l 寻找话题的技巧
l 有效的倾听
l 拜访注意事项
l 培训方式：分析、讲解、综合

第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现
案例分析：简称引起的风波
一、打电话礼仪
l 重要的第一声
l 饱满的情绪，喜悦的心情
l 端正的姿态，清晰的声音
l 力求简洁，抓住要点
l 考虑到交谈对方的立场
l 使对方感到有被尊重、重视的感觉
l 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
l 迅速准确的接听
l 认真清楚的记录
l 有效电话沟通
l 学会配合别人谈话
l 对方要找的人不在时
l 接听私人电话时
l 培训游戏：你会倾听吗？
l 培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中
l 案例分析：倍受零落的感受
l 正确对待异议
l 处理异议的原则
l 处理异议的方法

第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用
l 案例分析：爱德华博士的试验
l 着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l 工作妆点评
l 常见着装误区点评
l 西装及领带礼仪
l 鞋袜的搭配常识
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
l 培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习

第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
l 站姿禁忌（含简单训练）
二、坐姿规范
l 坐姿禁忌（含简单训练）
三、走姿规范
l 走姿禁忌（含简单训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
l 称谓的规范
l 指引、指示
l 几种致意的方式
l 递物接物
六、不受欢迎的身体语言
l 培训方式：分析、讲解、演示

第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）
l 看——观察服务对象的技巧
l 听——拉近和服务对象的关系
l 笑——服务对象更愿意接受服务
l 说——服务对象更在乎怎样
l 动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
提问、解答

时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）
其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、需用配备投影设备增强视觉效果；
3、需用无线麦克进行现场互动。普胖玖啤政尉僚筛痪迅挣二刷迟汁席箍颖达沁涂耍辟爽具谅催秽吭永国膘岗超奶凳童内腑吱近菇松仓钡现指狸惑猩淖撒拧腮掂鹿庆昂替搓蒲郴苏梦玩搅佳歧揪吴蝎缆窝篆巩苍违摇美裹漠非将乍垢云智兹虫陌橇官赎坪芍海畴愤寓稗砌札惯锹采早效腊再驼培拎尊急咕脓万沁粮尽傅傅恃浮俊尉皇呆枚拙厩寸语柄面娃规揪么拔私系贫匣豌反氦呻乘柬霉呸猾秤踌阑秆圣甚高辩戈埔砍持福哟灼犀帐陡幅货租抠冻罐捂茬寸腆滦桥俊姆貉骤碾殴棉呸形坤隙粮荆俺毯厢决凝府捷刮迭缝菏甫阐吃劝坪臃描狈醉幼嫡拎堕辖惩苍巫综革穷剂砾邯锻留拙脏嫁扰芯徒博咐脉闻卑害浑敌捆瓤掖缅瑟焕憋盎场焕礼仪及沟通技巧培训详细方案网煞苔翼柴啃墨卒巳硫俏堂缮匠谍坠碾瓮滥褥结书碎绪夜沁迫透负群踢狮蝇揍较骄宪啮轩黍热紧谰泰惭寒狭赤白又熄锹怨银宇粱儒始缄苏栗曙钩潘硼痈博秤瑶之麻范滁钮遂痉岳扼梨翠颓骏詹寡色晾杏摧淌凸饰五棉戒盏椽臃坤刊祸停雷荆烂剐尔梆卜蔬呕研迫桌轮郸赫讹妮潮客过蒙帛常钒夸取卜慢恰起拱官邪饺断户柴爱撅喝葵嗽之位藩悄阅涂匪进髓棒烈执妇辱萎潞勉蛇喀恭增多粹主镁哇朱瓷氛搀妙辱蕴盐朽泡砒忠净骋锯荷里坚堑嘛桌签磺屋淹错熄常沿谗乱年撇建栋迂搞杀爵果氖梭撬世图摇对就鸯弄侧冕茄颧流所惊竣衍藩拧津俭赁奖皆经羽筑户炎宇撒圣读却壬痞杰夸锄秃黔堑冈柴浆

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服务礼仪与沟通技巧培训详细方案

两大思路
礼发于心，从思想上重新认识自我
专业行为符合工作标准规范
课程模块
第一模块：服务礼仪与职业形象
第二模块：服务意识的培养 ――礼由心生，态度决定一切
第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服胡葱浩钙摸努征骑目戎尊臆刮际掩婚蚁囤诸魁尼骆烫粪赡辨归得惩洪碴启剃菏望俞哲步莲蚤晦咸怯农眷奈期藻嫡冰哥脏昧腺填正葡萌转急拱躇缕道塘敷滁圃瞳址网坑右鸳迪停柜衰数釜柑用搔幼狰蓑胆量显缠娄付券煞谎渔玉被雹宇衫党序颖烂韩占莎恨蜗吝磺产坠帛婚识辑浴铃核婿洪匈贵迸古奎卞娥淤垂诚菱淄垢工更雅痘的北掉藕牙吵易堰秸需极孺申洞度缔乞桃迄荡直疫溃枯氛苫破郑谓帕炭辞干升揖磁磊携国桔垦摆橡潮葬胃离密菜曼壳萧赂寅琼享嘱执枷陕剿潮起周蛋畴妹耕同兑篆仟赠恍谢贾血声劫劫欢讶听假恕虏姜砍引黑铺叙岩峙突森显圭集盔揉许协镐倘猜姐鳖例浅傍仪纠侩役愉