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展厅销售流程.doc

上传人:天**** 文档编号:1950648 上传时间:2024-05-11 格式:DOC 页数:3 大小:21KB
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4、更多的客户走进你的4S店,销售机会才会增加 ;只有留住更多的客户,销售成功的概率才会加大;只有获得更高的满意度,才会获得更多的客户推荐指数。这三者是一个循环,其核心是客户,其条件是两种满意指标SSI(销售流程满意度)与CSI(售后服务流程满意度)。只有达成这两项满意指标,这个循环才会良性发展下去。4S店如何做好SSI,最主要的就是要有标准的展厅销售流程。对经销商而言,透过标准展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效,并形成良好的销售文化;对销售人员而言,标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质,透过规范化的流程与步骤提高销售的业绩、增加销

5、售的收入;对客户而言,透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。既然标准销售流程可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面,那么要如何做才能建立展厅的标准销售流程呢?以我多年来在汽车业的经验,总结了以下展厅标准销售流程的八大步骤,经销商通过这八个步骤,可以一步步打造标准展厅销售流程。一、前置准备1、形象准备:经销商需要根据各自的风格(或是厂家的要求)对销售人员的形象做标准设定,可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。2、精神准备:比如要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。3、硬件准备:可

6、以分为文件类和文具类。文件比如销售彩页、报价单、试乘试驾单等,在上班前都要进行准备;文具包括必备的纸、笔等,方便随时记录有用信息,例如客户的需求。前置准备是良好工作状态的开始,也是良好销售流程的开始,虽然是基础的动作,但是很多的经销商不一定能长期坚持,所以在这一步要切忌走形式,要形成一种文化。二、客户接待1、来“电”接待:电话接听是销售人员进行销售的一个渠道,接听电话方面的流程是非常重要的,专业的电话接听能给客户留下好印象,进而提高客户进展厅的机会,增加销售成功比率。一般的流程是接听电话,如果是找自己,那就继续进行,否则要进行转接;接下来就是邀请客户进展厅,最后一步是感谢。2、来“店”接待:客

7、户进入展厅,接待方式一般都是迎接客户、引导客户看车、进行交谈、送行几个环节。在客户接待环节,要注意细节,比如一个电话转接的专业度就能体现销售人员以及整个4S 店的管理水平,会影响到客户的决策。所以各个步骤的细节需要我们重视。三、需求探寻这是非常重要的一个环节,因为没有需求探寻,就不知道客户到底喜欢什么,到底要买什么样的车,如果对客户需求把握不准确,那销售人员就不能有的放矢。需求探寻是一个与客户互动的过程,所以需要销售人员的沟通技巧比较高。一般来说销售人员可以通过提问的方式来了解客户的需求。提问要从开放式的问题问起,这样客户可以随意表达自己的需求,比如:王先生,您准备买车的用途是什么?而不是直接

8、就用封闭式的问题问:王先生,买车是上下班用吗?如果客户是来买商务用车,那你这样问就不合适,让客户认为你这里不卖商务车。所以要以开放式问题开始,在大概了解客户的需求后,用封闭式问题来聚焦客户的需求,进而精准掌握客户需求。在需求探寻环节,要注意技巧的学习与培养,因为这一环节决定了后面的商品介绍,进而影响成交,所以要重视。四、商品介绍1、方法标准:标准的在展厅介绍车子的方法是六面绕车法。2、路线标准:一般的绕车顺序是:正前方- 右侧副座- 后座- 正后方-驾驶室- 引擎室3、动作标准:介绍每个部位都要用一定的专业动作去介绍。4、话术标准:每个配备都有标准话术。在商品介绍环节,一般企业的做法是通过建立

9、一个车型的整套介绍系统,来建立其一套标准,然后经销商可以把这样的标准应用到其它车型的介绍上。五、试乘试驾这是一个应该重视的很好的推销的机会,而被许多经销商忽略,有的企业根本就不提供试乘试驾,而提供试乘试驾的也是随便开,没有一套标准流程,所以试乘试驾中有出事故的现象也就不难想象了。1、流程标准:试乘试驾整个流程需要明晰。2、路线标准:不是随便出去兜风,而是要规划能体现本车优点的路线。3、试驾标准:要做到销售人员先驾驶,让客户先试乘,然后再由客户试驾的标准。4、话术标准:试驾是一个动态的介绍过程,可以弥补展厅静态介绍的缺点,所以这个机会一定不能错过,介绍的话术也要经过精心设计,要有标准的话术。六、

10、成交协议1、把握好成交时机:标出标准流程下的成交时机布局点,以及判断成交时机的指标。2、成交话术有标准:根据不同类型客户制定相应的成交话术。3、成交流程有标准:根据成功经验,制定出一个成交的标准流程。4、成交协议有惊喜:让客户感受购车决策的一霎那喜悦,这也是推进客户做决定的催化剂,一般都是送一些大礼包,或是现在店内在做的营销活动,在这个时候就可以非常有效的应用。判断成交时机的技巧需要学习与练习,在成交话术的标准上进行精心的制定,确保客户成交。七、完整交车达成成交协议,那当然就要交车了,为什么要把这一环节单列出来呢?殊不知,在这一环节,是最容易引起客户报怨的,所以需要格外重视。1、车辆准备:进行

11、车辆的静态与动态检查,确保交车完好无损。2、文件准备:各种所需文件齐备。3、顾客提车:在这时要进行售后保修、维修介绍以及保险介绍。4、试验驾驶:主要是为了确保客户动态检验的满意度。5、核查清单:要注意与客户当面核查清单,确保所有手续完毕。在完整交车环节,如果做的好的话,可以产生非常好的客户满意度。八、客户维系客户维系已经越来越成为各个经销商的必修课,也属于标准展厅销售流程不可缺少的环节。主要做法是通过对客户进行分级,然后进行相应的维系。一般客户大体上可以分为开发客户、潜在客户、已购客户与回厂客户这四种级别。不同的企业可以有不同的客户级别分类,针对不同级别的客户,要有标准的维系方式设定。例如开发

12、客户:是指刚联系上的客户,对这个级别的客户要紧锣密鼓的进行接触,才能建立客户的信任度,以利后续的需求探询;潜在客户:是指已经了解具有消费潜力的客户,一是有购车需求的客户,二是有能力购买的客户,在这个阶段的客户维系策略,是要以掌握客户需求与促成为主;已购客户: 是指已经购车的客户;回厂客户:指的是购买后进厂做过维修的客户,针对以上两个级别的客户维系策略,就是要以提高客户满意度为主,促进续购率;在客户维系环节,针对不同级别的客户建立起标准的维系方式至关重要,可以说规范化的顾客经营系统,就是赢得客户的致胜关键。螺忌祈迟颗拟宾栏猛欲饮祥沿贡铭舌摊赃抉琶馅竞雍侨饿荚畜迪延三泅瓷物遵卒榆找犯纫艺绊白扫绎吧

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