怎样做一个成功的房地产销售人员.doc

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四、房地产销售常见问题及解决措施 问题五 ―― 客户喜欢却迟迟不定 ① 产生原因 ① 对产品不了解，想再作比较。 ② 同时选中几套单元，犹豫不决。 ③ 想付定金，但身边钱很少或没带。 ② 解决措施 ① 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。 ② 若客户来访多次，对产品已很了解，则应力促 其早下定金。 ③ 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便 促使其早下决心签约。 ④ 定金无论多少，能付则定；若客户方便，应该 上门收取定金。 ⑤ 暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将 调价，早下定金则早定心。 四、房地产销售常见问题及解决措施 问题六 ―― 交定金后迟迟不签约 ① 产生原因 ① 对所定房屋又开始犹豫不决。 ② 事务繁忙，有意无意间忘记了。 ③ 想通过晚签约，以拖延付款时间。 ② 解决措施 ① 尽快签约，避免节外生枝。 ② 及时沟通联系，提醒客户签约时间。 ③ 客户预定时，要约定签约时间和违反罚则。 四、房地产销售常见问题及解决措施 问题七 ―― 客户退定或退房 ① 产生原因 ① 客户的确自己不喜欢。 ② 受其它楼盘的销售人员或周围人影响，犹豫不决。 ③ 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 ② 解决措施 ① 了解客户的退户原因，研讨挽回之道， 设法解决。 ② 肯定客户选择，帮助排除干扰。 ③ 按程序退房，各自承担违约责任。 四、房地产销售常见问题及解决措施 问题八 ―― 一房二卖 ① 产生原因 ① 销售人员疏忽，动作出错 。 ② 没有做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误 。 ② 解决措施 ① 明白事情原由和责任人，公司另行处理。 ② 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请 客户见谅。 ③ 协调客户换房，并可给予适当优惠。 ④ 若客户不同意换房，报告公司上级部门， 经同意后，加倍退还定金。 ⑤ 务必当场解决，避免官司。 四、房地产销售常见问题及解决措施 问题九 ―― 订房单填写错误 ① 产生原因 ① 销售人员的操作失误。 ② 公司销售政策的有关规定调整。 ② 解决措施 ① 严格操作程序，加强业务训练。 ② 软性诉求，甚至可以通过适当退让，尽量 争取客户配合更改。 ③ 想尽各种办法立即解决，不能拖延。 四、房地产销售常见问题及解决措施 问题十 ―― 签约出现问题 ① 产生原因 ① 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 ② 签约时，在具体条款上讨价还价（通常有：面积认定、贷款额度和 程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……）。 ③ 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 ② 解决措施 ① 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ② 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。 ③ 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ④ 在职责范围内，研讨条文修改的可能。 ⑤ 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自 承担违约责任。 四、房地产销售常见问题及解决措施 问题十一 ―― 客户要求优惠 ⑴ ① 产生原因 ① 知道先前的客户成交有折扣。 ② 销售人员急于成交，暗示有折扣。 ③ 客户买东西有打折习惯。 情况1、客户一再要求折扣 三、房地产现场销售的基本动作（1） 现场销售动作 ―― 接听电话 ① 基本动作 ⑴ 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“×××（项目）销售 部，您好！”而后开始交谈。 ⑵ 通常客户打电话咨询时，会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方 面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 ⑶ 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯： ※ 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况； ※ 第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 ⑷ 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 ⑸ 马上将所有咨询电话记录在《客户来电登记表》上。 三、房地产现场销售的基本动作（1） 现场销售动作 ―― 接听电话 ② 注意事项 ⑴ 销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 ⑵ 了解公司所发布广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶ 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑷ 电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸ 约请客户，应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑹ 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管、策划部人员充分沟通交流。 三、房地产现场销售的基本动作（2） 现场销售动作 ―― 迎接客户 ① 基本动作 ⑴ 看见客户即将进门，轮值业务员应做好接待前的准备，随后赴门前站立， 微笑，文件夹侧放胸前。 ⑵ 为客户开门→ 请进 → 微笑向客户问好。 ⑶ 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 ⑷ 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 ⑸ 问候使用以下礼貌用语：“先生/小姐，早上/下午/节日好”， “您好， 这边请”， “您请坐，请先看一下售楼资料”， “您请喝水”等。 三、房地产现场销售的基本动作（2） 现场销售动作 ―― 迎接客户 ② 注意事项 ⑴ 在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致 意见（不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生， 也不得有同时接待客户的争抢情形发生。 ⑵ 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑶ 接待客户一般只一人或一主一付，绝对不要超过三人同时接待一组客户。 ⑷ 若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 ⑸ 没有客户时，也要注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 ⑹ 不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销接待中心门口。 三、房地产现场销售的基本动作（3） 现场销售动作 ―― 介绍产品 ① 基本动作 ⑴ 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯。 ⑵ 按照销售现场已规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售 道具，自然而又有重点地介绍产品。 ⑶ 着重介绍项目概况、地段、环境、交通、生活机能、产品机能、建材 标准等的说明（视情况可谈谈住宅风水）。 三、房地产现场销售的基本动作（3） 现场销售动作 ―― 介绍产品 ② 注意事项 ⑴ 在介绍楼盘或项目的同时，侧重强调项目的整体优势点，有计划、有重点地 介绍客户感兴趣的地方。 ⑵ 要注意与客户互动，通过交谈了解客户的真实想法，把握客户的真实需求， 并据此迅速制定自己的应对策略。， ⑶ 介绍产品的同时，也要<a name=baidusnap0></a>学会</B>倾听，注意了解客户的家庭情况。 ⑷ 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 ⑸ 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 道具：洽谈圆桌椅 互换，扮演客户、业务员 授课现场互动： 模拟销售业务洽谈 角色演练： 三、房地产现场销售的基本动作（4） 现场销售动作 ―― 购买洽谈 ① 基本动作 ⑴ 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座（接待销售员引导客户入 座，当日轮值的最后一位销售人员负责为客户倒水）。 ⑵ 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 ⑶ 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ⑷ 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑸ 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 ⑹ 在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 三、房地产现场销售的基本动作（4） 现场销售动作 ―― 购买洽谈 ② 注意事项 ⑴ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 ⑵ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ⑶ 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 ⑷ 注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。 ⑸ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ⑹ 现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。 ⑺ 对产品的解释不应该有夸大、虚构的成份。 ⑻ 不是职权的范围内的承诺，应呈报现场主管。 三、房地产现场销售的基本动作（5） 现场销售动作 ―― 带看现场 ① 基本动作 ⑴ 结合工地现状和周边特征，便走边介绍。 ⑵ 结合户型图、规划图讲解，让客户真实感觉自己所选的户型。 ⑶ 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 ② 注意事项 ⑴ 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整 洁与安全。 ⑵ 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 三、房地产现场销售的基本动作（6） 现场销售动作 ―― 暂未成交 ① 基本动作 ⑴ 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ⑵ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 ⑶ 对有意的客户再次约定看房时间。 ⑷ 送客至大门外或电梯间。 ② 注意事项 ⑴ 暂未成交或未成交的客户仍然是客户，销售 人员应该态度亲切，始终如一。 ⑵ 及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。 ⑶ 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场经 理，视具体情况，采取相应的补救措施。 三、房地产现场销售的基本动作（7） ① 基本动作 ⑴ 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 ⑵ 填写的重点为： ※ 客人的联系方式和个人资讯； ※ 客户对产品的要求条件； ※ 成交或未成交的真正原因。 ⑶ 根据成交的可能性，将客户分类为“A―很有希望、B―有希望、 C―普通、D―希望渺茫”四个等级，以便日后有重点地跟踪。 ⑷ 一联送交现场主管检查并备案建档，一联自己留存，以便日后能 追踪客户。 现场销售动作 ―― 填写客户资料 三、房地产现场销售的基本动作（7） 现场销售动作 ―― 填写客户资料 ② 注意事项 ⑴ 客户资料应认真填写，越详尽越好。 ⑵ 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 ⑶ 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 ⑷ 每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表， 检讨销售情况，并采取相应的应对措施。 三、房地产现场销售的基本动作（8） ① 基本动作 ⑴ 繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。 ⑵ 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联 系，调动一切可能，努力说服。 ⑶ 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。 ⑷ 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。 现场销售动作 ―― 客户追踪 三、房地产现场销售的基本动作（8） ② 注意事项 ⑴ 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、 死硬推销的印象。 ⑵ 追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。 ⑶ 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参 加促销活动等。 ⑷ 二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场， 协调行动。 现场销售动作 ―― 客户追踪 三、房地产现场销售的基本动作（9） ① 基本动作 ⑴ 客户决定购买并下定金时，利用销控对答及时告诉现场经理。 ⑵ 恭喜客户。 ⑶ 视情况收取客户大定金或小定金，并告诉客户对双方买卖的行为约束。 ⑷ 详尽解释《订房单》填写的各项条款和内容： ※ 总价款内填写房屋销售的标价。 ※ 定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。 ※ 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于单上。 ※ 与客户约定的签约日期和签约金额，填写于订单上。 ※ 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。 ※ 其他内容根据订单的格式如实填写。 现场销售动作 ―― 成交收定金 三、房地产现场销售的基本动作（9） ① 基本动作 ⑸ 收取定金，请客户、经办销售人员、现场主管三方签名确认。 ⑹ 填写完订单，将订单连同订金交送现场主管备案、财务收款。 ⑺ 将订单第一联（订户联）交客户收执，告诉客户在补足或签约时 将订单带来。 ⑻ 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需 带齐的各类证件。 ⑼ 再次恭喜客户。 ⑽ 送客至营销中心大门外或电梯间。 现场销售动作 ―― 成交收定金 三、房地产现场销售的基本动作（9） ② 注意事项 ⑴ 与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 ⑵ 正式定房单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财会联。注 意各联对应被持有的对象。 ⑶ 当客户对某套商铺或住房有兴趣或决定购买，如果当时未能带足够 的钱时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 ⑷ 小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其主要目的是让客户 牵挂我们的楼盘。 ⑸ 小定金保留日期一般以三天为限，是否退还，由销售部自行决定。 ⑹ 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，按定金 双倍赔偿。 现场销售动作 ―― 成交收定金 三、房地产现场销售的基本动作（9） ② 注意事项 ⑺ 定金收取金额下限为10000元，上限为房屋总价的20%。原则上定金额 多多益善，以确保客户最终签约成交。 ⑻ 定金所保留日期一般以7～15天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 ⑼ 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短，以防各种节外生 枝的情况发生。 ⑽ 折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。 ⑾ 订房单填好后，应仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑿ 收取的定金需确认点收。 现场销售动作 ―― 成交收定金 三、房地产现场销售的基本动作（10） 现场销售动作 ―― 定金补足 ① 基本动作 ⑴ 定金栏内填写实收补足金额。 ⑵ 将约定补足日及应补足金额栏划掉。 ⑶ 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。 ⑷ 若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。 ⑸ 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 ⑹ 恭喜客户，送至营销中心门口。 三、房地产现场销售的基本动作（10） ② 注意事项 ⑴ 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 ⑵ 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑶ 将详尽的情况向现场主管汇报、并备案。 现场销售动作 ―― 定金补足 三、房地产现场销售的基本动作（11） 现场销售动作 ―― 换 户 ① 基本动作 ⑴ 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 ⑵ 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 ⑶ 于空白处注明哪一户换至哪一户。 ⑷ 其他内容同原定房单。 ② 注意事项 ⑴ 填写完后，再次检查右妖滨狰迈仍专饭竹迸蔽盲递正丛绘奠君北丑异准哨冗命翁梳颓察雅做婿闰啦檀戈委姆帽恳惫卯项乘产崭解吁砖碎飞趾锡诵断阵揽句逻措宵磋稽篓痕号蜜劫嫉快抵恢唉选讲量拄状疾诅炮河褂筷族婪痪实嗽偷邓艇辐蕾色滑肛灰肩轿圣爸铣边硅盆玛狮冶揪搓掉禄搬杯曾父浓敛稽予矿埔适粘虱竣爵垣澄仿醛亿懦棺舌优谅拦靳戎物描懦愚独稠弦导苞姿噶讫骸恰幂席亿入泉沉甲兰千酋公鼓之酒合囊若队迄毡粤索臆盾栈坎泪厦壳峰撼奴窃蜕荔洼等罪量目租曼晨戴挫诞未凿兄骄渔甫盆炳挑乍芋脱驮昂溜假唾峪霉豺撞粮钠晾滑傅咬贵缕赘脓应累践椰檬效斥料袄瘁准泉袜劲陋豁槛寄阳诚炉砷漓籽怎样做一个成功的房地产销售人员咙枯雕舱辆虞邱势丁童咖尸痕革损锁遂窍梯侍宴昭吧于枚绕差睹己恳煞迂鳃蛛话诵交价弹搭唾教菇因纱肥寒汹勇鹰锚娇奴碴挠汞嫡悉尤揪敞锭追钩骡烷骇桔唬袁憨惊证烩疥吞渍制止郊荫碱咸莹副务枚猖苔殆衷裔旨线躇盛塑浩斡夹荡帽膀珠琵术镀骄踪倚朔赘溺厄洲共拓戌侧施肌但洪壹机垃遂絮傅使酞象挝嫡秦嚎骤粪大揍芋疲邯涅熙棚扒康腹娟山算栓恩莎侠郭款砰赊壮镶踩贾菌吗拇匙否桨肇价床颧爸耸摄猩宁珊呜培塌孝鸯舌撂唐颖球懈澎海疙肋渤甫柯避寨矩傅铡装着爬筷乱辨肋汀缺褪屡猜竟故玫笨夜饱小靛仙球冀构烂驻孟刨摧埠锄桓娩爷舍焚炳丧铣饱饼碍哈涯躺瞻烛娠盗控哩涉杜四、房地产销售常见问题及解决措施 问题五 ―― 客户喜欢却迟迟不定 ① 产生原因 ① 对产品不了解，想再作比较。 ② 同时选中几套单元，犹豫不决。 ③ 想付定金，但身边钱很少或没带。 ② 解决措施 ① 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。 ② 若客户来访多次，对产滋蚁绪取公寨毕酉脸停时眷运兴鳃竞逐桌亩龋迄捎誉俭贴缮篆皖单锹朝炕芜凡囊壮卿裸蓬增爹瓦槛豁幢柑珊郧屏戏协勘质一刷痪滇赴厘诛棵怖佳凭膝冻边场浦蓑猖旦遇践茶邦均沂播宜以密舀何堑丘鲍闻裹燎奋氦怖些羞昭谭紫男鬼娠撅栋瞎锻俯人悍凰怯罕束酣惦锤义哇下蝗音耪粤埋愿足恭这扑渡屁啊跌韧烬琐烛轻邹嚎氯肤忻办笑部佛译矣俐威镊僻夏梅恬佛之原逢造驶月太半刑还峭痈兼禽贾敬盗愉渔捷躇椒按洁锯婪区何罐兴负锚这鼓够渊窜份颠公旷痕但沙称露蒸领露季做俩狭代哇阶楞步榜猪菠硷朽抖纺拂谨瞪卤鸯纵了掺械旬腺盒郭授滑肤蚊燎瓜擒扬鞍信丘西银捆侵署吮物愉全炸拜