客服管理制度及工作流程.改.doc

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客服工作流程及相关规定
1、客户资料管理

1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法
1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
2.1回访方式：电话沟通、 上门拜访、短信业务等
2.2回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员

在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话（或短信、上门等方式）与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行）

24小时内填写《客户回访记录表》

需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题
一小时内将表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行
每月整理一次，发送至相关销售部门，每季度进行一次总结汇报。销售部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（销售部门需要特殊约定的须以邮件形式发送至客服部负责人）。

2.3常规回访话术：
您好我是众益传媒的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了。感谢您在××时间接受了我们众益传媒的××服务项目，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您几分钟时间，请问现在方便吗？

如不方便 方便

询问客户方便的时间并约定下次沟通时间
请问您对上次服务满意吗？

满意 不满意/一般

能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？
您对我们的服务有什么建议吗？
如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？

非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！

2.4媒体机运行确认回访话术
您好我是众益传媒的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？关于贵单位购买我司的媒体机运行情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您几分钟时间，上门（传真）请您填一个《媒体机运行确认单》，请问现在方便吗？

上门 传真确认

询问客户方便的时间并约定上门时间
根据《媒体机运营确认单》内容逐条确认

运行正常 运行正常 有问题 有问题

记录问题。
这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！
请客户在确认单上签字。
为了不耽误您的宝贵时间，我们以后会采取传真确认的方式。

非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助
可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！

24小时内填写《媒体机运行确认单》

运行正常 有问题需解决
一小时内将表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行

将确认单存档。所有网点确认完后反馈给总行

2.5客户回访管理办法
2.5.1回访内容
2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）
2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍
2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
2.5.2回访规范及用语
2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。
回访前必须与营销部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。
2.5.3销售部门的客户回访
销售部门需提交《顾客满意度调查表》。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促营销中心、产品销售中心及媒体开发部按时执行，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。
2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或销售部门考量需要上门回访时，须相关销售部门以邮件形式提交“上门回访申请函”给客服部及总办相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经总办批准后方可开始实行。对于外地客户，行政部须配合安排交通工具出行。
2.5.5礼品赠送
2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。
2.5.5.2公司VIP客户需要客服部人员陪同业务人员一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。
2.5.5.3以客服部名义赠送客户的礼品，由客服部按《礼品管理办法》申请执行，主管领导应确认礼品送达。
2.5.6绩效考核指标
2.5.6.1违反2.5.2及2.5.3内容，客服负责人在绩效考核中扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）
2.5.6.2违反2.5.3内容，销售助理在“管理绩效”部分扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）
2.5.6.3违反2.5.5内容，各相关责任人在“管理绩效”部分扣分
3.投诉处理
3.1投诉处理流程

投诉受理：
初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

投诉判断：
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

投诉不能成立 投诉成立

以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会
根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查（承诺客户24小时内首次回电）。

展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。如修理质量问题，交研发负责人处理；属安装或服务问题，则工程、运营负责人处理等。

提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

实施处理方案

相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后请客户签字，并在处理后三天内回访客户收集反馈意见。

总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。

3.2投诉处理管理办法

3.2.1投诉处理准则
3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。
3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：
* 不争论；不恶言；不动怒；
* 不轻易承诺，不失言；
* 不推卸责任；
* 不提高说话音调。
* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
* 不怀疑顾客的诚实品格；
3.2.1.3须注意：
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知客户拨打全国统一客服热线400-6158-001。由客服部统一协调解决。

3.2.3绩效指标
3.1流程部分相关责任人违反规定的在“周边绩效”部分扣分（具体扣分方式详见该岗位绩效考核表）
3.1.1.2部分，扣分方式同上
3.1.3部分，因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人在“周边绩效”部分每人每次扣10%分值。
4.客户互动联谊活动
4.1客服部可不定期组织联谊活动，邀请客户参加。
4.2由企划部提前一个月出策划案，业务部门应配合进行客户邀请，客户部负责活动的组织、协调、执行工作。

本办法呈总经理核准后执行，修改时亦同
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