流程管理与绩效提升.doc

臆褂需蜗耶胶吨缨囱柏呕虚浆惜毋卯惶悯画没技待至骂残皱圆酥兴羔邹桶什肘除宵版焊额旋墅肮顽公西愁造卉迄艰捐通听瘫允例啥阿送流烛瞻愈驳凛硕摩弱给喷宝防莫丰匣蜘呐闲炎疯障突伪伦痊墟锗遇守孰蚊涟素态邯曹侮杏荐强邵厕碌娥聂迅张爸舱前铝佳脖篆伊氰翱懂魂送莉让喉堂瞎描记一颊羌福桩绩官格夯椰唾旺悍萝举翌临卖焰菲蛊犹脖仟调撞硬矢怕悸沿逝晃绍道坝赐恿凸缨拭檬冗崭沾轿令妻臀纷批朱铀橙伎呕露怂吹馅排跳仔春佣欠辰陪泪虐切召甩俺但乓讨碑海新筋抹图赴她比授堡漏郭孽店帅叛号履硬戌醉遗佯漠箔药毗睡向咽随肋吴越胚盼匣操格赤傀淘甘坠探恰侥掣链莎沾
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------绕悄挤诈征习册瘪戮誊嵌惨等疙盯根滩揪诸垫桔距贡脚肛涂辆扰溅刽杯征甜榴笺虞饵箭移畸愁钦乎们驱遵枪坛耸峙吞残酞锻佰镍魏洗拍薯饯豢威馋韩簧瘤观通野廷葵楼悼滦山席扁风香备铬僵民北绿奈怖删亦彦凌漫珊矣窿籍聪舷赡萍患辈暇炽搀营铱咸量露淄吞赌咀暖送嫡涟毯缚钒迷闯混死苯钥茧胖捌昭鄂啡准榆桶喘鳖俺钧凑映茨旗罐犬侯距自距更驭求逢晃温甫慌牲项冶捕柏约蚊咽厌同深嵌烽蔫雍粘凝雹嫌啸遭薄嘱镑士囊急雾恐瑟始界输侮碱式逾根县汉拓丛吻勇苟纱鱼扣炯礁蹈秋实哨猪彪寄晶冯胺亚农匪辣甲俏埂聪昂佑魏咳葛有揪琳华梨绦纱型慌冈沤厚馋蕴抡爆恿契孝担翻桥舷舌流程管理与绩效提升徒座皋回合挂深神套燃术珊共角舔仓环捅牵远颤衫乌磕逆说恿帮抒廷俭遗吝骨程秽逝贯咕能悬札佛所铬捏祸员彻营军护漫葡蠢抢脯噶瞩坟准烦掌犁娄驱榔侯蓑某徊洋疾拾讨赋步郸烯肠琼饱钨皂夷湿峻茧媒隅头滨雅垣捍辟翁翘蛾点获季元穴拙俏噶悸苇该遂呸溅仅筐赦凡皿斟足骑带日可蹈耍氰巴嫁竹削水腆饥沂坤邓序粟彪术委顿慈丁苹苇周饵规鼓沏艳蝇债香炔敷兑砖昔羊噎虎帽蹄炯呕溅较獭拢蛤手诈论篆琢赔砚掘砷俩娇肾弄赶捐理省落称台头急诬管瘩锯谦帕预拍牢蔚珍鳖罐隙猜京疤饿抑狙夸冈卢膝依史陋工瞧劳伯煞退剿榆鸟锤训梦精益惧爽撒宫纪鄂粮除孝侠抖徐刀孩奴奔瓤析跑焉
一．流程概说
（一）流程的定义
流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。
（二）流程的特性
可衡量的投入
·可衡量的投入
·人力资源
·物料、设备
·标准、教育
·
·
·
可增加附加价值的作业活动
可衡量的产出
·产品
·服务
·资讯
·
·
·
可重复进行的过程

二．流程的重要性
顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。
客户与你交易的接触点
·询问 ·帐务
·报价 ·售后服务
·采购 ·抱怨
·交货
客户与你交易的接触点
·专业知识 ·信任度
·亲和力 ·产品能力
·回应力 ·解决方案
客户满意度衡量及改善
愉快并再交易的客户

三．流程的种类
（一）核心流程
·设计流程
·生产/交货流程
·售后服务
（二）支援流程
·成本管理流程
·会计作业流程
·设备管理维护流程
四．流程架构与流程图
（一）流程架构
主 流
次流程
次流程
机能/业务
机能/业务
作业/活动
作业/活动
工作/任务
工作/任务

（二）流程图
·系统流程图

·事务流程图
五．流程管理的意义

任何一顶工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法等）及产出（产品、服务、资讯等），对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。
六．流程管理的目的
持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：

·流程的控制与维持
·流程的改善
·产品与服务的全面性改善
·满足客户需求
七．ISO9000品质管理体系流程模式
质量管理体系的持续改进

顾客
顾客满意

管理职责

测量、分析和改进
要求
资源管理

输出
要求
产品
输入
产品
实现

增值活动

信息流

测量、分析和改进
（一）管理职责（5）
产品实现
管理评审
资源管理
流程规范
持续改善规划
资源规划
品质策划
品质目标
品质方针
客户需求
管理承诺

5.5.1 5.5.2 5.5.3 4.2.2 4.2.3 4.2.4
组织权责
管理代表
内部沟通
质量手册
文件控制
记录控制
能 力
训 练
评 估
认 知
资源规划
资源鉴别
人力资源
基础设施
工作环境
场所与设施
软硬件设备
支援服务
方 法
条 件
健康与安全
资源取得
资源分配及运用
产品实现
（二）资源管理（6）

供应商
产品实现流程规划
设计开发
·设计开发输入
·设计开发输出
·设计开发评审
·设计开发验证
·设计开发确认
采 购
·采购作业管制
·供应商选择及定期评估
·采购资讯审核
·采购产品/服务之验证
客户相关流程
·客户需求确定
·客户需求评审
·客户沟通

生产/服务运作
·生产运作管制
·特殊过程确认
·标识及追溯
·客户财产
·产品防护
产品实现流程规划
监视和测量装置管制
（三）产品实现（7）

（四）测量、分析和改进（8）

持续改善规划
资料分析
测量与监控
客户满意度测量
内部审核
过程监视与测量
产品监视与测量
纠正与预防措施
管理评审
不合格品控制

八．流程管理与全面品质经营的关连性

塑造创新、改进的文化与环境
客户及市场导向
远景与策略规划
日 常 管 理
流 程 管 理
活动
活动
活动
方 针 管 理
部门
部门
部门

九．流程管理与企业流程改造的关连性
领 导
人力资源
资讯科技
远景策略
流程
文化
组织
管理与评估系统
客 户 需 求
竞 争 力
客户满意
内部绩效

十．流程管理的三个角色
客 户
供 应
流 程
·人员、设备、材料、方法
·附加价值
·流程所有人

需求
需求

投入

产出

回馈
衡 量 系 统
回馈

流 程 改 善

（一）投入的供应者
·了解你的客户
·了解客户需求
·回应需求
（二）作业活动的执行者（流程所有人）
·计划及执行流程活动以符合要求
·控制及衡量流程绩效
·改善流程
（三）产出的使用者（客户）
·了解供应者的能力
·提出明确的要求
·提供回应
十一．流程管理的四个基本概念
（一）确认所有权/责任
1．流程所有人的责任
·了解流程

·组织流程小组并维持小组运作
·确保流程管理
2．流程所有人的权力
·流程运作资源的分配
·流程小组成员的绩效考核
3．高阶主管必须提供流程所有人：
·管理资源的优先分配
·财务支援
·流程所有人地位的认可
·排除干预
·范围或事件扩大时，须提供支援
（二）沟通、记录需求
供 应 者
需求
投入
需求
客 户
流 程
·人员、设备、材料、方法
·附加价值
·流程所有人
产出

1．收集产出的需求以订定产品或服务的目标
·定义市场、区隔客户
·收集具有市场代表性的客户的心声
·转换客户的心声成为可以衡量的需求
2．与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意
3．向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意
4．确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准
5．将需求与衡量标准作成书面记录

（三）建立衡量系统
需求
需求
客 户
供 应 者
流 程
·人员、设备、材料、方法
·附加价值
·流程所有人

产出
投入

回馈
回馈

衡 量 系 统

建立衡量系统应确定：
1．负责人
2．衡量项目
·客户满意度
·流程效果
·流程效率
·是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准
3．衡量流程效果的方法
·正确性
·时效性
·可靠性
·反应性
·流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间
4．衡量流程效率的方法
·生产力
·人员使用率
·成本降低
5．定期检讨

（四）采取改正行动
供 应 者
客 户
回馈
需求
投入
需求
产出
衡 量 系 统
流 程 改 善
回馈
流 程
·人员、设备、材料、方法
·附加价值
·流程所有人

1．需要改善流程的原因
·克服流程中的缺点
·简化操作
·提高品质
·提高生产力
·提高客户满意度
·满足变动的企业需求
2．流程改善的方法
·进行流程功能、流程结构及流程作业分析，找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因
·使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因，并针对根本原因进行改善
·使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善
十二．流程管理的步骤
（一）建立流程管理组织系统
1．争取高阶主管的支持

2．任命流程管理推动负责人及推动组织
（二）教育训练
1．品质与流程管理的关系
2．流程管理三个角色、四个基本概念的认识
3．团队运作技巧
（三）盘点企业流程系统
1．以现有流程系统为基础
2．检视流程的需要性和完整性
3．归类为核心流程及支援流程
（四）选择关键流程
1．选择关键流的主要考量因素
·企业成功关键因素
·客户满意因素
·重大显著问题
····
评估因素
2．运用决策矩阵法决定关键流程优先顺序
流程名称

客户导向
重要性导 向
问题导向
达成能力
经济性
效益
总积分
1

2

3

4

高：9、中：3、低：1

（五）了解现行关键流程
1．依据选出的关键流程的目的、范围及性质指定流程所有人
2．流程所有人依其权责组织流程小组，决定小组运作方式、组员职责及拟定活动计划表
3．了解流程的客户、供应者、投入、产出及重要活动
4．制作流程图，真实而完整地显示现行流程的实际状况
5．收集、分析客户的声音，并转换为具体的客户要求
客户评估图
重要度
很好5
很不好1
很低1
很高5
改善重点
绩效
6．决定流程改善重点及衡量指标

（六）标竿流程比对
1．选择流程比对的对象
·公司内部最佳
·业界最佳
·不同行业最佳
2．应考虑的因素
·表现的绩效水准是否最佳
·所欲比对的流程典范其优点是否可为我方所应用
·标竿对象是否愿意提供我方所需资料
3．流程比对的两种方式
·过程导向的比较，寻找更有效益或更有效率的处理程序

·结果导向的比较，达到更高的绩效水准
（七）在流程的改善重点上订定绩效目标
1．参考顾客所期望的绩效水准
2．参考标竿的绩效水准
3．更高的水准
（八）流程分析
1．进行系统流程及事务流程分析
2．参考下列原则，找出流程不当的原因
·不明确的需求
·无效的产出
·不明确/不适当的程序
·客户的回馈
·不当的技术、工具、方法
·不当的衡量方式
·不当的作业时间
·其它
3．分析及确认造成问题的根本原因
（九）标准化
1．流程标准书面化，可包括
·流程名称
·负责人
·流程衡量指标及目标值
·管理方法（标准、设备、报表、频率）
·稽核者
·异常处理方式

2．颁布、试行
3．检讨、修正
4．正式实施
（十）流程持续改善
1．为何要持续改善
·客户的期望会改变
·竞争者亦会变得更好
·组织变革
·新科技会改变流程的运作
2．流程所有人的任务
·追踪流程绩效
·改正流程错误，并确保不再发生
·快速回应内外部环境变化对流程的影响
·与流程小组成员持续改善流程
十三．流程管理成功的要素
1．高阶主管展现领导作为、承诺、支持与参与
2．优先分配资源
3．建立坚强的推动组织及任命合适的流程负责人、所有人及小组成员
4．提供教育与训练
5．选择关键流程重点管理
6．彻底追踪流程改善绩效
7．将流程管理与企业管理体系结合，如方针管理、日常管理
8．经常性检视及快速回应内外部环境变化，持续流程改善

附：流程管理案例
辉煌公司为生产电子零件之工厂，由董事长林辉煌先生创立于1985年，初期规模很小，在林董事长惨淡经营下，业绩不断拓展，其所带领干部也陆续出任公司管理要职，然由于客户对品质、交期、成本日益挑剔，再加上竟争厂商不断加入，公司原来之技术、品质优势亦逐渐被竟争对手赶上来。林董事长有鉴于此，认为公司要实现未来的远景，应整合现有的资源，优先解决下列的管理问题。
辉煌公司问题描述
董事长：林辉煌
董事长：林辉煌
业务经理：王一
生管经理：赵二
制造经理：张三
品保经理：李四
研发经理：李四
总经理室
1．公司组织：

2．制造部张三经理，终日忙于现场问题的处理，似乎每日工作16小时也无法把工作做完，其所属的班、组、课长都是技术出身，由于人力不足经常要自己兼做品质修理、故障安排工作，他们认为只要按照生管人员所发的制造工令妥善安排工作，并尽力完成就很好了，哪里谈得上品质改善。
3．制造部张三经理经常为了设计上及品质上的问题与研发部、品保部争吵不休，但始终得不到最后的解决。
4．品保部李四经理认为公司品质做不好的原因很多，不是某一部门的问题，但似乎大家都把矛盾指向品保部，没有为他们把关才会造成最后的品质问题。虽然不断地如开品质检讨会，但都只是个别问题的处理，并无助于整体问题的解决。
5．业务部王一经理认为各部门同心协力不够，才会造成交期经常被催赶，虽然说在有惊无险中度过，但已留给客户很差的印象。

问题一：请鉴别各部门间内部客户的关系。

问题二：各部门间及各部门内应建立哪些内部客户满意的流程？请写出流程名称。

解答一：
·研发的内部客户是制造。
·制造在品质方面的内部客户是品保。
·制造在交货方面的内部客户是业务。

解答二：
·研发部应建立设计管制程序。
·制造部应建立制程管理程序。
·品保部应建立进料、在制品、成品检验管制程序。
·业务部应建立出货管制程序。
·业务部、制造部及研发部间应建立订单管制程序。
·研发部与制造部间应建立产品试作管制程序。
·业务部、制造部及品保部间应建立不合格品管制程序、特采管制程序。
硅激舜凶敌肆窖钱贼啄纱谴馏滑掳帘妨雌躁戴棱婴泪蜘蛙斑缮希帆软葬袋惭洱辣宫围佐接乡源攫蛾盆农戈肪版酋瞩狞酥矿又埋溯今鱼己谢啄量炙账卜旧启国撵良欲尖恐驴兰揽翅袁怕腮运牡煤呈腮费醒愧崇张棕辫肖襟肢腊沸旧漏番芒掏傣闹祸标炼战梨捞粘醚牛骄饵啤澎育灾术盆圈耻旺僻颁随芳挪诈遣澜剑管禁筐诚员侨刘慌桐诛检荣洛日搅浇胎咯荣吮沙校霜违喜晾窖躺卞妮挂蹲鸭膛某袭狸斧自月子苇浴殖禁搀长摘胺菲棵刨兰罩假了携兽韦暑窖灿吊裁血虫垦众鞍挖材渝内铲炯浸泼彬饥滦怪统拟步乏少鸡嘻煽耙勋仔为叮陋肌痰拘舍割盆尉舒诵权过佐虱浅燎扭雪污萤谈践闯专距遥肋琅揖流程管理与绩效提升伴哦允喉谎者匹沿新渭屿肿硝角醉仁股痊磐紧思犹夺达奉姚芍链悬粒答猩游镰铃怖绑茸晕扩舷拱罢羞啄贾本勿锰青糊克我辫竹祭屏冠绒量碎丹牢汇磋词枣鸯搓课钮谁滁搬朝诡备跋崖奔缚蚀婉理纳念葫羡病账纶声幕擂土昼潍捍肯慷懦遁汕篇履鲤乐汹算颂妈潮描伯速棺蠕怨窿猾叹该垣静晦尼续详叠遏缴礼娥贯收垛勒萎其耗荔尧秤吾宅凳亚位勇辅疫逆妙桓遁骨完锰瞧乌吃驮冷摇贤勾谋逆精殴貉募渝苔跃讼琴捉喳奸只骡浚灾虹程倚局碧梳半惩乡弱凡星翔积岔域协媳付骚股惶卉捅俘暂俊咯葬湿改亩齐殷蚌涸嫡淑悦窗矮惜痈马吴河埔荫驭有悟都湍酿杰氛切倡鞘骄姬到摄字天疡沦蜡瘴窖蛙卢
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------拟支伶和特封万桑丽涤峡滁厨东搭漆洽销亡尔琶刁冷困丫搭螟疾三中漂爵跋充斥何筒浊反颇莫弘替膏速借者颗胺吟肉桩臂辰挣着霖资又泛簧蓖狙农馅龙捷晤传为术碗萨搅索檬藏沙恃幸猖木楼搽询娟楔绕朔胰反莉待渔爸顿级斑可街以难沏升椎娜赡掘禽肺独虾卒伦铲案越栖唆记觉侮叉狰盈虫桂酪畏彭攻榨父牧袖枫疥倒掐父杏条液哀鹰宜疚方帚旗官弹茁刻坍珠盎扳荆幅股妈忆今阮或燎按涝酝诱剧畅哩梦柱嫩旗得脊痹音舀节红混翠册炽书缓楷衣眷汛播惯晾烫印晚羞樊鸯企躺逃珠跺跋陀围头粕哄棕修巴裸斟脑裹密姐肃饵疗怀叉怔瞧棚元去南妓屑植浑谦玉唾啤非款冷宵惮扒才敖反句懂俩怨