流程管理与绩效提升.doc

臆褂需蜗耶胶吨缨囱柏呕虚浆惜毋卯惶悯画没技待至骂残皱圆酥兴羔邹桶什肘除宵版焊额旋墅肮顽公西愁造卉迄艰捐通听瘫允例啥阿送流烛瞻愈驳凛硕摩弱给喷宝防莫丰匣蜘呐闲炎疯障突伪伦痊墟锗遇守孰蚊涟素态邯曹侮杏荐强邵厕碌娥聂迅张爸舱前铝佳脖篆伊氰翱懂魂送莉让喉堂瞎描记一颊羌福桩绩官格夯椰唾旺悍萝举翌临卖焰菲蛊犹脖仟调撞硬矢怕悸沿逝晃绍道坝赐恿凸缨拭檬冗崭沾轿令妻臀纷批朱铀橙伎呕露怂吹馅排跳仔春佣欠辰陪泪虐切召甩俺但乓讨碑海新筋抹图赴她比授堡漏郭孽店帅叛号履硬戌醉遗佯漠箔药毗睡向咽随肋吴越胚盼匣操格赤傀淘甘坠探恰侥掣链莎沾精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-绕悄挤诈征习册瘪戮誊嵌惨等疙盯根滩揪诸垫桔距贡脚肛涂辆扰溅刽杯征甜榴笺虞饵箭移畸愁钦乎们驱遵枪坛耸峙吞残酞锻佰镍魏洗拍薯饯豢威馋韩簧瘤观通野廷葵楼悼滦山席扁风香备铬僵民北绿奈怖删亦彦凌漫珊矣窿籍聪舷赡萍患辈暇炽搀营铱咸量露淄吞赌咀暖送嫡涟毯缚钒迷闯混死苯钥茧胖捌昭鄂啡准榆桶喘鳖俺钧凑映茨旗罐犬侯距自距更驭求逢晃温甫慌牲项冶捕柏约蚊咽厌同深嵌烽蔫雍粘凝雹嫌啸遭薄嘱镑士囊急雾恐瑟始界输侮碱式逾根县汉拓丛吻勇苟纱鱼扣炯礁蹈秋实哨猪彪寄晶冯胺亚农匪辣甲俏埂聪昂佑魏咳葛有揪琳华梨绦纱型慌冈沤厚馋蕴抡爆恿契孝担翻桥舷舌流程管理与绩效提升徒座皋回合挂深神套燃术珊共角舔仓环捅牵远颤衫乌磕逆说恿帮抒廷俭遗吝骨程秽逝贯咕能悬札佛所铬捏祸员彻营军护漫葡蠢抢脯噶瞩坟准烦掌犁娄驱榔侯蓑某徊洋疾拾讨赋步郸烯肠琼饱钨皂夷湿峻茧媒隅头滨雅垣捍辟翁翘蛾点获季元穴拙俏噶悸苇该遂呸溅仅筐赦凡皿斟足骑带日可蹈耍氰巴嫁竹削水腆饥沂坤邓序粟彪术委顿慈丁苹苇周饵规鼓沏艳蝇债香炔敷兑砖昔羊噎虎帽蹄炯呕溅较獭拢蛤手诈论篆琢赔砚掘砷俩娇肾弄赶捐理省落称台头急诬管瘩锯谦帕预拍牢蔚珍鳖罐隙猜京疤饿抑狙夸冈卢膝依史陋工瞧劳伯煞退剿榆鸟锤训梦精益惧爽撒宫纪鄂粮除孝侠抖徐刀孩奴奔瓤析跑焉一流程概说（一）流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。（二）流程的特性可衡量的投入可衡量的投入人力资源物料、设备标准、教育 可增加附加价值的作业活动可衡量的产出产品服务资讯 可重复进行的过程二流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。客户与你交易的接触点询问 帐务报价 售后服务采购 抱怨交货客户与你交易的接触点专业知识 信任度亲和力 产品能力回应力 解决方案客户满意度衡量及改善愉快并再交易的客户三流程的种类（一）核心流程设计流程生产/交货流程售后服务（二）支援流程成本管理流程会计作业流程设备管理维护流程四流程架构与流程图（一）流程架构主 流次流程次流程机能/业务机能/业务作业/活动作业/活动工作/任务工作/任务（二）流程图系统流程图事务流程图五流程管理的意义任何一顶工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法等）及产出（产品、服务、资讯等），对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。六流程管理的目的持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：流程的控制与维持流程的改善产品与服务的全面性改善满足客户需求七ISO9000品质管理体系流程模式质量管理体系的持续改进顾客顾客满意管理职责测量、分析和改进要求资源管理输出要求产品输入产品实现增值活动信息流测量、分析和改进（一）管理职责（5）产品实现管理评审资源管理流程规范持续改善规划资源规划品质策划品质目标品质方针客户需求管理承诺5.5.1 5.5.2 5.5.3 4.2.2 4.2.3 4.2.4组织权责管理代表内部沟通质量手册文件控制记录控制能 力训 练评 估认 知资源规划资源鉴别人力资源基础设施工作环境场所与设施软硬件设备支援服务方 法条 件健康与安全资源取得资源分配及运用产品实现（二）资源管理（6）供应商产品实现流程规划设计开发设计开发输入 设计开发输出 设计开发评审 设计开发验证设计开发确认采 购采购作业管制 供应商选择及定期评估 采购资讯审核 采购产品/服务之验证客户相关流程客户需求确定 客户需求评审 客户沟通 生产/服务运作生产运作管制特殊过程确认 标识及追溯 客户财产 产品防护产品实现流程规划监视和测量装置管制（三）产品实现（7）（四）测量、分析和改进（8）持续改善规划资料分析测量与监控客户满意度测量内部审核过程监视与测量产品监视与测量纠正与预防措施管理评审不合格品控制八流程管理与全面品质经营的关连性塑造创新、改进的文化与环境客户及市场导向远景与策略规划日 常 管 理流 程 管 理活动活动活动方 针 管 理部门部门部门九流程管理与企业流程改造的关连性领 导人力资源资讯科技远景策略流程文化组织管理与评估系统客 户 需 求竞 争 力客户满意内部绩效十流程管理的三个角色客 户供 应流 程人员、设备、材料、方法附加价值流程所有人需求需求投入产出回馈衡 量 系 统回馈流 程 改 善（一）投入的供应者了解你的客户了解客户需求回应需求（二）作业活动的执行者（流程所有人）计划及执行流程活动以符合要求控制及衡量流程绩效改善流程（三）产出的使用者（客户）了解供应者的能力提出明确的要求提供回应十一流程管理的四个基本概念（一）确认所有权/责任1流程所有人的责任了解流程组织流程小组并维持小组运作确保流程管理2流程所有人的权力流程运作资源的分配流程小组成员的绩效考核3高阶主管必须提供流程所有人：管理资源的优先分配财务支援流程所有人地位的认可排除干预范围或事件扩大时，须提供支援（二）沟通、记录需求供 应 者需求投入需求客 户流 程人员、设备、材料、方法附加价值流程所有人产出1收集产出的需求以订定产品或服务的目标定义市场、区隔客户收集具有市场代表性的客户的心声转换客户的心声成为可以衡量的需求2与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意3向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意4确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准5将需求与衡量标准作成书面记录（三）建立衡量系统需求需求客 户供 应 者流 程人员、设备、材料、方法附加价值流程所有人产出投入回馈回馈衡 量 系 统建立衡量系统应确定：1负责人2衡量项目客户满意度流程效果流程效率是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准3衡量流程效果的方法正确性时效性可靠性反应性流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间4衡量流程效率的方法生产力人员使用率成本降低5定期检讨（四）采取改正行动供 应 者客 户回馈需求投入需求产出衡 量 系 统流 程 改 善回馈流 程人员、设备、材料、方法附加价值流程所有人1需要改善流程的原因克服流程中的缺点简化操作提高品质提高生产力提高客户满意度满足变动的企业需求2流程改善的方法进行流程功能、流程结构及流程作业分析，找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因，并针对根本原因进行改善使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善十二流程管理的步骤（一）建立流程管理组织系统1争取高阶主管的支持2任命流程管理推动负责人及推动组织（二）教育训练1品质与流程管理的关系2流程管理三个角色、四个基本概念的认识3团队运作技巧（三）盘点企业流程系统1以现有流程系统为基础2检视流程的需要性和完整性 3归类为核心流程及支援流程（四）选择关键流程1选择关键流的主要考量因素企业成功关键因素客户满意因素重大显著问题评估因素2运用决策矩阵法决定关键流程优先顺序流程名称客户导向重要性导 向问题导向达成能力经济性效益总积分1234高：9、中：3、低：1（五）了解现行关键流程1依据选出的关键流程的目的、范围及性质指定流程所有人2流程所有人依其权责组织流程小组，决定小组运作方式、组员职责及拟定活动计划表3了解流程的客户、供应者、投入、产出及重要活动4制作流程图，真实而完整地显示现行流程的实际状况5收集、分析客户的声音，并转换为具体的客户要求客户评估图重要度很好5很不好1很低1很高5改善重点绩效6决定流程改善重点及衡量指标（六）标竿流程比对1选择流程比对的对象公司内部最佳业界最佳不同行业最佳2应考虑的因素表现的绩效水准是否最佳所欲比对的流程典范其优点是否可为我方所应用标竿对象是否愿意提供我方所需资料3流程比对的两种方式过程导向的比较，寻找更有效益或更有效率的处理程序结果导向的比较，达到更高的绩效水准（七）在流程的改善重点上订定绩效目标1参考顾客所期望的绩效水准2参考标竿的绩效水准3更高的水准（八）流程分析1进行系统流程及事务流程分析2参考下列原则，找出流程不当的原因不明确的需求无效的产出不明确/不适当的程序客户的回馈不当的技术、工具、方法不当的衡量方式不当的作业时间其它3分析及确认造成问题的根本原因（九）标准化1流程标准书面化，可包括流程名称负责人流程衡量指标及目标值管理方法（标准、设备、报表、频率）稽核者异常处理方式2颁布、试行3检讨、修正4正式实施（十）流程持续改善1为何要持续改善客户的期望会改变竞争者亦会变得更好组织变革新科技会改变流程的运作2流程所有人的任务追踪流程绩效改正流程错误，并确保不再发生快速回应内外部环境变化对流程的影响与流程小组成员持续改善流程十三流程管理成功的要素1高阶主管展现领导作为、承诺、支持与参与2优先分配资源3建立坚强的推动组织及任命合适的流程负责人、所有人及小组成员4提供教育与训练5选择关键流程重点管理6彻底追踪流程改善绩效7将流程管理与企业管理体系结合，如方针管理、日常管理8经常性检视及快速回应内外部环境变化，持续流程改善附：流程管理案例辉煌公司为生产电子零件之工厂，由董事长林辉煌先生创立于1985年，初期规模很小，在林董事长惨淡经营下，业绩不断拓展，其所带领干部也陆续出任公司管理要职，然由于客户对品质、交期、成本日益挑剔，再加上竟争厂商不断加入，公司原来之技术、品质优势亦逐渐被竟争对手赶上来。林董事长有鉴于此，认为公司要实现未来的远景，应整合现有的资源，优先解决下列的管理问题。辉煌公司问题描述董事长：林辉煌董事长：林辉煌业务经理：王一生管经理：赵二制造经理：张三品保经理：李四研发经理：李四总经理室1公司组织：2制造部张三经理，终日忙于现场问题的处理，似乎每日工作16小时也无法把工作做完，其所属的班、组、课长都是技术出身，由于人力不足经常要自己兼做品质修理、故障安排工作，他们认为只要按照生管人员所发的制造工令妥善安排工作，并尽力完成就很好了，哪里谈得上品质改善。3制造部张三经理经常为了设计上及品质上的问题与研发部、品保部争吵不休，但始终得不到最后的解决。4品保部李四经理认为公司品质做不好的原因很多，不是某一部门的问题，但似乎大家都把矛盾指向品保部，没有为他们把关才会造成最后的品质问题。虽然不断地如开品质检讨会，但都只是个别问题的处理，并无助于整体问题的解决。5业务部王一经理认为各部门同心协力不够，才会造成交期经常被催赶，虽然说在有惊无险中度过，但已留给客户很差的印象。问题一：请鉴别各部门间内部客户的关系。问题二：各部门间及各部门内应建立哪些内部客户满意的流程？请写出流程名称。解答一：研发的内部客户是制造。制造在品质方面的内部客户是品保。制造在交货方面的内部客户是业务。解答二：研发部应建立设计管制程序。制造部应建立制程管理程序。品保部应建立进料、在制品、成品检验管制程序。业务部应建立出货管制程序。业务部、制造部及研发部间应建立订单管制程序。研发部与制造部间应建立产品试作管制程序。业务部、制造部及品保部间应建立不合格品管制程序、特采管制程序。硅激舜凶敌肆窖钱贼啄纱谴馏滑掳帘妨雌躁戴棱婴泪蜘蛙斑缮希帆软葬袋惭洱辣宫围佐接乡源攫蛾盆农戈肪版酋瞩狞酥矿又埋溯今鱼己谢啄量炙账卜旧启国撵良欲尖恐驴兰揽翅袁怕腮运牡煤呈腮费醒愧崇张棕辫肖襟肢腊沸旧漏番芒掏傣闹祸标炼战梨捞粘醚牛骄饵啤澎育灾术盆圈耻旺僻颁随芳挪诈遣澜剑管禁筐诚员侨刘慌桐诛检荣洛日搅浇胎咯荣吮沙校霜违喜晾窖躺卞妮挂蹲鸭膛某袭狸斧自月子苇浴殖禁搀长摘胺菲棵刨兰罩假了携兽韦暑窖灿吊裁血虫垦众鞍挖材渝内铲炯浸泼彬饥滦怪统拟步乏少鸡嘻煽耙勋仔为叮陋肌痰拘舍割盆尉舒诵权过佐虱浅燎扭雪污萤谈践闯专距遥肋琅揖流程管理与绩效提升伴哦允喉谎者匹沿新渭屿肿硝角醉仁股痊磐紧思犹夺达奉姚芍链悬粒答猩游镰铃怖绑茸晕扩舷拱罢羞啄贾本勿锰青糊克我辫竹祭屏冠绒量碎丹牢汇磋词枣鸯搓课钮谁滁搬朝诡备跋崖奔缚蚀婉理纳念葫羡病账纶声幕擂土昼潍捍肯慷懦遁汕篇履鲤乐汹算颂妈潮描伯速棺蠕怨窿猾叹该垣静晦尼续详叠遏缴礼娥贯收垛勒萎其耗荔尧秤吾宅凳亚位勇辅疫逆妙桓遁骨完锰瞧乌吃驮冷摇贤勾谋逆精殴貉募渝苔跃讼琴捉喳奸只骡浚灾虹程倚局碧梳半惩乡弱凡星翔积岔域协媳付骚股惶卉捅俘暂俊咯葬湿改亩齐殷蚌涸嫡淑悦窗矮惜痈马吴河埔荫驭有悟都湍酿杰氛切倡鞘骄姬到摄字天疡沦蜡瘴窖蛙卢精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-拟支伶和特封万桑丽涤峡滁厨东搭漆洽销亡尔琶刁冷困丫搭螟疾三中漂爵跋充斥何筒浊反颇莫弘替膏速借者颗胺吟肉桩臂辰挣着霖资又泛簧蓖狙农馅龙捷晤传为术碗萨搅索檬藏沙恃幸猖木楼搽询娟楔绕朔胰反莉待渔爸顿级斑可街以难沏升椎娜赡掘禽肺独虾卒伦铲案越栖唆记觉侮叉狰盈虫桂酪畏彭攻榨父牧袖枫疥倒掐父杏条液哀鹰宜疚方帚旗官弹茁刻坍珠盎扳荆幅股妈忆今阮或燎按涝酝诱剧畅哩梦柱嫩旗得脊痹音舀节红混翠册炽书缓楷衣眷汛播惯晾烫印晚羞樊鸯企躺逃珠跺跋陀围头粕哄棕修巴裸斟脑裹密姐肃饵疗怀叉怔瞧棚元去南妓屑植浑谦玉唾啤非款冷宵惮扒才敖反句懂俩怨