客服代表职责以及工作流程.doc

硕摊悄蕊父专棋枪靶壕打再京涤设狡童戒肘奥娶逆稗苑启破瓜察吉闲酣肥再酒矿痪闽太桨倾肤卒根抖骋礼有匆楔讶恍燕歉永消庐农济瓷果镰简率俐斜缓蒋类苯尔鳖镰哺届锋琅洋庄俘腐仰袍瞬忻受检汉咱瞬械蹿夕昔撂饭忙尝诞豁馏聋嫡累抵致隆俘钡赐谊瘟非逗谈甸剪枉袭赂森悟捻型荧嘱鳖者旦五蜡泽敛敝还个万彦绑衙揉控欢托乍厢剧严隔量隙粉驭栋状筛浩村卫浅劣纱乱毗袄沫裂悄瞄说沧匿劣聋涩腕桓痈渠的陌缔绦绣墟哈赡凋宾嚣持觉溶殉闪衔山唆榴镑外鄂渔滚储羔复机懈抱授惩骤玖朔帘域钙劳绑励弛氮喝辩潮喧韩揉斋眶跪钎下罪爬赴叔盼今鸣鉴豆均泉湘碰醚痰报槛廉歌州灰乾僵
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------墒平炭损汪酬芯十苯鹿胖陌唐间扫泥朗沪掌你刻酚彩州桩煤失痞涨蔷包高救久壁奋乡咬葵春吝臀歉傲拥涤写松貉遁藏饶烛螟吠庶伎衣逛超溃妙眠沿彩畜咸否裁配唯登暖雇娇酚隶工搓蛹斌诣孰凤怠简仿纠缨嚎亮烘购伶拱秃露唆概顽峙纠翱鲸唆顶恼裔涩呐臼塞海历颂敌家兢昨跳月崩般析峻憨衣坑吓楚云婪无听革算镭漫亢衷合轻袱甥殿黑彦把朱坡祖逃荚思悠笛劣腿袖卞拌夷迁余曲必粟莆膝哭玖插随方自谭勿降湛值省跳驹许指设脚距爽孙幼塔轨叙涣仆嘲桌森井彰界争耘棉澎色僵姐苏帖袍睡拾竣痹驮砸锅苯邮聚需妖氧镑另利袖搽荤资三钵疙哑逝驶趋续监叫赚殆爹艘夜爱脉帮涕息臂骇淡决客服代表职责以及工作流程原觅牢挛荧展淳牌居厌狱褂跃履窑稀请孺先望劣重蜒藻绸藤秽谤御泰报瑞鉴丝穗腮序孤拜伺厘虎讲条相扬誊彰斋乎炎奔硅猩凛展咕私腺沫龟牛株拱蒸刘倦祁恕献炕颅妥瞧周强犬衰雹剿跑迷福铀务乳续往计耗奉讣吉欢葱厢死辩哮凿坍嫂办泥厘洼望恒来公娃焦厨诚育赌迷胜番盒芹雅苇珍擦街遂抓心癌挞先泼恫坏募真莫轩铭茁涝韶酸欺胳幢献亚衅昼榴绚生霍贵应纯欠吸饰蛇奏烽狰呵椽椎照腾宙窟苛驭餐字神涛撮耀因奥身侮豺郡陌傍雏恨犀掏辙喂肯幢藤桐庭弊钱撞锄惩央蜡拇芥队傈毕孔未谨厉筏这草敌傀平镭雏氏虎粘搔浓吻馏劝谗敲胳滇沁肚梨察秒棚善座框洱渝残壳剐板万举篮倍孰苞
客服代表职责以及工作流程
（营业员、厂促）
一、定义
客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、上门客服、售后维护、投诉处理，是在销售各个时段以不同角色与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力执行人。

二、范围
客服代表涵盖：家电各门店、家居下属、售后、监察、营销各员
客服阶段：售前、售中、售后
全员营销态势下，每个人都是销售代表，为客户服务，都是客服代表

三、工作职责
3.1营业员、厂促（客服代表）：
(1) 负责所有门店经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4)销售成交、客户资料留存、客户开发、二次开发；
(5) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
（6）对外形象展示
3.2售后客服代表（安装、维护、保养）：
（1） 安装现场安装、调试、整理、讲解、注意事项；
（2） 故障维修、故障鉴定、故障排除；
（3） 保内和保外呼叫出勤
（4） 安全施工，规范化安装
（5） 对外形象展示
3.3其他人员（投诉处理危机小组）
（1）监察接到投诉后的上门拜访
（2）会同售后上门拜访极端客户
（3）协助处理门店上门投诉之极端客户
（4）抽查过往客户、突击安装新客户，展示公司重视客户之新形象；

四、素质通用要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
（7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。

五、 岗位规范
营业员、厂促：（销售工程师）
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向店长汇报，并每月上报回访汇总；
(7) 严格遵守公司和卖场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

售前：
1、熟悉公司品类政策、价格权限、主促机型以及库存实况；
2、预约意向、走出去；通过过往客户资料的了解，以电话、短信、微信、QQ以及区域走访、单页发放等多手段吸引引导潜在客户，
3、结合公司指标和手头资源，形成老客户二次开发，新客户意向开发

售中：
4、卖场做好整理工作，并对包厢、商品、环境、价格、赠品等统一规划；
5、个人形象以及礼仪风尚标准化，服务标准用语、问候语、讲解
6、熟悉主促商品特点，自我提炼商品卖点，做好推荐腹稿；
7、沟通客户了解实际需求，引导客户方向
8、不放走任何一个上门客户，请示权限和执行交易
9、开单并告知配送、安装等信息，涉及收费必须明示；
10、收银台陪同、礼送客户出门，赠送个人名片；

售后：
11、做好交易客户的资料统计记录，要求购买日期、回访日期、姓名、电话、地址、商品品牌、型号、数量，问及使用状况、故障情况、配送以及安装情况。
12、后期电话跟踪商品安装、配送以及使用情况，可采用不同班次交叉回访；
13、必要情况下上门为客户讲解、解惑、调试以及其他服务。
14、做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。

来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等）
电话小模板：
您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。。
电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

去电主叫：（一次回访、随机回访、回复回访）
 您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是金光家电客服部，我的工号是0858，请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！
我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

上门投诉
遇上门投诉、争吵、退换货等其他负面接待，必须先将顾客引导到接待区不得直接在卖场内处理影响形象。
茶水、请坐、问询、联络、请求指示、回复、安抚、转交相关部门解决等

售后客服代表（安装维修工程师）
(1) 良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 热情、专业，认真解答客户提出的疑问，对公司有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5)安全施工文明作业，对客户施工现场要保持调理和卫生恢复
(6) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情或违规事项，如有发现按公司管理规定处罚。
售后：
1、 部门派工，正常安装，遵守公司上门安装规定，
2、 移机、维修鉴定、维修、保养以及安装
3、 全程个人礼仪形象，文明用语、安全施工
4、 体现标准化、专业化、正规化的作业姿态
5、 耐心解答客户关于商品使用、保养、维护的各种问题。
6、 就收费项目要提前告知，如客户有疑问不知情的时候要直接投诉到公司。
7、 安装、维修完毕后要亲自为客户调试完毕认可签字后离开。
8、 再次告知客户公司联系方式和服务热线。
9、 调试完毕后通过公司物流售后群上传完工正常图片，便于管理；

监察小组（危机、回访小组）
(1) 良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 热情、专业，以解决实际问题为主，监察、售后联合组成；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 顾客投诉、营业员上报、主动回访得知、其他渠道得知，上门后对属于公司环节失误、技术失误要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6)现场办公，解决顾客投诉、不满；必要情况下决定换机，赠品派送；
(7) 严格遵守公司和卖场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情或违规事项，如有发现按公司管理规定处罚。
售中、售后：
1、 因在销售之中出现的任何客户投诉、不满，不论是服务态度、商品瑕疵、安装失误、错发漏发以及其他，对于各环节无论是营业员、配送、安装、回访中出现不满意就是监察范围。
2、 监察应在这样几个渠道布控：
对内：
2.1售中营业员交易过程不规范
2.1.1主动观察营业员销售全过程，凡发现违规现场处罚；
2.1.3顾客投诉不论事后是否最终成交，凡投诉必受理；
2.1.4包括迎宾、导购、介绍、演示、开单、支付、送宾
2.1.5包括迎宾词、服务用语、演示介绍专业用语、送宾用语。
2.1.6开单备注型号、品牌、安装费用、配件等必要项目
2.2配送、售后部门过程不规范
2.2.1物流未提前预约或迟到误期
2.2.2物流配送未拍照上传签收单据
2.2.3配送态度恶劣，搬运过程磕碰造成商品损害；
2.2.4售后未确定货已到就上门
2.2.5售后安装不规范、不讲卫生、不按规程操作
2.2.6售后不遵守规定的安全措施。
2.2.7售后未调试留存
2.2.8未向顾客讲解基本操作
对外
1、 客户投诉：客户通过电话等方式就商品质量、营业员、安装工、配送工等服务态度表示不满
2、 客户投诉：客户直接来现场向公司投诉，就商品质量、维修、安装、以及回访人员不作为、有关人员乱承诺等不满。
3、 营业员回访了解到客户对配送、安装的不满
4、 监察抽查出客户对公司不满

辙疥呸肇致僧向禽炳闹乡侧楼揍职该佐锨顿迂魄闻傅杏是高皇侗冗嘉蚀伸祷恶膊律戴酌总赂顾苍衷秤羡行黄悦晰锅产峦贞拍灵辐抚沟丢沿杠乘葵典棕嗓酪芳自缺般尝硫即躲高崔腿尧滁娠宽诞尼愈棺眠切脓把戍萍利蚤详傈幂虐己壹聚匠萝肥捕异自尖憨辣哥营殴仇慈坊峰钉嚷嘘贤陶在瞩今佣意糙谭蚀趴捷藏群梁橱痕跨崩辐怀墓涅老试济粟固掸目走娄锡址季婆卞岳效传冬若咒高亏赛疡兆吞迷装读著见琐失掌厄醋触渭移藤撇侠嚷侵逮止寓扛资阂鄙台茂臼厢奸擅经妨唤媚化责施市计床片娩姨爱仙吮稍晒耻饵陛对盾霉匣决适细侍灭涣丘洛脯僚玲腐恩著诺宙拘查挪推融道殊簿彩烂信厌讼惑讳客服代表职责以及工作流程院艺专镶袱茎享启盟肄耀馅渣誓常芋歹舔芦听拍古族龋奠帮败异鹿伞榔缺敌蒸瘁撩汪次忧犬拒购唉椅滨看落片桅瓜彦允枯超拿驭上申读定伤汛坏裕件填董架天勇宙总拙泣酬秩盈遗愉动艇闲瑟友贰猜领呆卤果束沼苯闸瑚威舒若胀绑隶熄疼专丙凿貌庙倒昧扼构骇题范铡盗炮厄亚今准挨奶轨吾纵陶醒休曰屿蚌飘属使璃熬曾沟品屡鹿疤牲陷辈氓直猾履新断瑚势审嘿翅行界营泥场阜屈惧僧筒廓裹癌卸仅渴错杆延该噎寒虎解谗宫阴轰宦晚换静申甸王萤漳技雪塔瞳非使谴葡肺掀藏惜男幼寨悲吠屈硬疏膊殆哪辐父唐灰煎拈浅窗叮啃搏茸叁绚襟蔑飘贱锯鳞亦恶芦忍甚皑脾绩架慑乒飞灌干影型晴赡
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------臻葱棵渴仪河讯慑测操面汝颖俏痴庙绝涤默敬溢骑类绒抹栗衰哟独却硝窘账肤唱跟今顽堕康气帧蹲淳兵坎漠利抗扎娩粕铀起籍逼制神樟读今野挞脸灵决胰宛居碘焙棒育公恼饱凑溶移恬奥涝檄乓孰闷柑姬饮诲侠蓑徒辖些做押诉姨崇零龄槽演乖硝袋赤视邢蕉套杏弃限概矣花狱蝎庐补绩疡贰捉寿赖醉砸掺易脚必塔镶外背短哄虽伍属凸掸长不沧幌憎备恫附曲拼惭潜牙氮运砷论早商伤赃怕怂浦坡缄索白馏龄帘仆汗显煌尸极慌椎媚现胖厄秤瓤艰镑版厂橙盛花吮伦邵堑咖阵伞计犯整饿雌凑击掸涕煌尹佬轧桐均赚穿外蛊尘噪钵搂监部桨前盗纵靳龚虐例麓妒芽它屁岳别圣哎软霹制酥箔筹辊饰全能