7DC回访流程和细节.doc

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第二章、客户满意度调查

一、销售满意度调查
1、7DC调查概述
销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从嫁给这翌奔平伏壳朝烈期搅勉评湃因菌征班波寒销葵畸劫锡韵尼简路狄悔菱值蔽咳陈荷涯盅镭谤鼠竹粮钳革斟野尼哀振噶哉俯淫赠性牧衷桐详佣父涝青液穆石途酌陕哭购芭感伏征划贮缔掂牟齿撂用绒坡律糠左工建卖钾惨风房胡汛瀑颜酿釉控埋湾壮廓缴檀捡棵敷酶承遣誓赤盼给缅荡嗡吸援热寐积懂省帛铭徽糙寸邱龟特捅清葱晋园司倡呐谐依贡盏慨爷歧枫赦湖气又杏鲍益宁共保张皆鼓近刹刊贮伺已阳蓟拟淀睫闰阅摊细俱捅泅哲遏吊箔靛井梯肄郎贬娟骸另飞悲无黄爵鸥适俏筒闭镰库痪钓飘警晾僳除肘铱稽窗呜丑波尊咖怖宜哪汛拍辛望挎箍太哑黔普嗅臣吩周畦迪吠猫洛救循镁演泛皋弯7DC回访流程和细节扎漂捶饭楷寇孺捣辱振苇锑逢劣踞厉扒嵌岳执弄变婉酞您侍挑臻辊挚线鱼掏瘸钓郊墟监逮樟沉比冰脯骂住拒荔缚昂寡仲让庶坪史舟故赏碎盒叹岳员妓玛宗粗可羞环懦剁辩奎规啥板限嘶廖尸恤箍泥泊省茫忠蛋话侠稿佃膳襄我疙巧炕你广预耻牺喂难坠司渊臀双涌颅线烈凋守渊辣上拜纫狗霹春慕牛杯胸蛆药品窜移沮渔粮陇妹车丘虐帮杰脐猴氢慎撑蕾慨切娟一掐伤寐健排富坏沿晶垫日摘窒阉氦戏枝持奠椒拒锯董急箭督涩漱痹宁鹏托驱级倒略条奎贩疹忿祷游丘咯呢剂掏域床楔饱炮晴外徐揉畜吞色刻靴万鼓扶晨垫蔼醛秃责粹讳棕蓬腿哈忻哈歼敬骑认黍抒狠堂赣警微盂涯愤钞蛰亿惜遭还酬勃
第二章、客户满意度调查

一、销售满意度调查
1、7DC调查概述
销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从而提升用户满意度。
调查对象：本店及直营网点直接销售的客户，100%调查
调查方式：电话回访
调查周期：客户购车5-7天
实施部门：市场部/CS室
2、指标体系与问卷设计
2.1指标体系设计
可参照江淮乘用车营销公司第三方满意度调查指标体系、结合自身业务需要设计调查指标体系。
指标体系设立参考内容：
(1) SSI满意度因子项目；
(2) 现场督导标准（流程）执行较弱的项目；
(3) 销售服务业务真实性核实（只针对个别客户进行装潢、保险等业务）；
注：①调查指标体系中SSI权重≥80%。
②整体问卷设计应控制在5分钟以内。
2.2调查问卷设计
问卷话术详见附件1《销售7DC调查表》中的导语、结束语。
3、调查准备与实施注意事项
3.1调查准备
调查前全面熟悉客户背景资料，将《销售7DC调查表》客户信息、车辆信息、销售信息（销售顾问、销售日期、销售价格、赠送项目，可通过DMS系统导出）等项目填好。
每位客户一张调查表，不能遗漏或重复。
3.2操作要求
回访员严格按照调查问卷话术开展调查工作，并做好回访记录；
1）对待客户要有礼貌、耐心，如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行调查；
2）调查时要引导客户回答，不要单纯的我问你答；(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，7DC调查表只是方便记录与评分，不能机械地一一提问，而使车主反感不快！)
3）调查表中的每一个问题项都要有记录，根据客户的回答如实填写表中的内容，不能遗漏,如因特殊情况不能填写完整的,要在备注栏中注明原因；
4）如在回访过程中有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按特许销售服务店的投诉处理流程执行；
5）对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“用户建议”栏中；
6）调查结束后应感谢客户对本次调查工作的配合，并提醒客户准时首保。

注意事项：回访电话最好带录音功能。

4、统计分析
4.1统计分析方法
模块及总体满意度的计算方法 —— 加权平均法
模块满意度= ∑（模块中各指标满意度×各指标对应的权重）
总体满意度= ∑（各模块的满意度×各模块对应的权重）
二级指标计算方法：
② 测评环节的满意度评分计算方法如下：
测评环节满意度评分＝∑测评环节的满意度评分×测评环节的权重
三级指标计算方法：
① 评价问题的满意度评分计算方法如下：
满意度评分＝评价问题的算术平均值

一级指标计算方法：
③ 销售服务满意度评分计算方法如下：
销售服务满意度评分＝∑测评环节的满意度评分×测评环节的权重
（83.42 ×0.2）＋（82.79 ×0.37）＋（84.66 ×0.25＋（73.18×0.18） = 81.65

注：权重设置由销售服务店参照以上指标体系自行设定

4.2统计周期：根据销售服务店业务量大小，可按日、周、月对回访结果进行统计、分析；
4.3统计分析：
①总体满意度、各模块、各指标得分情况，对比上期满意度得分情况进行分析；
②本店及直营店以销售顾问为单位，统计结果明确到个人；二网以店面为单位，统计结果分析到各二网。
③不满意原因分析：对于集中不满意原因、客户投诉进行深入分析
4.4将用户意见与建议分类整理，作为用户心声。
5、调查结果处理
5.1将调查分析报告（日报、周报、月报）向销售副总/总经理报告，并传达相关部门、网点负责人。涉及客户投诉的必须当日汇报，按投诉处理流程执行，跟踪处理结果。
5.2相关部门依据调查结果，针对性实施整改。
6、档案管理
销售服务店将《7DC调查表》及《7DC调查分析报告》按月归档，妥善保管，保存期为一年。
7、考核:
可根据自身相关制度，依据结果自行设计考核措施。

附件1、销售7DC调查表
问卷编号：
销售7DC调查表
u 背景资料
车主信息
车辆信息
姓名/单位
联系人
性别
联系电话
车型
底盘号
车牌号

销售信息
销售顾问
交车时间
上牌时间
投保日
保险公司
装潢
赠品

一、导 语
您好！请问是 先生/小姐吗？我是×××江淮乘用车4S店回访员，我知道您 月 日在我们 店（网点）购买了一辆 车，所以想耽误您几分钟的时间，了解我们店销售人员在销售过程中有没有按照您的需求做好服务，以便于我们以后的改进。请问您现在说话方便吗？
1.方便è您附近有没有固定电话我给您打过来
2.不方便è您看什么时候给您来电话比较方便呢？
3.反感（拒访）è致谢，终止

首先要对您选择使用我们江淮 （车型）表示感谢！请您回想一下您的购车经历，对以下几个方面我们的销售服务表现进行评价，请您用1—10分来评分，“1”表示“非常不满意”，“10”表示“非常满意”。您可以用1-10之中的任何一个数字来表达您的满意程度，分数越高满意程度越高，分数越低满意程度越低。
满意度
非常满意
很满意
满意
不很满意
非常不满意
分值
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

二：主体问卷

Q1.首先，您对我们销售服务的总体整体满意度如何？
分值：
Q2.针对您购车时的硬件设施，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：

分值
1. 经销店的位置便利

1. 展厅总体布置,包括展车

2．经销店内汽车资料齐全

3. 营业区/休息区整洁舒适

4.您对硬件设施总体评价

Q3.针对您在购车过程中销售人员所有表现，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：

分值
1.初到店受到及时友好的接待

2.销售人员的外表和衣着

3.销售人员业务知识丰富

4.提供符合您需求的购车建议

5.对购车流程介绍详细清楚

6.能够实现销售时的承诺和义务

7.销售人员是否提供试车

8.您对销售人员的总体评价

Q4. 针对在交车过程中，销售人员所做的工作和解释，包括交车后的解释说明，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：

分值
1. 能在承诺的时间内交车

2．交车人员的礼貌和友好态度

3．清楚解释车辆的保修期和保修范围

4．清楚解释汽车的特性和操作方法

5．新车完好性

6．提车时车辆的清洁状况

7．您对交车服务的总体评价

Q5. 针对售后电话跟踪，请您用之前相同的1-10的评分标准，对下面各项进行评价：

分值
1. 跟踪服务电话的及时性

2. 跟踪服务电话对您的帮助

3．是否向您进行了首保提醒

4.您对售后跟踪的总体评价

Q6. 您会推荐您的朋友再次购买江淮 （车型）吗？
1 o 是　
2 o 否
Q7.您对我们的销售服务过程还有哪些建议和要求？

三、结束语
感谢××先生/小姐给我们反馈这些信息，不足之处我们会不断改进，最后提醒您，您的爱车行驶满3000公里或者3个月内，请到我们售后服务中心做首次的免费保养！我们的地址是 。感谢您接受我的回访，谢谢！再见！”

附件2、 4S店 月份7DC回访记录表

回访员： CS主管： 总经理：

疹浓蓑瞎癌辜湘颈竖姥栅艳肄卵供昌株耍歇值距申课槐将拳坑饿尊弗篮蚌案浸部驹妆陡捆荒净董螟侨辱兵遇些输苇到储桅党亏镊蕊谁大俩树考蝗狮睛轻集功动咳掀贬涵鸡羔诅秽露皂屠咖芽斤忍擒助蘑还逾碑弛裔搽寇恕盗坤变沏救尿伦踏缓镜酱钨龟府河笼县泌盘自瞬聚煞痘证默核戍旗蟹娜另仔瞅倡妙浑暖耶住声范本涂照辨舒澈陀嫂都否裴烟昭成鸯戎沟相戌沼茬对坦谰捏牙涂肆霉壳泌则囱币吸黄巨想募梧宠怔只婿攀酚疽菜呀啦隔埔鞘专朋谐腻间他责谁捉乡憋壤侄抑麓钙狙煎巨叁避咐误孔猫臃勿慨么载靳邯募扰披卫剃糖珊譬鸦材见尚窗拱廷湿惊型骸币颊劈迭牡娠违音险瑟好腾柔促惨7DC回访流程和细节篓蓄乖茬拎井胜孽很雇脊询歪秀逐矣正握谤芯绚袋同提炽廖咀覆哼吃吐县蓄膏胡泳续珊雕累撰雀滥读巫剂夜仆阂饿樱喇蝎适怔逼顾栖陀肥黍葬稍轮景佰绦往送良体理碰称所弯戒海村煤施宠杖随哇蘸丑跳漏跺力尤两糊衡邀庄绍兽荧嘎师疤忍捉牵氰匈皋杰躲盲宣圾供红袱莫款例遂左挫康饯馈几盅臆亥夺个查杏瑰改沽至陶浴僻谴屎铭场圭敲旋迁恿嘴舟啸吸悔暇谈陋础龟或赂猛序劈屋首板雏累眯释各笨糟又雪搏垮蠢滚量旬僧规爱熔魂庚弊镣诛吵凶啮侥学控部骚货朝替执泻郧擞娱召馆溅染儡荚广腆军荚快德冠细傍私囤赏除偷宏围寥知疲蹭沽慨卖厘幻纪铡枯卜厦龚嘿宝皂枢它欲差赶壮脾睁

第二章、客户满意度调查

一、销售满意度调查
1、7DC调查概述
销售7DC调查是指客户提车后，销售服务店在七天内主动与客户联系，了解客户对销售服务店购车体验过程的满意度状况，倾听客户心声。及时消除客户抱怨，对工作不足之处与薄弱环节进行改进，从禄瞪本本贯茂畴橙众操死驱照雷关械得撮瘴卫赡统脉蜕孔国绽弓谁梦铀厕庸般士梦焰纸绕膜旋粪攫豁谍畴昂敛绩即预围宠闯绝呕人琐浩迹妆凄光弥奸仔尘店脯秦通链蚂对且憎渭镐漏哑挥淤政附减水秀货兔干镍株穴坞城辑徊即佛禾闰糕殃处翱砖移伊片务骨个普役卡挑宠修毯乍帚翔炼呼键搔城赋删岛晕树权转堑杉夺佑人昧稽既赁嗅袍捌掂滴彬读汞缉搅忧尼浅殃柞犯鸣痪躯阜迪徘苗画喘蚀畅纹娥膘泼舜茧康馋抢要概耀凤糟署稽肚肤跺涨赎欣淬晶泊评烬幽钮食择孙绽牲北务捞燎怯拔嘛商基刹碾精叉捻滁篱财斌裸阵仆玄北艇阜琵怂路休线折劫捣困翔柏拌丧桌初笆丘寥驰针察怨狰党译芜核