中餐部操作标准和服务流程.doc

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目的：使中餐部经理每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。2 范围：适用于餐饮部中餐部经理。 3 职责：3.1 中餐部经理根据中餐部实际情况制定检查内容并且贯彻执行；3.2 根据不同餐厅之营业时段安排领班工作；3.3经理在营业时间必须在岗位进行走动管理，检查并全面负责餐厅营业前后和营业中的各项管理工作；4 操作程序4.1 检查内容4.1.1 查看员工出勤情况，检查员工仪表仪容；4.1.2 检查领班、员工交班本，检查每天营业报告；4.1.3 仔细阅读各类有关文件、备忘录，并认真贯彻执行；4.1.4 各餐厅卫生是否符合标准；4.1.5 摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；4.1.6 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；4.1.7 工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；4.1.8 各餐厅准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；4.1.9 餐具准备应充足，完好，清洁；4.1.10 酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；4.1.11 各种服务餐具和布草准备齐全；4.1.12 地毯整齐卫生，植物摆放整齐；4.1.13 灯光、空调设备完好正常；4.2 上午工作4.2.1 每日上午参加餐饮例会，总结汇报餐厅工作，接受上级工作指令；4.2.2 召开中餐部领班例会，布置落实具体工作；4.2.3 对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作；4.2.4开餐时间，注意在餐厅巡视，与客人保持良好沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备；4.2.5午餐结束后，完成午餐工作报告，审批各种领货单及维修单据，并督促领班做好恢复餐厅的卫生工作；4.3 晚上工作4.3.1 召开员工餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令；4.3.2 检查员工仪容仪表和精神状态，做十五分钟培训；4.3.3 晚餐工作同中午，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据；4.4 顾客关系4.4.1 向宾客建议合适的菜式；4.4.2 款待贵宾并征询意见；4.4.3 给予顾客最大的帮助和关心；4.4.4 加强与客人的沟通，了解客人的需求；4.4.5 处理客人投诉，发现重要情况应及时上报餐厅经理；餐厅包厢领班每日工作标准1目的：使餐厅/包厢领班每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。2范围：适用于中餐餐厅/包厢领班3职责：3.1 中餐餐厅/包厢领班清楚掌握本班组的经营服务状况；3.2 中餐部经理督导领班工作；3.3餐厅/包厢员工服从领班合理安排的工作；4操作程序4.1 检查内容4.1.1 摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；4.1.2 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；4.1.3 工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；4.1.4 中餐厅各项准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；4.1.5 餐具准备应充足，完好，清洁；4.1.6 酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；4.1.7 各种服务餐具和布草准备齐全；4.1.8 地毯整齐卫生，植物摆放整齐；4.1.9 灯光、空调设备完好正常；4.2 上午工作4.2.1 参加中餐部经理召开的例会，总结前次工作及服务情况；4.2.2召开每日餐前例会，检查本班组员工仪容仪表是否符合标准，精神状态是否饱满，如不符合及时调整；4.2.3 对下属员工进行简短的服务知识与技能的培训，下达上级指令；4.2.4 核对并检查开餐前的座位预定和编排情况；4.2.5 对午餐的准备工作进行检查，并督导员工的工作；4.2.6 保持与厨房的良好的沟通，确保每日客人预定菜单准备齐全；4.2.7 午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务并维持现场秩序和保持餐厅卫生清洁；4.2.8 善于与不同客人进行沟通，了解其需要以及对本餐厅的意见及建议；4.2.9 处理本餐厅内的顾客投诉事件，无法解决时，告知经理，以求进一步解决问题；4.2.10 用餐结束后，协助服务员一起做好收餐工作，恢复餐厅原样并做好节能工作；4.3晚上工作 4.3.1 参照中午工作内容；中餐餐前清洁工作指导标准1. 目的： 为宾客提供整洁、舒适的就餐环境，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2. 范围： 适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。3. 职责：3.1 中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1 每日开餐前拖洗和吸尘地板以及地毯；4.2 每日清除墙上的油渍或污斑；4.3 擦拭挂图及墙基处，并除去蜘蛛网；4.4 擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子，不容有污垢或烟雾尘土遗留；4.5 准备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。4.6 用干净的布揩抹餐桌椅干，不仅桌面，横档亦须擦拭；4.7检查餐桌的边缘是否粗糙，有无裂隙，座椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服；4.8 餐桌所用桌布，不得破损污秽；4.9 擦拭调味品的瓶子，特别是瓶颈周围及盖子；4.10每日加满瓶内调味品，注意盐瓶及胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶；4.11若盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿，盖紧瓶口；4.12仔细检查餐具是否清洁光亮，不得有水渍污痕，将边缘粗糙或弯曲者剔出；4.13擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶，每日瓶中更换清水；4.14准备清洁卫生的毛巾供应：毛巾清洗后要经200PPM氯液浸泡10分钟，或在沸水内煮沸5分钟，或利用蒸汽消毒，时间不得少于15分钟；中餐部餐前准备指导标准1. 目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。2. 范围：适用于中餐部从事餐前准备工作的服务人员。3. 职责：3.1 中餐部服务员根据以下操作标准做好餐前准备工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1 准备餐具、物品4.1.1 从洗碗间领来各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用；4.1.2备用物品放入工作柜内，注意分类摆放：小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足；4.1.3 准备胡椒、盐等调料；4.1.4 准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品；4.1.5 检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等；4.2 摆台4.2.1 提前按规格摆好所有台面；4.3餐厅卫生工作4.3.1 详细操作请参见文件 餐厅/包厢餐前清洁工作指导标准 文件编码：1-FB-G-25；4.4 检查餐厅设备与装饰4.4.1 灯具有无破损；4.4.2 音响音量适中，选择音乐曲目正确。4.4.3 空调温度是否符合标准：冬季18-22之间，夏季22-24之间；4.5 餐厅/包厢领班召开餐前会4.5.1 检查员工仪容仪表和精神状态；4.5.2 分工明确；4.5.3 通报客情和菜肴供应情况；4.5.4 总结上一餐服务情况，进行简短专题培训、VIP服务注意事项等；餐厅落台准备指导标准1目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。2范围：适用于中餐部从事落台准备的前台服务人员。3职责：3.1 中餐部值台服务员根据以下操作流程做好落台工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1 将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱，并开通电源；4.2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置；4.3 检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损；4.4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去；4.5 开餐时把刀叉、匙、筷放入指定位置；4.6 干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房；4.7 经常保持服务落台整齐清洁；中餐部摆台工作指导标准1目的： 规范摆台工作，使之标准化，专业化，从而提高中餐服务总体服务品质。2范围： 适用于中餐部前台服务人员。3职责：3.1 中餐部服务员根据操作程序做好摆台工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4操作程序4.1 铺台布 4.1.1 具体操作详见文件铺台布工作指导标准 文件编码：1-FB-G-124.2放转台4.2.1 转台摆放居中；4.2.2 放转台并检查转动是否灵活；4.3餐椅定位4.3.1 餐椅置放于每一席位的中间；4.3.2 椅边应恰好触及台布下垂部分；4.3.3 餐椅之间摆放距离相等，无松动、破损现象；4.4骨碟定位4.4.1 骨碟边缘位于桌边1.5厘米处；4.4.2 骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应；4.4.3 骨碟之间摆放距离相等，店徽朝上正对客人；4.5摆放汤碗、汤匙4.5.1 在骨碟左上方10点钟方向摆放汤碗，与骨碟相距1厘米；4.5.2 汤碗内摆放汤匙，匙柄指向10点钟方向；4.6摆放调味碟4.6.1 调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；4.6.2 位于骨碟1厘米并与其相切之处；4.6.3 位于汤碗1厘米并与其相切之处；4.7摆放筷子、筷架4.7.1 筷架摆放于距醋碟3厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；4.7.2 筷子垂直摆放于筷架的中心，筷子底部距离桌边一指约1.5cm；4.7.3注：如果在包厢内，需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙，位置靠近骨碟，放在筷子的左侧，底部与筷子底部相平；4.8摆放公共用品4.8.1大圆桌摆放方法：4.8.1.1烟缸摆在转台的四周，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直；4.8.1.2主宾席右侧放上酱醋壶，在转台的正中间放上花瓶，花瓶的左侧放上台签；4.8.2小圆桌、小方桌摆放方法4.8.2.1酱醋壶摆放在主位右侧，在圆桌的中央放上花瓶；4.8.1.1花瓶左侧放上台签，烟缸放于鲜花和台签下侧；4.8.3 筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上；4.8.4 在筷子的右侧放上茶碟、茶盅；4.8.5 用具均应清洁、完好；4.9摆放口布花4.9.1 按照规范折叠口布花；4.9.2 立式摆放在骨碟上；4.10摆放酒杯4.10.1 大厅内摆放水杯于茶碟正上方处；4.10.2包厢内将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；水杯在葡萄酒杯上方10点钟方向；白酒杯摆在葡萄酒杯下方4点钟方向；三杯的中心要在同一水平线上，杯和杯的间距为1cm；4.11 最后检查4.11.1 步骤到位，整体协调；4.11.2 餐具干净、完好；4.11.3 餐椅摆放正确，无倾斜；4.11.4 餐具摆放过程中不应有二次污染；4.12 摆放要求4.12.1 摆放时姿势规范，侧身站在椅子右侧，左手托托盘（托盘在椅子以外），右手摆放餐具；4.12.2 摆餐具要求：摆放餐具均须拿边操作；4.12.3 每套餐具之间的距离相等按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放；中餐部迎宾服务指导标准5 目的：使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。6 范围：适用于中餐部迎宾员。7 职责：3.1 中餐部迎宾员按照标准与流程做好迎宾服务工作；3.2 中餐餐厅/包厢领班指导检查本餐厅迎领服务工作；3.3 餐厅/包厢服务员予以配合；8 操作程序4.1 准备工作4.1.1 提前510分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；4.1.2做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰；4.1.3查阅预定单或预定记录，清楚了解当日用餐的预定客人的桌号或包厢号，并牢记客人的姓氏；4.2 问候客人4.2.1 客人进来时，立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生/小姐，中午/晚上好”，若为熟悉的客人应说:“先生/小姐，中午/晚上好”；4.2.2 身体微向前倾，点头示意；4.2.3 微笑问候客人，遵循女士优先原则；4.2.4 语言清晰悦耳；4.3 确认客人是否有预订4.3.1 向客人问好后，立即使用敬语向客人询问：“请问您是否预订过餐位？”；4.3.2如果客人没有预定过餐位，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄、身份选择餐位，不要让客人就等；4.3.3如餐厅中没有空位，帮助客人联系其他餐厅或请客人到大堂吧或回客房稍候，如果是住房客人的话，可以询问其是否愿意提供送房服务，并登记等候宾客名单，尽快安排，使用敬语“对不起，现在餐位已满，请您到*稍候。”；4.3.4 如果客人有预定，应查阅预定单或预定记录，将客人引领到其所订餐桌；4.3.5 如客人不吸烟，请客人到非吸烟区就座；4.3.6 合理安排座位，尽量做到让客人满意；4.4 引领客人入座4.4.1 在引领客人进餐厅时，走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；4.4.2 遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；4.4.3 客人带到餐桌前，征询客人意见，使用敬语：“这边请，这里的位置您满意吗？”4.4.4 帮助客人轻轻地搬开桌椅，右手示意客人入座，待客人落座前轻轻送回；4.4.5 客人入座的顺序为年长的女士优先并帮助其入座，需要时再帮助其他女士入座；4.4.6 将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量；4.4.7 如有小孩，应主动送上儿童椅及塑料餐具；4.4.8 如果需要，应帮助客人脱下外衣，注意手尽量不要碰到客人身体，脱下的外衣，以手提衣领，并问明客人是否有贵重物品，且告诉客人衣服放置在何处；4.4.9如果餐桌需要另加餐具、椅子，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的的餐具及时撤走；4.5与服务员之间交接4.5.1迎宾员将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息告知服务员，以便服务员能够称呼；4.5.2 示意服务员为客人呈递菜单与酒水单；4.5.3 衔接紧密，无疏漏；中餐部毛巾服务指导标准1目的： 为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2范围： 适用于中餐部前台服务人员。3职责：3.1 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供毛巾服务；3.2 中餐部领班检查指导毛巾服务；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 将清洁的小毛巾折好放入毛巾箱内蒸热；4.1.2 宾客入座后，准备托盘和相应数量的毛巾篮，将蒸好的小毛巾用毛巾夹夹入毛巾篮内；4.1.3 小毛巾温度在45摄氏度到50摄氏度之间为宜；4.1.4 小毛巾应保持清淡无味，不得带有浓烈刺鼻的香味；4.1.5 小毛巾保持干净且不能出水；4.1.6 将毛巾篮按照顺序，整齐地摆放在托盘上；4.2 托送小毛巾4.2.1 左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾篮，放在客人的左手边；4.2.2 逆时针绕台进行；4.2.3 使用敬语：“请用毛巾”；4.2.4 女士优先，先宾后主；4.3 席间服务4.3.1及时撤下客人已用过的小毛巾，并且按照以上操作流程再次为客人提供毛巾服务；中餐茶水服务指导标准1目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。 2范围：适用于中餐部前台服务人员。3职责：3.1 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供茶水服务；3.2 中餐部领班检查指导茶水服务工作；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 客人入座后，按照上毛巾服务标准递送小毛巾，请客人擦脸和手；4.1.2 立即为客人提供茶水服务，问清客人所需茶叶品种，使用敬语：“先生/小姐，请问是来点绿茶还是菊花茶（或是其它品种）？”4.1.3 迅速用茶壶备茶，用80摄氏度左右的开水沏泡；4.2 斟茶4.2.1 将冲好水的茶壶放至托盘，托至客人面前；4.2.2 左手托托盘，右手从餐桌上拿起茶杯连同茶杯底碟放置于托盘上；4.2.3 将身体向外微侧45度角左右为宾客斟茶，茶水倒至茶杯的八成满即可；4.2.4 斟完茶后，将茶杯放餐桌回原处；4.2.5服务顺序：先女士、后男士，先宾客、后主人，先老人、后晚辈，按顺时针方向进行；4.2.6 面带微笑，身体微曲（背挺直）；4.2.7 使用敬语：“先生/小姐，请您用茶”；4.2.8 随时观察，客人杯中的茶水少于1/3时应及时为客人添加茶水；4.3 撤茶水4.3.1 客人开始用正餐后，在得到客人的允许后迅速使用托盘将茶水撤离；4.3.2 顺时针方向进行；中餐口布筷套服务指导标准1目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。 2范围：适用于中餐部前台服务员。3职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供口布、筷套服务；3.2 中餐部领班检查指导口布、筷套服务工作；4操作程序4.1 落口布4.1.1 站在客人的右侧，使用用语“对不起，打扰您一下”；4.1.2 用右手拿起口布；4.1.3右手在前，左手在后，将口布对角轻轻打开，骨碟轻轻抬起，平整得将口布压在骨碟下，使之自然垂落；4.1.4 女士优先，先宾后主；4.1.5 如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布；4.1.6 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布；4.2 撤筷套4.2.1 站在客人右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”4.2.2 右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；4.2.3 将筷子对整齐，底端离桌边1.5厘米，动作迅速；4.2.4 将筷套完整得保存好，以便循环利用；中餐酒水饮料服务指导标准1目的：为宾客提供专业的酒水饮料服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。2范围：适用于中餐部前台服务人员。3职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供酒水饮料服务；3.2 酒吧酒水员予以配合；3.3 中餐部领班检查指导中餐酒水饮料服务；4操作程序4.1 点酒水/饮料4.1.1 客人点菜之前，先为客人点酒水或饮料；4.1.1 站在客人的右侧，使用敬语：“请问各位来点什么酒水饮料”；4.1.1 向客人介绍酒水饮料,使用语：“我们这儿有*”；4.1.1服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销；4.2 填写“点单”4.2.1 写清服务员姓名、客人人数，台号，日期；4.2.2 酒水按顺序填写；4.2.3 不能将“点单”放在餐桌上填写；4.3 复述4.3.1 询问客人是否有特殊要求；4.3.2 对客人所点的酒水/饮料复述一遍；4.4 注意事项4.4.1若酒店提供明档点菜服务，等客人到菜点展示台点完菜回来入座后，再为客人点酒水或饮料；4.4.2为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需加热，饮料和啤酒是否要冰镇的；4.4.3 及时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；4.5 取酒水/饮料4.5.1 填写完饮料单后，服务员去吧台取酒水/饮料；4.5.2 确保商标无误，瓶身干净无破损；4.5.3 用托盘摆放饮料，应根据客人坐次顺序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧。4.5.4 若客人点酒水，用托盘把宾客所需酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯：例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯，果汁要用果汁杯；4.5.5 取酒水/饮料时间不得超过3分钟；4.6斟酒水/饮料4.6.1按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的”；4.6.2 在客人面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；4.6.3 对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务；4.6.4 注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，大致1厘米左右即可，以免酒水溢出；4.6.5 酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；4.6.6 服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；4.7添加酒水/饮料4.7.1 随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下1/3饮料时，立即主动询问是否添加，使用敬语：“请问是否需再加”；4.7.2 如客人同意添加，为客人添加饮料；4.7.3抓住时机向客人询问是否愿意续杯或者推荐其它饮料给客人，注意推销技巧，尽量使用选择疑问句向客人推销；4.7.4 如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，注：若客人已经用餐完毕，至少需要为每位客人在台面上留下一只杯子；5使用表单 点单 1-FB-G-33-04 点 单Order Sheet 日期Date时间Time接待员Receptionist餐厅Restaurant台号Table No.客人数Covered项目Item数量Quantity单价Unit Price金额Amount另加服务费Service Charge合计金额Total 收银员 Cashier 核对 Auditor 表单序号编码：1-FB-G-33-04中餐鲍鱼服务指导标准1目的：为宾客提供高品质的鲍鱼服务， 从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2范围：适用于中餐部从事鲍鱼服务的工作人员。 3职责：3.1中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供高品质的鲍鱼服务；3.2中餐部领班检查指导鲍鱼服务工作；4操作程序4.1准备工作4.1.1 根据客人数准备好客人用餐时需用的刀和叉；4.1.2 准备好鲍鱼操作时所用的操作车，检查煤气瓶是否是满的；4.1.3 准备好烹调时用的不锈钢餐具和毛巾等用具；4.1.4 所用物品必须干净、无污迹、无破损；4.2服务操作过程4.2.1 跑菜员将准备好的鲍鱼连同鲍汁一起跑至所点的餐桌，并在操作车上加热；4.2.2在加热好的鲍鱼盘中放好西兰花作点缀用，用不锈钢调羹和叉将鲍鱼夹入盘中，浇上鲍汁；4.2.3 把客人面前的餐具撤下，将鲍鱼放在客人的面前，并在客人右侧上刀，左侧上叉；4.2.4 客人用餐中随时观察客人的需求，是否需要米饭等其它物品；4.2.5 待客人用完鲍鱼后，将鲍鱼盘撤下，恢复客人的餐具；4.2.6 大厅服务中，要在靠近客人的一侧操作以便客人看得见；4.2.7 小包厢在门外操作，大包厢在包厢内操作；4.3结尾工作4.3.1 检查操作车煤气是否关闭，各类用具归类摆放，刀叉归还原处；4.4征询意见反馈4.4.1客人用完鲍鱼后，询问客人对此菜是否满意；中餐鱼翅服务指导标准1目的：为宾客提供高品质的鱼翅服务， 从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2范围：适用于从事中餐鱼翅服务的工作人员。 3职责：3.1中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供高品质的鱼翅服务；3.2中餐部领班检查指导鱼翅服务工作；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 根据客人数准备服务时需用的鱼翅架、鱼翅底碟及无烟蜡烛和灭烟盖；4.1.2 准备好加热鱼翅的鱼翅操作车，检查煤气瓶是否是满的；4.1.3 准备好烹调时用的不锈钢餐具和毛巾等用具；4.1.4 所用物品必须干净、无污迹、无破损；4.2 服务操作过程4.2.1 传菜员将准备好的鱼翅、鲍汁、香菜、豆芽、红醋跑至所点的餐桌。4.2.2 将客人面前的餐具整理好，把银盘撤下；4.2.3 将烧沸的鲍汁倒入准备好的鱼翅中放在煤气灶上加热至沸腾，放于鱼翅架上；4.2.4 将无烟蜡烛点上放于客人面前并提醒客人注意；4.2.5将准备好的调料放于客人右侧，由客人自行选择加入的份量或征得客人同意由服务员帮客人加好；4.2.6 客人用餐中随时观察客人动态，随时提供服务，随时为客人灭掉蜡烛；4.2.7 待客人用完鱼翅后，将鱼翅架连同空的鱼翅盅一起撤下，将客人的餐具复原；4.2.8 大厅服务中，要在靠近客人的一侧操作以便客人看得见；4.2.9 小包厢在门外操作，大包厢在包厢内操作；4.3 结尾工作4.3.1 检查鱼翅车煤气是否关紧，各类用具归类摆放；4.3.2 做好表面卫生工作，将鱼翅车放回原来的位置；4.4 征询意见反馈4.4.1 客人用完鱼翅后，询问客人对菜肴口味及菜肴服务是否满意。中餐白酒服务指导标准1目的：为客人提供高品质的白酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2范围：适用于中餐部前台服务人员。 3职责：3.1中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的白酒服务；3.2中餐部领班检查指导白酒服务工作；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 使用托盘在客人的水杯斜后方30角度处放上白酒杯，酒杯底部间距1厘米；4.1.2 准备一个干净的面包碟和一块干净的服务巾；4.1.3 准备工作不得超过3分钟；4.2 白酒展示4.2.1 把服务巾叠成长方形。4.2.2 右手持用服务巾包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，4.2.3 站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒, 商标向上；4.2.4注：有外包装的白酒必须使用托盘将原装展示给客人，并且询问其是否需要饮用，待客人允许后，再将包装开启；4.3 斟白酒4.3.1 征得客人同意后，在客人面前打开白酒；4.3.2 服务时，左手持干净的服务巾，右手执白酒，从客人右侧顺时针依次为客人斟倒；4.3.3 按照先宾后主，女士优先的原则； 4.3.4 酒瓶与酒杯成45度角，瓶口不要碰触酒杯，但不宜离杯过高，以免酒水溅出；4.3.5 酒斟八分满；4.3.6倒完一杯酒时，顺时针方向轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用干净的服务巾擦干瓶口；4.3.7 商标始终朝向宾客；4.4 白酒添加4.4.1 随时为客人加酒；4.4.2若客人瓶中酒只剩下1杯的量时，询问主人是否再加一瓶, 如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，及时将空的酒杯撤掉；中餐黄酒服务指导标准1目的：为客人提供高品质的黄酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2范围：适用于中餐部前台服务人员。3职责：3.1中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的黄酒服务；3.2中餐部领班检查指导黄酒服务工作；4操作程序4.1 准备工作4.1.1若客人订好黄酒，需主动询问客人有无特殊要求，比如是否需要加热、添加话梅、生姜或其他；4.1.2 使用托盘将黄酒杯放在客人的水杯右侧斜后方，间距1厘米,时间不超过3分钟；4.2 展示黄酒4.2.1 具体操作详见文件中餐白酒服务指导标准之4.2，文件编码：1-FB-G-36；4.2.2 注：若客人要求将黄酒加热的，则告知客人大致所需时间并请客人稍候； 4.3 斟黄酒4.3.1 黄酒加热至35摄氏度左右或根据客人的具体要求加热；4.3.2 斟倒时，左手拿干净口布，右手拿酒壶，用服务巾将壶底部擦干；4.3.3 按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒；4.3.4 酒斟八分满；4.3.5 商标始终朝向宾客；4.4 黄酒的添加4.4.1 随时为客人添加；4.4.2 要保持酒的温度；4.4.3若客人瓶中酒只剩下1杯的量时，询问主人是否再加一瓶, 如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，及时将空的酒杯撤掉；中餐啤酒服务指导标准1目的：为客人提供优质的啤酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。 2范围：适用于中餐部前台服务人员。 3职责：3.1中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供优质啤酒服务；3.2中餐部领班检查指导中餐啤酒服务工作；4操作程序4.1 准备工作4.1.1 根据客人要求取啤酒,准备工作不超过3分钟；4.2 斟啤酒4.2.1 用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；4.2.2提供啤酒服务时，以桌斟的服务方式进行，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒轻轻倒入杯中，啤酒应沿杯壁缓缓流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外；4.2.3 如果泡沫过多，应分两次斟倒；4.2.4 斟酒量宜80酒、20泡沫；4.2.5 倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯口,啤酒饮用最佳温度在4-8；4.3 啤酒添加4.3.1 随时为客人添加；4.3.2 若客人瓶中的酒只剩下一杯的量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶；4.3.3 若主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；中餐点菜服务指导标准1目的：为宾客提供专业的点菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。2范围：适用于中餐前台服务的工作人员、管理人员以及中餐收银员。3职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务；3.2 收银员和划菜员予以配合；3.3 中餐部领班现场负责中餐点菜服务；3.4 中餐部经理指导检查中餐点菜服务；4操作程序4.1 服务员为宾客上毛巾、斟茶之后，主动走到宾客餐桌，询问宾客是否可以点菜，使用敬语：“先生/女士，请问可以点菜了吗？”；4.2 向宾客简单介绍菜单内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语；4.3 若酒店提供明档点菜服务，告知客人：“先生/小姐，麻烦您跟我去展示台点菜好吗？”4.4 待客人做好准备后，引领其至菜点展示台；4.5 走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；4.6 遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；4.7耐心回答客人提出的问题，根据平时所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时间等问题；4.8 有推销