规范业务流程.doc

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访前准备a.物品准备：含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。b.信息准备：主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。c.形象及心态准备：访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。2 观察分析在到达客户时，应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察，迅速作出分析，从而作出良好的对策。比如，用过份漂亮女孩作助理的老总，可以多给他虚荣方面的满足；而用年龄大的作助理的，则应注重其务实性。3 开场白见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。这话不无道理。因此，良好的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处的原则。可参考的常用方法有：a.赞美式：挑对方的优点进行自然而然的赞美,但切勿脱离实际地吹嘘,这会对方因你的虚伪而反感.b.富有建设性建议:为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议,对方会心存感激.c.切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离.法无定法,不一而足,在此不一一列举.4.产品介绍要求简明扼要,一针见血,把握重点,且始终注重调动其兴趣,牵引其注意力.在介绍产品的同时,在必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容,以消除客户潜 有顾虑.5.处理拒绝意见销售从拒绝开始,对待拒绝意见,千万不能慌张,相反有足够的心态和方法准备.我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过头脑激荡、集思广益找出多种良好的处理方法，不过，在实地运用时，还得注意运用最合适的，而不一定是最好的。处理拒绝意见时有效的句式是是的、是的、可是注意，不断地对客户的意见作出点头式的反应并不代表真的放弃立场，这只是一种善意的表示。6. 促成要善于抓住最佳机会勇敢地促成，常形容此为临门一脚。始终别忘了促成是访谈的真正目的，不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法，以下谨供参考：急燥的客户：冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。犹豫不决的客户：摆明利害关系，适当施压。反复无常的客户：抓住时机，当机立断，最好有书面确认。 签约签约一定要细致、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色，结束时用一两句恭喜客户作出明智和正确的选择，以此稳定对方心绪，以免在最后关键的时刻客户因懊悔而使整个努力泡汤。签约后(或收款后),应及时离开,不宜久留,但回去后应致电或致函予以问候、致谢.二、业务工作流程信息收集及分析 拜访客户 回访客户 信息反馈 宣传推广 售后服务 送货收款1. 信息收集及分析:主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富，它是一项永不停止的工作。2拜访客户：拜访流程如前面所述3回访客户：及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。波导的客户包含各级经销商、零售商、国信（联通）营业厅等。4. 送货收款：及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次 ，一发而不可收拾。在这个时刻，业务员要敢于说不，善于说不。同时，为了减少款的障碍，业务员必须掌握客户回款的一些特点，比如：一些地区忌讳上午收款；注意客户财务情况、信用状况，掌握客户发工资时间等。收款客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。5. 售后服务：服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，尤其在移动通讯领域，做服务就是做销售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。6. 宣传推广 a. pop宣传：主要指终端的宣传布置，通常包含海报、店招、折页、灯箱、立牌、吊旗等。要求美观大方，突出个性，营造气氛。业务员b. 应及时进行布置和维护。b.区域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。C口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。d.卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售组成要素：pop 色彩 音乐 服务人员行为在良好的pop设计和布置之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训、激励服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过pop、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。7信息反馈时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌控客户资料，并为后续的工作做好充分准备。第二章 重视业务员培训归根到底，在渠道创新方面无论做什么和怎么做，都必须业务员去推动和操作。即使运用现代信息技术和手段，也不可能取代分销商和业务员的个人技能，不能取代简捷而正确的市场洞察力。 企业渠道创新的成败，在很大程度上取决于业务员能否正确认识创新的必要性和紧迫性，能否提升创新所需要的个人技能。 1，对业务员进行系统的专业培训。 根据我们的经验和认识，中国企业的业务员，即使那些十分优秀的企业，业务员的专业度也十分有限。 不少企业也在进行业务员培训，但这种培训却存在许多问题：没有让业务员认识到培训的必要性，业务员没有真正进入培训状态；针对性不强，或功利性太强；没有系统的培训体系，培训不能持续进行，而不能持续进行的培训，是难以发挥作用的；对培训效果的考核没有与个人收入和升迁结合起来。 2，重新定义业务员的作用。 目前大多数企业业务员的作用是以个体推销为基础进行定义的，而将要进行的渠道创新是以专业营销和体系营销为基础的。业务员所做的工作，不再是以销售量为核心，而是以扎实的市场营销基础工作为核心。对业务员的考核首先是行动过程的行动要点，其次才是销售量。客观地说，对于业务员决不是简单的培训和教育就可以解决的问题。真正的困难在于这是一个最终使业务员专业化和职业化的过程。认识到这一点，企业才会知道需要花多大力气，多大代价才能实现自己的目标。中国企业与发达国家最大区别在于，它们只需要找到问题和解决方法即可，而我们不但要找到解决方法，更重要的是解决人员的专业化和职业化问题。 第三章 选择优秀客户 营销如求偶。我们必须象择偶一样，着眼于长远发展，一县一户或多户，选择最好或最有潜质的经销商客户，与他们结成联盟，在渠道终端上形成零售网络覆盖，掌握市场，推动艾科产品顺利进入消费领域，实现有效销售。第一节 渠道结盟精耕细作，降低销售重心，最有效的方式就是，与流通渠道的终端零售商（经销商）结盟。扩展这种终端网络的覆盖面,或者说扩展终端网络经销商的战略联盟,就可以缩短艾科产品从生产领域到消费领域过程,波导产品实现有效销售的速度就能加快,分销效率就能提高.1、 渠道结盟的本质是什幺？它与渠道管理有什幺不同？ 第二节 利益连接根据2：8法则，总是存在着少数有实力与有能力的经销商，掌握着区域多数销售流量。找这类经销商结盟，使他们成为波导指定区域内的核心客户，事半功倍，易于形成终端网络覆盖局面。与核心客户（经销商）的关系，说到底是利益关系，必须紧紧围绕着互利展开战略协同；互利的基础就是短期有利可图，长期持续发展。1、为什幺少数有实力的经销商却很难与之结盟？2、在实际操作中，有潜质的优秀客户有哪些特征？3、怎样说服核心客户主推波导产品？第三节 管理协同要使核心客户处于有组织的状况,按营销网络的整体战略部署,向更广阔的地域市场延伸,确立并锁定艾科产品进入消费市场的快速信道,就必须与核心客户达成共识，展开管理上的有组织协同。核心客户能否履行管理协同规则，关键取决于业务员的能力与责任。每个业务员必须用信息与知识武装起来，以一个客户顾问、咨询师与指导教官的姿态，努力促进核心客户转变；并在此过程中自己不断进步，成为名副其实的市场管理者。 1、要使核心客户与我们管理协同，承担起业绩责任与市场责任必须与之以契约的方式加以界定，这种契约应包含哪些要点？2、每位业务员都必须定期对客户进行评价,评价的内容有哪些?本章经验体会：第四章 优化客户管理真正意义上的客户关系管理（CRM），在中国企业推行目前具有较大障碍。因为大多数中国企业连客户档案都难以建立，它们的客户档案简单，粗糙，不准确，资料陈旧，这还不是最大的问题，最大的问题是不知道如何运用客户资料为管理和营销服务。 我们认为中国企业目前最重要的任务是建立健全以分销商为主体的客户关系管理系统，并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。 （一）对现有总经销商进行分类，对不同类别采取不同的管理办法。 1，根据其态度和能力分为可用的和不可用的，对不可用的坚决淘汰。企业必须消除感情因素的影响，同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销售量短期内产生的影响。企业不必越做越大，但必须越做越好、越健康，而没有健康的分销渠道就不可能有健康的企业，这个结论已经被现实所证明。 2，对于可用的分为必须培训的和必须改造的。对于必须培训的要求分销商无条件接受培训，反之则划入不可用之列，予以淘汰。 对于必须改造的，重点帮助它们建立业务队伍，提升其信息功能、渠道管理功能。同时，在改造中还存在这种可能，就是根据其经营能力重新定义其业务区域或重新定义其细分市场。 需要强调的是，对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用，系统专业的培训是提升企业分销渠道能力最重要的手段。 （二）重新设计和定义客户档案的内容和作用 首先，客户档案的内容要从客户资料卡、客户信用卡，扩展到客户销售资料卡、客户价格管理卡、客户费用和利润管理卡、区域竞争对手资料卡、消费者意见反馈卡、下游分销商意见卡、客户策略卡等等。通过全面、系统和专业的管理方法、手段对客户进行全方位的管理。其次，将客户档案的作用扩展为对客户、对市场的管理手段和管理工具。 最后，将客户档案从总经销商，扩大到所有分销商，建立全面的二批和零售商档案，并逐步从上游到下游全面完善，使企业的管理幅度逐步从分销商向消费者，即最终用户延伸。 （三）运用现代信息技术建立和处理客户、市场信息系统。目前大多数企业客户和市场信息建立不起来，一方面是不重视造成的，更重要的是不知道收集什么信息，也不知道如何处理信息。并不是所有信息都有用，也不是所有信息都能用，只有从复杂的信息中提炼的客户知识和市场知识才是有用的，只有建立企业内容的知道管理系统，才能使客户知识和市场知识为企业管理与营销服务。 使用大规模销售法的企业，如果不运用现代信息技术和手段，想建立完善和有价值的信息系统几乎是不可想象的。 第五章 信息反馈与交流在一个组织中,只有共享信息,才能达成共识,形成整体决策与整体协同,集中资源为顾客创造价值.信息反馈,进而信息交流的广度与深度,决定了组织为顾客创造价值的实际能力。第一节 整体决策在资源有限的条件下，必须把各项资源整合起来，把分销平台各项活动整合起来，与顾客的价值连接起来。决策说到底就是资源合理分配,整体决策说到底就是把资源集中于产生成果的方向上,集中于为顾客创造价值的方向上.1、 分销平台所拥有的资源都有哪些？2、对分销平台来说，要完成的整体决策有哪些？3、对分销平台来说，要确立起的整体经营目标有哪些？ 第二节 整体协同在整体经营决策与整体经营目标引导下,分销平台各支持职能部门与基础职能部门,在工作层面上展开整体协同,集中资源,提高为顾客创造价值的能力,实现整体经营目标. 整体协同的基础是开放式的信息交互网络；跨部门横向协同过程本身是一个信息交流的过程。离开了信息交流，各部门达不成共识，作不出共同决策上的承诺，更多的是围绕着资源争夺，展开横向冲撞，其结果无人为顾客利益说话。1、 各分销平台在共享信息和完成系统思考的基础上，需要在哪些方面展开整体协同？2、 分销平台横向协同关系的要点有哪些?你在其中能发挥什幺作用? 第三节 信息交流打破各部门纵向的命令-控制关系，建立开放式的信息网络，使各部门都能听到同一个来自市场与顾客的声音，听到各部门的声音，达成共识，达成对市场的共同认识。 进而把市场知识与专业知识有机地结合起来,形成共同的理解与思考,形成共同的智能,创造性地为顾客提供价值. 数据与信息本身并无价值，只有在开放的信息网络平台上生成知识、思想与智能，使各部门相互作用于市场方向，才能产生内在的价值力量。1、 你所在的公司或经营部在沟通上都存在哪些障碍？2、 在矩阵式管理实际运作中，你觉得有哪些问题急待解决？你有什幺好的解决问题的想法和建议？ 第四节 数据采集依靠实时动态数据,以及计算机的运算能力,可以帮助我们提高整个营销网络与分销平台要货与配货的决策能力与决策速度.减少要货与配货上的盲目性，所谓胸中有谱，心中有数。换言之,依靠数据采集系统加强调度,提高商品资源配置效率,减少商品分配上多与不足现象.供应过多,造成积压与资金占用过量;供应不足,丢掉销售机会,造成客户不满. 现行的数据采集系统，必须由全体一线业务人员共同维护，整个系统的运行，取决于每一个业务员及时、准确、完整地采集与输入数据；每一位业务员输入数据不及时或不完整、不准确，整个系统的数据就不可靠，所以一颗老鼠屎坏了一锅粥。因此，必须花大力气建立数据反馈责任体系，必须严格纪律去建立数据反馈的秩序。否则，花大代价建立的系统将化为乌有。1、你觉得公司目前建立的进销存系统的作用，长远意义在哪里？2、你每天从现场采集回来的数据都有哪些？第五节 情况汇报一线人员往往掌握着上司所需要的情报，上司得不到这些情报被蒙在鼓里，作不出正确决策，无法有力地支持与指导下属一线人员的工作，无法为顾客作贡献。每一位一线人员，必须在一线岗位上，在与顾客打交道过程中采集一手的情报，报告给各自的上司，这是一线人员一项重要的工作职责。上司将各业务员的情报与经营统计数据结合，进行分析与系统思考，加深对市场竞争的理解，制订正确的决策，调配经营资源，系统地解决问题。进而整个分销平台将各部门的专业知识与各销售现场的市场知识结合起来，展开整体决策与整体协同，创造性地展开竞争，争夺市场。 1、我们通常收集情报的渠道有哪些？最及时和准确的方式是什幺？2、业务员通常得不到情报或所获情报质量不高的原因是什幺？。3、我们通常向上司报告的信息包括哪些方面？第六章 营销过程控制分销组织内外存在着一系列的变数，妨碍着我们有效地实现目标，迫使我们对销售业绩产生的过程进行监控，只有强化对过程的有效控制，才能抵御不测事件的意外打击，避免灾难性后果的发生。第一节 提高销售业绩不断提高销售业绩，才能获取更多的资源长期为顾客创造价值。分销平台的最终责任，就是要在为顾客创造价值的过程中，不断提高销售业绩。分销组织内外存在着诸多不确定因素，妨碍着我们有效地实现目标，提高销售业绩，迫使我们对销售业绩产生过程进行监控，发现问题，寻求对策，及时纠偏。 提高销售业绩，是分销平台每个人员的共同责任，必须把提高销售业绩的责任落实到业务经理，业务员乃至导购员身上。1、 围绕着提高销售业绩，我们需要控制的方面有哪些？怎样进行控制？2、在提高销售业绩上，业务经理、业务员、促销员各自所应承担的责任有哪些？第二节 增加销售收入确定每一位业务人员的销售收入目标任务，具体到每位业务员年销售收入与月销售收入上。每个业务员必须为区域市场第一作贡献,努力增加每一个客户的销售收入,争取波导品牌的销售收入排名第一,超越竞争品牌.在此基础上制订客户销售收入计划，不断对照检查计划与实绩的关系，出现偏差，寻求原因与对策，及时纠偏。 1、对业务员确定销售收入目标任务的依据是什幺？2、当客户实际销售收入与预期发生偏差时，必须从哪些方面进行分析？第三节 加强销售回款根据每个客户的目标销售收入,制定回款计划管理表. 提高销售收入的同时，必须加强销售回款，提高回款率，从而控制交易风险。如果如期回款有问题，必须控制其定货。因此，事先必须弄清楚客户的库存情况与进倾向。 客户在销售收入与销售毛利上对我公司的贡献，原则上与如期回款无关，要防止那些贡献大的客户拖欠款。1、防范客户拖欠款的风险，我们须对客户的哪些倾向加以关注和小心？第四节 减少销售费用在扩大销售收入的同时，减少销售费用，是营销网络建设、进而精耕细作战略方针成败的关键。只有当我们学会如何控制销售费用时，营销网络才有了核心竞争力，才能真正掌握自己的命运，才能从根本上抗衡竞争对手打击，才能经得住连续而长期的价格战。1、 减少销售费用最有效的办法是什幺？如何动作？第五节 控制访问行为销售业绩的好坏，在很大程度上取决于每个业务员访问客户的数量与质量。提高全体业务员在分销终端上访问客户的数量与质量，是营销网络竞争力的来源，是管理的重点。每个业务人员都存在着恐惧与惰性两种倾向，必须通过业务主管持久的过程控制，指导、约束、帮助与激励业务员克服恐惧与惰性，持续地展开回访工作。业务员访问客户应遵循的要点有哪些？第七章 杜绝欠款销售因为在市场上或现实经济环境中,存在着太多的变数和不确定因素，故给经销商提供任何意义的赊销信用都是十分危险的,必须杜绝欠款销售行为,采用现款销售方式.对那些因结算方式引起的某种赊销信用,一定要月结 月清,控制应收帐款余额,并抓好账龄管理,防止商家拖欠款.一旦发生应收款余额拖欠事项,必须落实责任人,抓紧催讨,防止长期拖欠,减免呆坏帐损失.第一节 赊销风险在竞争日趋激烈的今天，经营基础十分脆弱的诸多大小经销商（客户）随时处在破产的边缘。一旦我们所联系的客户丧失支付能力，就会拒付帐款，把我们拖入困境。在毛利很低的情况下，一笔坏帐，是十笔交易都难以补救的。因此，赊销存在着极大的风险。赊销人作为交易过程中的一种商业信用手段，存在着极大的风险，必须予以控制，控制的原则就是无欠款销售。1、赊销的本质是什幺？有哪些具体风险？2、在实际工作中控制赊销的办法有哪些？第二节 信用政策有资料表明，因赊销引起债权危机，与企业的赊销信用政策宽严失当有关。只要赊销信用政策得当，在赊销期内全额回款的概率是。1、我们在工作中制定的信用政策有哪些？执行中有哪些难度？ 因此,我们首先必须确立起赊销的信用政策;其次才是加强应收帐款的管理,防止拖欠款,就必须抓紧时间进行催讨.只有那些经营不善与管理混乱的经销商，才会感到资金紧张，需要某种程度的赊销，以解救其不良存货。对这类经销商提供信用，无疑自找麻烦。1、对于大型商场如何与之结算？如何控制应收帐款？2、对集团购买提供赊销信用时应注意哪些问题？第三节 帐龄管理超过信用政策允许的赊销期限与赊销额度，视为拖欠款，必须予以坚决杜绝。杜绝拖欠款的办法，就是对帐龄进行管理。尤其对那些波导店中店所在的大型商场，必须加强应收帐款的管理，按月结清帐款，控制应收帐款余额，防止拖欠款的发生。1、你在对帐中都发现过哪些问题？你是如何处理的？第四节 欠款催讨原则上由业务员负责，讨回欠款，并视业务员的催讨行为结果或造成的实际损失，给予经济上的处罚。 各分销平台及财会部门，要视催讨工作的易难度与欠款金额大小，调集人手，积极配合业务员讨回欠款。1、你有没有因为催讨欠款而和客户发生磨擦的事情，若有，你是如何处理的？本章经验体会： 实践案例：第八章 调整库存结构尽管必要存货在所难免，但是一个分销平台经营的好坏，最终可以从存货状态中反映出来。过量与不良存货，直接表明其不良经营状态。只有加速周转，不断调整库存结构，才能提高现金流量。提高销售毛利水平；只有学会加速周转，高速结构，才能掌握营销网络经营的核心竞争力。第一节 必要存货现今是一个不确定的时代，外部环境中存在一系列的变数，诸如竞争者的市场创新举措，新产品推陈出新，消费者欲望的改变，经销商和经营渠道的变更等等，最终都会引起市场对波导产品需求变化。1、在正常业务中，我们通常根据什幺进行要货？在这种现实面前，可能的选择就是备货式生产方式，以必要的库存商品或存货去响应变化了的市场需求，必要存货的实质，就是供求平衡的调节器，当生产供应大于市场实际分销能力或分销流量时依靠库存吸纳过量供应，反之，依靠库存补足分销流量或市场需求量。2、在备货式业务中，我们通常要把库存控制在什幺状态？第二节加快周转目前波导营销网络的主要成本驱动因素是存货，包括库存资金占用。不解决存货问题，我们就不能持续地依靠自己的力量去经营一个营销网络的核心竞争能力。1、为什幺说解决好库存问题事关我们网络的核心竞争力？2、控制存货的关键是什幺？如何解决？每个业务人员都应该用知识与信息武装起来，在精耕细作的方针指引下，深化与核心客户的联系，把握各品种商品的实际销售状况；在统计分析的基础上结合市场情报，弄清楚每个核心客户或销售网点未来可能的销量、主打款机与价格走势等等，积极为提高分销平台进货计划的准确性和预见性作贡献。3、我们如何把握各种商品的实际销售状况？第三节 调整结构提高每个业务员的市场洞察力、进而提高分销平台要货计划的预见性，是一个逐步累进的过程；伴随着这个过程，波导营销网络的存货周期必然会逐渐加快。1、面对未来市场的预期变化，我们如何很好地把握库存状态？只有始终不渝地关注存货结构，只有始终不渝地调整存货结构才能有力地争取更好的未来商品资源，去捕捉未来更大的商机。否则，就会倍受库存物资的牵累，被动应付市场需求的变化，造成越来越多的不良库存。2、调整库存结构时，应关注的最重要的因素是什幺？本章经验体会： 实践案例：第九章 控制渠道物流与客户结盟的根本目的，就是要控制终端网络渠道，防止窜货。不能有效防止窜货，渠道结盟的共同利益基础必然受到威胁，终端网络就会面临瓦解。防止窜货的根本办法，就是规范终端网络，约束核心客户，遵循统一的价格体系，控制商品货物的流量与流向。第一节 窜货危害所谓窜货就是跨地区域操作，把商品货物低价抛售到兄弟单位（分公司或经营部）的市场责任区域内。窜货行为是主观的，窜货行为的主观特征是投机取巧，以邻为壑。窜货行为的危害很大，必须予以杜绝。1、现实业务中，跨区域操作给我们造成哪些危害？2、我们进行营销网络建设的首要任务是什幺？如果我们不防止窜货，意味着我们不能保护各地经销商的利益，不能保护自身的根本利益。波导之所以能够在竞争对手林立的今天立于不败之地,根本的原因是我们有渠道网络优势,我们能够通过渠道结盟确保各经销商的经营责任区域,确保其经营利益与市场地位.一句话,波导市场保护得好,波导经销商就能够免受窜货之苦.第二节 规范渠道防止窜货要从规范渠道做起，事实证明渠道不规范，难以对价格政策执行情况以及经销商行为进行有效果监控，容易发生窜货现象。1、如何有效地规范渠道，防止窜货？规范渠道的另外一方面，就是规范渠道经销商的行为。波导所选择的经销商，必须放弃投机经营的念头，在任何情况下都不得跨区操作，不得以任何方式抛售商品货物。这是经销商取得经销波导商品资格的基本条件。必须以契约方式让每一个经销商（客户）作出承诺，并加强对经销商（核心客户）的约束2、举例说明在你的责任区出现窜货给你造成的危害。第三节 加强约束终端零售网络建设是我司命脉所在，一旦发生窜货就会威胁到波导的生存与发展，必须对网络经销商严加约束。在这方面的防范约束举措，永远不会多余。1、防止窜货是我们与经销商的共同利益，为什幺窜货行为屡禁不止？在防范渠道窜货事件上，所有分公司或经营部，都必须同时做到位，以同样有力的方式、方法，对所有波导经销商客户进行约束。一个环节做不到位，窜货的不良影响就会波及开来，一发而不可收拾。2、在对经销商的约束上我们都采取了哪些办法？3、为了有效地制止窜货，对业务员有哪些要求？每个业务人员必须学会运用数据对经销商进行管理，懂得数据就是控制，就是控制窜货最好的手段。本章经验体会： 实践案例：第十章 规范价格体系尽管价格波动是外部市场竞争引起的,市场竞争价格并不受参与竞争任何一方控制,但是,如何积极响应市场价格的变化,是我们必须学会的,不适当的竞价行为,会使人们丧失利润,难以长期参与有效果竞争.我们必须花大力气去监控价格变动的主要因素,弄清楚市场需求走势,价格变动趋势以及主打款机;在统一的价格政策与规范前提下,控制成本,增加销量,提高毛利水平,同时,为规范价格体系作贡献.第一节 价格响应在寡头垄断的家电市场上，价格呈下降趋势进行波动是常态。这种波动并不受任何一方竞争者所调控；相反，竞争对手之间为了扩大市场份额，提高销售增长率，往往会利用价格手段，从而，引发降价促销的连锁反应。1、面对微利经营状况,竞争对手为什幺还会掀起一次次的降价风？面对这种竞争环境，我们可能的选择是，系统地协调好价格体系，整体响应外部市场的价格变动。在整体价格没有协调好之前，决不盲目或随意跟进。1、 面对接二连三的降价各分销平台为什幺不能随意地跟进？3、面对降价的竞争，为了巩固市场地位，每个业务员应做的努力是什幺？我们必须学会依靠统一协调的价格体系，去深化与经销商客户的联系，强化抗价格冲击的竞争地位，并依靠这种竞争地位，不断再生强有力的整体响应市场价格变动的能力。 第二节 二次定价每个分销平台都必须在整体价格政策与价格规范体系下，确立起相应的二次定价能力。艾科的基本价格政策是统一结算价与最终零售价：统一结算价以控制分销平台的费用成本，统一最终零售价以控制跨区操作，即防止窜货。在整体价格政策与规范下，每个分销平台必须学会二次定价。通过二次定价使整体价格政策与规范落到实处，即扩大销量、降低费用、增加盈利，以及防止窜货。1、举例说明由于降价促销所给公司带来的实际危害？因此，二次定价是一种能力，一种把握外部价格需求弹性，进而掌控市场的能力，以及控制内部费用成本的能力，或者说是内部费用管理的能力。2、进行产品二次定价应具备哪些能力和掌握哪些因素？3、如何进行商品结构分析？4、如何计算各主要商品的盈利水平？第三节 价格管理各分销平台必须增强价格管理职能，主要指零售终端价格控制与价格信息反馈。1、各分销平台如何有效地控制终端零售价格？2、业务员应做哪些方面的工作，以支持二次定价策略的制定？不同分销渠道之间的价格要协调，尤其要对那些具有某种批发性质的渠道进行综合管理，包括对最低出货价与最高出货量，以及商品货物流向等等，都必须进行管理，以防这些特殊渠道冲量放货向我们索取返利，同时造成窜货，堵塞我终端网络渠道正常走量，破坏我网络建设。 最后，各分销平台必须建立起价格热线，不断依靠一线业务人员传递市场竞争价格信息，以支持分销平台乃至总部制订价格政策，有效地响应市场竞争。本章经验体会：实践案例： 第十一章 达到顾客满意令顾客满意,是一个长期而系统的工程.要让顾客满意,尤其让经销商(客户)满意,必须让他们短期有利可图,长期能与波导共同成长。要想长期让顾客满意,就必须确保艾科自身持续成功,确保艾科不断超越对手,系统而有组织地为顾客创造价值.第一节 有组织的努力一个人的价值由他能为别人作贡献决定,同理,一个人的成功由他能为别人作多大贡献决定. 企业行为是一种组织行为,而不是个体行为.必须通过有组织的努力,整合有限的资源,才能超越竞争对手,才能长期而系统地为企业所选择的顾客作贡献.1、我们在平常的工作中能为别人做哪些贡献？ 2、企业与顾客的价值互动关系是怎样的？3、有组织的努力涉及到哪些方面？4、怎样系统理解有组织地为顾客创造价值的基本概念？第二节 建立零售网络 按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商，组成核心客户网络，对区域市场进行零售网络覆盖。明确每一个核心客户的市场责任区(或称责任田),根据责任区内的竞争状况,市场规模与潜力,确定主推波导产品目标销售收入(或回款金额）。顾客满意必须建立在波导的竞争能力基础上，建立在波导为顾客创造价值的能力基础上，建立艾科与核心客户共同利益基础上，这才是根本，这才能长久。 1、一县一户和一县多户根据什幺因素确定？2、你所负责的区域是什幺情况？3、确定核心客户目标销售收入的具体方法是什幺？4、在实际工作中,核心客户最关心的问题都有哪些方面？第三节 支持核心客户为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是一项具体的职能，每个分销平台必须从根本上转变作风，尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支持职能科室，必须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。各分销平台的支持系统,必须围绕着加大商品流量,规范商品流向与加快商品流速展开,以提高核心客户的销售收入与毛利水平,提高核心客户经销波导产品的竞争能力与盈利水平.确保波导不断超越对手,系统而有组织地为顾客创造价值。1、 分销平台上，计划、财务、行政、人事等职能部门应怎样系统地支持客户和销售业务？2、你在工作中是怎样与各职能科室进行沟通的？第四节 服务核心客户为顾客创造价值，使客户满意，必须落实到每一个业务员的工作职责上，使每个业务员从根本上改变作风，持续不断地为核心客户服务。 每个销售业务员必须用知识与信息武装起来,以一个咨询员、客户顾问、营销专家与市场管理者的姿态，围绕着帮助核心客户发展事业、提高销量、降低费用、加速周转、提高盈利水平等等，展开全方位的咨询服务与其它必要的帮助。每个业务员将在这个持续的咨询服务过程中，感到工作的乐趣，感到工作的活力与挑战性，并伴随这个过程，不断提高自身的价值，达到职业生涯的高深境界。随着每一个业务员联系核心客户能力的不断提高,客户满意度将不断提高,整个核心客户网络的竞争力也将不断提高,这一切将最终使艾科不断降低费用率,确立起不败的目标。1、 平时都是怎样经为销商服务的？2、 在为核心客户提供咨询和帮助方面，你做得如何？3、 作为一名业务人员你觉得工作的乐趣在哪里？第十二章 坚持长期回访加强对客户的回访,是保持并提升营销网络竞争力的关键.回访工作是一项长期而艰巨的工作,必须用更高且富有挑战性的目标,去牵引广大业务人员提高访问工作的数量与质量.同时,引导广大业务人员扩大访问工作的内涵,促使他们从交易型人才向咨询型人才转化.凭此提升业务队伍的素质,强化终端网络的竞争地位,以及深化与客户的联系.使公司为顾客创造价值,为员工创造机会的价值理念落到实处.第一节 目标导向把分销平台的销售目标任务分解到各销售业务部，再由业务经理分解到每个销售业务员。为了使销售目标任务的实现具有战略意义，必须集中资源于重点客户，提高重点客户的销售目标任务；引导每个业务人员集中精力于重点客户。通过重点客户目标任务的完成，强化分销平台的市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与才能。 1、如何给业务员下达目标任务？2、如何确定客户的类别等级？3、业务员的年度目标任务如何根据客户的重要性等级进行分配？如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情况下，重点应该放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。第二节 回访客户每个业务员都必须明确各自的目标客户(新、老客户),以及对应的目标销售收入(回款)以引导自己回访工作的开展。进而,充分估计各类客户目标实现的易难度,进行时间资源分配,明确各类客户月访问次数,以及每次访问停留时间.1、针对不同的客户，我们如何规划回访工作？我们必须以计划方式确保每个业务员展开访问工作,通过计划的约束与牵引,帮助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。要想进一步提高销售业绩，提高I等重要客户的销售收入，并不断超越竞争对手，就必须注重访问客户的质量。2、我们如何提高访问客户的质量？高目标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠波导的名片、波导产品品牌，以及老面孔、老关系等等，去维持原有的销售收入。 3、每次访问时，在出访前你是否都做了访问提纲，访问后都做了总结？若做了，你是如何做的？若没做，为什幺？最后