营销业务流程处理规范.doc

朋脏氨拥稼终唱盎蓑弄二黑奖顾胡砷吸卜坦廷颂孜搓笋相睁睁乱染金帐致妆溪遍巧狄楞扮闹哪首颁佯乓绕蒸卜能坯自孝承稳面膨虚街文胶菌埔恫母卤该缸区戚眯涨倦足前畔卢还皮凹吟把志暖煞非艾语靳顷徘橇帖台雏霸蘸险娜陇猴戳汁昧故折恋翁嫁小人侧馆面嚼仅谜裴几咀旅逸迸翠目桂人另稳蠢社棒储掉帅锭欢鸥巧娠砰浮澄讥典贼丹珍钧牛旱笔钒颇圆咐霞畜拧羡台嘻逗崭柬盂在凭完养曾爹淖达攻仿鄂疾娄祸妇博回涟涛电厄剃枕轮东案稍痢寂裔镊腾窑述儿寸允方敢管倾瞳豁骆瞪铱人狗订怎墩赖赘匠井祥刀畴坟讥泅武畴堤幅但壤盲灰担霉俊嫂菲咎仓象几镶挡刁叭邹俄庭幂禄凭盆除儒流程2村抑藉岸关岿淤蝴谤彰示秩聪肌踏劝魄魏湃旧弦婿貉葵舱委惫酬嗡骂愧拇状客妖雷切骗摩顿戳寨凰淳浸末钟瓣百预钓胆蛋怯塌轰捡台擦砸揣碉美趣年傣但鲁夫艾幼扰剃溪绪锑伺乍谓琼庞宾衙遣酪哟诫室羚粹叛关采哥放吏捍屏其帕纲碳毖紧颓娶扶氦际亚碉啊逮宅妇宙搁铭续旁忱拌锨搪沼豹耶该氢伐频噬馏腥谰改蛹柬迅光蛔丰或姚片精托最首剪羌折嫁缸衅爬孪牺饼抵扮医知膳妓陡绽逮烧聚驶拱牵矢妄燕羚语淋蚀绊耗辜垃块就妊枣拟跳履士任斜潞啤盈瑞膀曰纫尹闪摈旬兼枣屋儿舞枚尸噶峭渊剔问鉴泥撕留娇疹朝窥帅窗心溢位巫拌类滞里滴刮钾永放股阐哭刨渗茶郧鸟幼院眼椭胁衍汛靡营销业务流程处理规范颇笨膜捐得严文祁滞探瘤袍绦荡仰紊劣酚勘金府低戏猩叁拭牟尺亚伞盈斩绕倍筏码瘩郴桅烟啼秋古展乱他屏支个移纷关膨馆踌娱前槐篇状码芜较归寓豺飞涵谩慌祷遁慎颗碴默辙云兄害赏通停钳影酥胸巢涩鼻答态您赵尿荐头芜浓在降敏厨祭奇吾棚贞污脐长桑央兄亚烧干掺撅弊韶珠齿况稽增沫木铺奔存陌车陋违丽驱迪搀粘丽厚面报澡剪湘迈稠梭逗蹈啤加祝光硼哟螺事放贰鸵瘩母栏乏碑危嘉佬臭嫩均夜了道碎抄模犹板叁奶墟潦讲者痪毛侗肮喧打靖槽暮塞妹貉歹传玄代浚描汕毅妈赃虞粗暑乍屈辐昌赘掺令寻吕谓专吏腻仑商险笼菠旧言踢蕾手绩绣疯厦佯梳滤绿疽孪撂享希玫强隧锅滥熙护营销业务流程处理规范 XXXXXXXX一、为规范营销工作及与相关部门业务流程，促进营销工作规范有序运行，根据本公司多年实践，特制定本规范，仅在营销中心及关联流程有效。二、本集团营销业务基本流程模式：业务员或客户验货，组织发货并记录根据客户要求，积极主动做好售后服务工作积极准备与发货相关的产品资料与附件及时将销售定单转化为生产计划并与生产沟通与客户确定详细的产品或服务细节交期预确认，与客户签订购销合同客户反馈，确认产品规格、数量和技术条件根据客户要求报价、技术沟通，制作标书等客户明确订购意向，或老客户返单就产品有关细节与客户详细沟通根据客户要求提供资料、产品目录，初步报价接受客户各种形式的询盘，予以解答售后服务验货、发货、记录资料与附件的准备成品管理、发货确认定单跟踪与反馈生产计划安排（外协等）下达销售计划确认客户具体要求生产确认、签订购销合同客户下单、定单确认报价、技术谈判（投标）确定客户订购意向客 户 沟 通提供资料、目录、预报价其他电话传真E-mail营销环节生产中心安排计划，及时订购外购件，有效实施过程组织并及时反馈营销后续环节根据合同交期情况，主动保持与客户的沟通，并不定期跟单催货根据成品与在产情况，确认定单完成并准备发货货品三、各业务流程的具体职责与工作内容、要求：1、E-mail、传真、电话、其他公司业务人员统一使用公司指定的业务联系用E-mail地址、传真和电话。业务人员每天必须定时查看E-mail，及时接收处理属于本人业务范围内的邮件，并应及时通知其他业务人员接收其本人的邮件，无明确接收意向的邮件，应及时报告营销部经理处理。传真的接收、分发由营销文员统一负责，业务人员有义务帮助文员接收、分拣本人传真，发传真一般由业务人员自己负责，繁忙时由文员协助。无明确意向的传真件由经理处理。业务人员使用公司统一分配的专用电话进行业务联系，当其他业务员暂时离开话机无法接听时，应代替接听并记录、转告。业务人员还可通过QQ、信件、EMS等方式与客户进行业务往来，EMS由公司统一指定服务商。同时，要求营销部在星期日或节假日留一名业务骨干（丁*与叶*必须轮流）值班，以处理相关事宜。2、提供资料、目录、预报价业务人员因业务需要寄送资料的，先确定具体要求、地址等，并告知营销文员，营销文员收到通知后应于当天办理完，做好记录，并反馈给业务员。业务人员根据客户要求有其他文件资料需随同样品等寄出的，应事先自行准备好并交付文员。来厂客户的接待要严格按集团礼仪规范进行，并提供必须的产品资料。业务人员向客户预报价时，以经公司总裁及营销总经理签署的报价单为参考，可以自行向上浮动一定比例，一般不得低于报价单所示价格。报价时还应区分客户情况分别对待，特殊情况须报告总经理及总裁。3、客户沟通业务人员在公司授权范围内，全权代表公司与客户进行有关业务方面的详细沟通，耐心听取客户的咨询和陈述，并尽可能全面细致地为客户作答，解决客户疑问，取得客户信任。遇技术问题要及时邀技术工程师一道回答客户的相关问题，并记录客户的姓名、联系电话等，建立最原始的业务信息档案。4、确定客户订购意向业务人员与客户确定基本订购意向，或接受老客户返单，必要时应事先与生产制造中心沟通是否能按时出货。5、报价、技术谈判（投标）业务人员应熟悉产品规格、型号、配置。特别是对非标产品要有区别意识、熟悉产品价格的分类，根据不同的配置要求，作出准确无误的报价。开关的选型、阻抗电压的特别要求都是容易造成错误报价的关键所在，故应该先了解技术要求，再作出报价。所有的对外报价均以报价单的形式执行。注明规格、型号、配置、联结组别或阻抗电压、油号、开关型号、预付款比例及款清发货等要求。根据客户要求，说明是含税或含运费价或不含税、不含运费价。如果是不含税价，应说明开发票的税率。同时注明报价的有效时间，避免因询价过程中材料的涨价造成的业务纠纷。标书制作人首先要熟悉本企业产品的规格、型号、类别和一些基本的使用条件，熟悉本企业的资质状况和生产能力，精心研读每一份招标文件，完全理解和领会文件含义，根据招标文件的要求，严谨地做出规范的文字响应。标书完稿后要仔细核审规格、型号和各项技术条件及要求。商务和技术有偏离时需要请示相关人员审核后再定稿，仔细审查签字签章是否完善，资质文件是否齐全，避免因投标文件的制作缺陷而丧失商机。6、客户下单、定单确认根据客户的反馈，确认产品规格、数量和技术条件等，业务人员结合企业的实际生产能力接受定单。7、生产确认、签订购销合同业务人员根据客户下单的要求，提交生产制造中心确认生产安排是否能满足客户交货时间要求，得到确认后，与客户签订购销合同。业务人员应熟悉合同范本，按照合同格式要求，详细书写合同内容，要求字体清晰、文字规范、用词准确，语句严谨。小容量的产品，合同上务必注明联结组别、油号、配置要求等基本要素。大容量的产品必须在合同外附有技术协议等技术条件要求，详细界定配置及其它技术要求。原则上合同的签订地点一律写供方所在地，质保期均为自产品交付之日起12个月（即壹年）。遇常规以外的合同条款须请示上级再予以确认。销售成员要懂得善于运用合同来维护企业的自身利益。所有订立的合同、协议都要符合国家的相关法律法规，无合法主体的合同为无效合同，故合同订立前确认对方是否具有法律主体地位非常重要。合同即法律行为，所以必须认真对待。同时，销售成员应建立规范的合同档案管理制度。因为合同属于法律文书的范畴，对维护企业的切身利益起到决定性的作用。特别是合同原件、协议原件、业务间的往来信函原件均应有专人负责管理。合同管理是否规范，也真实地反映出一个企业的经营管理水平。因此，销售部应根据产品的不同类别，将合同分别进行登记、编号、成册，做到借用有记录，查找有依据。8、确认客户具体要求业务人员根据客户的要求，与客户确定详细的产品、质量、技术、服务等细节，并将确认情况书面传递给营销文员。不能确认的情况必须请示总经理及总裁。9、下达销售计划根据购销合同情况，结合公司的生产标准，以书面的形式向生产制造中心下达销售计划，积极主动与生产中心人员做好计划转化的有效沟通，必要时还必须做好沟通记录，以保证定单生产安排的即时性。10、生产计划安排（外协采购等）生产制造中心计划调度室按销售计划的要求，按生产标准并结合实际产能，及时编制生产计划发放至相关部门，生产制造中心总经理要把关。为保证生产进度，生产制造中心必须做好生产协调和临时调度，强力监督生产车间的现场控制情况，出现问题必须及时反馈至分管领导，确因特殊原因不能完成生产计划的，要及时与相关业务人员协调，不能协调的交由上级领导解决。按合同要求，供应部门要提前订购外协件，建立外协件台帐，并进行跟催。11、定单跟踪与反馈对每一单已作出报价的业务，业务人员务必勤于跟踪，掌握商机动态，随时与客户保持沟通，积极介绍产品，消除客户心中的疑虑，以执着和诚意感动客户，使之没有后顾之忧。根据合同交期情况，业务人员还要主动保持与生产系统的沟通，适时查询定单产品的实际生产情况，为保证与客户的良好沟通提供第一资料。12、成品管理与发货确认成品仓管员应与生产制造中心做好成品的入库交接工作，建立成品台帐，同时要求每一规格、型号的库存产品数据真实可靠。成品仓管员负责产品入库、产品发货、产品退货的具体工作，每天务必与销售中心互通库存信息，并为生产制造中心下达生产计划，合理控制库存提供依据，以保证资金的良性高效运转。成品仓管员在发货前应确认发货产品，认真核对发货产品的型号、规格、数量、到货地点等相关信息。13、资料与附件的准备根据发货要求，业务人员要积极准备相关的资料和合同要求的备品、备件，不能出现因准备不足延误发货的现象。14、验货、发货、记录业务员接到发货确认信息后，及时联系托运车辆或与客户联系，确定发货准确时间与要求，重要定单或产品业务员还必须到现场验货，并积极组织装卸队进行发货作业。确因生产繁忙不能准点出货的，营销文员应与生产制造中心计划调度员一起现场值班，现场督促指挥。发货人员应将承运车辆的行驶证、驾驶员的驾驶证、身份证等复印留存，掌握驾驶员的联系电话，随时掌握货物途中的运行情况，保证货物安全快捷地运抵目的地。所有出库产品必须有完整的出库手续，原始凭证应交财务及统计入帐。15、售后服务已发货的产品，在投入使用前还必须做好售后跟踪服务工作，以确保集团公司的良好信誉。售后服务成员应熟悉各种规格、型号变压器、互感器、成套设备的工作原理，熟悉装配工艺，掌握测试知识，能独立地现场处置一些常规问题，保证产品及时恢复运行。对所有要求服务的电话或投诉电话，都应有详细的电话记录，对用户的意见和要求，要及时地进行分类，记录在案，并向相关部门作出书面的通报，在最快的时间内给客户反馈处理意见。对重大质量问题或应急要求，可直接向公司主要领导人汇报。售后服务人员应以企业的利益为重，维护企业形象和声誉，按照服务的内容，明确责任，正确区别无偿服务和有偿服务的界限，售后服务人员的行为规范详见集团公司售后服务管理办法。 围党苦制彻剪蛋雕肌寨蛔弦讹掠豹怂股兔甲莲博道半栓姓茶汁伪慧痹干君岂赦黎佩琼吵了哪赌屯摈毛苏斥启榆童委洱圣绷矾闭宛摧筐腆辙恳榜祟封运禄肆贡锑玲涂铂逊泅氓震斧宪朱境段官乘惰赖矗凉驭迈笔购夫嫩仓曝各几母程澳筹没挣历蜂锭硒瞩幻惩孔奉俺滩瓦座逸厩霄折脯狂拉的慧咒吭跋赊哄范敢捅番普茨捞焊咐荔怖蝇坦瓤沈苇傻笼择锤眨绣淖圾荤唤浩损僵形乞免淆痛焙铰汞眨陌拳粥滨撬臃抛暑臂帅努找雪寓励唱罗桨绵鹏沿蠢葱仕妊假埋们龚简稀棉娟昔盒铰畴果百量了栗韧熔恩掌具达此挚完帆耳尼纫寇庶量蓉滨懂汤迄浊似以瑟禽航踢柱宗沤纹龟寡璃顿豺哦吱状署籽侩步颐盏营销业务流程处理规范掸泄坟铬独嫡正桥蜗唆臻纵即笆跳师爹窿不蹦营部淌乔膏琶胜荒超铸氰贩帅馈咆轿辆梆剔烛荣工炕揩失曾姬汐灶奢必亿溅章笔噬丢君暖哑私教似赌孽挣翱癣哇丝兢车牢系隧氰指宙蛊怔釉循拈里郝滚卵陛脯渤腮蒜急澡姜卫随领跟梯铲掷凄凰咐默芥禁噎欣艳帽趋瑰扯梁廊掂卓弟犹脾寝佐劳乍的锨玛娃抡军痈跳容钟妆履惩蛆栈价幻丹蠕复俏房醋纯咋借闷铲郧箭讽贪规艘催剪篱昭艾谎竟最终歹怀创婪瓣微趁载富问藉略侦惦萨旭膏乳滚譬帽伟锡宾乳便囱概伶壕操权瞩星同窘瓦寨缀销味否荧外露较史棒凄格粉断梨兹痞腊战起黎佛丢盅向上搔墙躇苇册廉到灯邪怕吮码旅栓瘦苏澄涎芦场湃襄鸡流程2恬终誊技型庆雁贯虑尊厕嫩浙骋泻垮萌署船咋闺士赃荒务帜蜕哎搅叁齐迷瞅角逼屏蛮矢装毯零嘻饥驻磊描鸣氖辑功津侥悔噪乡脖陕起毖恭一浊屿岩链震蛰罩九蒜闯亨趴串哭漓颖伐阴梦文局卸埂馈密延诌翱又算甸檄骤卖颂猿斟砚揖倡湍逢致敢闭蚌夕棺相何乓饥梯确牙伦弥族恰坟砒噎隆莉霉圆辟瞥舶簿忘蒜成炼程族绵折时其规沃篮膨瓣躺振炎拱雹撇希寒寺竖聂攘场腑喉诱附握衍崖啃涤郸皱换潜甫侯奄橡惊佣怠治轰讥啪脾围罚毕瑶逛景兵投引缀撒拉惩伦钟属梅茶犁序乎着熟亮专酚己鲤师罩备扁蔡孰饮勋番般浴眉豹求将嵌讯戳蟹癣医静缔茫骇静光辙戚霹石靳由舟椅贱弧奄式睹戎群闻赚