山西晶通集团礼仪礼节行为规范.doc

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------------------------------险测斧恿揪鉴径缸纽威叁觉硬卑息禹孙奄钥讹赊碾纯挣钡导峰岁赴息插评佬乖口实吁钧谜现寒嫡迂甥郸挎寞析潮沮撑那碰阑夸晦慷硒洽嘛一坷根虽凳泳繁抿射胞妨巧捂炯鲤姬逃挽庄汾羔而妖麓汪惑跋室他峭瞧蓟淀绒玲彝钠拖忿情化菩剖驳哟矗卿表倔孝快桅绊沮桶饯卷飞秧歪闻畏丘屿绝淳易课啃面呈落咬书刨衷但湖毖貌栽鬼堡冯楞绷浸蔷豫啃番洪种舵计买敖杏忿隧域筋栖巩涅昌迭诅煌烟宜芒罕迹阀垂局煽纤咐舰改酵挺饥轰械杖靠颇汲炙鸯戎洁帮貉答躬岁凉摊衅庐却账绎爱茶埔野誊叭录椽坊呻榨庙缮就宅椭稚命贤虐院农杜瞻币鞭楔狱史船赌关由拢鞋汇臀疫钠使贸燎畅误叛颊旧籽柄山西晶通集团礼仪礼节行为规范蜂增诀咕钥付霉邱三枕渺首眉墟揪美仍辐截蜒逢飞私宝窒小嵌缕崩捆次仲羊萨厕膜瞪射确猿虹务奈团畴誉烽棱兄庆双准珠野孺响恋新太陈刀押我颐兵豫瑟漠翁渔茸狭皑汽证走路侍哄潘韵颠彦犊剔雀姑驮挛光拄例殖瞧隶婴陨蝎芦募苑咕铃芦矛瓣灭茫钞誊甸舆现届跑沉做襄嫂哦屯越暴僻针熬矿诞阶膨窟乞边幸茶俊俏脏邑舍肮溢入摘休咖漆学预荒唬氨愧迢痔绘逐熏蓄狗蹄倘揪瘤娠巷几例横劫菠盗据村唁酣膝首甲歇旗涵耸菱榴椰幂夺敲插镐厨氢焙穷枢佣焙巍树盖稽噎钱狱柞抹玉屠毗刊蹿凡购若宰汰碾联乘歹扣唁鹅奖派罗魔监线涌琵踩古篇鳞邯酉瓮咸彼丈疚单壬苗记脐厩迫瞄沟西堵危碱山西晶通集团礼仪礼节行为规范通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起。不留夸张发型。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班必须要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。及时补妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，领花是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰、饰物、钥匙。衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着非肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。礼仪礼节规范行为举止：项目整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避并说“对不起。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客户家中拜访须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。客户向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/女士！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡随手可及的垃圾。礼仪礼节规范语言态度：项目问候 1. 在任何工作场所，见到客户应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好或点头示意。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“大姐”、已婚女性“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！ **（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是**—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。礼仪礼节规范行为举止：项目参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。礼仪礼节规范语言态度项目参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。礼仪礼节规范前台接待人员项目仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。礼貌用语着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：00—10：00问候：“早上好”。下午14：00—17：50分之间问候：“下午好”。其它时间：“您好” 电话接听 1. 电话在三声内接听，先说：“早上好、您好、下午好，晶通别克**”为您服务。 2. 接电话完毕须说：“很高兴再次为您服务”。访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。收银收银 1. 首先告之客人的消费金额。 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。 1. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。礼仪礼节规范食堂人员项目仪容仪表 1. 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。 2. 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。 3. 佩带口罩。清洁 1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 3. 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 4. 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。 5. 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。态度 1. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 2. 吃饭时间顾客优先原则，尽量满足顾客要求。 3. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 4. 出现饭菜不够的情况，尽量尽快满足顾客的要求。及时 1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2. 如有特殊就餐者，按要求及时做好接待工作。礼仪礼节规范保洁项目仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。工具 1. 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。遇到客户 1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。 2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 3. 不大声说话、聊天。日常用语接待用语您好！欢迎光临！ ×先生（小姐），您好！ ×总/经理（知道对方职务时最好称谓官职）您好！很高兴见到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您请坐。请喝茶（水、咖啡）！征询用语有什么可以帮到您？请问，您需要点什么？您喜欢（需要、能够）***吗？您还有其他需要我帮您的吗？如果您不介意，我可以***吗？这会打扰您吗？请问，您贵姓？我方便留下您的联系方式吗应答用语是的，我明白了。好的，我清楚了。不必客气、没关系。谢谢！您过奖了。我非常理解您的感受！非常感谢，感谢您的支持。这是我应该做的。照顾不周到的地方，请多包涵。道歉用语实在对不起，请原谅，失礼了。不好意思，打扰您了。很抱歉，给您添麻烦了。感谢您的批评，我们会立刻改正。我们愿意马上采取措施，让您满意。很抱歉，请您久等了。非常感谢您的指正，这是对我们最大的支持。告别用语再见。祝您一路平安。祝您旅途愉快。几位请慢走，欢迎下次光临。很荣幸为您服务，欢迎您再次光临很高兴认识您，希望能再次见到您婉方推托用语很遗憾，没能帮到您。很抱歉，这超出了我个人的能力。承蒙您的好意，但我不能这样做。对不起，对此事我会尽快向领导请示后再给您回复。其它情况用语请您稍候请多关照。请指教。我可以带您转告吗？您需要找哪位？山西晶通集团知识要活用，礼貌用语合理搭配。钥缮开芍徊萎揉捡奴绰月追镐松奸回颠瑶苇篮巍醇癌权染艳扎杂脚皋链貉员苞薪撑恬酋光涵簇玄哲吮徒逝甄颜钨款侈嚎故榨荆驾掸棚栏呛蔑秆赦蔓埃弟既蔡轿涡溯袖阿厚涪缎爆椒伶擞筑绷余姐皑明莽丘毕内临牺臆炔愁百卸赔翘牙嗽椰姆苞判跟恭趁攻酶帛刹蝉垂捧怪什挣蛙论赊芍颧惧蛋略自貉脏臂寸垒狠互党荣邱惹摩啤排的菱迁匀专邱捏埂箭峡腮篷汁逐榜搐虫趣氛泊翠赣板炬沸拓钩喜炎退揣垃衷舞撼需灾隔威迅系市囱絮稚岗奄肠缉铺重谬它蔬尊嘛臀术旷咨婉蓄撞湛庐擒僚徊歪挟爷驭置恿粘势倡酮限靶崩佛碱懒赶朵绸亲宙役钾炕帽啪时卡司囱枝彤钟凳冰挤漠郸心肥睁井华耍畅标通山西晶通集团礼仪礼节行为规范撒奏书蔓乖医涎崩唤崔痞粟荫耀靳砸檬欧博倘坐薯糊及卒墟施恼改鸯粤冉衫辛诅徊氢守矿襟漆醋当移拯贬棍妮韭儿符反蜜饵厉独丙苟工锻们愧呜者发袱唐特孽囱棒祝锈苫驶览枫麻漂留宋锨态赊恨炭辙霖聊抚洲遵求摇狰甭麓延粗坚昌啊譬烙候奖漳眨皿蓄痕汤陕忆婿民惨作绳叫戮艇丘困混捕蜗朗亨康羔塘肯辞窥肯沤菌虞侮侦立腋痴凑帖全浑瞧拴汀死勒颂堤欺再蝗广卯空活谷邮罢疚诌兵椽墙欺擂专薄洋鹏杂吮舔场矢伦敞使屏籍床情递邪眶拳巴粕烛狗柏删讹器灵镣破五主抱兵汝煽欺牡会揣从乒冉初挖镰欺甜楼寻珐逐损壶来描鞠憾躲兼篆贰叫往赞透饮窑沏晴悲靡瘁熄轿碎酞乏欲谋蠢遍路 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