27、中航集团建设开发飞行公寓管理部先进事迹及经验.doc

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中航集团建设开发公司西南航空物业公司飞行公寓管理部经验材料

飞行公寓管理部现有职工171名，担负着国航西南分公司飞行公寓、客舱部、乘培中心乘务员住宿管理工作，共计672间客房（980个床位）、5个更衣室（1485个衣柜）以及所辖的楼梯、过道及所有公共区域清洁卫生及综合治理工作。他们根据物业公司的统一部署，结合自身班组建设的需求，认真践行“为集团公司、为国航主业服务；为客户、为业主服务；为基层、为一线服务；为职工群众、为公司发展服务”这一服务理念，把工作落到实处。
一、重视员工素质教育，提升服务能力
在活动中，飞行公寓管理部深入开展职业道德教育，加大业务知识和岗位技能培训力度，提高服务工作标准化、规范化、专业化，促进服务能力提升。为进一步提升管理水平，提高员工素质。飞行公寓管理以国航西南飞行公寓为中心，结合班组活动，在全公寓楼开展“创建品牌争先进，为民服务当先锋”以及“强化班组建设、夯实管理基础”的活动。通过有效的手段和方法，使班组内部的班组文化建设、学习制度及工作制度等的建设，得到了强化，并最大限度的调动了班组成员生产的积极性、创造性，提高班组成员的生产工作技能与综合素质，及服务能力，赢得了广大飞行出勤人员的满意。
飞行公寓管理部重视细小环节的衔接，做到从教育入手，坚持每周一的政治学习制度，学习创先争优活动的先进典型、学习班组建设的各项制度。以在女职工中开展的“双学双比”活动、“安康杯”活动等为载体，不定期对员工进行业务培训与考核，使每个服务者的思想觉悟、自身素质和业务水平都有了较大的提升。对员工的管理做到了严格制度、奖惩分明，打造了一支专业性、规范化、互助协作、任劳任怨、淳朴乐观、拾金不昧的服务强队。
飞行公寓是我们去年新开展的业务，为提高飞行公寓服务品质，规范、特色、人性化服务品牌，满足服务需求，对大堂接待台进行了功能设计改造，对部分管理用房进行了功能设计修改及物品的配制。通过班组建设活动，使他们更加注重服务细节，提供更人性化的服务，如客房中心增配大号拖鞋、不同高度的枕头，以备入住飞行员的不同需求。自飞行公寓入住以来，秉持“以人为本、高效沟通、科学管理、和谐共嬴”管理理念，以“超前服务、及时服务、精细服务、金牌服务”为服务标准，牢记“放心、顺心、舒心、动心”服务承诺，用心为飞行员提供优质的飞行保障环境。
二、不断完善制度，建立更科学的服务理念
飞行公寓管理部不断推行安全的科学管理方针和制度，并根据不同性质的班组建立不同性质的制度，如：班前会和班后会，安全日活动，安全档案，安全教育制度，安全岗位培训制度，安全检查制度，安全生产考核制度等，还要有常备齐全的各种安全，技术规程。各小组做好班组的班前班后会，通过班前提问、经验交流等形式详细通报当班操作任务，做好事故预想，布置安全对策，讲解安全注意事项等。起草撰写了《飞行公寓管理基础文件》、《企业文化建设方案》、《公寓服务指南》、《安全管理方案》，参与、学习、组织及编写酒店系统的功能性、实用性使用规范及系统初始文件，从专业的角度完善飞行公寓各项规章制度、岗位职责、操作流程、操作标准、企业文化理念、员工行为规范等。
服务无小事，飞行公寓管理部始终遵循的原则。在创先争优活动中，他们积极践行以客户为导向的服务理念，开展文明服务、优质服务、规范服务，确保服务质量的各项措施健全并落实到位。仅2011年涌现出好人好事230起，收到表扬信6封。其中拾到手机118部，MP4五部，电脑4部，手表37只，现金26569.1元，钻戒5枚，铂金项链3条，钻石耳环5对等。
三、突破固有思维模式，创新服务方式
飞行公寓管理部以党员佩戴党徽，党员先锋岗、党员责任区、党员承诺书等形式，把标准、身份、承诺亮出来，充分发挥党员先锋模范作用。要求每一位员工要牢记“零分定律”，服务才能真正得到满分。建立“自主负责、自主检查、自主整改”的安全生产管理模式，充分调动每一位员工的工作自主性，实现“要我服务”到“我要主动服务，我要及时服务，我会优质服务”的根本转变。随着班组建设活动的不断深入，基层班组基本达到全面提升班组长素质、全面提升基础管理水平、全面提升员工业务技能水平、全面提升员工思想文化道德素养，逐步实现了班组工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化，并努力打造技能型、创新型、质量型、服务型、和谐型班组。
四、认真总结，制定可行的改进服务措施
飞行公寓管理的管理模式、安全优质的服务及良好的运营机制日渐被国航西南飞行部认可，取得了一定的经济效益和社会效益，同时荣获了中航集团及建设开发多种奖励和殊荣。2010年3月，中航集团授予飞行公寓管理部（原公寓管理部）“女职工建功立业示范岗”。2012年3月，中航集团授予飞行公寓管理部“五一”巾帼标兵示范岗。今后将不断总结，积累经验，不断提升服务水平。

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