卖场布局和经营方案(凯联).doc

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卖场布局优化和运营思路

营业厅渠道现状和问题………………………………………
新型卖场VI设计、建设及运营思路…………………………
卖场集中化连锁化管理初步思路……………………………

一、 营业厅渠道现状和问题
（1） 营业厅终端和业务营销能力薄弱，服务质量有待提升
（2）营业缺乏终端和业务营销能力和动力，目前营业厅主要依靠合作派驻人员开展终端营销工作；前台业务办理仍以缴费、基础服务为主，业务结构有待进一步优化。
（3）营业厅的视觉、布局动线、家具设备、人员激励和管理、考核内容、运营管理机制等，均不是卖场定位设计，营业厅支撑能力和专业化管理能力不足，缺乏超市化、卖场模式管理营业厅的经验和团队，厅店管理体系需要以销售为导向进行重构。
（4）营业厅整体服务质量未见明显提升，排队等候时长仍是客户满意度评价的短板环节，客户投诉中营业人员解释差错和业务办理差错占比较高，需要进一步改善。
（5）营业员工资待遇差距小，销售结果对于营业人员收入的影响比例较小，无法激发销售的积极性
二、新型卖场VI设计、建设及运营思路
（1）卖场VI设计
使用统一的自办手机卖场 VI 应用规范，区域设置符合卖场店面规范要求。规范主要包括以下内容： 1、店面标识：门头、门楣、侧翼灯箱等。 2、店内标识：形象墙、功能区指示牌等。 3、店内布局：功能区分布、灯光设计、墙面色调等。 4、营业用具：终端销售柜台、维修受理台、收银台等 为统一自办卖场的对外形象，自办卖场统一命名，并采用连锁编号机制。
（2）新型卖场建设及运营思路
卖场分区布局：手机品牌展示销售区、数码专区、精品配件区、人工受理区、智慧家庭及3G/4G体验区、售后服务区、VIP客户区。
各区域面积占比
序号
区域名称
面积占比
1
手机品牌展示销售区
50%
2
数码店中店
14%
3
精品配件区
7%
4
人工受理区
15%
5
智慧家庭及3G/4G体验区
7%
6
售后服务区
5%
7
VIP客户区
2%
（1）手机品牌展示销售区：根据现场需求，采用按品牌和产品类型分区摆放或混合摆放等方式，应着重关注销售区域的组合，重点商品做了突出夸张陈列,以此判断竞争店以3G手机为目标商品,或者新颖的陈列方式店内外活动,有哪些买赠,抽奖,换购,体验；建立品牌专区，比如三星、MOTO、苹果，HTC华为，中兴、海信，酷派等。并真机上柜要达100%、
（2）数码店中店：完善产品采取更加细分的产品策略,如：索尼、佳能等知名品牌，针对不同年龄，不同地位，不同用途的人士，推出不同的数码产品，让他们体验到数码的乐趣所在。
（3）精品配件区：结合数码专区，充分利用卖场的优势，打造一家特有的店中店，作为手机卖场缺一不可的专区，不应该只是传统的悬挂式配件，更应该看成是营业厅的延生品，丰富产品线，如：耳机、蓝牙、摄像头、精美饰品等
（5）智慧家庭及3G/4G体验区:主推电信有什么新商品,应季商品,促销品及高速上网，游戏等体验设立一台供客户自助下载歌曲的电脑，安置在卖场最显眼的地方，可以吸引客户眼球。再设立一个体感游戏区，让客户可以自由体验3G的游戏和手机新业务，结合电信套餐制定一些有利业务发展的营销，让用户提升购买欲
（6）售后服务区：售后服务是营销策略的利剑，有着特殊的使命不能只停留在简单厂家维修，更多的是服务用户，应作为卖场营销的概念之一，与卖场融为一体，带动用户的二次消费，保持用户对卖场的满意度、忠诚度。
（7）VIP客户区：电信员工，老人，孕妇专区、为客户提供手机使用的咨询及使用指导，受理客户手机使用问题的投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
卖场的人员配置：卖场经理兼店长、值班经理/副店长、导购员、销售顾问、营业员/收银员、售后接待员、维修工程师等。
经营管理：
（1）星级卖场服务标准为准则，天翼3G手机卖场全新营销模式、高端品牌服务、体验式服务理念吸引了在场的众多消费者的眼光。
按照连锁卖场模式，天翼3G卖场强调体验性和独特性，处处围绕“体验”理念，率先将营销服务一体化模式引入到营业厅设计中。在规划上，天翼卖场以高端的3G品牌形象来传递中国电信更加鲜明的服务理念：强化3G业务体验式销售；划分品牌专区、增加终端展示；卖场内每一个精品区、销售区、柜台陈列，连灯光的配置、小摆设的衬托，都设计得精细入微，最大程度让顾客走进卖场就能感受到轻松、舒心的气息；更精心策划了多重优惠，将实实在在的让利送到了消费者手中；卖场内还配备了一批专业的智能手机顾问，随时为消费者解答手机使用过程中遇到的各类疑难问题。在这里，移动终端销售已成为一种体验，体验和购买终端产品更是一种享受。
（2）以创新经营方式为抓手，促进业务量的不断攀升，有效占领新增用户市场。
发展才是硬道理，我们将从以下几个方面入手，开拓发展思路，力争该营业厅在3G手机销售取得不断的突破性增长：
①多途径培养、锁定潜在客户；
②多渠道挖掘竞争对手客户；
③以主动营销为主，摒弃坐等客户，有效调动员工积极性 ，周周多场合发展新用户；通过制定自有的节日营销方案等举措，融入电信的整体活动方案中，推动业务的有效发展。
④营销方式多元化：如室外、社区，现场、外呼营销等以性价比超高的双网双待手机挖掘移动潜在的用户。
促销策略：
和电信公司当前业务配套开展假日促销、主题促销，假日既是机遇，更是一种挑战。全面有效地开展假日促销，是在未来激烈市场竞争中站稳脚跟，再上新台阶的关键。
策略：卖点节日化
再好的促销计划，没有好产品做基础，就如无本之木、无源之水。如何根据不同假日的特点、消费心理行为、假日的市场需求研发推广更适合假日期间消费者需求的新产品，是顺利打开假日市场通路，迅速抢占假日广阔市场的根本。
（1）产品节日化，需要借“节”造势，打“假日牌”。销售概念产品，赋予产品更多的精神载体功能和特征，卖产品的个性化、主题化、情感化这三个基点，所有假日促销活动都要围绕产品的“三化”展开。
（2）营造手机的三个核心层次：经济、时尚、炫耀
（3）借假日气氛，营造欢乐、祥和的要素，暗示潜在产品的利益点：经济、方便、文化，节顺万事顺，好彩头好心情。
（4）要使产品琳琅满目的手机卖场、大卖场等现代零售终端具有强烈视觉冲击力，包装一定要有新鲜感，冲击力，别具一格。
假日的产品包装要从千篇一律的金黄紫红中跳出来，要既好看又实用时尚。要求做到：①素雅化；②微型化；③附加值；④礼品化。
假日电信3G手机促销与常规促销相比，呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点，要求在促销运作上借“节”而发、顺“节”而上。
事实上，电信3G假日促销活动要包容整个通路环节是十分困难的。因此，必须有针对性，分清主次，重点解决终端问题，通过一系列活动来提高零售终端的产品库存、增加上柜率和取得售点的优越化、生动化，刺激消费者，拉动销售。
假日电信3G期间的促销活动，不仅要求能迅速推出适销对路的产品，制定吸引人的价格，在渠道设计上，还要方便目标顾客接触到自己需要的产品。因此，在假日期间必须塑造自己的全新形象，需要设计并传播新颖独特的产品、购买条件和给目标消费者带来的利益诱惑信息，根据不同消费者的文化背景、收入、所处地域文化促销沟通。
假日电信3G促销组合策略，可以采用消费促销拉动渠道促销的方式，手机卖场的广告宣传主题，从色彩、标题到方案、以至于广告活动均需要突出假日氛围。
三、遵循以下开店法则，让营业厅旗开得胜。
（1）维护电信专营厅魅力：维护诚信、服务至上.
（2）追求电信专营厅商品魅力： 更完美的服务，也就是重“质”重“量”，再加上适当的精神服务。在商品部分，就是质量并重。
（3）提高专营厅服务魅力：卖场、商品的魅力有了，服务的魅力，也就是员工要让客人觉得店里面的每个人都很友善，上门消费是种享受。
　（4）定期举办电信3G促销：促销往往是最直接、最有效的提高业绩的方式，尤其在看似景气消费却下滑的内冷外热之时，促销更显重要，可增加新鲜感。（手机特价、以旧换新等。）
四、考核管理
月考：每月5号开展月考，店长、业务支撑、服务督导组织全体人员参加，内容：笔试+现场演练。
半年业务技能竞赛：半年业务销售量、受理量、考试成绩、绩效、360度综合评分（上级管理人员），评选营销达人、业务能手给予专项激励。
五、管理规范
统一团队建设统一管理：通过我公司和电信的对接和融合，整体培训员工素质，培训员工形象统一、思想统一，行动统一的高战斗力团队；只要团队全力以赴，在电信公司带领下一定可以把电信卖场建设成为电信公司一个“满意100”的窗口，一道亮丽的风景线，一个电信通信服务新地标。

福州凯联通信科技有限公司
2013年12月8号
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