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个案工作的程序个案工作的程序2021/5/271个案工作的过程个案工作的过程 个案工作的一个发展变化的过程，从个案工作的一个发展变化的过程，从案主申请到帮助结束，在时间上有一个过案主申请到帮助结束，在时间上有一个过程，在内容上是变化的，逐步促进案主问程，在内容上是变化的，逐步促进案主问题的解决。题的解决。在这个过程中有基本的程序和要求；在这个过程中有基本的程序和要求；这个过程是灵活的，并非一成不变；这个过程是灵活的，并非一成不变；不同的学派对过程有不同的划分。不同的学派对过程有不同的划分。2021/5/272本章纲要本章纲要n第一节第一节 接案与建立关系（重点）接案与建立关系（重点）n第二节第二节 收集资料与问题判断（难点）收集资料与问题判断（难点）n第三节第三节 制定目标和工作计划（重点）制定目标和工作计划（重点）n第四节第四节 服务计划的实施（难点）服务计划的实施（难点）n第五节第五节 结案与评估结案与评估2021/5/273第一节第一节 接案与建立关系接案与建立关系n 这一阶段的目的是通过与求助者的初步这一阶段的目的是通过与求助者的初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并接触，对其带来的问题进行初步评估，并依据机构的功能与求助者商讨是否可以提依据机构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，使求助者成为案主，这个过程也供服务，使求助者成为案主，这个过程也称为称为“接案接案”。2021/5/274一、做好会谈前的准备一、做好会谈前的准备 1、回顾：从以往的资料中了解情况、回顾：从以往的资料中了解情况 2、电话记录：电话到机构，记录情况、电话记录：电话到机构，记录情况 3、工作员的准备：生理准备、心理准备、工作员的准备：生理准备、心理准备、物理环境物理环境 2021/5/275生理准备生理准备健康状况健康状况充沛的精力、饱满的激情充沛的精力、饱满的激情放松的姿态、亲和的表情放松的姿态、亲和的表情良好的外表良好的外表2021/5/276心理准备心理准备“安静安静”，重点应在案主身上；，重点应在案主身上；健康的专业自我：自信、开放、热情健康的专业自我：自信、开放、热情认真对待每个案主认真对待每个案主2021/5/277物理环境物理环境房间条件：房间条件：私密性是最重要的因素；私密性是最重要的因素；将打扰和分心的可能性降直最低；将打扰和分心的可能性降直最低；私密性和舒服是成功面谈的中心条件；私密性和舒服是成功面谈的中心条件；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；如果条件好的话，隔音和有另外出口更好；令令人人愉愉快快的的、采采光光好好的的、舒舒服服的的房房间间，并并能能隔绝外界噪音和干扰。隔绝外界噪音和干扰。2021/5/278第一节第一节 接案与建立关系接案与建立关系二、案主现实性的心理反应二、案主现实性的心理反应n 1 1、他、他(她她)可能不需要立刻接受服务，仅仅可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探；是进行询问和试探；n 2 2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情；私的问题感觉非常难为情；n 3 3、求助者意识到要承认自己也是产生问题、求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对；的一部分原因很痛苦，无法面对；2021/5/279二、案主现实性的心理反应二、案主现实性的心理反应n第四、求助者过去的一些成功和不成功的第四、求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他求助经验对他(她她)这次的求助有影响；这次的求助有影响；n第五、求助者的求助能力是不一样的，有第五、求助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难；些人很容易寻求帮助，而有些人则很难；n第六、求助者是被强迫来到机构而不是主第六、求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。动寻求帮助的。2021/5/2710第一节第一节 接案与建立关系接案与建立关系n三、工作内容三、工作内容n（一）了解求助者的求助意愿并进行适当（一）了解求助者的求助意愿并进行适当处理处理 案主是什么原因到机构求助？案主是什么原因到机构求助？自愿自愿 转介转介 强迫强迫2021/5/2711三、工作内容三、工作内容n（二）促使求助者进入案主的角色（二）促使求助者进入案主的角色n（三）澄清求助者的愿望（三）澄清求助者的愿望n 1、介绍机构的服务范围、介绍机构的服务范围 机构能给案主提供什么帮助？机构能给案主提供什么帮助？机构有那些资源可以帮助案主？机构有那些资源可以帮助案主？社工的能力是否能解决案主的问题？社工的能力是否能解决案主的问题？n 2、问题的解决需要共同努力、问题的解决需要共同努力2021/5/2712三、工作内容三、工作内容n（四）初步评估问题和需要（四）初步评估问题和需要 1 1、求助者的求助意愿如何、求助者的求助意愿如何?是主动还是是主动还是被动的被动的?2 2、求助者的主要问题是什么、求助者的主要问题是什么?怎么产生怎么产生的的?求助者期望达到什么目标以及需要什么求助者期望达到什么目标以及需要什么结果结果?2021/5/2713三、工作内容三、工作内容n（四）初步评估问题和需要（四）初步评估问题和需要 3 3、求助者曾经为此寻求过什么帮助和自、求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力己做过什么努力?4 4、以服务机构所掌握的资源或工作者自、以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务己的能力能否为其提供必要的服务?5 5、机构对求助者的要求和求助者对机构、机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以互相协调和工作者的期望是否可以互相协调?2021/5/2714第一节第一节 接案与建立关系接案与建立关系n四、转介四、转介n 转介是个案工作中常用的方法，它是针转介是个案工作中常用的方法，它是针对一些非本机构或者个人所能提供服务的对一些非本机构或者个人所能提供服务的个案，经过必要的程序，而转送到其他机个案，经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。务。2021/5/2715第一节第一节 接案与建立关系接案与建立关系n五、接案的技巧五、接案的技巧n1、介绍自己、介绍自己n2、避免将求助者定义为、避免将求助者定义为“问题人问题人”n3、专注的聆听、专注的聆听n4、简明扼要，具体化、简明扼要，具体化2021/5/2716接案技巧接案技巧不能把求助者视为不能把求助者视为“问题人问题人”。社工社工1 1：你有什么问题吗？：你有什么问题吗？社工社工2 2：你有什么需要想和我谈呢？：你有什么需要想和我谈呢？关注地倾听关注地倾听2021/5/27175 5、表达同理心和无条件地接纳、表达同理心和无条件地接纳6 6、激发求助者的希望和平衡不舒服感、激发求助者的希望和平衡不舒服感7 7、避免盲目承诺、避免盲目承诺next2021/5/2718第一节第一节 接案与建立关系接案与建立关系活动活动1：接案练习：接案练习 文英是一位性工作者，她怀孕了，自己文英是一位性工作者，她怀孕了，自己的内心十分想留下这个孩子，但不知道将的内心十分想留下这个孩子，但不知道将来如何让孩子面对自己的身份，也不知道来如何让孩子面对自己的身份，也不知道能给孩子一个什么样的生活。她前来机构能给孩子一个什么样的生活。她前来机构寻求帮助。寻求帮助。2021/5/2719活动活动1：接案练习：接案练习n1 1、你如何看性工作者从事的工作？与你的、你如何看性工作者从事的工作？与你的价值观有无冲突？价值观有无冲突？n2 2、你准备怎样表达你的同理心和进行自我、你准备怎样表达你的同理心和进行自我袒露？袒露？n3 3、你如何与她建立初步的专业关系？、你如何与她建立初步的专业关系？n4 4、你对她的问题有什么初步的评估？、你对她的问题有什么初步的评估？2021/5/2720第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估n一、收集资料一、收集资料n（一）个人资料（一）个人资料n 1 1、基本资料、基本资料n 2 2、生理方面、生理方面n 3 3、心理方面、心理方面n 4 4、价值观、价值观n 5 5、能力、能力2021/5/2721一、收集资料一、收集资料生理功能：生理功能：性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状况等；况等；生理上的伤害或异常；生理上的伤害或异常；有无长期性疾病、遗传病等。有无长期性疾病、遗传病等。2021/5/2722一、收集资料一、收集资料心理功能：心理功能：通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状况况直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心理感受、态度反应、防御机制和行为表现等理感受、态度反应、防御机制和行为表现等2021/5/2723一、收集资料一、收集资料n（二）环境资料（二）环境资料n 1 1、家庭环境、家庭环境n 2 2、延伸的环境系统、延伸的环境系统n 3 3、交互作用、交互作用n 4 4、求助者为解决问题而做过的努力、求助者为解决问题而做过的努力2021/5/2724第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估n二、收集资料的技巧二、收集资料的技巧n 1 1、直接收集资料、直接收集资料n 2 2、间接收集资料、间接收集资料n 3 3、运用反映感受、简述语义、总结等技、运用反映感受、简述语义、总结等技巧帮助求助者进一步澄清问题巧帮助求助者进一步澄清问题2021/5/2725第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估活动活动2:2:收集资料练习收集资料练习 求助者小王来到活动中心寻求帮助。他求助者小王来到活动中心寻求帮助。他说自己与丈母娘处不好关系，而且非常影说自己与丈母娘处不好关系，而且非常影响与自己妻子的关系，孩子主要由丈母娘响与自己妻子的关系，孩子主要由丈母娘看管，由于常常听姥姥唠叨她爸爸的不好，看管，由于常常听姥姥唠叨她爸爸的不好，对他也很不尊敬，现在两口子工作很忙，对他也很不尊敬，现在两口子工作很忙，没有自己的住房，不得不住在丈母娘家，没有自己的住房，不得不住在丈母娘家，不知如何是好？请问应该收集哪些方面的不知如何是好？请问应该收集哪些方面的资料？资料？2021/5/2726第二节第二节 收集资料与问题评估收集资料与问题评估n三、问题评估三、问题评估n（一）评估的原则（一）评估的原则n 1 1、个别化、个别化n 2 2、双方参与评估的过程、双方参与评估的过程n 3 3、工作员警惕自己的价值偏见、工作员警惕自己的价值偏见n 4 4、避免将问题简单归因、避免将问题简单归因2021/5/2727三、问题评估三、问题评估怀德克认为诊断性的陈述包括以下四项：怀德克认为诊断性的陈述包括以下四项：所呈现的问题（案主所经验到的问题）所呈现的问题（案主所经验到的问题）有关生理、心理、社会和环境资料的摘要有关生理、心理、社会和环境资料的摘要诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的问题）诊断摘要（以明确的有关资料，说明案主的问题）暂时性建议暂时性建议2021/5/2728三、问题评估三、问题评估廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行：廖荣利认为心理和社会诊断应依次进行：对案主目前所呈现的问题及其形成因素的对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析分析对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力对案主的家庭生活情况记忆家庭心理动力的因素分析的因素分析求助功能的成长史及其行为动力的分析求助功能的成长史及其行为动力的分析2021/5/2729对该个案诊断分析的摘要描述对该个案诊断分析的摘要描述对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的对案主接受帮助的意愿和使用帮助能力的评估评估对该个案服务机会或治疗机会的拟定对该个案服务机会或治疗机会的拟定2021/5/2730三、问题评估三、问题评估n（二）确定问题的技巧（二）确定问题的技巧n 1 1、从多个问题中选择对案主来说最急、从多个问题中选择对案主来说最急于解决的问题；于解决的问题；n 2 2、双方共同决定找到最主要的矛盾、双方共同决定找到最主要的矛盾n 3 3、从多个问题中找到对案主来说最容、从多个问题中找到对案主来说最容易解决的问题易解决的问题2021/5/2731第三节第三节 制定目标和工作计划制定目标和工作计划n一、制定目标的原则一、制定目标的原则n 1 1、对案主来说通俗易懂、对案主来说通俗易懂n 2 2、目标应该建立在环境资源许可的范围、目标应该建立在环境资源许可的范围n 3 3、目标与工作员和案主解决问题的能力、目标与工作员和案主解决问题的能力一致一致n 4 4、目标与机构的功能保持一致、目标与机构的功能保持一致n 5 5、制定的目标是案主与工作者共同协商、制定的目标是案主与工作者共同协商的结果的结果2021/5/2732第三节第三节 制定目标和工作计划制定目标和工作计划n二、目标的类型二、目标的类型n 1 1、直接目标、直接目标n 2 2、中间目标、中间目标n 3 3、终极目标、终极目标2021/5/2733第三节第三节 制定目标和工作计划制定目标和工作计划n三、制定目标的步骤三、制定目标的步骤n 1 1、工作者重复案主的问题，以便再次确认、工作者重复案主的问题，以便再次确认问题问题n 2 2、协助案主列出与问题相关的问题，以、协助案主列出与问题相关的问题，以便再次确认问题的重点便再次确认问题的重点n 3 3、协助案主确定问题解决的优先次序、协助案主确定问题解决的优先次序n 4 4、协助案主明确想要的结果、协助案主明确想要的结果2021/5/2734注意！注意！目标的选择交织着双方的价值观和生活目标的选择交织着双方的价值观和生活经验，当案主与社工生活对目标的选择有经验，当案主与社工生活对目标的选择有冲突时必须解决。社工应坦诚地表达他的冲突时必须解决。社工应坦诚地表达他的价值，宾协助案主认识自己的价值，再做价值，宾协助案主认识自己的价值，再做选择。选择。社工不能强行将自己的价值加给案主，社工不能强行将自己的价值加给案主，而是要和案主分享他个人所做建议的理由，而是要和案主分享他个人所做建议的理由，只有当双方充分讨论，达成一致制定目标。只有当双方充分讨论，达成一致制定目标。2021/5/2735n n四、制定工作计划四、制定工作计划n n 1、案主的基本情况、案主的基本情况n n 2、案主的主要问题和相关问题、案主的主要问题和相关问题n n 3、案主要熬到的结果和工作目标、案主要熬到的结果和工作目标n n 4、每个阶段采用的方法及资源、每个阶段采用的方法及资源n n 5、达到目标的期限、达到目标的期限n n 6、联系方式、联系方式2021/5/2736第四节第四节 服务计划的实施服务计划的实施n一、工作者的角色一、工作者的角色n 1、使能者、使能者:社工利用专业知识和技巧使案社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力，促使案主自身发生变主发挥自己的能力，促使案主自身发生变化。化。n 2、联系人、联系人:社工能利用社会资源为案主服社工能利用社会资源为案主服务。务。2021/5/2737一、工作者的角色一、工作者的角色n3 3、教育者、教育者:为案主的行为改变做示范；有时为案主的行为改变做示范；有时会扮演教育的角色。会扮演教育的角色。n4 4、治疗者、治疗者:运用各种专业技巧帮助案主解决运用各种专业技巧帮助案主解决问题。问题。n5 5、倡导者、倡导者:为案主积极争取社会支持和资源。为案主积极争取社会支持和资源。2021/5/2738第四节第四节 服务计划的实施服务计划的实施n二、工作者的工作二、工作者的工作内容内容n1 1、支持与鼓励、支持与鼓励n2 2、情绪疏导、情绪疏导n3 3、观念澄清、观念澄清 n4 4、行为改变、行为改变n5 5、环境改善、环境改善 n6 6、信息提供、信息提供n7 7、直接干预、直接干预2021/5/2739注意！注意！案主的行为有可能反复案主的行为有可能反复对社工的认同和信任是案主持续改变的有对社工的认同和信任是案主持续改变的有力激励因素力激励因素当解决问题和行为改变遇到的困难超过案当解决问题和行为改变遇到的困难超过案主能力时，可能会出现抗拒和防御主能力时，可能会出现抗拒和防御案案主对社工寄予情感主对社工寄予情感社工要帮助案主在希望和挫败之间保持社工要帮助案主在希望和挫败之间保持平衡平衡2021/5/2740活动练习活动练习3 3：澄清执行计划的助力和阻力：澄清执行计划的助力和阻力 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和亲朋好友面前的形象，而且自己的丈夫和亲朋好友面前的形象，而且自己的丈夫和孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未能成功，大家对她的信心不足，自己也没能成功，大家对她的信心不足，自己也没有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟期间体重大幅度增加，她也害怕别人抽烟期间体重大幅度增加，她也害怕别人抽烟自己经不住诱惑。自己经不住诱惑。2021/5/2741第五节第五节 结案与评估结案与评估n一、进入结案阶段一、进入结案阶段n第一、工作者和案主都觉得目标已经达到，第一、工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情况下双方提出结案的意愿在这种情况下双方提出结案的意愿 n第二、案主觉得自己离开工作者后有能力第二、案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的问题解决自己的问题 2021/5/2742一、进入结案阶段一、进入结案阶段n第三、工作者和案主感觉专业关系并不是第三、工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望结案很好，希望结案 n第四、工作者感觉案主出现了一些新的问第四、工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构或者工作者为案主继题需要其他一些机构或者工作者为案主继续提供服务续提供服务 n第五、因为一些不可预测的原因，社工或第五、因为一些不可预测的原因，社工或案主要离开本机构案主要离开本机构 2021/5/2743第五节第五节 结案与评估结案与评估n二、结案中案主的心理二、结案中案主的心理n 1 1、矛盾的心理、矛盾的心理 n 2 2、行为退化、行为退化n 3 3、否认结束或者拒绝接受结束的提议、否认结束或者拒绝接受结束的提议2021/5/2744第五节第五节 结案与评估结案与评估n三、工作者的结案技巧三、工作者的结案技巧n 1 1、提前告知、提前告知 n 2 2、稳定并进一步增强案主已经获得的成、稳定并进一步增强案主已经获得的成就就n 3 3、探讨影响案主问题解决的因素、探讨影响案主问题解决的因素n 4 4、处理案主与工作者分离的情绪、处理案主与工作者分离的情绪2021/5/2745 活动活动4 4：处理结案时的情绪：处理结案时的情绪 要大学毕业了，同学们即将各奔东西，要大学毕业了，同学们即将各奔东西，依依惜别的情绪随着毕业日期的临近而日依依惜别的情绪随着毕业日期的临近而日益浓厚。如果你是其中一员，希望全班可益浓厚。如果你是其中一员，希望全班可以策划一个处理大家离别情绪的晚会，你以策划一个处理大家离别情绪的晚会，你将会怎样设计？同学们可能会出现什么样将会怎样设计？同学们可能会出现什么样的情绪？你将如何发表你的离别讲话？的情绪？你将如何发表你的离别讲话？2021/5/2746第五节第五节 结案与评估结案与评估n四、总结评估四、总结评估n（一）评估的原则（一）评估的原则n 1、案主参与、案主参与n 2、保密、保密n 3、工作者要透明、坦诚、工作者要透明、坦诚n 2021/5/2747