《口语交际：解释与致歉》课件.ppt

解释与致歉解释与致歉2021/5/271（一）解释与致歉的定义（一）解释与致歉的定义v解释：用解释：用简洁明了简洁明了的语言的语言讲清事情的真实讲清事情的真实情况情况，以消除误解。，以消除误解。致歉：以致歉：以诚恳的诚恳的态度向对方表达态度向对方表达由于自己由于自己的过失的过失而给他人带来不便的歉意。而给他人带来不便的歉意。2021/5/272（二）解释与致歉的技巧（二）解释与致歉的技巧v1委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好动机，少谈客观造成的消极后果。动机，少谈客观造成的消极后果。2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理解。解。3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。4.简要说明自己错在哪里。简要说明自己错在哪里。5.敢于承担责任。敢于承担责任。v6.真挚和诚恳。真挚和诚恳。7.采取补偿的具体行动。采取补偿的具体行动。8.改正错误，获得原谅。改正错误，获得原谅。2021/5/273v人难免会做错事，尤其在商务活动中，如果人难免会做错事，尤其在商务活动中，如果很冒失唐突的做错了事情，对生意对客户都很冒失唐突的做错了事情，对生意对客户都会造成很不好的影响，甚至威胁到下次的合会造成很不好的影响，甚至威胁到下次的合作，但是道歉也是有道歉技巧的作，但是道歉也是有道歉技巧的。2021/5/274道歉的要求及语言技巧道歉的要求及语言技巧v1、先道歉后解释先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己因为自己辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。从而扩大裂痕，加深隔阂。如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不对不起，这事我做得真不对。事情是这样的起，这事我做得真不对。事情是这样的”2021/5/275v2、利用第三者转致歉意利用第三者转致歉意。双方成见很深，或。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。2021/5/276v3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替的方法代替。道歉可能借助于。道歉可能借助于“物语物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉束鲜花，婉“言言”示错。这类借物表意的示错。这类借物表意的道歉道歉“物语物语”，会有极好的反馈。，会有极好的反馈。一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话问他：问他：“还生气呢？还生气呢？”他也只得笑笑说：他也只得笑笑说：“生什么气啊。生什么气啊。”可见，打电话致歉是个可见，打电话致歉是个好办法。好办法。2021/5/277v4、道歉时的语气和态度道歉时的语气和态度。真诚的道歉，应该做到真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚语气温和，态度坦诚而不谦卑而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如多用一些礼貌用语，如“请包涵请包涵”、“请原请原谅谅”等。同时，道歉的语言以简洁等。同时，道歉的语言以简洁为好。只为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。了，切忌重复、罗嗦。2021/5/278v道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：宜说：“深感歉疚深感歉疚”，“非常惭愧非常惭愧”。渴。渴望见谅，需说：望见谅，需说：“多多包涵多多包涵”，“请您原请您原谅谅”。有劳别人，可说：。有劳别人，可说：“打扰了打扰了”，“麻烦了麻烦了”。一般场合，则可以讲：。一般场合，则可以讲：“对不对不起起”，“很抱歉很抱歉”，“失礼了失礼了”。2021/5/279v5、没有错，有时也需要道歉没有错，有时也需要道歉。这种情况常适用于管理者。当你的下属这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。意，以求得谅解。2021/5/2710v6、道歉应当及时、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要。知道自己错了，马上就要说说“对不起对不起”，否则越拖得久，就越会让人，否则越拖得久，就越会让人家家“窝火窝火”，越容易使人误解。道歉及时，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人还有助于当事人“退一步海阔天宽退一步海阔天宽”，避免，避免因小失大。因小失大。2021/5/2711v7、道歉应当大方、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋欲说还休，却道天凉好个秋”。不。不要过分贬低自己，说什么要过分贬低自己，说什么“我真笨我真笨”，“我我真不是个东西真不是个东西”，这可能让人看不起，也有，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。可能被人得寸进尺，欺软怕硬。2021/5/2712v8、道歉并非万能、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。明自己待人缺乏诚意。2021/5/27131.如果你是旅游专业的一名毕业生，当你在工如果你是旅游专业的一名毕业生，当你在工作中遇到下面这种情况，你会怎么做？作中遇到下面这种情况，你会怎么做？v一个旅游团在某机场准备飞往下一站，后一个旅游团在某机场准备飞往下一站，后被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后，客被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后，客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚；人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚；有些人会去找机场工作人员有些人会去找机场工作人员“理论理论”；更有；更有个别人会鼓动游客不要等飞机了，因为是故个别人会鼓动游客不要等飞机了，因为是故障延迟，就是修好了也不一定安全。障延迟，就是修好了也不一定安全。2021/5/2714v方法指导：方法指导：解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心与怨言。与怨言。2021/5/2715范文：范文：v“实在对不起！再请大家多休息会儿好吗？我们实在对不起！再请大家多休息会儿好吗？我们急，机场安排方面更急，我比你们还急，因为再延急，机场安排方面更急，我比你们还急，因为再延迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民航有个好传统，宁可让大家误事，也绝不会把有问航有个好传统，宁可让大家误事，也绝不会把有问题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程，题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程，我也会与地接社积极配合，如果时间确实无法赶回，我也会与地接社积极配合，如果时间确实无法赶回，也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之，我们不也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之，我们不想让朋友们留下遗憾。想让朋友们留下遗憾。”2021/5/2716v点评：点评：在导游过程中，游客常常会因为什么事不合在导游过程中，游客常常会因为什么事不合心意而表现出不满、急躁或者反感情绪，这心意而表现出不满、急躁或者反感情绪，这时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致歉，并与安慰、说服等方式结合起来，以减歉，并与安慰、说服等方式结合起来，以减轻或消除游客的消极反应。轻或消除游客的消极反应。2021/5/2717v作为一名报刊投递的负责人，在接到大量作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。一份解释与致歉。情况如下：情况如下：v（1）未及时收到报刊。）未及时收到报刊。（2）热线电话打不进。）热线电话打不进。（3）反映的情况未落实。）反映的情况未落实。方法指导：方法指导：解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。用，委婉含蓄、态度谦恭。2021/5/2718范例：关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）早报发行量在增长，同时证订渠道早报发行量在增长，同时证订渠道多，但最后都是邮局投递，在数据传输方多，但最后都是邮局投递，在数据传输方面，可能存在一些工作上的失误或存在时间面，可能存在一些工作上的失误或存在时间差（假如是差（假如是12月月29日传输数据，但邮局还需日传输数据，但邮局还需要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一般是般是5个工作日以后）。个工作日以后）。但不管怎么说，读者订了但不管怎么说，读者订了年报纸年报纸而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情的事情，我在此表示歉意。的事情，我在此表示歉意。2021/5/2719其次，报纸上公布的电话，读者反映打不其次，报纸上公布的电话，读者反映打不进，确实打不进，因为电话接线员少。进，确实打不进，因为电话接线员少。我来给向大家提供其他电话，直接与发行我来给向大家提供其他电话，直接与发行部门联系，电话：部门联系，电话：66581027、66581060、66581051、6581023。或有其他不满以及投诉，可以与或有其他不满以及投诉，可以与962288联联系，也可以与系，也可以与早报总编办联系，电话：早报总编办联系，电话：624712354转转68361、68576、683632021/5/2720投诉时，请提供您的订单号，留下您的投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。电话与投递地址。我不能给大家一个明确的答复，究竟什我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。以收到。我这里也接到部分读者的电话，我发现我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。给发行。再一次向读者道歉，希望不要影响到您再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年情绪！的新年情绪！2021/5/2721v点评：点评：该负责人表现出充分的耐心，同时也表现该负责人表现出充分的耐心，同时也表现出为读者之急而所急。在向读者表达歉意出为读者之急而所急。在向读者表达歉意的同时，付诸改进的实际行动，除主动提的同时，付诸改进的实际行动，除主动提供更多电话号码外，还积极了解情况，协供更多电话号码外，还积极了解情况，协助相关部门，表明态度。往往是最真诚，助相关部门，表明态度。往往是最真诚，最直接，最有说服力的。最直接，最有说服力的。2021/5/27223人际小测验：v1、周末参加同学生日聚会，回家很晚，怕家、周末参加同学生日聚会，回家很晚，怕家长担心，提前发短信向家长陈述原因，以求长担心，提前发短信向家长陈述原因，以求理解。理解。v2、天气突变，家长指示多加衣服，学生不从，、天气突变，家长指示多加衣服，学生不从，反倒觉得家长啰嗦，拂袖而去。事后发短信反倒觉得家长啰嗦，拂袖而去。事后发短信诚恳道歉。诚恳道歉。v3、同宿舍的同学清早起床，一同学忙碌间打、同宿舍的同学清早起床，一同学忙碌间打坏了另一同学的开水瓶，中午买来新水瓶赔坏了另一同学的开水瓶，中午买来新水瓶赔偿并以留言条解释道歉。偿并以留言条解释道歉。2021/5/2723