证券营业部离职前台业务人员客户回访管理规定-模版.doc

**证券营业部离职前台业务人员客户回访管理规定
（*年 6月修订）
第一条 为切实保障投资者权益，维护投资者的合法权益，密切与投资者
的联系，加强对营业部前台业务人员的执业行为管理，依据有关《证券期货投资
者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《**证
券股份有限公司客户管理办法》，以及《证券经纪人管理暂行规定》、《证券投
资咨询顾问业务暂行规定》、《**证券客户回访管理规定》、《**证券财富经理
管理办法》、《**证券经纪人管理办法》等有关规定，特拟定本规定。
第二条 本规定所指营业部前台业务人员，是指与公司签订有关协议，在
公司授权范围内在证券*场上从事客户营销推广、客户服务等活动，并依照协议
商定取得报酬的自然人。营业部前台业务人员分为财富经理和经纪人。
第三条 互联网金融部客服中心是公司客户回访的主管部门，零售业务总
部在离职前台业务人员客户回访工作上与互联网金融部建立信息互通机制，
协商拟订离职前台业务人员客户回访的有关规定，共同支持、督导分支机构
的离职前台业务人员客户回访工作的组织实施。
第四条 分公司组织辖区营业部贯彻离职前台业务人员客户回访工作，对
营业部客户回访工作进行督导考核。营业部负责离职前台业务人员客户的全
面回访,在公司客户回访的技术要求框架内，贯彻回访工作量，保证回访质量。
第五条 离职前台业务人员离职申请提交或公司解聘通知发出后，营业部安
排人力对其客户进行回访，回访时间监控在离职流程许可范围内、两周内履行。
在给出客户回访的合规结论建议或意见或合规问题处理建议或意见后，方可办理解约手续。为
避免权益冲突，该项工作不得安排前台业务人员操作。
第六条 离职前台业务人员回访工作主要通过公司客户回访系统（CC系统）
进行，也可在客户临柜时进行，如客户临柜则签署回访申明,重要客户也可安排
上门回访。CC留痕和回访申明资料文件存档按关于规定执行。
第七条 离职前台业务人员回访量计入公司存量客户回访量,合计比例不低
于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）10%的工作要求。
第八条 离职前台业务人员客户回访范围,依照重要性原则确定离职前台业
务人员回访客户对象，资产在 5000元以上的客户，均可纳入回访对象。原则上，
资产量较大，周转率较高的客户都应覆盖在内。以下两类客户必须列入回访对象：
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1、
次的客户；
2、
最近一年周转率位列下挂客户前 20名，资产超过 5万且周转率超过 3
最近一年日均资产位列下挂客户前 20名且最近一年日均资产达到 10万
元以上的客户。
半年内曾经做过回访的，且合规回访要点齐备的，没有交易量或资产极少的客
户，可以不作回访。
第九条 离职前台业务人员客户回访内容包括（但不限于）：
1、
的变更。
2、
告知本次回访的目的：在关键时点与客户主动联络，告知前台业务人员
前台业务人员执业行为合规回访：了解是否存在违规执业行为，了解客
户对人员服务的满意度，提示保管账号和密码的重要性，提示业务人员不得代客理
财等。
3、
确认客户最新联系方式：进一步询问并记录座机、手机、电子邮箱、QQ、
微信等客户自愿提供的方式，以加强后期公司与客户的联络。
4、
5、
告知公司客户服务的公开联络方式或者确认新的服务电话、服务人员。
主动告知目前服务项目多样化内容，如金融产品服务推荐、投资咨询顾问服
务推荐、公司综合金融服务推荐等，争取进一步服务的可能性。
其中，前台业务人员执业行为合规回访 、客户最新联系方式为必访内容。
第十条 回访中，须确认和补充客户最新联系方式，若联系方式发生变更，可通
过 CC验证客户身份后接受变更申请，记录通话摘要，发受理单给柜员在柜台中进行
客户资料文件资料更改。如未通过身份验证，则提醒客户本人携带有效证件临柜申请办理。
第十一条 客户回访中，核查出的风险隐患以及经常性容易出错行为，要建立
风险预警机制，及时宣导、不断改进业务流程，防范、监控可能性合规事件发生；
核查出的前台业务人员执业行为问题，依照公司前台业务人员合规管理关于规定执
行处理。
第十二条
回访部门应妥善保管前台业务人员客户回访的有关资料文件资料，依据有关公
司档案管理要求整理归档、备查，并按要求将回访记录表信息录入财富经理管理平
台并扫描上传，有关资料文件资料保存不少于二十年。
第十三条
本实施细则由零售业务总部负责说明。
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第十四条
本规定自下发之日起实施。原《**证券营业部前台业务人员客
户回访管理规定》及《离职前台业务人员客户回访操作实施细则》同时废止。
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