财富管理平台基础知识讲义.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-财富管理平台基础知识第一章 开发背景随着中国金融改革进程加快，各家银行纷纷向零售银行转型，银行之间的竞争日益激烈，竞争焦点发生巨大变化，从传统的存贷款竞争，日益转变为销售网点的竞争能力、销售队伍的建设能力、内部精细化管理能力、成本控制能力、差异化竞争能力、品牌建立和管理能力等七大经营管理能力的竞争。如何在这种激烈的竞争中占据优势地位，如何在零售银行转型的进程中抢占先机成为摆在每家银行面前的课题。交通银行早在05年就在同业内较早提出向零售银行转型的战略口号，06-07资本市场大发展，广大客户的个人理财意识逐步被唤醒，但是由于我行销售队伍进程较慢，销售工具缺失，客户经理无法为客户提供一站式销售服务，客户购买理财产品必须二次排队，销售流程割裂，服务效率低下，客户体验较差，内部管理链条长。个人客户的旺盛理财需求与银行服务效率之间矛盾突出，为有力推进我行零售银行转型进程，提升个人客户经理的理财服务效率，改善客户体验，为个金销售队伍开发一套完善的理财工具势在必行。第二章 总体设想基于上述的现实矛盾、我行的转型战略规划及个人客户的旺盛理财需求，总行各相关部门联合成立财富管理平台开发项目小组，为我行个金客户经理开发一套完善的销售工具。为此，总行项目组参观外资先进零售银行做法，立足我行发展实际需要，确定财富管理平台的开发定位为：管理部门为前台提供信息支撑、加强业务及人员管理的管理工具，个金销售队伍为客户提供销售、服务，进行客户管理和自我管理的工具。 基于两个定位，财富管理平台要实现三大类功能：1.个金销售队伍为客户提供销售、服务，进行客户管理和自我管理的工具2.强化信息支撑，为销售队伍提供智力支持3.实现精细管理，为各项业务和内部管理提供先进管理工具根据整体定位及实现功能，对我行现有系统进行整合，确定财富管理平台系统架构。将周边系统中与个金销售及理财业务相关的功能整合在财富管理平台展现。尤其是要解决个人客户信息散落在各个业务系统中的问题，由企业级客户信息系统整合全行个人客户信息，并通过财富管理平台展现，给客户经理一个全面详尽的客户信息，有利于客户经理全面了解客户，有针对性的进行差异化营销。针对财富管理平台的功能定位，财富管理平台的应用架构分为前台应用和中后台应用，前台由我行个金销售队伍：沃德客户经理（助理）、客户服务经理（助理）和大堂经理使用，中后台由个金条线各级管理人员使用。为个金销售队伍提供销售工具和信息支撑，给管理人员提供决策信息和管理手段。财富管理平台的应用需要我行个金各个业务管理部门提供强大的后台支撑，将我行产品与服务信息及时维护进平台，将管理思想贯穿到平台的功能设计中去等等。平台功能联系交行个金条线所有的层面，需要各方共同配合才能达到预期的应用效果。财富管理平台实现一站式和综合性特点1.客户一站：客户可以享受一站式销售服务2.用户一站：个金内外部用户可以从财富管理平台一个平台进入所有日常业务处理及办公需要，不用再切入到不同系统完成一天工作。3.综合性：财富管理平台时下信息、数据和功能的综合，实现交行内部所有信息共享、数据共享，为全面了解客户，加强客户管理及内部管理打下坚实基础。第三章 积极作用财富管理平台这一综合性的先进销售及管理工具的推出，给整个交行个金业务提供了一站式销售服务、营销信息支撑、个性化营销的工具，给个金管理人员提供了量化考核工具，客户经理、客户、产品管理的工具，完善了电子化系统支撑手段，用销售工具推动转型进程：工具的强化必然进一步有力推动新型网点建设进程，推动个金销售队伍的建设进程，释放个金销售生产力。财富管理平台作为管理工具，通过强化管理功能固化转型成果。力促：业务操作便捷化、队伍支持有力化、信息传输畅通化、客户管理关系化、产品管理有序化、服务管理流程化。实现销售管理精细化。现实意义：1. 对于个金客户经理：是个金客户经理提供一站式服务，履行服务承诺，提高销售绩效的有力工具；平台的推出将大大增加与客户面对面交流的机会，有利于挖掘客户潜在需求；有利于客户经理更准确、高效的完成厅堂销售，提高销售效率、提升营销成功率。2. 对于高柜人员：有利于高柜员工职业生涯的多种选择和发展；有利于基层人才的内部流动和选拔；有利于市场需要的复合型人才的锻炼和培养。 3. 对于基层网点：有利于配套解决网点的服务瓶颈：人员紧张、销售服务人员不足、人员比例不合理等问题；有利于加快新型网点的改造和推广；有利于尽快解放有营销意识、营销能力的高柜柜员的销售生产力，加快充实壮大个金销售队伍；为改善网点服务格局、功能布局打下坚实基础，以此为契机，推动网点从交易型向销售型转变。4. 对于个金管理层：平台各项功能的开发将有利于个金销售队伍团队及个人业绩考核和激励，使统计和决策高效化、科学化，减少人力成本，提高管理效率和精细化程度。第四章 功能框架基于平台总体定位，初步拟定平台功能框架为9大模块一、公共基础管理1.产品库和服务库管理：建立全行索引式零售产品及相关服务信息库，进行产品、服务集中有序管理。制定产品/服务的分类标准，编制产品/服务代码，层层钻入展现基层产品列表。可以对产品进行查询、添加、删除、修改等管理功能。 2.参数管理：赋予总、分行参数设置权限。3.归属关系管理：实现对客户与客户经理、客户经理与机构、客户经理与其主管的归属关系的统一管理，通过这种客户归属客户经理，客户经理归属机构的方式，层层汇集客户管理信息及产品销售信息，实现对客户经理及机构的全方面考核。通过客户经理和主管的对应关系，实现主管对其管理客户经理的管理。 4.权限管理：此模块实现对不同岗位配置相应的财富管理平台权限二、客户关系管理1.建立客户号：实现新客户建立客户号功能2.签约：在此模块中实现交行常用业务的签约。3.客户信息管理：信息的全行共享，信息深度挖掘，实现客户信息资源的效益最大化。客户信息查询：高效、索引式的客户信息库能够降低客户经理的客户信息管理时间，提高客户经理的工作效率。分屏展示，第一屏综合展示最能反映客户情况的金融和非金融信息：客户服务等级、资产情况、拥有产品情况等。目的是让客户经理一目了然客户的大体情况，客户交叉销售信息查询：实现智能化产品推荐。产品销售就是客户经理利用销售工具将客户和他适合的产品匹配起来，这样就完成了产品的销售，而只有当客户经理推荐的产品是比较适合客户需求的产品，客户的响应率才会比较高，这个模块的功能就是在售前先利用信息处理技术完成客户与产品的匹配预筛选，给客户经理一个参考，提高客户经理推荐产品的响应率，提高销售效率。4.客户奖励管理：是银行对客户的信息反馈，实现客户消费、购买产品、使用服务等的积分管理，给与客户相应奖励。目的是锁定客户，提高客户忠诚度。5.客户/客户经理反馈信息管理：客户经理是接触市场的最前沿的触角，通过此功能收集客户及客户经理对我行产品和服务的反馈及市场和同业的情况，有利于管理层及时了解市场，及时调整我行产品及服务策略。同时实现对客户投诉的管理。高效解决客户的投诉问题，挽回客户，提高客户满意度。对客户投诉及建议信息流的管理应用。实现总分支各个层面及时了解客户对我行产品和服务的反馈信息，减少了信息上下传输过程中的失真和时滞问题，有利于了解客户真实需求，进而可以根据客户需求进行已有产品和服务的改进以及新产品和服务的开发。三、销售机会管理记录客户经理在日常工作中发现的销售机会以及总、分行在数据分析中发现的交叉销售机会，记录客户经理使用这些销售机会信息进行客户营销的全过程，目的是通过这一功能安排，提高营销精准度，收集客户信息满足进一步的分析，提高客户经理的工作效率。1.预约管理：将客户预约信息记录在系统中，由管理部门分配预约客户给客户经理，实现理财的定位服务。2.意向管理：提供给客户经理及客服人员一个记录客户投资意向的工具，客户经理可以查阅客户意向记录情况，选择适合客户的产品或服务推荐给客户，是一个提供销售机会，全面了解客户需求的工具。3.推荐管理：涵盖客户推荐客户及行员推荐客户两个功能，留下推荐客户的记录，为奖励推荐行为打下数据基础，借用这一工具有效激励客户和其他行员推荐客户给客户经理。4.市场推广方案管理：利用数据分析工具，每一种产品或服务及推广方案下发的同时都附上一个目标客户名单，客户经理可以根据目标客户名单提供的信息有的放矢的推荐产品、服务给真正有需要的客户，提高销售效率。四、客户财务规划此功能提供给客户经理一个为客户制定整体或单方面的财务规划，是我行提供以客户为中心，基于客户理财需要进行产品销售的有效工具，是从产品销售到理财规划转变的重要功能。五、产品销售实现我行理财产品，基金、保险、国债等代销产品，零售信贷产品的销售功能，一站式完成销售交易的重要功能模块。同时，为组合产品销售留下余地，配合我行产品部针对不同的客户群开发套餐式的组合产品，实现组合产品销售。六、销售工具1.产品/服务信息查询：该功能为客户经理提供销售完善的产品/服务信息、营销话术、适合客户群特征描述等内容。客户经理可以根据产品/服务的类型、风险程度、适合客户群等特征进行检索。这里的产品/服务系列是按照产品/服务的属性进行产品分类，以方便客户经理针对其面对的客户的特点迅速查找到适合该客户的产品。此模块中的产品/服务信息不再是产品/服务列表，初步设计产品/服务信息要包含三方面的内容：产品说明；适合客户群特征；营销话术。这样客户经理可以对产品/服务适合的客户群进行精准的有效的产品推介。2.客户风险偏好评估：设置客户风险评估模块，客户经理根据模块提问客户问题，评定客户的风险承受能力和风险偏好情况，籍此推介适合客户的产品和服务，让客户签名确认，可以证明客户已经明白自己的风险承受情况，银行已经履行了提示风险的义务，可以规避法律风险。已经做过风险评估的客户要把评估结果和评估时间的信息保存到客户信息库中，避免重复做风险评估。3.文本管理实现各种电子协议、电子版交易单据的统一管理及输出打印。电子协议由相关部门提供，平台统一管理。电子化文本的统一管理打破了过去的签约模式以及合约单据的配送保管模式，一是可以方便操作人员查询调用相关文本单据，提高操作人员的工作效率；二是节省仓储，方便修改和更新，提高管理效率；三是采用电子式签约，打印交付客户签字确认的签约方式会改善客户体验，提升客户满意度。4.理财工具提供客户经理日常工作所需的理财计算器，提高工作效率。包括： 外币理财计算器、个人理财计算器、国债理财计算器、股票理财计算器、基金买卖计算器、个人所得税计算器、利率表、行情等工具。5.理财资讯筛选提供有用市场信息，节省客户经理收集信息的时间成本，同时可以提高客户经理的业务素质。七、工作平台提供给客户经理一个日常事务管理及了解各种内部管理信息和销售业绩信息的信息平台。1.销售及服务流水查询：提供给客户经理查询每日及历史交易流水，了解自己的工作情况。2.销售进度查询：查询客户经理本人的销售业绩情况。3.工作安排：包括主管和客户经理本人的工作安排4.工作日志：为客户经理提供管理个人工作的工具，保持工作电子信息流，方便查询修改等管理工作，提高其工作效率。5.各种提醒：客户产品到期提醒、生日提醒等6.公告信息：提供一个管理部门为客户经理提供各种工作的指导信息、新产品的发布信息等信息的传输通道。公告信息由相关部门提供，平台统一管理。7.客户经理论坛：平台是联系全行上万名客户经理的一个工具，通过客户经理论坛建立起客户经理之间的交流沟通渠道，方便客户经理间交流经验，探讨业务拓展等功能。八、绩效考核实现客户经理和机构的产品销售业绩的统计，并根据不同的考核参数设置，实现对客户经理和机构的考核。 九、报表管理展示销售情况统计报表、业务发生情况表、客户信息完整情况表等各类统计报表，满足考核、业务分析等管理需要。 第五章 功能介绍平台主要为实现完成一站式销售服务的要求，综合了个金业务的相关业务处理及管理系统，综合展现客户关系管理、综合理财、核心帐务、基金代销、银保通、储蓄国债等系统的相关功能，是集签约、开户、产品销售、同一客户号项下转账交易、客户管理等于一体的销售和管理平台。 共开发实现7大功能模块：客户关系管理、产品超市、理财规划、理财工具、我的工作、参数管理、信息管理。第六章 制度要求 交银办200896号： 交通银行财富管理平台管理暂行办法 交通银行财富管理平台操作规程（暂行） 交银办函2008272号： 关于补充修订交通银行财富管理平台操作规程（暂行）部分条款的通知 交银办函2008420号 关于规范客户经理使用财富管理平台日常行为的通知 交银个金201046号 关于做好交通银行个人财富管理客户权益约定书试点推广工作的通知交通银行个人金融业务部2011年3月-精品 文档-