银行短信金融服务管理办法.docx

银行短信金融服务管理办法第一章总则第一条为切实做好短信金融服务的管理工作，更好地服务和维护客户，满足客户对金融信息的需求，从规范服务流程、防控操作风险出发，结合我行的实际情况，制定本办法。第二条短信金融服务是以短信金融服务平台系统（以下简称短信平台系统）为支撑，从综合业务系统获取数据，根据客户选择的短信服务内容，实时或定时向客户手机发送账户相关短信的服务。第三条短信发送应遵循合法、高效、安全的原则。短信内容应言简意赅、文明礼貌。禁止发送涉及国家秘密和我行内部秘密的信息；不得发送与银行短信金融服务协议（见农发银办2012230 号附件 1）内容无关的信息。第四条本办法适用于银行各级机构。第二章短信金融服务的种类第五条短信金融服务是现金管理业务综合资讯服务的一种方式，具体分为三类：定制类短信、公共信息类短信和交互类短信。第六条定制类短信，指短信平台系统按事先设定的业务规则，从综合业务系统获取相关数据，再以固定的格式自动向客户发送，目前主要包括：（一） 客户存款账户收支变动，实时向客户发送账户收支变动短信（不含自动结、计利息后账户收支变动）及变动后余额。（二） 每月 1 日，向客户发送存、贷款余额对账短信。（三） 贷款到期前 10 日和前 1 日（不考虑节假日），向客户发送贷款到期通知短信。（四） 贷款结息前 5 日，向客户发送贷款结息通知短信。（五） 贷款逾期次日，向客户发送贷款逾期催收短信。（六） 每月 21 日或每季度首月 21 日，向客户发出贷款欠息催收短信。发生账务处理差错冲正，向客户发送账务撤销短信。第七条公共信息类短信，指我行因管理上的需要，不定期向客户发送时效性较强、具有普遍告知性的短信，发送时间为 9 时至 17 时。第八条交互类短信（包括存贷款业务主动查询回复类短信），指客户通过短信形式向我行短信平台系统主动发起查询，短信平台系统按照固定的格式自动回复客户。第三章管理架构与职责权限第九条各级行财务会计部门是短信平台系统的应用牵头部门，负责短信平台系统的日常业务管理和操作。第十条各级管理行资金计划部门负责审批业务资格，确定服务收费标准及方式。第十一条各级行客户部门负责对外宣传和服务跟踪。第十二条各级管理行法律合规部门负责审定银行短信金融服务协议后续补充、变更条款和短信内容，处理与短信签约客户的法律纠纷。第十三条各级管理行信息科技部门、县级支行信息科技人员负责短信平台系统的应用软件开发、日常技术维护和升级改造。第十四条总行营运中心负责短信平台系统的运行平台维护管理。第十五条短信平台系统按照综合业务系统的机构框架和操作员权限，设置相应的机构和操作员。第十六条短信平台系统机构设置分为各级行管理前台和营业机构，与综合业务系统的管理前台和营业机构一一对应。第十七条各级行管理前台负责本级行和所辖机构公共信息类短信的发送、查询、统计和定制类短信的查询、统计。各级行营业机构负责与客户签订短信金融服务协议，根据短信金融服务协议内容进行短信签约维护，并负责本营业机构公共信息类短信的发送、查询、统计和定制类短信的查询、统计。第十八条短信平台系统的操作员（以下简称操作员）必须是已在综合业务系统建立信息且状态为正常的操作员。操作员登录短信平台系统前，必须先按照综合业务系统中的身份信息进行注册，再凭用户名和密码登录短信平台系统，短信平台系统自动识别操作员的身份，开放相应的功能域。第十九条短信平台系统操作员分为管理前台操作员和营业机构操作员，操作员的权限和身份与综合业务系统操作员的权限和身份一一对应。管理前台操作员包括部门主管和管理员，营业机构操作员包括网点主管和综合柜员。第二十条管理前台操作员负责对本级行和所辖机构的公共信息类短信和定制类短信进行查询、统计；依据有权人审批的公共信息发送审批表（附件 3）录入、发送公共信息类短信，一名部门主管或管理员录入，另一名部门主管或管理员审核发送。第二十一条网点主管负责对银行短信金融服务协议签署流程和功能维护过程进行监督；依据有权人审批的公共信息发送审批表录入、发送公共信息类短信，一名网点主管录入，另一名网点主管审核发送；对本级行公共信息类短信和定制类短信进行查询、统计。第二十二条营业机构综合柜员负责受理客户短信金融服务业务；操作协议事项的联机维护交易。第二十三条总行和省级分行管理前台操作员可以对辖内操作员的密码进行重置，被重置密码用户必须重新注册才能登录系统。第四章短信金融服务的开通、变更和撤销第二十四条客户按照“自愿”和“平等”的原则与我行签订短信金融服务协议。第二十五条客户通过签订银行短信金融服务协议或申请的方式，在我行办理短信金融服务的开通、变更和撤销。客户办理短信金融服务的人员必须是企业法人代表或经法人代表授权的代理人（代理人必须提交书面授权书）。第二十六条营业机构综合柜员在受理客户短信金融服务业务时，要明确告知客户，短信金融服务仅供客户参考，而不作为客户业务或账务处理的依据，具体信息仍以双方签订的业务合同、我行出具的对账单、客户回单和债务逾期催收通知书等书面文件为准。（一） 客户根据自身需要，选择银行短信金融服务协议中相应的金融服务项目，在甲方签章处签章后交我行营业机构综合柜员受理。（二） 综合柜员应对客户身份进行识别，留存客户证件复印件，审核协议填写的规范性、签章的完整性后交会计部门负责人或坐班主任审核，审核无误后交本营业机构负责人审批，在乙方签章处签署行章，协议生效。（三） 综合柜员登录短信平台系统，按照协议中的服务项目，进行相应的维护操作。完成一个客户所有手机号码的维护后，综合柜员导出并打印显示该客户签约明细的电子表格，会计部门负责人或坐班主任对该表格进行审核，确认无误后在表上签字。该表格作为银行短信金融服务协议的附件，与协议一同保管。（四） 银行短信金融服务协议一式两份，综合柜员将一份交客户留存，另一份专夹保管，按年装订，保管期限为协议终止后 15 年。第二十七条客户可通过重新签订银行短信金融服务协议的方式变更短信金融服务的内容。（一） 客户根据自身业务需要，重新选择银行短信金融服务协议中业务项目，在甲方签章处签章后交我行营业机构综合柜员受理。（二） 变更协议的编号与原协议相同，变更协议生效后，原协议效力消失。第二十八条客户通过提交银行短信金融服务撤销申请书（见农发银办2012230 号附件 2）的方式撤销短信金融服务。（一） 客户根据自身需要，有撤销短信金融服务需求的，填写银行短信金融服务撤销申请书，在申请人签章处签章，交我行营业机构综合柜员受理。（二） 综合柜员应对客户身份进行识别，留存客户证件复印件，审核申请填写的规范性、签章的完整性后交会计部门负责人或坐班主任审核，审核无误后交本营业机构负责人审批，在乙方签章处加盖行章，银行短信金融服务撤销申请书生效。（三） 综合柜员登录短信平台系统，进行相应的服务撤销操作，短信金融服务当日停止。短信金融服务撤销申请书一式两份，综合柜员将一份交客户留存，另一份与协议一同专夹保管，按年装订，保管期限为协议终止后 15 年。第二十九条我行员工因工作需要开通短信金融服务的，应填写内部用户短信金融服务开通变更撤销申请书（附件 4），选择与岗位相关的服务项目，提交本部门负责人审核，报分管行领导审批。员工岗位变动或离职，应及时变更或撤销申请。开通短信金融服务的员工不得随意泄漏短信内容，不得超职务范围使用短信内容。第五章日常管理第三十条协议文本管理。银行短信金融服务协议的格式文本由总行统一制定。各级行如需对协议条款进行修改或补充，应提交上级行法律合规部门审查。第三十一条公共短信发送管理。各级行应避免重复发送公共短信。各级行管理前台、营业机构发送公共信息类短信，需提交本部门负责人审批，经本级行法律合规部门或法律合规专（兼）职人员审核，由本级行负责人审批。第三十二条跟踪监测。各级行相关人员应做好短信金融服务的跟踪监测工作，对短信发送的及时性和正确性进行调查了解，发现问题分情况妥善处理。（一） 系统问题。如在业务办理过程中遇到系统问题，要及时以问题单的形式通过综合办公平台公函逐级上报至总行，电子邮箱：会计管理处财务会计部总行公函。问题解决后，总行将及时反馈至省级分行，由省级分行反馈至问题行。（二） 操作问题。对业务办理过程中因我行业务人员误操作导致的问题，要及时找到问题原因并予以纠正，向客户做好解释工作。对由于客户提供信息有误或其他原因导致的问题，要协助客户尽快予以解决。第六章附 则第三十三条本办法由总行负责解释和修订。第三十四条本办法自印发之日起施行。附件：1短信金融服务操作流程图2短信金融服务操作流程及控制要点3公共信息发送审批表4内部用户短信金融服务开通变更撤销申请书