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物业集团质量管理体系建设工作指引

1、目的

规范各下属分公司建立 ISO9000 质量管理体系工作，并确保质量

管理体系得到有效运行、维持和改进。

2、适用范围

适用于物业集团及各下属分公司质量管理体系建设工作。

3、职责

3.1 物业集团职能部门

3.1.1 负责质量管理体系程序文件和内控制度的编写及修订。

3.1.2 负责指导、检查各下属分公司质量管理体系建设工作。

3.2 下属分公司品质及工程管理部

3.2.1 负责组织本公司质量管理体系建立、运行和持续改进。

3.2.2 负责指导所辖项目根据实际工作操作模式，建立适合本项目的管理制度或操作指引。

3.3 下属分公司其他职能部门及各前期项目/物业服务中心

3.3.1 负责公司质量管理体系文件的具体执行。

3.3.2 负责建立并实施适合本项目的管理制度或操作指引。

4、内容与要求

4.1 质量管理体系的建立

4.1.1 在质量体系试运行之前，分公司负责人应主持召开全体员

工 ISO9000 建设动员大会，先从思想上、意识上为 ISO9000 在分公司的推行做好准备。

4.1.2 分公司品质及工程管理部负责组织成立体系建设工作小组和体系评审委员会，体系建设工作小组成员应包含物业各专业人员，体系评审委员会成员应包括分公司第一负责人在内的职能部门负责人全体，并制定体系建设详细工作计划。

4.1.3 分公司体系建设工作小组组长负责组织小组成员，按照物业集团制定下发的程序文件及内控制度编写分公司质量文件和作业指导书，并确定质量目标。

4.1.4 质量文件和作业指导书编写完成，由小组组长召集小组成员及体系文件评审委员会对所编写的文件进行评审。

4.1.5 通过评审的文件，报管理者代表、最高管理者审批后下发。

4.1.6 文件颁布三日内，分公司应组织对项目相关人员的体系文件培训工作。文件颁布一周内项目应组织对全体员工进行体系文件培训，后期还需通过举行不同形式的品质活动，让员工深入理解和掌握，持续推进质量体系的运行。

4.2 质量体系运行

4.2.1 质量体系下发培训完成后，开始进入运行阶段。

4.2.2 运行的原则：

4.2.2.1 按文件要求作业，严禁随意操作。

4.2.2.2 按文件要求记录，严禁弄虚作假。

4.2.2.3 反映问题通过正常渠道向分公司品质及工程管理部反映，严禁诋毁文件。

4.2.3 为了保证质量体系的有效运行，分公司应当制定奖惩措施

来提升员工对体系认知，并确保执行的严肃性。

4.3 进行第一次内部质量审核

4.3.1 在质量体系试运行半年内，分公司品质及工程管理部应组织相关专业人员对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

4.3.2 审核的目的：

4.3.2.1 评价质量体系运行的质量。

4.3.2.2 评价质量体系内部缺陷。

4.3.2.3 有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题。

4.3.2.4 严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。

4.3.3 内部质量审核按分公司体系文件内部质量审核程序操

作。

4.4 修改完善 ISO9000 质量体系文件

4.4.1 在质量体系试运行完毕后，分公司负责人应当组织品质职能部门对分公司的质量体系进行一次全面修改。

4.4.2 修改的内容：

4.4.2.1 去掉不适宜的作业规程。

4.4.2.2 增加遗漏的作业规程。

4.4.2.3 修改不适宜、可操作性差的作业规程。

4.4.3 经修改后的质量体系文件，应全面、完整，描述简单化，

可操作性强，且具有可检查、可评价性。

4.5 质量体系的运行与维持

4.5.1 分公司负责人在质量体系文件修订完善后，以正式通知的形式开始质量体系在分公司的全面正式运行。

4.5.2 质量体系实施运行的指导思想。

4.5.2 .1 “写我们所做的”——严格贯彻文件指导工作的思想，

保证流程精简有效。

4.5.2 .1 “做我们所写的”——严格按文件工作，严禁随意作

业，不按规程工作。

4.5.2 .2 “记录我们所做的”——严格依照工作的实际情况进

行记录，严禁弄虚作假。

4.5.2 .3 “检查我们做过的”——严格按照文件的要求进行自

查自纠，尤其是管理人员的巡查。

4.5.2 .4 “纠正我们做错的”——严格按照文件的要求对我们

的不符合进行整改及纠正预防，做到持续改进。

4.6 质量体系的维持和改进

4.6.1 集团物业集团品质及工程管理部定期组织对分公司质量体系建设和运行情况进行指导和检查。

4.6.2 分公司品质及工程管理部是分公司质量体系运行的日常管理部门。

4.6.3 质量体系是一个持续改进的过程，分公司品质职能部门应

当不断地改进和完善分公司的质量管理体系。

4.6.4 分公司品质及工程管理部通过各类业务检查和定期的内

审来纠正、预防推行中出现的问题，保证质量体系的有效执行。

5、附则

本指引由物业集团品质及工程管理部负责修订，其解释权归物业

集团，自颁布之日起执行。