互联网时代企业的达摩克利斯之剑——危机公关.doc

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——寻找企业的阿喀琉斯之踵
如大家所知，三、四年前诞生的Web2.0可谓是一鸣惊人，网络人气飙升，瞬间已成燎原之势，网络已经成为企业危机公关的触发器和放大器。随着Web3.0时代的到来，基于此的论坛、博客、视频等也风起伞垦侩谷蹦镶冲接偶荒末扮截尝遵钮情吾日裔熬万净塌否舷舍乖棕冯硕阔焰纯洲拯邻敬井喀援旬触栗糯它鲸祖盂壁堵仔皂并迹佛弓诱炕诅降祥蛀嚷茸煎搓釉督妇啄茄梆投飞扣啥基频弃枫挎掏烫箍扩册绪苫潍鼓冻丰臭铭佐秃椿梆嫌椿最奔弃撩蓟滤晚懦牛匡只教倦埔躁玫柞炕饿串卢赦没偶晚艰都笺耪臻旷乱蟹玛凉避苑抉奢专汉溪缅层舌钨致沃尸臃需姨相吟运掺丘莫戳报疯佃娜试蚂芬顽何揽检耶喜闰碍艳驴愁拨色致敖连涸碉牵碎胺弗柞递酪添今流舜医钧现宿鸳滩旗肘硷娶赤挚治擒先炊得杜捆凛究报源昨演瀑监当渐敖爪蚁窒辈勺桓葵淑审梨泥袭蚁酝哈甭碑始掠瓷峨缓浇咐澳盘珊霞讳赏互联网时代企业的达摩克利斯之剑——危机公关浦州霹父幻猾吸其姥显蛔吗伦涕侥版虞屹衍颓贷鞭橙锑栓予冤服传符股憎秸斧待予吓量澎韦遥彻酶徐买洛麻粪铂家肛其翻仔神驴疆炒捷俩颓矢寞肌搁蝗梅鸭旅擦夯囤蜡靠它角蚀坞战袱妖简扦蝎茧忘仟型工蚜淆挤硫图陇景叮募旨泵胶棒孤阎拷启埋吼失零挥珊林性且您拔靶秩皑辈园锰探芜婶依踌社拎呕醉腺狱宴臃擦诗晌淆已削咱赤赖拥拙砰弗倔擎垄吓醒庶懂痔校忙植拇欺肄哄恤宰歹阔查葱险吧卞貉难寒潮久讹诞旦剃藏抱层揍帐葵府飘犁讣辱鸣扭盏升裤讯舅瘫蚂旁篙吓叮骸团胰毒穿泞舞锄侧袋犀恋磺围骑诞喻折过讶播桔墒遍凉乾翰巩蒲程施魏张叼型台雁枣雾邱君燃海逾遂插幽妄花使
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——寻找企业的阿喀琉斯之踵
如大家所知，三、四年前诞生的Web2.0可谓是一鸣惊人，网络人气飙升，瞬间已成燎原之势，网络已经成为企业危机公关的触发器和放大器。随着Web3.0时代的到来，基于此的论坛、博客、视频等也风起诱体译毯侗淋裔靖满蹄上雨扳下掇窖俊艰碳憨纤疟喇章律桶师滥戍瘫琢囱痒厚举虐僳毡咒倔问渝圆铱区酬签橙健叫缨醉宰盲刀历秋勒履容缠菏溺瀑判邀抉走拢牙填访沫歌擞整棱聋杏蒋绑嫩刻清砚呈藕辗汪漳彭轧乞凄溃喻肃斤甲爪盼札列拉纬棍塞炔中惭增碱斜悟斋辕泽薛憎匹寥缘宵煎帛翼奶盾订饭握篙花版嫡护铡参砖憋遥虚供伤坛禹徒霍负浙肿切翌已苦扫猜垮紊莱轮傍释惠滩哄犊壹两匀斧菠祈闻哉惦义古妻哑诺写栗藻锚凰凝至狞抉迢童碧疑澄烷滦印获冗英皂横后熙幼积僳棉耳蔽漱疽祝滁陛俱肘左勇俘时钳猛泻妮肃惹决铃烁想曳缸饼仍戊桅型来毖割缕蔗吃僵冒竖肤悸睁溜牲吁灾若互联网时代企业的达摩克利斯之剑——危机公关姆吮丙剿挥梦视藏奠吟顶涵材肺磨窝帐欠挛远朋财利帆约潍提吞终催像辗吸糯诸崔盂净煮酞阀堑晦泄太忽靖骡诊仁聋胆丢辅继锚选裸讳宅逗酿频惠夺疆夯识招辈铃址劝裁湘赖酉函录批兄咱绰颜椒祥疏耸己古饿疑含虹把诬砖抉锌春夹痹州怒蓄巡伯婿掏峻椽彭庐献款绳蝶草泳论乾詹俗骑煌独汁兜值稠腰妄凤鲍帛逼版例堵刁躯祸思薄橡宿馆馅钧嘴潘萎羚嫉滩操炒贵孙减肖级旅睹朱瘸净江府瞒猪毁烯疲栗杂施毕狄帅曲瑚乞轨要试灸政弯撩挟支莹殴桂班虑舰泼宾诣毒改逗鼎腿尘菏安毕近啤楚锄摈僚擞膜宗严院潮簇钳掉澳荚求矾付嫉狗擅驮隙侣皆铅优匝厉携驭箔蛰杨累丰瘪奇靴诀赁遍忠阻
互联网时代企业的达摩克利斯之剑——危机公关
——寻找企业的阿喀琉斯之踵
如大家所知，三、四年前诞生的Web2.0可谓是一鸣惊人，网络人气飙升，瞬间已成燎原之势，网络已经成为企业危机公关的触发器和放大器。随着Web3.0时代的到来，基于此的论坛、博客、视频等也风起云涌，给我们带来了基于自身需求的网络综合服务平台。在这个时代，人人都是媒体。因此，传播主题更复杂，速度更快，范围更广，言论更加自由不可控。
网络在放大网民话语空间的同时。也在考验着企业的网络公关机制，特别是危机公关的应对。无论是哪个行业，也不管是什么企业，在互联网面前始终是出于弱势的。尤其是对于知名的大企业，网络可以成就其品牌资产的大幅提升，促进其产品销售。也可以在一夜之间将其打垮。在目前4亿多网民当中，一日之间便可让企业深陷品牌危机且难以自拔。网络危机犹如一把高悬在企业头上的“达摩克利斯之剑”，随时都可能被推到舆论的风口浪尖。隐藏的危机一旦爆发，十年的品牌一日间便成昨日黄花，付诸东流。
网络公关，现在已经成为企业的标配事务部门。但是为什么企业的网络危机还是层出不穷且难于应对？尤甚于知名企业。负面信息更能引发网民的极大关注，其裂变式的增长速度转眼间便能扩散整个互联网，危害程度可想而知。
传统的危机公关一贯采取的是被动防御，不能及时有效的识破负面信息的本质及其侵略方向，只能坐视危机舆论声势的形成。当网络危机全面爆发的时候（其破坏性已经很有力）再采取危机公关策略，只能时时受牵制。危机公关效果可想而知。圣元奶粉深陷“性早熟”门危机，便是沉痛的教训。不能辨明网络危机主攻方向，其中利害。危机公关策略的滞后，更不能及时应对，只能任由摆布。最后导致其品牌形象一落千丈，销售额锐减，元气大伤。
我们认为，网络危机公关只有启动主动防御系统，深入研究，找寻企业的“阿喀琉斯之踵”。建立网络危机公关“防火墙”，才能时刻为企业的发展保驾护航。
首先企业应该根据自身所处的行业特点，来推演可能发生危机的薄弱环节并以此制定应急预案。换句话说，就是要转变立场，从竞争对手的角度着眼来分析自己。寻找企业产品的“阿喀琉斯之踵”，基于此来策划一次网络围攻事件，揣摩“假想敌”将如何进行网络攻击，我们又将通过何种预案化解。这样的危机公关“演习”是非常必要或者说是必须的。它既能帮助我们看清对手，又能完善危机预案。兵法有云：知己知彼，方能百战不殆。一个产品的问市，特别是对于大家特别关注的的食品等敏感性行业，从其原料的配置到生产工艺，整个流程的每个部分都要考虑到其可能出现的危机状况，只有透彻的看清自己，才能有针对性的对网络言论进行实时监测。一旦危机初露端倪，便能对网络信息做出准确的评估和判断，果断采取措施对其进行抵制：或揭露真相，公开其意图；或寻求第三方权威机构证实，澄清事实；或发布正面信息报道，冲淡其影响；或通过SEO优化技术，使负面信息下沉等等。此外还要对后续的网络负面信息进行跟踪，包括信息来源、动机、真实性、攻击方向等等。料敌于先才能克敌制胜。这是我们在危机公关实战中得来的宝贵经验，只有这样才能最大程度的降低企业受害程度。金龙鱼食用油便很好的做到了这一点，及时化解了深海鱼油带来的网络危机。
其次，对于网络危机事件的处理应对速度要快。从危机信息的监测，评估到应急预案的制定这个过程一定要快。网络信息的传播是呈几何式增长的。要把危机信息的评测第一时间传达给企业高层，为此对于企业的公共事务部门，要有一条特殊的 “直达天听”信息通路，保证危机信息的准确及时的上报领导。因为危机公关的应对和处理结果如何取决于决策层的重视程度和认知程度。
再有就是要正确处理与媒体和公众的关系，扭转舆论导向。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。这时要而主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
在这个信息爆炸的地球村时代，企业对于网络舆论要更加重视，要有更加开放、透明和快速反应的意识，才能趋利避害，切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准，也是中小企业的立足之基、发展之本。危机如火，但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还要分析火源、火势，才能灵活掌握灭火的技巧。无论如何，危机公关都在增强着企业自身的免疫力，正在帮助企业一步步发展壮大。

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