第十六章：客户关系管理(新).ppt

教学目标：教学目标：掌握客户关系管理基本理论；客户分掌握客户关系管理基本理论；客户分析与选择；顾客忠诚与顾客满意。析与选择；顾客忠诚与顾客满意。第十六章第十六章 客户关系管理客户关系管理 教学时数：教学时数：5学时学时5/10/20241第一节第一节 客户关系管理基本理论客户关系管理基本理论一、客户关系管理的基本内容一、客户关系管理的基本内容 CRM是指通过培养企业的最终客户、分销商和是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱和偏好，合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱和偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。二、二、CRM系统的构成和功能系统的构成和功能（一）客户市场管理子系统：（一）客户市场管理子系统：电话营销和电话销售；电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。营销管理；潜在客户管理。（二）客户销售管理子系统：（二）客户销售管理子系统：客户管理；联系人管客户管理；联系人管理；销售管理。理；销售管理。5/10/20242西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有（三）客户支持与服务管理子系统：（三）客户支持与服务管理子系统：客户服务信息客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。还可与还可与CTI（计算机电话集成）软件相结合。（计算机电话集成）软件相结合。扩展到扩展到Web上。功能：时间管理；呼叫中心；知识上。功能：时间管理；呼叫中心；知识管理。管理。IT系统、生产系统、系统、生产系统、CRM等，实现功能：合作等，实现功能：合作伙伴关系管理；商业智能；电子商务。伙伴关系管理；商业智能；电子商务。5/10/20243西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有三、三、CRM系统的基本模式系统的基本模式 1、客户信息合并和共享、客户信息合并和共享（一）客户信息的合并、共享与业务流（一）客户信息的合并、共享与业务流。2、业务流的实现、业务流的实现 1、基于基于CTI技术的呼叫中心技术的呼叫中心（二）建立基于（二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站站、自助服务网站 2、电子商务门户和自助网站、电子商务门户和自助网站 1、客户智能的第一层含义、客户智能的第一层含义（三）实现客户智能（三）实现客户智能 2、客户智能的第二层含义、客户智能的第二层含义5/10/20244西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有 第二节第二节 客户分析与选择客户分析与选择 一、建立客户数据一、建立客户数据客户数据包含的内容客户数据包含的内容建立客户数据应注意问题建立客户数据应注意问题5/10/20245西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有二、确定及筛选客户二、确定及筛选客户顾客：顾客：个人或家庭。购买最终产品与服务的个人或家庭。购买最终产品与服务的零售客户零售客户集团购买者：集团购买者：购买并附加自己产品上一同出购买并附加自己产品上一同出售售渠道：渠道：分销商和特许经营者分销商和特许经营者客户全年购买额客户全年购买额收益性收益性安全性安全性未来性未来性合作性合作性确定客户类别确定客户类别筛选客户筛选客户5/10/20246西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有三、挖掘新客户三、挖掘新客户（1）新的顾客：）新的顾客：经常努力开发新客户！经常努力开发新客户！（2）以往有交易但现在没有往来者：）以往有交易但现在没有往来者：（3）因某些理由而不愿购买的人：）因某些理由而不愿购买的人：（4）现在的客户：促使增加其用量，再购）现在的客户：促使增加其用量，再购买、介绍客户、增加采购量等。买、介绍客户、增加采购量等。向一位客户销售多种相关向一位客户销售多种相关的服务或产品；场地、品的服务或产品；场地、品牌、服务相关等。牌、服务相关等。一个鱼一个鱼钩卖钩卖500万元万元寻找潜在客户寻找潜在客户交叉销售交叉销售向客户销售某一特定产品或服务向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产以加强其原有功能或者用途的产品或服务。品或服务。追加销售追加销售5/10/20247西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有四、客户分析的内容四、客户分析的内容按客户性质：按客户性质：政府、特殊公司、普通公司、政府、特殊公司、普通公司、顾客个人和交易伙伴顾客个人和交易伙伴交易过程：交易过程：曾经有过交易、正在进行、即将曾经有过交易、正在进行、即将时间序列：时间序列：老、新、潜在客户老、新、潜在客户交易数量和市场定位：交易数量和市场定位：主力、一般、零散客主力、一般、零散客户户地区：地区：东北、华北、华东东北、华北、华东行业：行业：总后总后“防弹防弹”背心：军警、金融、邮政背心：军警、金融、邮政储蓄储蓄按产品划分：按产品划分：据不同品种分别把客户归类据不同品种分别把客户归类1、客户类别分析、客户类别分析5/10/20248西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有2、客户与本企业的交易业绩分析、客户与本企业的交易业绩分析（1）掌握客户的月交易额或年交易额）掌握客户的月交易额或年交易额（2）统计出各客户与本企业的月、年交易额）统计出各客户与本企业的月、年交易额（3）计算出各客户占本企业总销售额的比重）计算出各客户占本企业总销售额的比重（4）检查该比重是否达到本企业所期望的水平）检查该比重是否达到本企业所期望的水平（5）运用）运用ABC分类法：分类法：80%、15%、5%5/10/20249西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有3、不同商品的销售构成分析、不同商品的销售构成分析（1）将自己对客户销售的各种商品，按销售额高低排列）将自己对客户销售的各种商品，按销售额高低排列（2）合计所有商品的累计销售额）合计所有商品的累计销售额（3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重（4）检查是否完成了企业所期望的商品销售任务）检查是否完成了企业所期望的商品销售任务（5）分析不同客户的商品销售倾向及存在的问题）分析不同客户的商品销售倾向及存在的问题4、不同商品的毛利率分析、不同商品的毛利率分析将自己负责的大小排序，计算出各商品毛利率将自己负责的大小排序，计算出各商品毛利率5/10/202410西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有5、商品周转率分析、商品周转率分析6、交叉比率分析、交叉比率分析7、贡献比率分析、贡献比率分析8、客户差异分析、客户差异分析5/10/202411西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有五、客户组合策略五、客户组合策略 5/10/202412西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有第三节第三节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意一、顾客满意二、评价顾客满意二、评价顾客满意三、顾客忠诚三、顾客忠诚5/10/202413西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有版权所有