国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行).docx

高速公路文明服务区创建考评标准(试行)
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第一章 总 则
第一条 为了加强****建设集团公司(以下简称**集团)所辖高速公路服务区管理，提高服务质量和规范化管理水平，创建文明服务区，依照《**高速公路服务区管理办法》(陕交发[2007]179号)和《**高速公路文明服务区创建考核标准》，结合**集团服务区管理实际，特制订本考评标准。
第二条 本考评标准适用于**集团投入运营的高速公路服务区，是开展创建文明服务区活动、评比申报文明服务区的考评依据。
第三条 文明服务区创建要牢固树立以人为本、以车为本的服务理念，充分体现管理规范化、服务人性化、环境园林化、文化特色化的服务要求。
第二章 计划与考评
第四条 文明服务区的创建计划，每年年初由**集团向省**厅文明办申报，厅文明办统一下达当年的创建计划。
第五条 文明服务区的考评、验收
(一)拟创建的服务区按照文明服务区标准自查落实后，由**集团组织进行初验，初验达标后向省厅申报；由厅文明办牵头，组织厅养护处、省公路局进行检查考评；
(二)考评验收合格，报省厅评审后授予“文明服务区"荣誉称号，并颁发“文明服务区"奖牌。创建单位依据省厅表彰文件，在经费许可情况下，可给予职工一定物质奖励；
(三)文明服务区实行动态管理制度。凡被命名的文明服务区由**集团配合厅文明办每五年组织一次复查，经复查符合标准的继续保持“文明服务区”荣誉称号；凡基本符合标准，但有问题的，限期整改；限期整改无效，撤销其荣誉称号，并收回荣誉奖牌。
第三章 考评标准
第六条 考评标准由七部分组成，考评分值共1000分。第一部分：基础设施(200分)；第二部分：经营管理(120)分；第三部分：环境卫生(120分)；第四部分：文明服务(120分)；第五部分：安全管理(120分)；第六部分：组织领导(120分)；第七部分：顾客满意度(200分) 。
第七条 有下列情况之一的服务区，不能参加文明服务区评比：
(一)受中央、省(部)、地(市)通报批评的有严重公路“三乱”问题的；
(二)发生服务质量责任事故，被国家、省、地(市)新闻媒体曝光，且情节严重，问题属实的；
(三)发生安全责任事故，直接经济损失在5万元以上的；
(四)未完成**集团当年下达的目标任务的；
(五)考评得分低于800分的。
第四章 考评标准分项
(见下页表)
第五章 附 则
第八条 本标准由**集团负责解释。
第九条 本标准自印发之日起执行。

考评标准分项 (1000分)

考评
项目

考 评 内 容

最高
分值
要点
分值

评分标准

一

1．服务区标识规范，停车、加油、餐饮、
购物、住宿、公厕、汽车维修等指示标牌
醒目统一。

40

每缺一项扣5分

2．服务区道路平整、安全、畅通，房屋建
筑及经营服务设施完好、外观整洁，无破损现象。

40

每项未达要求扣5分

基

础

3．供水、排水、排污系统，供电、照明、应
急系统，垃圾处理等设施完善，使用性能良好。

200

40

每项未达要求扣5分

设

4．免费休息茶座沙发、茶几、电视、空调、
饮水机、书报架、手机充电设备等完善。
20

每缺一项扣4分

施

5．免费公厕便器、洗手池台面、镜面、烘
手机、残疾人卫生设施完善，卫生有专人打扫。

30

每缺一项扣5分

6．免费停车场按大小车型划分车位，客货车辆停放有序、有专人管理。
30

每缺一项扣7一l0分

二
1．经营管理制度健全；工作程序、操作规程、质量要求、奖惩措施具体细致；各个岗位人员职责明确，行为规范，整齐划。

30

每项未达要求扣5分

2．经营管理严格，证照齐全、明码标价，无开错票、卖错货、收错款及货损、质劣现象。

20

出现一次扣5分

经
3．财务管理严格，帐实相符，经营收入日清月结，及时上缴，无拖欠现象。
20

违反一次扣10分

4．经营报表真实、准确，按时上报、无涂改。
10
违反一次扣10分
营

5．用工制度严格，工作人员着装统一，持证挂牌上岗，定期接受培训、教育。
120

10

每项不合格扣2分

管

理

6．餐饮工作人员健康合格证齐全。食品安全卫生，生熟分离存放，无过期、腐烂、变质食品，无食物中毒事件发生。

10

每项未达要求扣2—5分
7．超市整洁，商品上架人柜，摆放整齐，货物供应充足，有当地土特产品，无假冒伪劣、过期商品。

10

每项未达要求扣2—5分
8．加油站计量器具定期检查，确保油质、油量。执行防火安全规定和加油操作规程严格，杜绝违章作业。

10

每违反一次扣2—5分

考评
项目

考 评 内 容

最高
分值
要点
分值
评分标准

1．加油站、餐厅、超市、客房、广场地面洁净，无杂物、无垃圾，窗明几净，物品摆放有序。

40

每项不合格扣5分

2．公厕洁净卫生，无积水、漏水，无异味。
30

每项未达要求扣lO分

环
3．绿化整齐、美观，无病虫害，无杂草枯枝。
10

每项未达要求扣2分

境

4．排水沟畅通，无堵塞、积水。
200

10

每项未达要求扣5分
卫

生

5．餐厅操作间、贮藏间整洁卫生，无蚊蝇，无异味。

10

每项未达要求扣2分

6．办公室、职工宿舍、客房整洁卫生，无乱堆放现象。
10

每项不合格扣2分

7．无长明灯、长流水、无跑、冒、滴、漏现象。
10

每项不合格扣2分

1．对外有服务公约、服务承诺、顾客投诉电话、征求意见本(箱)。

20

每项不合格扣5分

2．设有固定宣传栏或橱窗、黑板报并有精神文明创建宣传内容。
20

每项不合格扣5分

四

3．员工按规定着装，佩戴服务标志，仪容仪表整洁。
20

每项不合格扣5分

文
明

4．使用文明用语，热情服务，解答问题耐心细致。

120

20

每项不合格扣§分

服

务

5．价格公开，合法经营，无缺斤短两、弄虚作假及其他损害顾客利益的行为。

20

违反一次扣5分

6．有便民服务台，为司乘人员提供针线包、洗手用品，免费供应开水、车辆加水，高速公路信息咨询，有陕西**图、本线路介绍图、《陕西**报》、路况信息牌、高速公路服务信息电子查询系统。

20

每项不合格扣5分

考评
项目

考 评 内 容

最高
分值
要点
分值

评分标准

五
1．有健全的安全管理制度。有专职保安人员，定期进行安全教育、消防培训。有应对突发事件的预案，有24小时不间断的领导带班或值班制度。

30

每项不合格扣4分

安

2．各类消防器材齐全，定期换药充压，无过期、失效想象。
25

每项不合格扣5分

全

管

理

3．加油站、供电机房、车库、财务室等重点部位安全措施到位。车辆、发电机、水泵、锅炉等经常进行检查，定期保养。
120

25

每项不合格扣5分

4．无财物丢失、人员伤害、车辆肇事等不安全事故发生。
40

发生一般事故每次扣10分，后果严重扣全分

1．党、政、工、团组织健全，精神文明建设有规划、有措施、有落实。

40

组织不健全扣30分，后3项每缺一项扣3分
六

组
织
2．有职工培训计划，经常进行爱国主义教育、法制教育、职业道德教育和文化知识、专业技术学习，开展各种形式的劳动竞赛活动。

120

25

本条各项工作应有文字记录材料，每缺一项扣5分

领
导
3．管理人员熟悉业务、精通本职工作，以身作则，爱岗敬业，有开拓进取精神。

25

每项达不到要求扣5分
4．加强民主管理，开展经常性的职工思想政治工作，密切联系群众，关心职工生活，解决职工工作、生活困难。

30

以座谈会形式考评，一项未做到扣5分

1．顾客问卷调查。

60

无批评意见得全分，每条批评意见扣l0分
2．与顾客面对面访问。

60

无批评意见得全分，每条批评意见扣l0分
七

群
众
满

3．顾客投诉。

200

40

无责任事故投诉得全分，查i正J着实的投诉，一般责任事故扣l0分，重大责任事故扣30分
意
度

4．与顾客发生争吵。

40

无争吵事件得全分，每发生一次扣10分。
5．收到顾客表扬信。

每收到一次加l0分
6．受到厅以上领导、新闻媒体表扬。

每发生一次加l0分，加分不得超过50分