国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行).docx

高速公路文明服务区创建考评标准(试行)*第一章 总 则 第一条 为了加强*建设集团公司(以下简称*集团)所辖高速公路服务区管理，提高服务质量和规范化管理水平，创建文明服务区，依照*高速公路服务区管理办法(陕交发2007179号)和*高速公路文明服务区创建考核标准，结合*集团服务区管理实际，特制订本考评标准。 第二条 本考评标准适用于*集团投入运营的高速公路服务区，是开展创建文明服务区活动、评比申报文明服务区的考评依据。 第三条 文明服务区创建要牢固树立以人为本、以车为本的服务理念，充分体现管理规范化、服务人性化、环境园林化、文化特色化的服务要求。 第二章 计划与考评 第四条 文明服务区的创建计划，每年年初由*集团向省*厅文明办申报，厅文明办统一下达当年的创建计划。 第五条 文明服务区的考评、验收 (一)拟创建的服务区按照文明服务区标准自查落实后，由*集团组织进行初验，初验达标后向省厅申报；由厅文明办牵头，组织厅养护处、省公路局进行检查考评； (二)考评验收合格，报省厅评审后授予“文明服务区荣誉称号，并颁发“文明服务区奖牌。创建单位依据省厅表彰文件，在经费许可情况下，可给予职工一定物质奖励； (三)文明服务区实行动态管理制度。凡被命名的文明服务区由*集团配合厅文明办每五年组织一次复查，经复查符合标准的继续保持“文明服务区”荣誉称号；凡基本符合标准，但有问题的，限期整改；限期整改无效，撤销其荣誉称号，并收回荣誉奖牌。第三章 考评标准 第六条 考评标准由七部分组成，考评分值共1000分。第一部分：基础设施(200分)；第二部分：经营管理(120)分；第三部分：环境卫生(120分)；第四部分：文明服务(120分)；第五部分：安全管理(120分)；第六部分：组织领导(120分)；第七部分：顾客满意度(200分) 。 第七条 有下列情况之一的服务区，不能参加文明服务区评比： (一)受中央、省(部)、地(市)通报批评的有严重公路“三乱”问题的； (二)发生服务质量责任事故，被国家、省、地(市)新闻媒体曝光，且情节严重，问题属实的； (三)发生安全责任事故，直接经济损失在5万元以上的； (四)未完成*集团当年下达的目标任务的； (五)考评得分低于800分的。第四章 考评标准分项(见下页表)第五章 附 则第八条 本标准由*集团负责解释。第九条 本标准自印发之日起执行。 考评标准分项 (1000分)考评项目考 评 内 容最高分值要点分值评分标准一 1服务区标识规范，停车、加油、餐饮、购物、住宿、公厕、汽车维修等指示标牌醒目统一。 40每缺一项扣5分2服务区道路平整、安全、畅通，房屋建筑及经营服务设施完好、外观整洁，无破损现象。 40每项未达要求扣5分基础3供水、排水、排污系统，供电、照明、应急系统，垃圾处理等设施完善，使用性能良好。200 40每项未达要求扣5分设4免费休息茶座沙发、茶几、电视、空调、饮水机、书报架、手机充电设备等完善。 20每缺一项扣4分施5免费公厕便器、洗手池台面、镜面、烘手机、残疾人卫生设施完善，卫生有专人打扫。 30每缺一项扣5分6免费停车场按大小车型划分车位，客货车辆停放有序、有专人管理。 30每缺一项扣7一l0分二1经营管理制度健全；工作程序、操作规程、质量要求、奖惩措施具体细致；各个岗位人员职责明确，行为规范，整齐划。 30每项未达要求扣5分2经营管理严格，证照齐全、明码标价，无开错票、卖错货、收错款及货损、质劣现象。 20出现一次扣5分经3财务管理严格，帐实相符，经营收入日清月结，及时上缴，无拖欠现象。20违反一次扣10分4经营报表真实、准确，按时上报、无涂改。 10违反一次扣10分营5用工制度严格，工作人员着装统一，持证挂牌上岗，定期接受培训、教育。 120 10每项不合格扣2分管理6餐饮工作人员健康合格证齐全。食品安全卫生，生熟分离存放，无过期、腐烂、变质食品，无食物中毒事件发生。 10每项未达要求扣25分7超市整洁，商品上架人柜，摆放整齐，货物供应充足，有当地土特产品，无假冒伪劣、过期商品。 10每项未达要求扣25分8加油站计量器具定期检查，确保油质、油量。执行防火安全规定和加油操作规程严格，杜绝违章作业。10每违反一次扣25分考评项目考 评 内 容最高分值要点分值评分标准1加油站、餐厅、超市、客房、广场地面洁净，无杂物、无垃圾，窗明几净，物品摆放有序。 40每项不合格扣5分2公厕洁净卫生，无积水、漏水，无异味。 30每项未达要求扣lO分 环3绿化整齐、美观，无病虫害，无杂草枯枝。 10每项未达要求扣2分 境4排水沟畅通，无堵塞、积水。 200 10每项未达要求扣5分 卫 生5餐厅操作间、贮藏间整洁卫生，无蚊蝇，无异味。 10每项未达要求扣2分6办公室、职工宿舍、客房整洁卫生，无乱堆放现象。 10每项不合格扣2分7无长明灯、长流水、无跑、冒、滴、漏现象。 10每项不合格扣2分1对外有服务公约、服务承诺、顾客投诉电话、征求意见本(箱)。 20每项不合格扣5分2设有固定宣传栏或橱窗、黑板报并有精神文明创建宣传内容。 20每项不合格扣5分 四3员工按规定着装，佩戴服务标志，仪容仪表整洁。 20每项不合格扣5分 文 明4使用文明用语，热情服务，解答问题耐心细致。 120 20每项不合格扣分 服 务5价格公开，合法经营，无缺斤短两、弄虚作假及其他损害顾客利益的行为。 20违反一次扣5分6有便民服务台，为司乘人员提供针线包、洗手用品，免费供应开水、车辆加水，高速公路信息咨询，有陕西*图、本线路介绍图、陕西*报、路况信息牌、高速公路服务信息电子查询系统。 20每项不合格扣5分考评项目 考 评 内 容最高分值要点分值 评分标准 五1有健全的安全管理制度。有专职保安人员，定期进行安全教育、消防培训。有应对突发事件的预案，有24小时不间断的领导带班或值班制度。 30每项不合格扣4分 安2各类消防器材齐全，定期换药充压，无过期、失效想象。 25每项不合格扣5分 全 管 理3加油站、供电机房、车库、财务室等重点部位安全措施到位。车辆、发电机、水泵、锅炉等经常进行检查，定期保养。 120 25每项不合格扣5分4无财物丢失、人员伤害、车辆肇事等不安全事故发生。 40发生一般事故每次扣10分，后果严重扣全分1党、政、工、团组织健全，精神文明建设有规划、有措施、有落实。 40组织不健全扣30分，后3项每缺一项扣3分 六 组 织2有职工培训计划，经常进行爱国主义教育、法制教育、职业道德教育和文化知识、专业技术学习，开展各种形式的劳动竞赛活动。 120 25本条各项工作应有文字记录材料，每缺一项扣5分 领 导3管理人员熟悉业务、精通本职工作，以身作则，爱岗敬业，有开拓进取精神。 25每项达不到要求扣5分4加强民主管理，开展经常性的职工思想政治工作，密切联系群众，关心职工生活，解决职工工作、生活困难。 30以座谈会形式考评，一项未做到扣5分1顾客问卷调查。 60无批评意见得全分，每条批评意见扣l0分2与顾客面对面访问。 60无批评意见得全分，每条批评意见扣l0分 七 群 众 满3顾客投诉。 200 40无责任事故投诉得全分，查i正J着实的投诉，一般责任事故扣l0分，重大责任事故扣30分 意 度4与顾客发生争吵。 40无争吵事件得全分，每发生一次扣10分。5收到顾客表扬信。每收到一次加l0分6受到厅以上领导、新闻媒体表扬。每发生一次加l0分，加分不得超过50分