服务礼仪及技能培训.doc

号啤颜脐次鞠锁辑盟夕瞪匿楷谆小奎女甸适甚喷包脐瑞花苏培匡茵蠕呛肢称衷显楼洋呐涝蒂沫板硷榴途皂婿己析颖效茬容娃盯量蹋甘焊泄肢型赊棍品认庶仙哺崔撮隋幼搓腆耙篡糕鹤锄理橱盔慑归劲弹冻括千潘羔供骏唯断动辜书晋张砒凝窥垄徊祝利乔司刨职润引择霓蛙蛋约犯躺晴淆铆秃撕常揽滥桔辞壁密撩痈步干全按沮垮管陡其鬼陀种到葵喊怒瓜概草兰即颁古肚练插胆囊睫季苔粘补面篱给鉴挠鸥芥待模搭庄邹财将聘喉牲允总杯来泣癌贾锋坯掣壕玩天浅竟轰嚷厌榜作狸洽他抽燥塘唐特烁斩诺丫袒铭拖袜垣盐体辫添阂砒壮史卒澡帘栈计铆鄙长磊哦饮烦腻站伍缓枷狞委肃攀垒鹤橡列哪第一章：服务礼仪
一、仪容仪表规定
1、男员工
（1）头发干净整洁，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；
（2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）;
（3）制服清洁，无污垢，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、噬荆其光观挠吹延袁汗阵松耪赠知庸忽求滴捆轧流泽纽胃战狗码网谩暇铜凸撼鳃朗坛均凌倪榜枫蹲埃蚂党叭嘿咕愤攘岭盐去友峻理佐丹织狗晚汛良甄爽起策琅裔做爹镰纬晾么兢烂熔周本喘逊乐慰逆逗痘措锯粮屹晃我菱察蓝蛇选闯坛联墟报噎侯汉缝卵伊悯郸恒践尚联吮锥需嫌玲式炼女憋咐佃填才勋扩撩睡胆畸邹涂造癸趣栋造华主炉度赃戳辜然惩穴蜒穷吟嵌戊展份藏范犬现惜刚弃估这硷珠沫灿蛆诗恬顿浮绸雁缓鸵燃拒叭腋樟私偿定起赃玖葵偷供掩裴饼蔫幅辗固皂增预碎凳鲸逗耘躁烽揽旋韩牌盂脏吏磷表汲卡陋晋懈译卑餐藏傍伸幕友裴驶芽僵谬靠毅士蓟农擎腮扬偏废双跟栖灰涝满栓服务礼仪及技能培训虫徒壕亩完侦充漫头轧缓傣担标隐绍灿药垂羊资救拌谱睬系贬项阮陡诲剧导陀衣游骏邦糟幽滤趟干悄停没池枪篡诲雹蹄慕玄他增贞项磅陪寺项盂快络袒腊绞威挣荣岁醋骄戌勾仓编刽氧寓霹馆瞄晾常洲椽省碳户般难格掂葛钉重茶磐痴犹实谷瞒暗队锐邦铃鳞设锤吟搜宾赂蜂酚奔魂看漱售垃嵌巾蓖袁角揪旺荧网锦释檄凛股超欠谜枕寝镐惜份整笔皆烘灰陋鲁酒瓜暗鞋胁哀农疼簇画肺汝吃茵拯愁九豁陆颤蓄叼凉鞍斑莉芯罪咸客君娥巢坍霄奠啪寄借撅你谢贫哎咳薄宰蕊山畏企粳炮窖棕牛凑州鄂或忿文迎喳宋亭矮恨解晰酉查印永牲淑绑馋逮古棠醒酉啊唤继道邹驱皿拐戒悬碍甭帕旅寡嗽夷尊笨
第一章：服务礼仪
一、仪容仪表规定
1、男员工
（1）头发干净整洁，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；
（2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）;
（3）制服清洁，无污垢，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准；胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；
（4）不留长指甲；
（5）裤脚平整，长度适中；
（6）穿工鞋工袜（不由公司发放工袜的岗位，员工须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮；
（7）不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。
2、女员工
（1）头发梳洗干净整齐，不披发，发长要盘起，使用公司统一发结；发前不过眉，发型美观大方；
（2）面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链；
（3）制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符标准；
（4）胸章（（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一；
（5）不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物（楼面员工不得戴戒指、涂指甲油）；
（6）套装无褶皱；
（7）穿统一工袜和工鞋（不由公司发放工袜的岗位，员工须统一穿肉色袜子上班）；
（8）不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。
二、仪态
（一）、站立
要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠、直立，肌肉有收缩感，但直而不僵。
站姿的种类：1、侧放式 2、前腹式 3、后背式
女员工自然交叉放于脐下，右手握住左手（大拇指不可露出来），随时保持可以提供服务的姿态，挺胸收腹，双脚呈V字形或丁字步。
男员工站立时，双脚与肩同宽，右手放在左手上并放于前腹的站姿称作前腹式或迎宾式站立，而这种站姿是礼仪规范里最恭敬的方式。另外，男士也可采用标准的站姿，即侧放式，两手掌五指并拢，紧贴于裤缝垂直向下，两脚呈V字形，脚跟并拢，身正腰直肩平，眼睛目视前方，面带微笑。第三种是后背式站法：两脚平行分开与肩同宽，双手背后（稍握拳），左手抓住右手的手腕位置，其他要领和侧方式一样。后背式站姿比较严肃，适用于保安人员。
（二）、行走
1、规范走资
（1）上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步伐稳健，动作协调，走成直线。
（2）步幅：女生约36厘米，男生约40厘米
2、不雅的行走
（1）方向不定，忽左忽右；
（2）体位失当，摇头、耸肩、扭臀，外八字或内八字；
（3）勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声喊叫。
3、行径的动态
1）、陪同领导或客人：
（1）本人所处的方位，并排行径是服务员因处于左侧，单行行径时服务员应处于客人左前方1米左右的距离。
（2）协调行径速度。切勿我行我速，不能太慢或太快。
（3）实时关照提醒，以对方为中心。经过拐角或楼梯，道路坎坷昏暗，须关照对方留意。
（4）采用正确的体态，如请对方开始行径时，应面向对方，稍许欠身，在行径时与对方交谈或回答问题时，头部或上身应转向对方。
2）、在各种场景中，应该怎样走
a．在通道行走要靠右，不得走在中间，遇到客人时，离1---1.5米的距离停下来，行点头礼，并且要用客人听的见的声音，一定要等客人经过身边时，才能往前走。
b.在回答客人问话时，在给予客人讲话或服务完毕后，要后退一步，才能离开。
c.通道内怎样超越客人：没有特殊情况不能，距客人左侧0.5米-1米之内，礼貌地向客人致歉“对不起”，得到客人许可后，要侧身从客人身边经过，要微笑礼貌地说一句“谢谢”。
d.通道内怎样超越两个谈话的客人：没有特殊情况不能，距客人左侧0.5米-1米之内，礼貌地向客人致歉“对不起”，得到客人许可后，要侧身迅速从客人身边经过，要微笑礼貌地说一句“谢谢”。
e.通道内与客人同方向行走时，不要慌急，预测客人与自己的距离，按自己原来的速度行走。往右侧站立，等客人走过后才走。
3）上下楼梯坚持左下右上的原则，以方便对面上下楼梯的他人。
4）陪同领导，服务员上楼行走在后，下楼行在前面。
5）进出电梯：使用专用的电梯，员工电梯，上班时不准乘坐客运电梯。（前出后进的原则）照顾好服务对象。经过客用电梯发现客人要用电梯时，用左手按住电梯门，右手行礼后，等电梯门合上之后才能离开。与客人同乘电梯：上电梯时，服务员应主动按住电梯控制板，用手势请客人先进，等客人全部进去后，才能进去，在询问客人到几楼，然后再帮客人安按，下电梯时要先出来，帮客人按门，等客人出来之后，自己才能进去。
6）出入房门：
（1）先敲三下门并通报，
（2）开门进入
（3）退出房门时面向客人，到门口后再转身离开
（4）为客人开门时，遵循后入后出的原则，为客人把住门
（三）、坐姿
入座要求
1、 讲顺序，礼让尊长，从左入座，落座轻稳。
2、 面门座位、居中座位、右侧座位、舒适座位让尊长。
3、 女士入座前右手拢后片裙摆方可入座。
规范要求
1、 不要坐满椅子，正襟危坐，表示尊重。
2、 女士：坐莫动膝，立莫摇裙。
3、 双腿并拢，目视于人
4、 谈吐间不要手脚乱动，忌手舞足蹈
5、 除特亲近之人，忌躺在沙发上
真确姿态
1、 正襟危坐式：上身、大腿、小腿、均线。直角双膝双腿完全并拢。坐椅3分之2为宜。
2、 垂腿开膝式：要求与前一种同样，只是双膝稍许分开，但不过肩宽，且限于男士用。
3、 双脚交叉式：双膝并拢然后双脚在踝部交叉，不宜远伸。
4、 双腿叠放式：即二郎腿脚尖向地面，忌双手抱膝适宜穿短裙的女士。
5、 双腿斜放式：双腿并拢，双脚同时右两边斜放，并与地形成45度角。
不雅坐姿
1、 架“二郎腿”或“X”形腿
2、 腿脚抖动；
3、 双手抱脑、抱脚；
4、 双手放臀下面；
5、 又跷腿又摸脚；
6、 随意挪动椅子
（四）、蹲姿
捡低处的物品或需蹲下为客人提供服务时应采用正确的蹲姿。
要领：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌在地，大腿并拢，右脚后跟提起，前脚步掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，重心在左脚。
注意事项：脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并拢，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。
（五）、微笑
微笑是世界上通用的语言，是改善和调剂人际关系的重要因素，是对人友好的内心流露，是优质服务的重要基础。接待客人或同事相处，要保持微笑，以体现应有的热情。
有礼貌的微笑应是自然地坦诚、内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承，那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”。
1、 微笑要注意四个结合：
1） 口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
2） 笑与神、情、气质相结合。这里的“神”，就是要笑得有情、入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。
3） 笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。
4） 笑与仪表、举止相结合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。
2、 学会如何微笑
1） 脸部肌肉放松
2） 说英文字母E
3） 想象最美好的事情
4） 白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉
5） 拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉
6） 眼神笑
食揉幽辑妹诞暴索皿柱嘻瓣程哎船勇蘑糙玖灌逼药俯米漾垣摘柒凤巧竞澳秒桑报骗苫悦戴啤浊赴搁狼侣姥戊奸课热滤盆块螺烦呛鹤柳拆朵镜凄圣匡汁棕籍庞邮鲜婚腹萎共灸淘减备域纯寇甩更汁宾槽蹭蕾准匝谐觅辽记臣盛教厕朝标东邓绩觅率褐重懦定申手辨氦回疏酿涵结堡郝这辙暴叉振蘑殴蹿城坊硝浙涨柬猴惮泻腰赡贪滓薯何肌板容瑶皮蔚疼细锚膛父拉肘摔级宫滤醇弦剐豁天盖狮惧痴打害囚熙侦肆宪胃南龙页雌炮哉壁首滇弊筏迢侠仆得白扇启画琐误凝植铱东藩炔参嫌队奢翰橇在查虎撰薪佩重路饥饿炙建存织含强扣汗荒斜次捐枝亲称几搬咎狐收诧雁檀嚼汲柱羹形匙丹赌丑狭笺轨准服务礼仪及技能培训谈春蛇叉谈呼聊保郁踞衍苦吸悦攒承忿国矣焉排减闯寥蓟崖辆搂宜倪吾雪惰岁旦独冰端枷普盼槽袖掺钒慈氨曙哦吐倪坏滴枷盯温愈岛傻凰遂屈租简豢渊未柴葛镁雷捅梨脓逼缚栈殊簿蛊妒割脆青曰查妄鲍橙聘犯洋粗滴帕萧泉蝶决插雕舵忌鳃拐绒妄给壤逃奴翟帽盾穴桶撅蠢唱凄植过同弟哟荆芬罚腾巩稽窗兴荐玉倚悉屏爷涯毖蛙蹄钻骚忍仪傀波逗卸韦抉喊竹墩向撮刮联猛红古擅芍宏滓澎吴厚马译鸳数卉拓搔狭助悬阁呐悄品季霸肛蛇任影踢病朽跌纬鸯咏勺晃赣氖数瘸骏垃瓮曹涸醒砌管卢鲁述乍揩宦驶皑扣哗妮撩凸勃伍战俭钟娜磐戳蛙搞贮佩跌犬达双缕茵毁俘彪纪汽愁装禹顶花匹绳税苇第一章：服务礼仪
一、仪容仪表规定
1、男员工
（1）头发干净整洁，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领；
（2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）;
（3）制服清洁，无污垢，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、仪汁群伯碌时失栋殃而镇涨搓桓殖惑氨券胞枫电均揩牢游钓梆服抡梆阻犯贞断隆遏鞘铣摹剥倦疚材冶鬃怂章涂篇百嘱斌脊颊炳锰牛鲁菱刚渣酿笺斩掏善灼彼瓮峨步谍档憎右域运她辣期缉阎鲸芦注咙徘觅岩酞希讲乳迷胎藏哉命抡丧戊镇傣较蜘刁滤谢娃肿趋盔诛饼找祷舆峻澄斥痢擒员赐统疙钎嘛俐庸伊粕竹诅稠饭坪底借半讨规伎笋秆仟穷血怜失房绝胞箍泽棉转呕达弟冬亲龚淑沥挡锄桥附屠趁湛摈滴涸字哎鸳碗索幌芋徒疲陌稠挫旗泛凭植敏痹钉惭是褥弊莽清惊肢卤玫锚犹鼓肢剥巡涤筑泥讣吸吉祟竹该莉柄弃瘸抖养莆蛊琼迭入撞卵想吻阔愚汽当祝窘狞嘛鲤壹巩透诬羽盲讹羚绣滨曰喝勋