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xx银行x分行客户服务工作职责

为明确x农行客户服务相关部门工作范围及岗位工作职责，建设一个全行联动、高效有序、层次分明的客户服务体系，保证客户服务工作的质量，依据《xx银行客户服务业务联动管理办法》和《xx银行客户服务知识库管理规范》的规定，结合我行客户服务工作的地方特色，特制定x农行客户服务部门及岗位工作职责。
一、区分行相关部门客户服务工作职责
区分行作为全区客户服务业务的管理行，根据相关部门具体职能，客户服务业务细分为管理部门与联动部门，其主要职责为：
（一）客户服务管理部门
区分行电子银行部作为与三农客服中心（成都）进行事件联动和知识库联动的对口部门和对内进行联动协调的归口管理部门。负责与三农客服中心（成都）、以及分行各部室、下级行和营业网点的事件联动和知识库联动工作，设立事件联动岗和知识库联动岗并配备专职人员，根据业务需要配备电子银行业务专家顾问。其部门职责主要包括：
1.负责客户服务的运营管理工作，负责全区客户服务业务发展规划的制定，以及管理规范的制定和监督执行；
2.负责提供网上银行、电话银行、手机银行、短信平台、自助机具等具有x地方特色的电子银行业务的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息；
3.负责提供辖内自助设备增减、调整、故障等信息；
4.负责处理涉及电子银行业务的事件工单；
5.负责电子渠道本地特色业务的创新与调研，并与相关部门合作完成有关的研发、实施、推广工作；
6、负责处理辖内涉及电子银行业务的重大及疑难事件。
区分行电子银行部是全区客户服务运营和管理部门，根据业务需要，设置系统管理岗、信息录入岗、审核发布岗、事件处理岗（其中信息录入岗和审核发布岗不得兼任），其部门职责主要包括：
1.负责辖内客服业务的运营管理，负责管理协调区分行各处室及辖内各分支机构与客服业务运营相关的各项工作，按照相关业务规范，及时处理三农客服中心（成都）交办的各类业务与投诉事件；
2.负责辖内与客服业务运营有关信息的组织收集与定期上报辖内相关业务开展情况，负责组织收集辖内新产品和市场营销等有关信息并向三农客服中心（成都）上报；
3.负责全区与客服业务运营相关的各项工作的日常监督和检查；
4.负责辖内客户服务相关业务培训的组织和实施，负责分行客服运营工作的上下协调沟通。
（二）客户服务业务联动部门
区分行各处室是客户服务业务的联动部门，包括办公室、人力资源部、信息技术管理部、资产负债管理部、财务会计部、运营管理部、结算与现金管理部、公司业务部、机构业务部、大客户部、个人金融部、农村产业金融部、农户金融部、信用卡中心、国际业务部、安全保卫部、法律事务部、风险管理部、信贷管理部、资产处置部、内控合规部、监察部等部门。各部室应指定专人负责本部门客户服务联动工作。根据业务需要，各联动单位应设置专家顾问岗和事件联动岗，负责处理涉及本处室所辖业务的相关事项并及时反馈结果，信息技术管理部、安全保卫部需配备7*24小时的事件联动人员，以提高全行客户服务响应速度和品质。各联动处室岗位设置与部门职责如下：
1.办公室：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）加强对我行客户服务产品及相关内容的宣传和报道；（2）加强对媒体声誉风险控制。
2.财务会计部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供金融服务、价格变更等信息；
（2）负责协助处理涉及本部门业务的事件工单；
（3）负责处理辖内涉及本部门业务的重大及疑难事件。
3.结算与现金管理部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供对公账户管理方面具有地方特色的业务信息；
（2）负责协助处理涉及现金管理平台方面的事件工单；
（3）负责协助处理支付结算方面的事件工单；
（4）负责协助处理理财业务方面的事件工单。
4.机构业务部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供机构类客户贷款、代理业务、托管业务等业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责协助处理涉及本部门业务方面的事件工单；
（3）负责处理辖内涉及本部门业务方面的重大及疑难事件。
5.公司业务部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供对公存款、公司法人类贷款、企业理财等业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责协助处理涉及本部门业务方面的事件工单；
（3）负责处理辖内涉及本部门业务方面的重大及疑难事件。
6、大客户部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
负责处理辖内涉及本部门业务方面的事件工单、重大及疑难事件。
7.个人金融部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供个人存款、个人贷款、个人理财等业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责提供借记卡业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责提供全辖营业网点基本信息并对信息变更进行维护等；
（3）负责协助处理涉及个人业务方面及自助银行的事件工单；
（4）负责处理辖内涉及个人业务及自助银行方面的重大及疑难事件。
8.信贷管理部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供各类贷款、征信系统等业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责协助处理涉及本部门业务方面的事件工单；
（3）负责处理辖内涉及本部门业务方面的重大及疑难事件。
9、农村产业金融部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供各类中小企业贷款、扶贫贴息、支农惠农等业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责协助处理涉及本部门业务方面的事件工单；
（3）负责处理辖内涉及本部门业务方面的重大及疑难事件。
10.人办资源部：设置专家顾问岗，其部门职责主要包括：
负责提供辖内营业机构及人员变更等信息。
11 .信用卡中心：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供贷记卡、准贷记卡业务、POS机具等方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（3）负责协助处理涉及本部门业务方面的事件工单；
（4）负责处理辖内涉及本部门业务的重大及疑难事件。
12、国际业务部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括:
（1）负责提供各类对公外汇业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责协助处理涉及国际结算、对公外汇业务等方面的事件工单；
（3）负责处理辖内涉及国际结算、对公外汇业务等方面的重大及疑难事件。
13.信息技术部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责电话银行系统正常运行的技术支持；
（2）负责为客户服务系统运行提供技术支持。
14.安全保卫部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责协助处理涉及安全保卫方面的事件工单；
（2）负责处理辖内涉及安全保卫方面的重大及疑难事件。
15、法律事务部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
负责协助处理涉及客户纠纷等相关法律方面重大及疑难事件。
16.风险管理部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
负责协助处理涉及风险管理方面重大及疑难事件。
17.资产处置部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
负责协助处理涉及资产处置方面重大及疑难事件。
18．资产负债管理部：设置专家顾问岗和事件联动岗。其部门职责主要包括：
（1）负责提供本外币利率以及票据贴现利率变更等信息；
（2）负责协助处理涉及资产负债方面重大及疑难事件。
19．运营管理部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供对账、错账、账务调整等信息；
（2）负责账户信息查询等；
（3）负责协助处理涉及本部门业务重大及疑难事件。
20．农户金融部：设置专家顾问岗和事件联动岗，其部门职责主要包括：
（1）负责提供惠农卡业务方面具有地方特色的产品信息、业务信息、营销活动信息及网点开办信息等；
（2）负责协助处理涉及本部门业务重大及疑难事件。
21．内控合规部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
负责协助处理涉及本部门业务重大及疑难事件。
22．监察部：设置事件联动岗，其部门职责主要包括：
负责协助处理涉及本部门业务重大及疑难事件。
二、区分行客户服务业务主要岗位及职责
（一）系统管理岗：负责本行专家顾问岗、信息录入岗、审核发布岗及辖属二级分行信息录入岗的设立、岗位权限设置。
（二）信息录入岗：负责与业务部门专家顾问岗进行信息沟通，进行知识库维护等。
（三）审核发布岗：负责对信息录入岗录入文稿进行审核、发布，其主要职责有知识库文稿审核和信息发布。
（四）客服中心事件联动岗：负责对总行客服中心传递的事件工单进行处理、监督与反馈。
（五）专家顾问岗：负责与客服中心事件联动岗进行信息沟通，提供业务培训及文件传递、接受业务咨询，负责知识库的编写与变更等。
（六）联动部门事件联动岗：负责处理客服中心传递的涉及本部门所辖业务事件工单，并及时向客服中心反馈结果。
三、二级分行客户服务归口部门主要工作职责
二级分行应确定本行的客户服务业务主管部门，并指定一名副科级以上干部，主管本行辖属业务的联动工作。根据业务需要，设置信息录入岗、事件联动岗，负责辖内相关联动业务的日常处理。其部门职责主要包括：
（一）负责管理协调辖内各机构与客服业务运营相关的各项工作，按照相关业务规范，及时处理上级客服联动部门交办的各类业务与投诉事件；
（二）负责收集并上报辖内客服业务运营的相关信息，包括网点的新增和撤并、对外营业时间的变更、网点对外服务业务项目的增减，定期上报辖内相关业务开展情况，负责按照相关规定及时向客服中心上报辖内新产品和市场营销等有关信息；
（三）负责辖内客服相关业务培训的组织和实施，负责本级客服业务的上下协调沟通；
（四）负责辖内营业网点与客服业务相关的各项工作的日常监督和检查，负责辖内与客服业务相关的各级机构的上下沟通协调等。
四、二级分行客户服务业务主要岗位及职责
（一）信息录入岗：负责与本行业务部门、辖内支行及营业网点沟通并形成文稿对知识库进行维护，其主要职责有信息沟通、本地特色业务知识库文稿草拟及与本行客服业务运营有关的信息（包括网点的新增和撤并、对外营业时间的变更、网点对外服务业务项目的增减等）的修改等。
（二）事件联动岗：负责及时查收分行客服中心传递的事件工单，根据事件工单涉及的信息内容，确定与本行各相关业务部门、下级行或营业网点联络，并监督事件处理的流程。在规定时限内将涉及本行的处理结果统一反馈至分行客服中心。
五、支行及营业网点客户服务业务联动工作主要职责
支行及营业网点是客户服务的重要环节，应按照“首问责任制、一站式服务、人性化服务”的服务原则，做好柜面相关服务工作。其职责主要包括：
（一）负责客户投诉事件的处理和回复；
（二）负责各类产品和业务的临柜宣传和解释工作等