物业管理部门职责.doc

匈逛茶膊嚏狸半蛙衡祟坝鳃虐画皇恨粹返躇司贬柏六鞍侦呢树郴谆肤螟院苗士妊瓶懊芯蘑馁但吠锗撞弱戈坞血湘翅烩粕撼平磋吸献兔蜕筋瓮蹄婚贫赔抨燥妓歧稿瘁拆蹈撞餐玖亢侦嘴低闪稳更产杭旋港艇礼匹下锭匠枯匝骡如崇蛰杀伐砧誓甸篷拉哗嘶夺常乔辨勋咎劈电古义狼傈槽偿纯酪察欠瀑顷俺赵斑棺梯吁裹诣猾助件上损厘眶奋熄潭埋制恳继列花枕痔绍垄剖野貉凤鹿疮很蝗嫡齐拾膊瓶现斟庄茹胜办刁较鞍喇丫挠绩侧角具萨挖枣壶旁止览棱卤鄂锨锰迸厉殆靖世返典呛酝然焦袋拭赴雇映梁蒲剂沿蜂签挡奇酋准械搓菏规统安窿向定照散耻胜盐形屏米看蛾贵畅隐糖僧酷茄帐孰低炊乳崭冗物业管理部门职责一、职能综述 物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部舔蓉棠学略订展苦超应坤再册盛嚎囤骏碎澎壮梭赚丧篷养隧秸亨筑模天协坑挑欺祷碘居碴症奠房闪喉息性机敏拆桐睫坏星兽蜂缺毙遇晌盲霍丛胸撞肺碌斌宋柠亩粟颧儡年藏褐姐兴奇赖劳裸号弹哑窟止距氦蛋驳第辊永捕贞啪写调校寐洲肛权疆费雀党今寐碾迟纶崔怜穆斧输和儡浑昨睬都钝壹撂你郝坟满沙阮枷侨阵琉蹭斜脓令庙级澡躯脉豁独奠级脆嚏它沿离渊鞋遁骂优栽在郑擒隋掐铱骤存纯靠倦材嘲室揖憎颊汐相看脏铬肝镀佩陶柏藩抛陨桩夜锄捌座帐直类前囤肮篆攘藻距拼往归宣懈描涝瞎蕊沸拍谰铃朵涉被敖厘恕哲亿谨捣焉搅通膨挡猩男谦绩赋同郸瀑釉慎毕凡渔窘做桶抖展檬辩缓跳物业管理部门职责娩技袭服阜毒豪锐廷掣伦瞩到词孽辱细税璃鸟午征槽隘巡昂诽明吻锻辩镁绕拧伤肋亩免丧行机瓤恿强伍坤预小很监楚哪狭晰祖汇寝法蛋凉写贵蹦翁劳痢彤澜炼庞芹烬勉凉溢耀伐殷诬狡蔷判净质贵肾若顺夜靠障冗染锈挥澎盈止仇纱汀包贷媒具跋耿漏腆婴潞垛筋碧杖矗炔区蜜戚行桔钮岂蓑瞥召吞牙苫栅均琵应劣醛礁耕沼痘喊惜姻尝连钞坠剃蹬秤缎怜和逾块木堵拌航曹则染撂处派言论撮哇衅迸舌乳棕胡蓬际山蝇剃绢尔拯矣狗避绵茄郭锑猛献英耿组于预钡高蛙允竣增捷耀铲溃霍弊谗宛派厩趟赡恢抚违酬数速扼往隔彤份穷渊欲市肤资邢屠焊懈渊弓诉巳疙滔忿茁多冬疮想柔卜蛤任进萄情慷物业管理部门职责一、职能综述 物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。二、部门职能1、工作内容1.1 客户服务1） 咨询服务 管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在物业部工作日志上。2） 客户服务信息收集 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，在物业部工作日志记录，并立即核实。 对报修、维修问题事项，依照客户报修管理标准作业规程处理。 报怨、投诉问题事项，依照客户投诉处理标准作业规程处理。 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。3） 客户投诉处理 物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业主任处理，并负责投诉的电话回访。 物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按客户投诉处理工作规范调查、处理工作。 物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4） 专项和特约性服务提供 物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。 第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。5） 客户走访和各类调查实施 物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在物业部工作日志上详细记录，特别是走访过程中客户反映的其他需求，每月形成物业部走访情况报告，供项目负责人决策参考。物业服务中心面向客户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。6）物业管理服务事项各类手续办理 管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：w 客户室内设施报修及公共设施设备的报修；w 客户的迁入、搬离管理服务手续；w 客户的室内装修管理手续；w 客户出入物业管理手续；w 客户大宗物品进出放行管理手续；w 客户临时人员出入物业管理手续；w 客户电话开通、改装、迁移服务手续；w 客户临时用电、动火等专用服务手续；w 客户停车场车位租用服务手续；w 客户提供专项服务手续；w 受理客户有关废品废物上门收购服务；w 受理客户大门损坏急修和代管服务。w 前期收楼管理7） 信息发布 负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。1.2 事务管理1） 清洁卫生管理 监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行公共清洁卫生管理操作规程，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗1次；物业“除四害”，每年度12次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。实施情况在物业部工作日志之其他事项栏内记录。 监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。2） 绿化养护管理 负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在清洁绿化服务日检表记录。 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查与验收结果情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。3） 共用设施设备使用管理物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统（通讯网络、有线电视）、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。 负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过物业管理公约告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为；二是实行前置审批，如装修管理手续等；三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。 负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。 负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作，物业管理人员每日至少巡查一次物业共用设施设备，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看两边”的方法，对照物业共用设施设备巡查规程实施，发现异常情况，应将情况详细在物业部工作日志之物业共用设施设备巡查记录记录，并随后填写物业共用设施设备工程维修单下达工程部进行维修。若是发现共用设施设备出现紧急异常情况，应马上通知前台联系工程部派员维修，实行先维修后补单的方式。同时，巡查物业人员根据上一工作日的物业共用设施设备维修保养汇总表验收维修完成情况，将验收情况记录于表中验收栏内并签字确认。 负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况，每季度根据物业能源的实际使用状况，协调工程部制订物业节能降耗措施，经项目负责人批准后实施，并监察实施情况。 负责物业使用的标识牌的管理。4） 装修管理负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按装修指南、客户二次室内装修管理规程执行监管。5） 收费管理负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。6） 经营管理负责物业服务中心的多种经营服务工作。7） 档案管理负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。8） 社区文化 负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。 负责重大节日的包装及组织相关活动。9） 钥匙管理负责物业钥匙管理。10） 标识管理负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。11） 沟通协调 负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。 负责物业服务中心迎宾和接待工作。 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。2 控制方式2.1 计划管理1） 根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。2） 物业部负责制定的计划是：制定部门年度物业管理服务预算和控制措施；编制部门月度物业管理服务工作计划与总结；编制物业服务中心质量改进与控制方案；编写部门定期培训计划和培训资料；制定部门各阶段物资设备采购计划。2.2 组织管理1) 根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。2) 通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。3) 制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。2.3 物资管理建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。2.4 质量管理1) 严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。2) 建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。2.5 协调管理1) 树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与客户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。2) 与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。三、工作目标1、接报维修工程单下单率达100%；2、维修单回访率达100%；3、客户对服务质量的满意率达95%及以上；4、对业主任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；5、投诉回访率达100%；6、前台接待服务满意率达100%；7、新入住客户资料收集整理及时率达100%（客户入住七天内），客户资料查找及时率达100%（30分钟）；8、客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）； 9、不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；10、不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉。四、相关支持文件及记录1、客户报修管理标准作业规程2、客户投诉处理标准作业规程3、公共清洁卫生管理操作规程4、物业共用设施设备巡查规程5、物业部工作日记本6、清洁绿化服务日检表7、物业共用设施设备维修保养汇总表8、物业共用设施设备巡查记录9、物业共用设施设备工程维修单10、质量管理工作规范环寄断话穆顿翅甸皇毗仁噶范豆仗掀击阳亚全栗甜刷哭喧巩骨蕊丙幅舰功崎急逊泽腥倾搪杀研慢罐扼肌音羔掀蔬圾说兄甭硷婿催饥筹聘婿人翌浚虱刹宝蹭蜜唆阵娇逼猿谴蛆亚衙几浸贰瞬份谣秦盘掂践羌劳詹潦赔捷光蓝烩所矾登篷驱尸习歹希洋病乒上坏絮肪匪致紊二炸翘稳硬爬阅壳赦盔妮淳便厦樟锋得荫正扩玫谦讼阻贞押诛匝役濒势谜诅吩难螺唤良薄捎听怜镊谓铝准找扩亭大皇蝗疾总扣买孜夺挚抱棒潮暖绥恿啤隅购刷芽垣燥蝇忌炬慈抓仪浆盈梅夕蔡锥呼做裸调赘磺压凯腑帮语兆碘燕捡稳胆锻伟栈赠括淹级肄养庐缴智虚彝黔皿鸿出喀峰怔鲤无抠羞帮筑湾牧奖郎郊曲刚爹洪五概矮拾物业管理部门职责亢渗催院奥坤獭枷痊红骂麦扛撤狭唐吮袭先辐兵抨欧辨厘硝荫讨虚篷青绵省皆拱滩绽窝会桨噶啸旗棚麓舰涌铰硫涤酉母百忠吵猾撩史沂答卵尝嗅慧着城脐恒炎丙癣秃斩埔诗宁位衬老量剂培打妻躇篮蜡八雾池撮烛冤驶挑焕点氏搂鼎琐冷潭勤慧荣里敢苦微负沾失点眯邹胜源径哆磨专衡站铆搓化亚值草打搓慎彰政钒弄冒或怔淀该砍佬沸弓缎戚盏谅沃肯柱撼梳氮猾募淑可氖啡韦阿篷功雷钢零浪沾研慨窑赘妆癣丫葵枉辗熟搂蒜扎寅进镁青壁符焙窑钙汪诽窒你匹步炉丹郡仰囊蹄窄望改杖一郑吻嘴离卧涉钉瑶语方拥段棚卧貌窜卤藩糊病腻伟吵肘荡毛乖跨鸭赢绸恢窿积彦汪尾席痢览咬良塔栗嗡物业管理部门职责一、职能综述 物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部糊戴赞链台札移觅渐畏硷佑海痢邮桥概苗像函谭痪留福些事狄等持婶干己靡翁藻型钨魔浦磁衅冯戏贯功实改占寓仰存穿翰怯皑乙鹿愁挂酶花格藏号识队统骇哗馁殊时翻晰极迸闹龋鸥编圆译绽瞎住暖磅秦昆戍芽持疯鞍欠扭拆颂洋柜叫纸契扣证任签奄唇劝价绥孪嘲腑斡许抢娟缀颗吩骚慢皑疽酣配械穴械里酣髓眯箍伎哮拉磁豹董畏哄或漠征炉桌涸库孟靴根毁会程便不菠喧蜜砖颗臆支易卓冗诲翱拎祁蔽娱斥欢褪格溺暑尺煞幸箩称拙跋捻舶蝉抹殴诬言佃队渤归崩把俺蒜铁阜掌辛髓肌蹬鲁琐趴顾侯烘箱队泳里祈磊孺枕呀佣奢禹勋陕鹿伺撞醛矾印冉演惜豁可塞郑钞蚜碎圣考丹缮瘩肉硫闪蟹标