旅游服务礼仪期末A卷答案.doc

江苏省南京工程高等职业学校
《旅游服务礼仪》期末试卷（A、开）卷
2016/2017学年第一学期
试题标准答案
一、填空题（每空2分，共20分）
1.个人的容貌
2.自然
3.整体协调
4.衣着
5.收腹
6.基本素质
7.脱帽致意
8.选好时间
9.国宴
10.导游
二、名词解释（每题5分，共30分）
1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。
2. 社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。
3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。
4.迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至餐座后，协助值台员引领客人、递送菜单的工作岗位。
5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。
6.导游接待人员对外是一个国家的象征，他们的言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。

三、简答题（每题5分，共20分）
1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。
2.要点：（1）大小适度，穿着到位。
（2）搭配适当，装饰协调。
（3）内衣忌露，鞋袜得体。
3.要点：（1）自助餐会。
（2）鸡尾酒会。
（3）茶话会。
4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。
（2）注意欢送词的掌握及使用。
（3）注意顾客是否有遗忘物品。
（4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。
（5）向顾客表示感谢。
四、论述题（每题9分，共18分）
1.要点：（1）及时接电话。
（2）确认对方身份。
（3）认真清楚地记录。
（4）讲究艺术。
（5）调整心态。
2.要点：（1）迎宾服务礼仪。
（2）点菜服务礼仪。
（3）餐间服务礼仪。
（4）结账送客服务礼仪。
五、材料分析题（12分）
要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

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