凤凰云课堂建设方案.docx

凤凰云课堂建设方案高效课堂+翻转课堂个人最佳化学习凤凰云课堂建设方案公司名称： 江苏凤凰数字传媒有限公司纬创资通(上海)有限公司日 期： 2014年12月 CONFIDENTIAL目录1.前言41.1.项目意义和价值41.2.项目目标与主要内容41.3.项目技术特征和创新优势61.4.项目实施71.5.项目承担者能力92.项目方案说明102.1.整体方案102.2.项目范围122.3.解决方案介绍Wieducation122.3.1.区域校园云平台（Wiedu School）132.3.2.智慧互动教室（Wiedu Classroom）162.3.3.电子书包桌面系统（Wiedu Bag）182.4.区域校园网络192.5.教室内设备202.5.1.教室俯视图202.5.2.正视图212.5.3.设备清单222.6.项目环境需求232.6.1.教室电力需求232.6.2.学校其它需求233.项目组织243.1.权责243.1.1.学校243.1.2.本公司243.2.沟通机制243.2.1.沟通窗口243.2.2.准备阶段243.2.3.实施阶段244.教育训练计划254.1.系统操作教育训练254.2.授课时间255.保固与维护265.1.保固及维护期间265.2.服务据点265.3.维护方式261. 前言1.1. 项目意义和价值国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020 年） 明确提出要加快教育信息基础设施建设，强调加快终端设施普及，推进数字化校园建设，实现多种方式接入互联网”。教育信息化十年发展规划（2011-2020 年）把数字化校园建设列为重要工作，2013年江苏省教育厅分布数字化建设标准指南，明确提出制订中小学校、幼儿园和中等职业学校数字校园建设基本标准，推动数字校园达标建设。为响应国家及省教育信息化发展战略规划部署，提升教育方式和教学手段现代化、信息化水平，凤凰云课堂建设方案依托江苏省教育厅发布之数字化校园建设标准，同时又参照国际标准而起草，一方面加强信息技术与教育的深度融合，让更多师生在智慧教室环境下进行教与学的创新实践，在智慧教育平台上进行资源的共建共享，共同提高教学成效，享受智慧教育带来的收益，并进一步探索数字校园智慧教育推广的有效方式方法，从而推动学校本身教育教学模式的变革，提高教学的质量和管理的效率，为教师和学生的全面发展创设良好的信息化支撑环境；同时通过该项目试点，打造区/市智慧校园建设之示范校，成为学校教育信息化发展的阶段性标志。1.2. 项目目标与主要内容“凤凰云课堂建设方案”项目，期望达成以下目的：n 探索区域网络数字校园的应用和管理模式n 建立高性价比及新式无线传输技术的校园无线网络环境，满足“智慧校园解决方案”高质量的信息化教学，并提供学校完善的网络管理机制。n 逐步建立起高效的远程维护机制，实现教学设备的远程故障定位和维护，软件系统的远程维护和升级。n 进一步探索信息技术与实际教学相融合的创新教学方式n PBL项目导向式学习 (Project-Based Learning or Problem-Based Learning 项目驱动或者问题驱动式学习）模式的探索与研究。n 翻转课堂的探索与应用。n 云端应用模式: 应用讯息交换技术于PBL教育理论上,实现课堂中实时讨论,记录与分享,成果保存于云端,永久保存并做为学生学习履历的一部份。n 图形辅助模式：图形的展示就像一本电子书，学生通过视觉更容易了解学习内容。n 动画辅助模式：通过动画呈现简单、丰富的内容，可以帮助对静态文字与图形的理解；或将实境模拟呈现，使学生观察时更容易。n 步骤引导模式：通过教师实际、完整的操作过程，引导学生模拟步骤过程。n 简报教学模式：教师将整理归纳之后的数据通过简报条理清晰的呈现教学内容，以进行信息融入教学。n 情境教学模式：通过虚拟的多媒体引导仿真夸张表演，使教学更生动，加深学生印象。n 小组分享模式：利用信息工具整理相关研究主题，使学生主动探索，并分享讨论发表。n 互动讨论模式：通过在线互动机制讨论相关学习议题及内容，不仅学习效果佳，又不使教学气氛过于沉闷。n 测验练习模式：利用在线评量的实时性与回馈，了解学习历程及结果，有助于补救教学。n 进一步整合教学相关的各项硬件设备，各项软件系统和资源，有效进行教学管理n 进一步探索各年龄层级教与学的特点，并能在试点结束时形成针对不同年龄层级教与学的系统应用特点 n 进一步提升学生学习专注力，学习效率和学习成效n 丰富教学资源，提升老师教学能力，提升课堂效率及教学成效n 加强家校互动，共同关注学生成长n 建立发展的师资培训机制和畅通的交流平台n 探索数字校园智慧教室智慧教育的有效推广方式n 缩短城乡信息落差、减少用纸及排碳、减轻书包重量等1.3. 项目技术特征和创新优势智慧校园技术特征与创新优势发展目标培养智慧型、创新型人才技术作用技术变革教育，改变教育战略实施的生态环境核心技术云计算、大数据、物联网、增强现实、移动通信、定位技术建设模式应用驱动，根据教育教学应用建设配套环境、资源和队伍学习资源动态生成、持续进化、开放建设，MOOCs、微课、移动课件、电子教材、可进化的内容库学习方式泛在学习、云学习、无缝学习教学方式以学习者为中心，大规模在线开放教学（MOOCs）、深度互动教学、智能教学（智能备课、智能批阅等）科研方式跨地域大规模协同科研，科研数据及时分享与深度挖掘管理方式高度标准化，归一化管理，智能管控评价思想数据导向的评价，基于大数据库的科学评价1.4. 项目实施第一阶段实施计划： 从传统课堂到高效课堂阶段内容：1智慧教室： A信息技术下常态化教学中的高效课堂： 一个班 全科 包含： 智能一体机70寸学生定制平板教室无线网络覆盖课堂互动评测系统(含同步电子课本)教学管理平台B信息技术下多媒体云课堂（公开课）160寸智能互动电子白板学生定制平板 （多人一机刷卡系统）教室无线网络覆盖课堂互动评测系统(含同步电子课本)教学管理平台分组式 (选配 4台55寸一体机)MOOCS 导入(微视频)直/录播系统 2 课前、中、后教学资源服务平台 3 评测评价系统第二阶段实施计划：从高效课堂到翻转课堂阶段实施：1 智慧教室：从班级扩充到全年级2 校园无线网络覆盖3 数位学习平台（基于MOOCS）4 校务管理系统第三阶段实施计划：云支撑下的个人最佳化学习阶段实施：1智慧教室：从全年级扩充到全校2智慧校园平台架构3应用服务导入数位学习平台1.5. 项目承担者能力凤凰云课堂建设方案是由江苏凤凰数字传媒有限公司联手纬创资通(上海)有限公司打造的“数字化智慧校园解决方案”。凤凰传媒是我国出版、发行行业的龙头企业，江苏凤凰数字传媒有限公司（凤凰传媒数字化中心）是凤凰传媒数字化建设的主要实施机构。 江苏凤凰数字传媒有限公司致力于推进数字出版及新媒体业务，目前已建设、运营凤凰学习网、凤凰教育网、凤凰享听网等数字出版项目，正向数字出版的多个领域拓展，实现传统出版业向数字内容提供和信息服务综合商的转型。公司目前拥有软硬件专业技术人员、数字内容编辑近50人。公司一方面致力于打造集团数字化管理平台，通过建设协同办公系统、ERP系统提高集团企业管理水平；另一方面，公司致力于推进数字出版及新媒体业务，实现传统出版的业态升级和转型，与凤凰传媒各出版单位合作进行内容资源库建设，并代表凤凰传媒广泛开展数字化对外合作、投资。纬创资通股份有限公司前身为宏碁计算机股份有限公司DMS部门(设计生产服务部)，于2001年5月30日更名为纬创，开始独立运作。是全球最大的资讯及通讯产品ODM专业代工厂商之一。 截止2012年为止，集团营收达到新台币6,578亿元，员工人数超过六万人。在美国商业周刊(Business Week)评选的“The Info Tech100”大，纬创集团从2006年开始，连续三年均进入了前40名。2007-2008连续二年获选富比世杂志亚太50家最佳上市企业(TheAsianFab50)； 2011-2012年荣登富比士(Forbes)杂志全球2000大企业以及财星杂志 (Fortune) 年全球500大企业。纬创数字学习产业实战经验和成果l 纬创资通与台湾中央大学、台湾资策会携手开展4X的产学合作模式，将大学提供的四年高等教育，与终身学习的职训接轨。l 纬创资通于2013-2014年分别与台北市/高雄市教育局签署合作协议，产、官、学联手合作，计划三年打造台北市市和高雄市教育云。l 纬创资通与马来西亚教育部合作，纬创智慧教育平台成为马来西亚唯一采用的智慧教育平台，截止2014年将部署251所学校，每所学校4个班。l 全国首家全校建制智慧教室的数字化校园于2014年2月底入户广东松山湖实验小学和松山湖中心小学。2. 项目方案说明2.1. 整体方案上图为随身学电子书包项目的整体方案示意图。它主要包含如下几个部分：1、区域校园云平台区域校园云平台包含有教学管理系统、教学内容管理系统、考试系统。它可以跟既有的学生管理、排课等相关系统做相应界接。通过区域校园云平台学校可以将学生信息、教师信息、课程信息、家庭联络簿等进行管理。同时学校和教师也可以通过教学内容管理系统将教学相关的教材、课件、作业等纳入管理。然后通过排课信息，将学生需要的相关资料通过区域校园云平台同步到学生的电子书包上。学生在电子书包上做的作业，考试结果等亦可同步到区域校园云平台上进行管理、分析。家长在学生电子书包的家庭联络簿上填写的信息也会同步到区域校园云平台上供教师及时了解。2、智慧教室智慧教室的部分有3个配置版本： V1.5，V1.8，V3.8 V3.8: 160寸智能互动电子白板学生定制平板 教室无线网络覆盖课堂互动评测系统(含同步电子课本)教学管理平台分组式 (选配 4台55寸一体机)MOOCS 导入(微视频)直/录播系统 V1.8: 160寸智能互动电子白板学生定制平板教室无线网络覆盖课堂互动评测系统(含同步电子课本)教学管理平台V1.5: 智能一体机70寸学生定制平板教室无线网络覆盖课堂互动评测系统(含同步电子课本)教学管理平台3、电子书包 电子书包是学生学习以及课堂教学时与教师互动的终端。在开机注册完成后，该书包即会与一名学生的信息进行绑定，成为这名学生的专用书包终端。在校园内，电子书包能及时与区域校园云平台系统进行交互，获取与课程相关的教材、课件、作业、阅读资料等相关电子资料。同时可以通过家庭联络簿及时将学校及教师需要向家长反馈的信息同步到电子书包上。 电子书包上还配备了相关的小工具，以方便学生的学习，诸如：笔记本、录音机、照相机、计算器、小画板、电子书阅读器等。4、充电柜 为了保证电子书包的持续电力供应，除了给每个电子书包终端配备有充电器以方便学生回家后充电使用外，在教室内，还会配备一个充电柜，以实现集中充电的需要。学生在课间休息时，就可以将电子书包终端放入到充电柜中进行充电。5、教学无线网络 配合电子书包的使用，需要在校园内搭建稳定的无线网络，使电子书包通过无线接入教室，使用网内外的教学资源，扩展数字校园的功能，提高教学质量和效率。2.2. 项目范围项目范围如下：1， 区域校园云平台包含教学管理系统、教学内容管理系统。2， 智慧教室包含一体机授课系统、课堂互动反馈系统。3， 电子书包包含电子书包终端及其中包含的课程表、家庭联络簿、互动反馈系统终端、考试系统终端、资料中心、小画板、计算器、记事本、阅读器、录音机、摄像机等应用工具。4， 充电柜每个教室放置1个充电柜，每个充电柜供60台电子书包同时充电。5， 校园网络每个教室布设2个AP，每个办公室布设1个AP，通过网线连接到交换机，然后汇聚到核心交换机，通过Internet访问教育局区域校园云平台。通过无线控制器对无线局域网中的所有设备进行控制和管理。2.3. 解决方案介绍Wieducation2.3.1. 区域校园云平台（Wiedu School）本学习管理系统是专为学校内配合电子书包应用而开发，系统功能完整并具备快速安装部署、轻易导入、完整且易扩充性的特点；Wiedu School是凤凰云课堂互动教学平台中的一个子系统，提供了班级活动管理与教学内容管理的功能，系统依用户不同而分为前、后台两个登入口。前台使用者有教师、学生及家长，后台使用者有学校管理员、平台管理员。教师与学生在Wiedu School中拥有个人空间，以储存教学活动中的所有教学资源，所有的教学历程与学习履历也会完整保存在系统中。整体用户操作接口设计上降低操作的难度，增强了系统的可用性和易用性。Wiedu School功能完整，主要包括权限管理、教材管理、行事历管理、联络簿管理、作业管理、教材管理、学习工具管理、资源库管理、待办事项、学习履历、问题导向教学以及同步控制等功能。在教材管理中，除了学校指定的基本教材外，教师亦可自行准备相关的参考教材，通过同步管理接口，发送给指定的班级、群组或是某个学生。学期开始，由学校管理员在后台创建教师账号，创建班级，批量导入班级所属学生账号，设定学校作息时间并建立班级课程表。这样的设计可以简化在学期开始时教师的导入准备工作和学生注册过程。学校管理员可以购置校用的数字教材后上传至学校资源库，供学校内的教师搜寻后下载使用，也可以供学校内的教师搜寻后发布给学生，让学生通过电子书包下载使用。教师登入前台后可查询任教班级、任教课程、班级学生名单，建立教学群组，并可邀请科任教师加入班级。规划班级教学行事历、班级课程表，让学生清楚了解整个学期的教学安排。上课前发布电子教材、学习工具、联络事项、家庭作业等，学生可以轻松地利用电子书包将上课所需内容与课后作业下载下来，不用担心忘记携带课本、课用小工具或遗漏家庭作业与准备事项。教师课后根据学生课堂学习表现和完成情况给予奖章以兹鼓励，也可通过亲师交流、师生交流与家长和学生沟通学生学习状况，让家长关心小孩的学习，参与教学过程，为教师与家长提供一个方便高效的沟通渠道。教师上传、发布的电子教材、学习工具会同时储存于教师个人资源库中，教师可以使用资源库的功能：预览、下载、删除、查询发布历史记录、重新发布，让教师有效率地管理与使用教学资源，同时也让教师能方便地取得其他学校的数字教学资源，既能缩短备课时间外也能让学习资源得以共享，让教师能更有效地组织教学活动中所需的学习资源。通过Wiedu School让教师能更方便地发布学习活动，让电子书包的计划更趋完整。资源库管理提供老师们简单易用的数字教材管理功能，一个稳定上传、储存与管理的环境，让教师很容易的上传档案并发布给学生，也可以将指定电子教材发布至电子书包供学生使用。让老师们能够用最少的时间顺利的管理班级的活动，这样，老师们才能够将大部分的时间都花费在最重要的教学工作上。联络簿管理，不仅节省了学生每日抄写联络簿的时间，更将教师及家长以往的互动操作模式，直接以电子化的形式来呈现。教师除了可将当日作业或一般提醒事项与附件等共同联络事项，一次性发送给所有的学生，也可以对某个或部分学生给予评论，或是与其家长沟通。在家长的回应与签名的部分，其中增加了弹性以及防呆控制，避免学生更改亲师留言板上的内容，真正做到人性化的管理。就学习工具管理而言，教师除了通用的学习工具外，也可准备其它自己认为有用的应用程序。如星座图，可藉由电子书包GPS的感应装置，协助学生在室外观察星座，提升学生学习效率。Wiedu School完整记录了学生所有的学习活动，除了以上所描述的功能外，Wiedu School还提供了简易加入新班级功能，使旧班级资料能完整封存，新学年开始时，相同的注册资料无需重复录入，以减轻教师的负担。学生登入前台后可看到教师发布给个人的班级教学行事历、班级课程表，电子教材、学习工具、联络事项、家庭作业、奖章，并能在学生的个人资源库中查看到自己上传的作业档案，并可以通过回复发布或电子书包来缴交教师指定的作业，教师收到作业后可以直接在线阅览后给予成绩及评语，学生也可以查看到教师给予的成绩、评语及奖章。学生家长也可申请家长账号登入前台实时查看学生学习活动及成果，并与教师实时沟通学生学习状况。2.3.2. 智慧互动教室（Wiedu Classroom）Wiedu Classroom是一款将信息技术与课堂学习相结合的产品。它提供了一种全新的智能学习解决方案，促进了教师与学生在课堂学习上的互动，从而提升了课堂学习的效率。Wiedu Classroom采用了先进的网络连接监控功能，教师学生无需设置即可自动发现，全自动连接。Wiedu Classroom的最大特点是打破了其它教学系统呆板的封闭式系统模式，是一种全开放式的教育模式。教师不需要为了适应新的系统而去新建或修改原有的备课教案，而是可以直接使用原有的教案，例如常见的PPT，Word，Flash等。完全不增加老师的任何负担，并将原有单一的老师教、学生学的传统模式转换为了即时的互动式教学模式。Wiedu Classroom结合了电子白板功能。利用电子白板或者触控式电视一体机，老师就可以非常方便地在屏幕上板书和标注。且随时随地可以通过无线网络将板书分享到学生平板上的电子笔记本。学生可以留出更多的时间来专注听讲。教师还可以向个人或学习小组发起随堂测评。通过学生的答题情况，立即掌握全体学生对于课堂上讲解的知识点的理解状况。从而可以针对问题点随时调整授课节奏，掌握主动。剔除了教学死角，解决了传统教学中学生对知识点未能及时掌握，造成问题不断累积而无法及时发现并解决的问题。Wiedu Classroom提供的评量模式功能多样，客观题，主观题，单人，小组，抢答应有尽有。还可以将多个学生或小组的答题画面同时显示在大屏幕上，比较之间的差异，并进行讲解点评。Wiedu Classroom的屏幕互动功能大大增加了教师和学生屏幕的互动性，为师生之间搭建了双向沟通桥梁。所谓双向沟通，是指： 分享教师大屏幕到学生的电子书包小屏幕：将教师屏幕上的内容动态投放到学生设备上。这样做，可以方便所有学生更加直观地看到教师的屏幕。屏幕上的一举一动，重点细节，都能即时清晰地体现在学生设备上，方便学生吸收和掌握课堂内容。甚至老师可以指定某个学生用他的电子书包通过无线网络来直接操作大屏幕，让孩子可以骄傲地分享他的学习成果。 分享学生的电子书包小屏幕到教师大屏幕：将某位学生电子书包上的屏幕内容动态投放到大屏幕上，方便学生分享自己的解题步骤或试卷作业实物投影。除此以外，教师还完全不用担心学生因为用了电子书包而在课堂上左右顾盼、心不在焉或者注意力分散了。老师只要通过Wiedu Classroom的设备管理功能，一个按钮就可以将指定的或全部的电子书包进行锁屏，使得电子书包上的所有操作功能都暂时失效，从而让学生专心听讲。2.3.3. 电子书包桌面系统（Wiedu Bag）Wiedu Bag是专为高互动电子教育，且经过与专业教师详细讨论后，所客制的电子书包专用软体。目的在于真正实现无纸化教育，并在课堂上强化互动式功能，增加学生学习效率，甚至是课后在离线或线上状态，皆能如同纸本书一般提供正常运作。在学生启用Wiedu Bag电子书包时，需进行网上登录的动作，之后学生资料便与电子书包和为一体，尽管不小心在校内遗失，该电子书包亦无法移作他人使用，相反地，由于上有学生班级资料，很容易可以找到遗失人。经过客制后的平板电脑，本身便与一般商用平板电脑不同，因此大大减少因遗失而遭贩售的情况，进而降低偷窃或遗失的机会。Wiedu Bag之电子书包在开机后，便可看到当天的课表，根据时间显示便可自动找到目前该上的科目，直觉式地打开课本教材，省去教师在三番两次的要求下，学生才开始叫出档案的麻烦。其他尚有班级行事历、儿童书坊、儿童工具箱、家庭联络簿等等，皆是以此种观念出发，提供直觉式的操作模式。学生通过Wiedu Bag，不但可以接受老师准备的教材、作业、教学应用程序等，亦可在到校之时，缴交作业和家校联系册。而这些过程都必须经由教师的管控，非相关或其它渠道所下载的内容，都将被系统拒绝。在强化互动式功能方面，Wiedu Bag与Wiedu Classroom提供了完善的沟通方式，使以往旧式的IRS操作模式(遥控器)得以在Android的平板电脑上实现，更能即时将电子书包的画面傳屏至电子白板上，供所有同学讨论欣赏。除此之外，整合Wiedu School的奖章系统，让老师针对表现优良的学生给与奖励。在家校联系册中，有师生交流/亲师交流功能，提供学生与家长方便的接口，随时与老师沟通。此系统也会记录学生的学习履历，让学生可以对学习活动做完整的回顾。2.4. 区域校园网络 此方案的特点：（1） 易管理运维网络管理员可对所有设备进行单独、统一的远程管理和维护，包含设备的配置、固件升级、状态监控等动作都可以在教网中心很方便的完成。（2） 易扩展可根据需要增加设备数量，即可扩增多个校园教学网络。（3） 高性能、高可靠与随身学系统相结合，一个教室可提供60个学生同时在网使用，一个学校可多个班级同时使用，缓存服务器的作用是将云端资源及时同步到校园网内。有效保证网络可靠性，保障网络稳定运行。（4） 高安全可依照校园区网场景使用Portal/RADIUS或AP加密认证方式，保证用户和网络安全可靠。2.5. 教室内设备2.5.1. 教室俯视图815讲台12070140前门后门无线AP无线AP单位：cm正视图剖面正视图剖面固定绿板电子白板/一体机充电柜630102195102110120固定绿板2.5.2. 正视图330630讲台95140128100102单位：cm无线AP无线AP102固定绿板195102白板固定绿板电子白板/一体机2.5.3. 设备清单学生数量50班级数量1分类序号设备及项目规格数量备注硬件170寸一体机12定制充电柜最大60个充电位1纬创定制3.1教师端13.2学生专用平板（含电子书包软件）W1011A50定制平板，每学生1台，3年保固定制保护套50电容笔50无线网络4路由器Zyxel SBG33001不掉线5无线接入点Zyxel NWA5123-NI2软件6同步课堂互动评测系统 （含电子课本）Wiedu Classroom1单位：班7学校教学管理平台Wiedu LMS1第四班免费8电子书包软件Wiedu Bag50服务 安装与培训9综合布线110教育训练111系统安装1系统维护与升级12120元/人/年0提供一年维护、更新服务，第二年继续使用，系统维护升级需交费用。P.S需准备服务器及机房至教室网络接通（教室装修，用户自备）2.6. 项目环境需求2.6.1. 教室电力需求序号项目单位功率数量小计1投影仪或一体机300W1300W2教师用电脑300W1300W3充电柜1980W11980W合计2580W2.6.2. 学校其它需求1） 需在教室中提供充电柜放置的空间。2） 每个教室后面需提供1个电源插座，对充电柜供电。3. 项目组织3.1. 权责3.1.1. 学校l 教室物理环境准备l 组织相关教师进行系统相关培训l 班级相关教学内容准备l 对系统的评价及需求反馈3.1.2. 建设单位l 学校系统建置l 相关教师培训l 协助相关教师进行内容准备l 定期收集学校对系统的评价及反馈之需求l 设备的维护3.2. 沟通机制3.2.1. 沟通窗口参照以上的组织结构图，由项目管理层作为各方的沟通窗口，及时进行沟通。同时，为了更好地推进工作，在准备阶段和实施阶段设立以下建议的沟通机制。3.2.2. 准备阶段l 交流研讨会，在准备初期进行，请单位老师参加做交流分享。l 周会，由项目管理窗口互相通报各自的准备情况及需配合事项。l 月会，委员会成员参加，由项目管理各窗口报告推动进展及需协调事项。3.2.3. 实施阶段l 启动会议，在正式启动时举行。l 定期进行情况反馈例会（根据推动进展，由双方项目管理窗口确定例会召开频率）。l 每半学期向委员会报告推进情况。l 学期结束成效评估会。4. 教育培训计划4.1. 系统操作教育培训l 以上线前一个月完成教育培训课程为目标。l 教育培训之对象为学校之老师或相关之资讯人员l 提供设计完整的高互动教学管理平台教育培训， 以期达到一般作业正常操作及提高教学效率的运作目标。l 整体课程将分阶段进行，避免造成试点教师困扰。4.2. 授课时间l 确切授课时间及地点将于两周前告知。l 教师请尽早安排调课事谊，执行期间无法接受请假。l 若有其他特殊事项请及早告知，避免与授课时间冲突。5. 保固与维护5.1. 保固及维护期间自系统完成安装起，至保固期限结束止。5.2. 服务据点江苏省南京市南京市湖南路1号凤凰广场B座8楼TEL : [phone]上海市上海市徐汇区钦江路333号39号楼5楼TEL : [phone]FAX : [phone]. 维护方式(1) 9小时/5天/周 支持 (国定节假日除外)纬创提供一天9小时(早上九时至晚上六时)、一星期5天(周一至周五)的正常执班服务。如需特殊时间支持，可与纬创服务团队事先沟通。(2)语音和Email技术服务支援客户可使用电话或Email联系纬创客服提供服务支援。(3)远端故障修理 / 解决设备 / 远端管路纬创Helpdesk将以遥控软体管理顾客的IT环境 (桌面、区域网路)借着远端管理服务在线上即时的处理。在配合适合的工具及系统下，Helpdesk亦可依客户需求执行各点系统、网路及建立各种预警机制。(4)在电话上以不超过30分钟解决问题纬创helpdesk在30分钟内解决特定的问题。但若问题经由判断结果为复杂的个案需要进一步的调查及或模拟的时后，helpdesk将会寻求第二线的技术支持，再对客户提供问题状况报告和预计修复时间，使顾客放心允许他们核对而且检测问题的状态。(5)叫修追踪及提升等级纬创helpdesk将会追踪未修复的叫修电话以及经由电话无法解决的问题。 依叫修问题的需要，将会寻求纬创里面的各领域之专业人员、技术服务或外部顾问。每一个叫修电话若未能在特定时间之内解决完毕，将马上往上级承报。如此一来纬创可确保客户的问题能妥善的被解决。(6)派遣工程师前往现场如果现场的问题需要由一线工程师来解决的话，工程师将依照客户的需求被派遣前往现场。(7)系统模拟设备纬创有相同的系统放置于HelpDesk中以利模拟客户所发生的问题。这将会使HelpDesk工程师能够正确的和更迅速的问题解决问题。(8)知识资料库纬创HelpDesk 将会依照收到的叫修记录以及解决的方法建立的一个知识资料库。 如果顾客有FAQs，纬创在开始服务之前将先根据FAQs建立资料库。Page: 31 / 31