有线电视售后服务方案.doc

售后服务
一、×××公司售后服务示意图
为了确保客户产品正常、稳定的使用，×××公司将为用户提供线上值守服务、现场紧急服务等。具体服务方式请见下图：
×××公司售后服务方式示意图
二、质保期内售后服务方案
1、保修年限、范围、保修条件
投标方具备完善的技术支持体系，为用户提供完善的服务。服务体系包含以下项目：
保修、维护年限、范围、措施及条件：
投标方决定响应买方招标文件中质量保证期和售后服务之要求，产品经最终验收合格后1年内免费保修。在保质期内非因需方的人为原因而出现的质量问题，由我方负责。负责包修、包换或者包退，并承担相应费用。
对所供器件在质量保修期内产品使用过程中出现质量问题或非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我方负责免费保修、包换；因人为因素出现的故障（或不可抗力引起的故障）不在免费维修范围内。对维修或更换的器件，其保修时间重新计算。
如货物出现故障需维修，我方将进行免费维修，不收服务费及材料费。
我方提供产品保修卡按产品规定保修期限及内容以及服务厂家的其它承诺条款实行保修，并提供终身维修服务卡。对所供器件负责在其整个使用期限内提供充足的配品配件，实行终身维护，只收维护元器件成本费用。

2、处罚承诺
若因我方原因造成服务不及时到位,我方愿承受相应金额的处罚.可罚赔偿全新的同型号故障设备或相对应设备的金额.
3、解决问题、排除故障的速度
我方对所供器件具备完善的技术支持与售后服务体系，我们保证对本批采购的材料在质保期内若发生故障，我方接到用户书面通知后（以传真件形式）电话技术支持响应时间为5分钟以内，在接到用户方故障通知后24小时内派专业技术人员到现场免费提供咨询、维修服务；若故障无法及时排除，我方提供与该设备型号、规格及技术指标相一致的备品或更新的兼容产品以保证正常运行。设立7*24小时热线服务电话。

4、设备使用的培训、指导承诺
我方负责免费为采购人提供相关产品的操作、使用及维护的培训服务。培训包括现场培训或到我方所在地集中培训。
现场培训：我方免费为招标方提供现场培训。
集中培训：我方在培训班开班前10天通知招标方，招标方需在开班前3天将培训人数通知我方，我们免费为贵公司培训5 人，培训资料每人一份，培训时间7个工作日。
5、售后服务方面的其他承诺（安装、定期巡检等）
免费为招标人提供相关产品的操作、使用及维护的培训服务。
在保修期内免费提供技术咨询、一年四次定期巡检，在每年的1月、4月、7月、10月进行巡检，在每个巡检月的月底向广播电视局提供巡检报告。
保修期结束后，由我公司仍对货物在必要时进行定期维护和修理。
6、技术支持
保修期内和保修期后我公司对所供器件均无偿提供全面有效的技术支持，可根据用户需要进行现场指导以及对维护/维修/安装/调试运行等内容的技术人员的培训，确保在设备安装调试完成之后，买方能正确地使用和维护这些设备。
交货地点：根据招标人指定的地点。运杂费投标方负责
三、质保期后售后服务方案（补货询价时间保证及定价原则等）；
1、我方提供产品保修卡按产品规定保修期限及内容以及服务厂家的其它承诺条款实行保修，并提供终身维修服务卡。对所供器件负责在其整个使用期限内提供充足的配品配件，实行终身维护.
2、质保期过后,只收维护及替换元器件成本费用,不收服务费.
3、在收到甲方补货询价的书面通知24小时内给出书面报价,并承诺给予实惠的价格,结合介时行情市价,给以降价或合理涨价(主要结合介时人工工资情况,元器件及主要金属材料成本),并确保补货价格在市场同类产品有良好的性价比优势.
质量保证承诺

1.对所提供的设备的质量保证从产品设计、制造、检测、出厂、调试、开通、验收、保修期、使用寿命期的全过程。
2.对所提供的设备在保修期之内发生的产品质量问题，我方负责无偿维修或更换相应产品，同时不影响采购单位正常使用时间，否则，所产生的一切后果由我方负责。
3.对所提供的设备在设备使用寿命期内发生个别产品故障问题，由我方负责维修，收取适当的维修费用。对正常使用情况下出现非正常的产品质量问题，如设备故障较高、设备技术性能指标明显下降，采购单位有权向我方提出解决要求，并保留向我方提出退货、赔偿的权力。
4．对所提供的设备保证其技术性能参数，所用模块和器件材料与其投标文件所述一致，否则，我方负违约责任，采购单位可以要求退换产品。
5．对所提供的设备保证是在严格的技术规范条件下和完善的质量管理体系下进行的原材料选购、生产制造、出厂检测,原装进口的设备是在原产地生产制造,并提供原产地证明材料。
6.我方对所提供的产品在使用寿命期内发生个别产品故障问题，由我方负责维修并收取适当的维修费用。
7.我方对所提供的产品，其产品质量同时符合中华人民共和国国家标准的有关条款，包括安全使用条款等。
8．产品包装保证在运输、贮存及期间的产品外观、结构不受损害，技术性能指标不发生变化。
9．产品的包装中提供配置清单，其中至少包括产品序号、手册、检修手册、使用说明书、指标检测报告、附件等。
10．产品包装上的标记和标签字迹清楚、牢固耐久、符合规范要求，标记便于识别产品内容、型号。
11.我方在提供产品的同时，向采购单位提供其产品质量保证书，对上述质量条款做出书面保证。对违反上述质量条款的，采购人有权向厂商提出经济赔偿。

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