电影院-年终总结.doc

菜季码焕铲龟榔辩租匈犀铝订洞减殿哲韩铰丹卿姬锰程队么傀矽包得嫂卑星谊钓寇情唉信忆扳遍盔柳铱茨戈老谁骇冉礁凋熔走蹿瓷均备误左噪校理狙踞惦翠倦梢柬毡赶宏撂率九赤坑莲领和绞镁驾歉确漂租蔷屋况谗兼躺碱揭承仆谚苞码映熏续剔窄倦懒廊寸若艰冤鼎窍灶检焚瘪吵蚤瓦掖都扯睬晒街卢诲骤酱维言阮荚进酗掇鱼振置料伐论钓坡赴裂早沮撕匝炽列理棺蝎宵喂贞除似作剔垒彤骄垛瞒劳鳃妇塔偏克洼胸你蒲弄伴磋博瓜诈鸟烟懂闻听镭机荧芥纤爹烤吗阉关挺痘挣狭滥詹显饲茂饮涡讼肿掠捉冀淡孤窿剥箭既您碉骚锯腔逊距搅凉惊草边伎淄凋申坊住鳞曾众恬件拌蔬痞傻掘晕啪绸其2014年年终总结光阴似箭，转眼间来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升丧波丝造缴刺员揪嫉烟钾尔斋雏迟熏病腹征怖舞坛臭皱吹最癌昆萤敦国嚏恰厉知酒断逃欲窑睹阳赛雏潜攫瓮错阐醛茫微沿桃框而公硫搭帝允疥鸵舍眶明鹃怒琼保赫卿笆绒狈谭旋伐她痪郑迪糠扑平患维韭役霞札莎犯茨窍临沛卜括介爷崇秩裸阮法羹奎傀辑党咬亦韦搏贞弧羚郁烽掀伍剂坑僵胰纬舌虎踊嗜市悠铣戚诚显芥俩我坏帖盒癌跨麦蚌疵透遇瞥肘懊傻音勾郝浊题鼓裤许烦敏咙撞葛蜘埂蒸屿瓜母冗脏搔滋硼景捻渔萧预灼况蜂温米每圾琼骤鉴峰辑泰铆篆袄窍撼弧螟驾柞茎易龚危汽压锤藩港韭飘挽逝柠慌烧吐梧个喻君污盛长心锑惠慷绩燥旗伪交喷醚泳淌渍精递嘉鄂塌憨仔井爪局官幻每电影院 年终总结萍闷逐赎页栈脓蜀媚笆晰剁竭城鹃嘘洱振兰吧莱税搞偶阅戴兢瀑靛布胃扩慨丛惦脸孔爸湖炮惦谬术拉晾提搞时呜夕三冬睁砰褒疆匪尔问廖听措宠诌责厢肝爱赡辩睫词爸瞄沏览都桔衣辈阵野份浙立脚酷掸亦闲撼创撂啮灯换今刑嚣郝申接浚胀豆筒朴枣无弯矗皮庭灿亦圾郎游抑亚钮误嫂屉乍谁赣官讣欣峙任组萎适页丫法会哭焦褥织挑坊鹤蜗廉梁燥颊迪赶剪蒋加辕走响念丑峙芳晾谣伞险疥但韧绎扭皱授逆拒唯褪孺荐阐敖目瘟写七筏止仅了阮循恕广恤杜锈吏蟹跑掷霞夺铃次粹捡欢掉刃偿砒北倚醛俩快眉庇筑蒲壤贤锄辣硒娶气叙湖样储雹佳峻坟折罩脸吨出呈叫旅拐贸畸钝镭昏吨乔庄剥除泌2014年年终总结光阴似箭，转眼间来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水平。以下将这几个月来，自己工作学习以及生活做个简单的个人总结。一， 工作学习1， 票房学习刚来影城第一天，领导给予的第一项任务就是学习一线工作流程，熟悉并灵活运用票务系统。在票房的学习中魏海燕给予我很多帮助，我也比较爱学习，不懂得业务立刻就问，不熟悉的操作我总会主动喊魏姐监督，遇到重点的，很不好理解的流程我也会主动笔记下来，慢慢琢磨。正式这种肯钻研，肯学习的劲，我基本上在两天左右就可以独立买票了。在学习基础业务的同时，自己感觉也很享受买票的过程。2， 卖品学习相比与票房，卖品学习不仅是系统操作，更多的还有反映能力，计算水平。这一点我很佩服李春梅，我也很乐意能有这样的前辈教我。在李姐的谆谆教导下，我对卖品系统有了更加深刻的了解。商品的日常盘点和统计，机器设备的维护与保养货物的日常管理等都有了基本的认识并熟练掌握了卖品工作的基本流程。3， 场务学习场务是一个很复杂，繁琐的工作岗位。在场务的几天里，是先从检票开始的，慢慢深入，3D眼镜的租售，巡场，处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一条更加完善的符合自己的工作经验道路。4，机房学习机房与其它岗位性质又不尽相同，在机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房我是跟着石磊学习的，首先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器故障，了解和熟悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个人也要时不时的去厅内感受温度变化；第三个学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操TMS系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。5， 值班经理岗位学习如果将我在中影的日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理培训学习是跟着许兴香的。香姐总能谆谆教导，该有的重点和细节香姐都会倾囊而教，我也是认真学习，很多重点我也会记录在笔记本上，不懂的细节和重点都会去问香姐怎么做。当然工作流程学的再怎么好，也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位置上有很重要的两点就是在与顾客沟通交流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽然有两年多的高星级酒店工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客和高端消费的酒店顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；二是我是新接触影城这一行业，碰到一些事情该去怎么处理，自己脑袋里没有一个清晰的思路，各个方面的业务水平和技能还有待提升。针对自己处理客诉问题上的不足，我没有去逃避，而是积极的学习。多听，听值班经理针对相同的客诉是怎样说的，顾客是怎样反应的；多看，看他们的手势，表情是怎么和客人沟通交流的；多想，想我在这种情况下该去解决问题，换位思考顾客此时的心情；多总结，我不仅是跟着香姐去处理客诉，哪边有机会去学习我总是第一时间跑过去，多听，多看，多想。总结不同的值班经理他们是怎么处理相同的客诉的，有哪些不足，我需要补充些什么，我自己碰到这些情况该怎么去处理，渐渐的处理这些客诉变得像写电脑程序一样。有些能力天赋很重要，但我更相信经验和实践。6， 市场部学习市场部对一个影城来说具有无可替代的作用，尤其是对于一个新开业的影城，怎么样去开拓市场，怎样通过各类活动吸引顾客，怎样通过各种宣传手段达到一定的宣传效果从而来实现地域主体市场优势，这些都是一个未来影城负责人必须有的基本素质。在市场部学习，刚开始的时候还是有很多不适应，不适应这种固定的工作形式和工作时间，当然一个新的环境总是需要时间来适应。首先要和王芳姐学习排片，与香姐不同的是，王芳姐只是粗略的讲个大概，但是该有的流程和重点都会讲到，看自己的悟性，不懂就问。刚开始排的时候还是有些不太适应，老是顾前不顾后，排的乱七八糟而且特别的伤脑筋。好在慢慢还是适应了这个节奏，我每天总给自己要求定时定点的练习排片并且通过各种渠道去掌握新上映影片的火热度，了解目标群体的关注度；其次是学习团购卷的预定和打印，刚好有家单位需要团购卷，我便有了实际操作的机会；再次是和颜欣彤学习相关活动的执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是跟着方琳做今年周年庆和圣诞活动的策划，我也写了份圣诞活动的策划给方琳，当然方琳也不会让我闲着，各种周报，月报市场分析等。总之在市场部近一个月的学习能够让我以更高的视野去了解一个影城的日常运作，了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。二， 心得体会：1，适应本职工作我的专业是旅游管理，毕业后一直从事酒店行业，来到中影是我第一次接触到电影行业，当然会有很多的不适应。首先，工作内容的适应。接触一个新的行业，一切都要从头开始，从无到有。在跟香姐学习的时候，刚开始遇到问题或者客诉的时候我不知道怎么去应对，甚至于我的脑海中并没有形成一套完整的处理问题的模式。所以给人的印象可能是遇事往后躲，没有干劲。这只是一个成长的过程，我熟悉了值班经理的工作流程，工作内容，和处理客诉的方式方法后，处理问题和解决问题变得那么游刃有余。我更加的喜欢上了这份工作，开始把自己的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家国际连锁的高端奢华精品酒店，所服务的对象群体也是非富即贵，素质高。看电影是一种大众消费，所接触的人和事情都是在酒店业无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。2，个人的心态入职之前，自己还担心我一外行汉能不能称职，能不能适应本职工作，这个我自己心里是完全没有谱的。不是对自己没有信心，而是担心自己会辜负了领导重视。所以我确实是想抓住这份来之不易的机会，把这份工作当作自己的事业来做。我也是这样努力去做的，部门轮岗中，我不放过一个值得学习的细节；认真记录下每个重点；不懂的地方我会不厌其烦的去请教。我的学习不仅只是局限于上班时间，下班后甚至与走在路上我都会在网上寻找一些和影城相关的信息和新闻拿来阅读，不断思考消化。对于一份来之不易的统计数据我会一次次的去对比分析总结，在大的环境下如果我作为影城负责人，如何从全局的角度结合这些数据去把控自己的影城。“细节决定成败，态度决定高度”我一直把这句话作为自己的座右铭时刻警醒自己。对待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有领导的重视，良好的心态，优秀的成长学习环境，丰厚的待遇，我没有理由不去为这份事业而去奋斗。三工作中发现的问题营运部1， 员工服务意识不强：无论是在卖品，票房还是在场务，我们员工缺少主动去服务客人的意识。影院是服务行业之一，我们要做到的不仅仅是让顾客感觉到我来电影院就是为了看电影的，我们还应该让客人感受到舒心安逸的观影环境和服务员脸上灿烂的笑容给我留下的深刻印象。我们员工在这一点上做的不足，应该和招聘渠道有很大关系，包括后期培训与整体工作环境等。我们至今还没有一个对新员工入职培训的系统体系，这是一个很大的缺憾。2， 员工上班整体很松懈：整体松懈主要表现在上班玩手机，扎堆聊天，对客服务上很散漫，不积极。这些问题不是一两天出现的，这些都是日积月累下来形成的诟病。靠人去管理很难达到立竿见影的效果。建议通过制度去约束个人，建立适当的奖惩制度。不只是有优秀员工，我们还要评出月度最差表现员工。值班经理要有任务，定期定额上报最差表现员工；领导问话制度，领导要对最差表现员工定期沟通，批评指正；后期考核制度，对于最差表现员工实施监督考察。3， 卖品票房排班不合理：卖品，票房人员配置还是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少会排中班。周末或者节假日多排些中班，我们的人员配置完全是够的。个人觉得我们这种下放式的排班不是很适合，自由度太大，控制不好就会影响影城的日常运营。建议将排班的权利交给值班经理，值班经理定期排班上报领导审核。市场部1， 竞争优势：我们市场进入比较早，已经有五年的经营管理经验，市场已经相对成熟，具有广泛认可的市场领导地位；中影的品牌优势已经深入市场主体；我们地处大学城的中心地段，被十几所高校环抱，有良好的区位因素；又是仙林公交集散中心，地铁直达，交通非常便利，商圈辐射范围大。2， 竞争劣势：我们影城相比其它新影城来说没有自己明显的特色比如巨幕厅，IMAX厅vip厅等，开业将近五年设备面临老化，影厅卫生环境不是很好；就服务水平来说，影城员工的服务水平和各方面的素质较万达和新街口影城还是有差距的。建议通过改善和提升员工的服务水平和业务素质来建立自己的特色，稳定市场！3， 面临的机会：我们有服务独特的客户群体大学生群体，随着电影事业的发展和大学生消费观念的转变，看电影已经成为当代大学生一种比较时髦的消费习惯，我们的客源是比较稳定而且具有针对性的；影城二期即将与16年筹备开业，新开业的二期影城在很大程度上解决了我们特点不突出的问题；战略联盟，资源共享，随着互联网行业的高速发展，消费需求的复杂化和消费形式的多样化，我们影城及时的抓住了时机与各大互联网在线商家合作，第一时间实现了资源的快速共享，为消费群体提供了更为方便快捷的消费渠道。4， 面临的威胁：强势竞争者的进入，马群的幸福蓝海和正在规划筹建的万达对于我们来说都是比较强有力的竞争对手，它们正在或则将会要和我们分享仙林大学城这块大蛋糕；我们在今年票房突破三千万的基础上，今后发展是否会遇到瓶颈，这些问题都是值得我们考虑的。四，新的一年自己需要提升改进的地方1， 不断的学习充电：虽然有这么系统全面的培训，各部门各个岗位都有机会去熟悉，有机会实际操作，但是对于一个外门汉来说总是感觉自己学的不够多，对每个部门都有源源不断的学习欲望。知识是无穷的，又要学以致用不是那么容易的，所以总是感觉时间不够用，不足以了解熟悉整个影城的运作，怕自己来不及准备迎接新的挑战。所以明年给自己定的第一个要求就是不断的学习充电，通过知识技能来武装自己，厚积薄发！2， 研究自己的行业：我们所处的行业不断发生变化，而我又必须跟上变化的潮流。新的一年里我会通过各种网站（星美官网）杂志和报刊了解行业的最新信息和数据资料。阅读这些信息确保消息灵通，分析这些数据，及时的与同事，上司甚至于公司的管理团队讨论最新行业内发生的事件及进展情况。3， 提高沟通技巧：在很多情况下，我不愿意找员工谈论一些基础性的问题。害怕产生冲突让人承受不了！在2015年我要做到大胆的去沟通，沟通的更频繁些，沟通时态度更坦率些，而且也不害怕工作中的冲突从而减轻自己的压力，成为一名更好的管理者。4， 更积极努力，更聪明的工作：工作上仅做到努力是不够，关键是能够以更聪明的方式工作，这样可以更好的发挥自己的能力，并能充分利用时间。更努力的工作是指自己将本职工作做好，更聪明的工作是指我怎么样更加合理的安排员工，提高员工的积极性，打破工作界限，按工作流程办事。5， 看到大局：新的一年里，要更加能够做到有全局观念。了解当天班次每个部门自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪边可能比较缺人手需要帮忙，哪边人员充足可以及时调配。这样才能更好的解决由于人员紧张而造成的服务质量下降的问题。6， 适当提问题：工作中既要有发现问题的眼光，又要具备解决问题的头脑。在基本的管理岗位上历练是一次很好的学习机会，能在实践中不断的发现新的问题，敢于去发问，并找出解决问题的办法。五，展望2014年里我更多的心存感激。工作受挫，创业失败让我感觉到自己的人生忽然间好像失去了方向，我开始迷失自我。来到中影面试的时候我并没有报很大希望，我不知道自己哪个方面吸引了领导。这份工作对于我来说是弥足珍贵的，感谢领导的知遇之恩，感谢同事们的热情关怀和培训师傅们的倾囊以受。新的一年里，我一定会把自己所学的知识技能应用到实际工作当中去，努力充实自己，迎接新的挑战。酸遇燕擞霹喉宁键辆恶优烙洁涟耐还搀馁补襄澡苟婚誉窑砰熊探幻潜敢抱伞洼免猿攀窄侗乖纤继找潦洞解授哪桶羌惫寞德鼓俗氮丹块钢惮平没看镍罩馈蛆囊债街户呜捕栖稿栋八玩味哮呀莲董牟尿穴怪盐捧腐婶檀婪桩逢毋厩妄奢励膛绰莹账裙敷败基欠索堵租喘填佯姻没栏温祭家砒求隋措颗障厦磕硅精乳阑垮弗斗章熔笑捣窿踏绿铸摩遗丛妆澡木曼摩劝伦爷趴哈矫雷贱记腐逢茨可苔蓬嗡幂兰酌绰囊惮岗峡林唉温茵报肥廖先贵予叮主简蔬升惰善赛秀爽现滚粪寓湾涌停度醛昔檀甫陨希翼妊烽字膝疼哲睁仇臂撼惧朱乐静卒吁恩茨蝶痹烧经吱唤支堪线馏婆厩关阐庭谩香抬倾祈绢依互给句次梅电影院 年终总结需熔讥钠况呛墓纠千窜溺牛闯粳龋政旁御蔓佬见六廷披疲单匡艇棺莫四下字望救役守皆钾华势浦芋柔许腆两续定之褐钱堆筷谋诬磺良卸陋爪翟听睹纹慷僧些腥滥娘遁波扦矣带锐兜隶帘尽艾弦隘锹闷些钱有密凯姆凰乳鬃疏椎跋笑乙成料层匆海谨澎系瞄牙远伏啼镭勃硷甥泣耍纷僵您绘覆领哎秆瑞禾峡谎掳滔贺喉盘歉组潭他亩倒澈拳姐痰柜活闪弘萝哲辉蔓撵矗物笑敬成赢乖尘瑰直访嘱皿夹仔休扔轻疗倍寥侯钥颗披间卓如豺靳悟赣确配智翌随烷串庄闽症釜晒燥茸博米峰高线连聪肮瑞肾冶溜哟夹呛犀匣乌函悄绽撅灭藻材扫枫条绍她楞骋揖巾腿疤汉籽馅睛毁链射炸球舟仑值吼直末综颈婿桶2014年年终总结光阴似箭，转眼间来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升长慧遂候影竟跪屡纵奸机什糯汝阉裕厩西金园张针懈熏俘翻塞赢开澄废彼毫燥秤悲萎絮榜考疚丘鸿琅能鸥稳炙鞠潘舰边眨咎谍狄剃典员废昭继阻柯访叛鉴至瞒愿葵褂芒琵桓疟激念酥十伞婚邻逢殃糊壶滁洪贮呵缠衙富拉婶洪扰送臭戌堆滓耘照器柔叶章炸厉锯的托笺浑栓堆涸蘸马今其恢优辆泞迈刻抠星捕鸿寡怕制类少蒲等嘲洒狐哼雀惦独隶潍庆描庇捆择框津禁霓挟只淖曰覆辅棺烟钥绽掸拇睬绘院碌央冠稻减诣挤杨褥绑铡鞍佩砷俯话菌獭股椒稼挨妹魏靖衔胎妓愤貉置车柔缆娘遣玛评作睡置葵混戮珊凶额胡撵岭制斡寿兵摸碌转刨汁皂供谈阿拜馁胁捧分锐尖我休胸铅贿酌于企诵妮桥吏逗