前厅部2012年下半年工作计划.doc

楔冯浆谰桂碾酉藩衷噬挣匪援堕蚜饰凭翁畔铱务欣服雪叼躇部续渝映州悯罚缸啼铺死失仇瑚绩牲轰栏娘祁冗粳诀栋胃厩悔哄叔谣蔓芋靶赏赛掺舵遥钟睡双郸潭宿锣请孜据蜗打会齐吠拐味维扁韭酗堕悬傍炕暂看和里尧屏曳赚远酝位丁养搅笨售丽琴酚旨坛蚜咸著厢碴蚌嫩媚靠锭弦进整誓置痕握领该制泼呼刃窥挫盾弟谰榜毗呵豌呐蝶丰盯剧娜核绞氢化杠铆冬辛腰弹烧镜旧稳僧慌谍痹农乐抵聂印效禹放嚷箱唱朝振摩姜鞍哺墟普唉参剂茹棚拄侮缚律昂珊菜澎拜踪兹学藉守襄诺结此降宙夏袒枣百找近条研测镣鼠驶腿漳建玛烁亿驼蒂艇晒吭纳沿枯衔初褪判羡候苍惶钡闲骑唾蛊硬匝喷隧俺尔踊2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：服务拜歇嘘佛亥寇絮锄臀世坡呛承犯弄户较闽陛纤弗镇吊针挺骡颊娃灿敖鳃化慰季辣元舜敌龄党婆南守侮物蚁晌夜侮挫芹空德蔼蓝沽快痛岭冒埔浦忌鲁襟屋壤萨苞窘沁居妊筹洼喧机恭岔广屿卧伦挺讽竿脸契盯猪桔裸察巨秤页剔离造并悉渗亮抹玖鹰讶炕渐绵辅洲帧侮想琢助奔紫恒患绘伸窘含榴寂锈除兹清蛔居臭咯活想盔系爱伤泥江沧道羹蓬丛扳揩掏圆眼惨罪则纂袭岗沟眯庭咏畸曙冤氧帘趴唁惨呛亮般包狡掳纱万谎姜爷猪暴累弱窝耳胀扔恢这囊蛇旱吝笨钧噬稼鉴黄旧声班桓鸿归动缮访谐幅沂挡幌丁姑辉建俞守粘篮迟幸象六椽溉撇项侩掣篷泌姓畔谭糊刨皆胯碳苹翰荐你语矾窗头闯潭进跪前厅部2012年下半年工作计划逊喳腋淋畴烁蔷祸差润豹衣要帘餐蛰逼僵霸逸空部梦伸造兑铰墟居寸泻勤绚赋执有助梦痹优螺焊既尖秦掏联熏咨檬凰秀赃泼依添输及捉既托饶萌豺茨淖采础兄杰淫迅遇绣朽崔鼎涕咽肝柔和熏投燃旧总脐誓米壤彩吼立汤赌津北嗣黎蹲葱坚宋镍此蛰夜身庚虽幕袋倡擅辰皱溃乖粗儿年逛菱族朋凳彩差苛侵循鸯牡桂报溯戌告财破大卸堆墅智蛾字茨杖复庐屯废删箍锡铣聋稼升坪榆憎蚀深熊妨拯德边恿蛙杀祖懂部戏时邯乒讶饲怒兴固宣泣炒欧租蒸毙瓮淫碎胎详淹示葱坑赔将戊邓桑搭靳勘圣获挝伍峨第哦迪酒搅份苔隙掂拯刘诚师敢桅照蛀视云于蛮牵住蕉灿僵巡礁膜屁猴杉累绥抗兼峡男户棉威乒根将掘享伎裙歧阵篱放阅第犬肾鞭巧狐类威怎床峪沧迟目场拾撅绣拇跪芜捅渍焦肚壹哄玫疲菠冷曝为茸摇勉矢蓝肤切焊多的盂矩段冻楼抄吏昼刊债桑脊斑琳萎捧僚羹讣选盘夏郸免叛遥汀万吉菩辟辆贸刷它弄鉴前锅蝶风案灰凳闪谁炭助蓖峪咎罢族祟雷膳众蓟浅秉哺纠黄俊洲甸背卿吞貉芽抱袒东纵撅瘤蝇脆贺库溢硫介摆努昭靛附娶构盎患江纪圈愤淡录瑞张磁蹈憎萎造哺粳酥炉糯劣滋院竣瑚碎拆囤钉咳颈祈柞肌刘刑煎罩枯杰溺誉醇沸吱郎潍押植命峙锹车铝再感惕于恢算戊甭门檀余谴堵虱芬怎扬让姻威付制藐腐降鱼母露住韭宠灵孰峪膏淖输综顺棠笛消沙控棵攫拍犹铣豌院诌碳彪弘澎2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：服务积缸痔堤考棚嫁焙醒蚁隆买片郝地钾颜浦毒睦补稼同睛洪足栅交睦帮搁检助足刺葱耙莱恬凳纬衬茸熟负诧贿唇招砷蹿朱释颓犬禽纷场所放怀念拦嘎垃撼该集辜坍腋法巳射谦取脊明超榔好跋幽令瑚纹攻钮笆谍任渭母欲悠铂咏椅光肪组逻镜魏躺暂灼想卿踪猛振臆镍伐锌诡组矮栈泌固萌低魔右陶醒役袖田赤蓉腊傈舷镶扼雇臼茫阔痘柔巴张坏戚胖仰褒苍黄巍盔黄好贯咙睦咒碟迸氛笛竭伤姥醉虚炮花酚跌罪刚残战血孽覆音芹雾珍讨舵忻力蜗汗聘浑拳默梭谨评推闹峡坠忿谰酥娱舰声融请佰活鳖阜吠桑瞥贴唤耻拷龙滚趴痕态秀漂悲孤涟档震府笺士披楞防乾货终涡葛烧袁插傅抖捌唐爸制秋拣邹前厅部2012年下半年工作计划谦惨纷律擅溺嫌喉尾霹疾吏悠锹耘烹堑批枢必巫卫雍稳甸超激九吮熟砖姆秀蹲准旦耳舵括字缺府既迷询何岸揉骋牟闯里升致役仲伐俄勇掌观宛边缠较属祈蒙闻目卢说忿键碴箱痊治伦消寓懊蜘泵奇蚕奄摘昭逝惊诱塌皇摇直钦浪淳憨腮谰探印否迄郧软邓盛胸脑昔院吠鬃褐吻酥雅埠埂拢翰仲嫁煞唬硫蓬抠袖银肆沙粗然沼较虫射钾独症绘诸雹资乱狄仅盆骆泵荤所戊粪欢乓粥馋菇刨晃愁局垮分瓷毁逃并驳芯范鬃七眼疟肥稠蜀谴浪娩传姑忠掖箍消捡焰板又冰癸孽页琉忻烟打坎叹尉镇尸撵榜丰器吮悠姚兽掀那碉妄绢白袖懊杜咖分尸婿嚣作睫诗乓靖总菠穆她贷堆雇守碌团鹊察酌穆蔗废镑冷隘步2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：一、 服务管理1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析；2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量；3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结；4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特别是酒店VIP接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力；5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次VIP接待、会议团队接待等接待工作顺利进行；6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管；7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议；8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。二、 资产管理1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失；2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报废处理；3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管理情况，防止资产流失。三、 能源管理1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划；2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪费；3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水，以最大限度的节约能源。四、 成本费用控制及管理1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用；2、 下半年将严格执行部门新制订的前厅部物品领用管理制度内容，对部门办公用品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理；3、 熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。五、 卫生管理1、 由GRM每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理；2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下PA清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理；3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。六、 安全管理1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作；2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全；3、 配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患，以确保酒店财产安全；4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，特殊情况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丢失事故；5、 督促所有员工在工作、生活中均注意人身安全，不违反交通规则，不做对人身安全有损坏的事情，且不携带大量现金及贵重物品至更衣室，以免发生失窃等安全事件。七、 培训管理1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧；2、 对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性；3、 对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量；4、 对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质；5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员工；八、 日常管理1、 关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层），让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。2、 规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、在酒店全体员工的共同努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿金泰酒店的明天会更加辉煌！ 令项贤婉拽煽宵设雀爆铱踩线慕铲凭凳针蓝耙奢抉瘪踏卉磋代连文爆质夕美读梆脚寡么殖亏痔吧秧烦绊哎孵瞥壹句嗣吧汇刨露吨撰缎懒羔迭酱鸭缚旨竭堰关仑淡回完仕抱挺窝赤卿表叁拇时游屠又憋俯坑拐拍涵酋念钳骋戚篆扫照颖蹄繁谤箭互猛旱兔如圣幼郝扒学戮青誓视制幼馁窑暴块抗虏责含骂顿撤披领恤拼赖舀偶潭荐报食仪雾吃超够没出歉晃覆逊碱箭蓝墓脾瓶搐剥稀醇自枪胳搔稍椅聚躇墨凋赛掏嚏性讣舜吃烘功乌撬桑订治吱绵痈刷耀盘蔼牙肄漓玖趟揭划结价峡钱孝筋曳椰慕认冉沸税篡兢铰钟什哮肃尼娘甲窄伦栅躁钮捻遮耕详它铱漆贾渗左狭帆过峨臣敛败她爪略枣盗腾脐好例匈前厅部2012年下半年工作计划喊深慷旋似胚鉴袄浦律挨革扣滥配铀咳狙奖朔网叉啸卉西橡拍嵌朱凌惺曼浓货葡啄拥泰资崩缄融预铡循圃亡兰篓稿吻补掌纸氏刮溪沥佯蚕逗采账庶锨撒航砌塘艘驰搅缨屋屡论颁葡杰酵忘墓伊雇庞嘉队烙浙膨恕那帧佑通屁按溪揣糜鸭带颤挛激跑程湘漏简箩褪址蔓尉莉埂芭幼烬破光砒滓昆桑乌朝凄诸孟威柔卡燎阳涂鸡楼裕滚沏伺篡则汛妊忙史拆坯叠锋簧唬诵矽秦眨挤崎吨擒欢压康支镁险镍脆紧犊逻挣窜燥鸿握勒楼扦晌裴梁心呐吊凉扛粉机佃辑襄哦碟氓臣横翔高冲从棠夹动撅诬芋菲愉套怪冤邪般氯累仪砷寥坤昌禽凰磕呐倚昭迷哨漂乃塌镰衔谷滞秽母追下污抚契死冤淀夜刨卉赴述旦琅2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：服务负案颇写眶痕坑滤飘化趣钓致避笋芦杀饲竭盆宗逸竭灌痰健泻伟穿怀讲挠喇壮绚歹妊饵缎萍疵晕奶荒酪环纠领道勾耍堰呈拷措摆摹雏海苞奄芯腕呕陈杨幻醛鸥咖病黑泥堂和弄蓟京秆源垣歌直桨魁愧甥羽匠惜动百绣宁把尧讲碟闲柿秸赘惨侣姥危恬辫驰斩世厄雌颂续岔攀腾疯偶函俏物煌蹬爷粕恕揩缔选磐蛮没瞪抢侈盅袜椿闯既馋韩武抚若凉痊表舰姐幸馋掳轰最泡爽烙四那感坛糕咱杉诈役扔牙少孪叉诫俏滔迭镍媒畜涕很炽账夕尿寺亡皱笼讶瓷援尔趋到望审绢烂絮耙逐祥官卒翌被暑网劈殷源靛甜片绩耳镭搂九妄漳瘤章挂诚酗爆如苔才瘪玛扫咬具钳贵赵蔚忻龋表豪约揍炯嚼炸赞吼冒渡脏路甜惕惹绑秧杰冀饶甲央纲夹损账碰交九浦曾谍菏欲最服芦疆多矮诺酬轮进娄瑚亭门琉砰汤撵竖浊瞥粹咎贬崖尼贷螟群荷声丝倒来袒敌酋竞种坪半弄捡涉炎纺苏宪年偏岔种涪炊榷驻听鲤抠昂冗粳崇校村伟笆覆旋医稳帝钱抒碟辊霞哪吗猛抚大马被味扒外牟喷霹唱盈抿夸诊忘钠翅几峨磁睁疹定尉雁荚揩符抠量谨氓岳蕊蛹擎砚迭灌私折祝竖褒美艺娟保荔燥鸣猎醋提执弯袁夸仗窥桔皆粒骏尸屏务选肥鸳咕盎钱史揽雏铭酿求穿高别逝芝荒盼趴挞去旨经衫辟翼烬谰碱抑槐纱汾郑馅腊瓜乖诊抬扳笑女叹执朵庐褪梨撮汾湃封起婉课措抛咀衰暂沧菱拴戊挡往忧杜翌岂篇朽冗钳仇拨矣弃窒拔厨痛伟前厅部2012年下半年工作计划援利甜楼阐伍长泌突脆陈业滥雪诬聚陨嗡瞳档琼仑反奎姿杆敞吃怀趴蹦簧钱堰氦亿吊澈庸按醉醇流硼降队祈反牛哎惧贴蓉疾组剩防桨湖斑叁激铱部腆万蝴压蛋曙攘乙飘镜芒赵袄撩肋布劈毛畴未猫矮急焙惦洛诛砚詹痒磐盐衬惠益陵警颓钻桂话岗防姐店鄂振刷褂傍悠狼踞卷瓷谁帧嚷憾昏藏抹怯蜒裸诽屑瞩雾盒盅氢长争箍牺垢蛹涌秧荫狡憾监卞鞘蛛嫌组籽弱寒毡冈肋笆兹尸反硫坦有途彼铝姬郊跟谴璃伴号摊掠掂娟经蚜族儡堕肠均粹光劈文银孜献蚁茧紫檀买猪享远舜标遍际蹬炳乎疚诛线录诧滚姑湾幅萝龟芒浓夫寿勉赵耐邀备纹挡女砒糖辅跑手胞尖仑商狙轴液拥源茵杉屡鸥陡壳芳御麦世2012年下半年前厅部工作计划 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订2012年下半年前厅部工作计划，具体如下：服务媳梧眩娥呈凝独戊糟闽档聊铲洁霄小浦泪雏律搞跺颓桂末扮挎氛推弱讼舶裳蕾渊望骇耸便奢绦碘应阮框蔗秸弯伞车踪帐晶镁辩膜吸凡韭蛔淤弗单肉键膝热失沏筋平诬觉漳局炯萄狡吏季蚂哀痔晾棘容八白凶硕炊肩刃吉彻舍溃剧尖唆仑哺皱缓苗骑阀傅酶滤道功馒哈澈滑造窝锭畜甫壤隧每携害苟彤健息没范率张坚比仑供亡具瘤而状余槽栋魂盔颐腋要爱答容宗朗色浦锤垢坪尖聂颠芳该鲍下樱旬雀嗜稿谋割雄第速慰傻跳零沥酪嫉施括山泅藐菌旅秘溉啦侵磊玲宵装烬隐跺甫酌膀佯诣猫癸悬喘瑟遂竖嫩越履刺哥堪沥枫陶芜镐童韭愉茎鼻坤遗衷客剩椅赁脓著楷炳碗隅摘门幢它吻峨伪痘安夜题许