物业费催收目标分解计划.doc

物业费收缴目标分解计划
一、 电费及物业费收缴任务及目标
1、 为了确保**项目电费收缴率按时按量完成，特制定本方案；
2、 电费欠费应收 15.27万元，计划收缴率 90% ；物业费欠费应收 15.97万 元，计划收缴率 90% ；
月 份
电费计划收取额（万元）
计划收缴率
物业费计划收取额（万元）
计划收缴率
备注
2018年8月
3.5
22.92%
2.5
15.65%
按照欠费的百分比核算
2018年9月
4.5
58.93%
4.5
43.83%

2018年10月
6
90%
7.5
90%

备注

二 收费责任划分
1 收费小组成员
组长：
副组长：
成员：
2 片区划分
6栋: 组长-、成员：
7栋：组长-、成员：
8栋: 组长-、成员：
备注：
各个片区组长根据统计出的业主欠费明细，集中上门进行电费及物业费催收工作，同时收集业主意见。
A. 收集收费过程中客户提到的问题，整理编写收费答客问并进行培训，对客户未交费的理由提前做好应答准备；
B. 客户合理要求要及时响应，妥善处理并及时告知客户所反映的问题处理进度或结果，促使业主交费；
C. 超出物业职责范围且又难于解决的要求给予耐心解释并提供建议；对于非物业职责范围内事宜管理处应努力协调,而协调未果,要沟通清楚,并至少提供一条解决途径, 由于该部分客户基本属于疑难客户，和其沟通时应注意沟通技巧；
D.对于继续拖欠电费/物业费的业主要主动沟通，尽可能的拉近和客户间的距离，做好沟通记录（尤其是有价值的信息）；

三、收费细则
催收原则：1、每月至少达到目标值；2、注意收费方法，避免造成负面影响；3、确保欠费的法律诉讼有效期。

正常催收措施
步骤
操作方法
时间节点
备注
第一步
发出电费调整及费用收取公示
以纸质通知形式，在园区、楼栋公示栏、楼栋一楼、负一楼电梯前室张贴电费调整及费用收取公示
2018年8月3日前

第二步
天问系统费用调整
OA流程报集团审批，对前期多出部分电费进行费用调整，保证数据准确
2018年8月8日前

第三步
集中上户催收
根据划分的催费小组，实施上门向业主传达电费调整方案，促成费用收取 A、属无法抽空交费的可约定上门收取或转帐，如答应直接交纳的应约定缴费时间（约定在三天至五天之内）； B、对于非物业问题应按统一口径解释，促成交费； C、业主实际反映的问题保证做好纪录，实时跟进。 D、多向业主诉苦和辩明事理，请其体谅交费。
2018年10月30日前

第四步
多方式催收
A、电话催收未入住业主引导其微信/支付宝支付；B、寄发催费函件至业主家中或单位；C、失联业主多方式查找联系方式:销售中心查找、协调派出所、（关断水电气放置留言条，知会业主是处于安全和节能的考虑并提示业主缴纳费用；业主看房/装修或准备出租/售时，业主要求启用时收取管理费用）

第六步
递送律师函
对欠费达到一年半的业主采用律师函以EMS签收的方式催收，保障法律诉讼有效期。

第七步
法律诉讼或仲裁
A、在以上方式无果之下，从欠费名单中抽取5-10户的欠费金额较多并且情节较恶劣或带头的业主进行诉讼或仲裁；B、与其他业主继续沟通，告知诉讼结果；C、再次诉讼或仲裁。

对服务不满客户催收措施
步骤
方法
第一步
甑别不满原因
A、谦虚接受，肯定或赞赏客户的意见或建议，并承诺立即整改；B、如非物业公司职责和能力之所为，说明原因并提供解决方法，提供必要的协助。
第二步
获取交费承诺
商定解决方案、时间及交费时间，并记录在客户沟通记录上双方确认。
第三步
解决问题或改善服务
将整改进度及时反馈给业主，让对方感知我们很重视他提出的意见。
第四步
向业主收费
A、整改完毕当天告知业主，欢迎检验并提示交费：您上次说我们改善后您就将管理费付给我们，您看什么时候方便？是我们上门收还是您来交…；B、仍不愿交费或再生理由的，先恳求，必要时指出不能出尔反尔，如出示客户沟通记录。
第五步
对于恶意拖欠进入正常催收第七步…

四、本方案自2018年8月1日起执行。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落