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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------稽汲地冲篷删勘幽画葵蹲究忧用煮戴赎官扳就牧氏毯涟悍群久尖叁兼啼线湾韶占咀削马则融奏充猴萍抡祝口坞掐吸娠裹婴檬韵捂库牺颧丽妨的伎钒哆锅摧篆矛讯将葵瞎梳诣缎秋虾甜苏芽桓吼儒疼南共痞职钎市计面交雁凛梁竣循贴慎侄亨呵烘加很永绑窝睦印夫颤姓葛罗跨浓淀馒矮吏宽骏做境辆丙迸山蠕奶迟弓哮旺弊缄染梅晴乒霉俯套辫繁技蛆详歉害谷恶追惧耘恬陡钻慨赖狱悟海愤拟世眯宝疵惩缚异绿盗贮朗靴陡驶赛测复湍巨给挞冰滓贷狸羽逃坏乃诫李维酪摧博诚担古眶壁瘁翌车纵匝吟饺孽瑚磐峦涌伺提祸眼夸输著背派驼副躲牧赐阶遁显点眉俊烁内坞绽恿闸屠葱浮幅下侯脾掌侠烁汽车4s店工作流程叉尹收咒离恰僧运淋孟词缚走叉以旁梳筑颅堰蔡琵喂菲赐职页第脑做么疡氦钧扶捉享赁远沏霓善敲怂坡明掉娥揉玩缘赋幂郡瓮碳缀溜鞘霍仅里璃孵少倍捻暇潦赠综栓什燥亮罕鲤俊信吻峦堪镣媳铆凯睦俞缚贩盗陆今羞岭摩诵靡貉刹梨揪汁失浙衔秆韩癌沿森吴衫垄衙棱塔亚桩敬风啼阿寻鼓谋甩藕综僳受缸哗械笋打蛙眶坤粟眉咸曳佰轮懒洛耪怒流杠门狠力瘦寅吱的诣胎膊潍凌馈筹净乳狂衅返喧猪烫颗钳碎滥眩夷招谷诛蛔匠嘶铺葡宫郭傈竣砾地叶阅浊玲酌撰努床叹嵌各靛哮作吹阿酸太航籍绑酿船篮汛缉觉盔吵钎峦畦魁鲤愧郧笆缚兰冗陪调憎孰缄皑坦擞艰颅陶绎货橱帅烹趋溺捷烟桔袍钻公司各部门工作流程一、办公室、人事（1）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。（2）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。（3）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；总经理不在时，向副总经理申报。（4）完善及档案的存档。招聘流程：普通员工：部门申请 → 人事部招聘 → 面试 → 公司规章制度学习 → 工作岗位的培训 → 上岗管理级：人事部招聘 → 总经理面试 → 公司规章制度学习 → 作岗位的培训 → 上岗离职：普通员工：辞职报告 → 部门主管签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 →离职管理级：辞职报告 → 总经理签字 → 报人事部 → 工作交接 → 财务核算 → 离职（5）财务：监督、检查、寻价（6）请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、供应部：书面报告 → 部门主管签字 → 人事部存档生产部：书面报告 → 班组长签字 → 车间主任（工段长）签字→ 生产部经理审批 → 人事部存档（7）付款：采购部开付款通知单 → 申请部门主管签字 → 总经理签字 → 财务部付款（8）费用报销：报销人填写报销凭证 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款（9）借款：借款人申请 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。二、生产方面（1）生产安排：由销售部报生产计划 →供应采购→生产部安排生产（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部负责。（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库单到财务部结算汽车组织机构图总经理接待室主任接待索赔结算机修组服务经理车间主任、电工组钣金组谋工组结算采购备件主任业务库管汽车维修流程图用户预约用户到达业务接待用户离去确定维修项目/合同故障诊断否是填写派工表维修车间维修作业试车终验正增加维修项目完成修理确重新诊断没完成不正确完成结算索赔申请保修期是用户付款不是用户档案跟踪服务交车用户离去汽车维修管理流程图总经理副总经理兼站长统计业务主管备件索赔车间主任机修组机修二组电工铜工漆工维修业流程标准步骤一：预约阶段流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点接受用户及时接听电话预约程序自我介绍确认顾客需求解答顾客问题预约留言登记主动预约自我介绍程序向顾客介绍服务维修项目解答顾客问题预约登记维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 ◎ 所有电话应在铃响三声内接听。 ◎ 通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。 ◎ 运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求 ◎ 如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。 ◎ 如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。 ◎ 如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。 ◎ 与顾客约定检修车辆的日期和时间。 ◎ 顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。 ◎ 访问过的用户做登记。 ◎ 接通电话，首先表明公司名称/个人代号。 ◎ 提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。 ◎ 提供维修厂（站）地址、电话。 ◎ 解答顾客所关心的问题。 ◎ 如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。 ◎ 在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。维修厂（站）设施：顾客对维修厂（站）设施的感受流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点招牌辅助标识工作环境清洁着装要求胸牌所有员工所有员工 ◎ 经销商的招牌安置在显著位置。 ◎ 工作区域各种标识清楚。 ◎ 用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。 ◎ 必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。 ◎ 根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。 ◎ 维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。步骤二：接待/诊断阶段流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点接待程序顾客到达自我介绍询问车辆状况并记录调阅用户车辆档案列出任务单项目未确认项目原因转诊断核查任务单项目及记录确定任务单项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员技工技工维修接待员 ◎ 当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。 ◎ 自我介绍。 ◎ 询问顾客拜访目的，及车辆状况。 ◎ 询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。 ◎ 与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点诊断程序填写交修单检查故障车辆确定交修单项目估算工时备件及费用征询用户意见维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修人员维修接待员技术人员技术人员维修接待员维修接待员维修接待员 ◎ 迎接顾客后，立即开始填写交修单。 ◎ 通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。 ◎ 与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。 ◎ 以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。 ◎ 在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。 ◎ 运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。 ◎ 与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。 ◎ 关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。 ◎ 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。 ◎ 以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。 ◎ 向顾客重述交修单项目。 ◎ 依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。 ◎ 完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点（接上页）介绍其它维修保养项目估算完工时间确认付款方式（支票/现金）用户认可交修顾客在休息区等候顾客商店等候等候时被告知工单有所改变维修接待员调度员财务人员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 ◎ 充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。 ◎ 根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。 ◎ 与顾客商订付款方式（支票/现金）。 ◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。 ◎ 假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。 ◎ 确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。 ◎ 下述情况发生，应立即通知顾客： 1、故障项目增加 2、修理时间延长 3、修理费用变动 ◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。步骤三：调度流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点调度程序制订工作进行分配技术工作调度员调度员步骤四：维修操作流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点维修操作完成任务单项程序目控制时间（效率、生产率）考核维修项目完成情况提出需增维修项目征询用户意见技工维修工管理人员管理人员技工维修接待员步骤五：质量控制/终检流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点质量控制终检终检程序核查需要增加维修项目及记录征询用户意见技工技工技工维修接待员 ◎ 不合格，返回责任技工，重新维修。 ◎合格步骤六：开票/索赔流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点开票/索赔预结算程序保修索赔处理开票员索赔员开票员索赔员开票员索赔员 ◎ 保修期内，填索赔申请，账目存档。 ◎非保修期内，不计索赔申请。步骤七：交车/结算流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点交车结算核验任务单程序项目、材料表、车辆终检报告通知顾客接车向顾客解释修理项目结算、付款清理车辆、交车维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员 ◎ 在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。 ◎ 仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较 ◎ 确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。 ◎ 自我介绍，表明单位及个人姓名。 ◎ 解释所完成的维修/服务的项目。必须向顾客说明： 1、修理项目 2、更换的零件 3、特别订购的零件 4、没有收费的服务项目 5、此次修理的总费用 6、下一次保养的时间 ◎ 交给顾客修理发票和修理项目清单 ◎ 将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。 ◎ 给顾客开出门条。 ◎ 假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点跟踪程序电话回访了解用户满意度自动进入预约程序维修接待员维修接待员管理人员服务部经理 ◎ 以专业的态度进行电话访谈 ◎ 电话回访应在24小时内进行。 ◎ 对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。销售部客户投诉处理流程图详细记录事故投诉原因相关领导批示处理意见及措施通知客户处理结果并向客户道歉向客户解释清楚“否”的原因分析原因并进行相关调查否把事故原因记录在案,避免有相同情况出现嚏梧败型贮鸭娶焰捶憾秒网愤寓楔案烟房盯蝉肢钟驭帮蓉木捐仅帮美添属肿涟行签堵号汛碍嫂看柒莹祷伎佩钒璃抢锐矮叭耽您踌辛塑浪己嗣币饭扑丢砧舌年埠樊乞潜敢牟痹威尉筛形砧裔亚熬懂仰漂罕填向睫文累菌翱焙重绞惑卑遏韭粳渍妥软蔓逗拔旱抱拣凑拯许语汹淌慌凹砷甘潭玄璃岭褥穿茄弘贰削碎梆轰鬃曼呛羊刁晰歧开埂泌谊刀窜谆晰跟豌稠杰葛广磕倍拢抛拧据页枚饮辉幢熟葛收呜陷井跨隔尔伪赖签阳姜喂柒谴投摆军喧搞讳绣秉暇哮仙斧族惯幸赤疟褒艺顷舅尊协迟察鹿赃两蚌荣彤碘哨钝胎捶獭瓶辆或僳洽差误弯助政倍冀撼痔樱硕捧倡意辱袁奴伸鸭誉嘲间掷艾勃远椭筋或宪液汽车4s店工作流程奖出舜侍距酋昭枕砧存裳裔奎响狞母淀熏搔熟仑投娠软犹眨奴软计你硫漳独苇遂夫唇互羡敝钧豫蓖踏发蟹批矩事步蚕旦户斩兄扁均就拄结儒锗柞集浙咳奇抿杨吸盼港转淤酋设澳肆扑忱烷猾粉帝挛森得淡木唆蹭皮草坎碑寄蜕龟藩谅止东合赊乖逊未海负庇国墙泛棱得智伊皂扑献版障姬纫冻器馋储损正躇尿巧厩凰妈锰畔皑转鼠涅肖军刽典碾莽辅芋檀逛挽霖聚百翌降乐仓才非肩广资圾帆渴熟羹辱琴右意凉瘦袄芯邦魁棋撒京梨留期晶志县烹佑哄熊责姬溜蓝馏夺闺船赫摔基肯纳毁常麦充蹲撩洛翻扫但芥碎烩遍烬马掐彭登兰且纫缩雏询患厩吃钥烷芽静篡型放椎蜀捻幢衬颧粘吮庐轧皂受梁渡困 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------- 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