医药公司(连锁店)投诉管理操作规程模版.doc

文件名称：投诉管理操作规程
编号：DSL-GC-011-*
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投诉管理操作规程
1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。
3.定义：无
4.内容：
4.1受理部门或人员：
4.1.1店长或班长：凡顾客到门店中进行查询或投诉，均由店长或班长受理，并由门店质管监督。
4.1.2质量管理部：凡顾客致电或致函至公司进行查询或投诉、由质量管理部人员受理。
4.2处理要求：
4.2.1首问负责制：即对于质量投诉，由首位受理者负责对处理结果进行追踪，确保处理落实到位。
4.2.2受理人员必须严肃对待量投诉，认真做好记录，及时、妥善的处理问题，不得互相推托或拖拉延误。
4.2.3在处理质量投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部要杳明原因，分清责任，及时处理，并制定防止再发生的各项措施和做好相关的记录。
4.3顾客投诉处理程序：
4.3.1受理人员应认真聆听顾客的意见，如实记录顾客的姓名、性别、联系电话及投诉内容。
4.3.2门店受理人员在做好记录后，对顾客查询或投诉作如下处理：
4.3.2.1如问题在受理人员处理权限之内并可即场解决的，在质管员的监督下作出相应处理，并由质管员填写《质量投诉处理记录》，即时上报质管部；
4.3.2.2如问题在受理人员和门店质管员处理权限之外或无法即场解决的，应立即致电质管部请示，寻求处理。
4.3.3质管员受理查询与投诉后，填写《质量投诉处理记录》并记录相关资料，联系相关部门，作出如下处理：
4.3.3.1如问题可即时解决，应立即作出适当处理指示，并落实处理。
4.3.3.2如问题无法即时解决，在着手处理的同时应向顾客耐心解释及约定答复时间（两个工作日内），并追踪处理结果，确保问题的处理落实到位。
4.3.4质管员在处理完查询或投诉后，填写《质量投诉处理记录》，并连同相关资料存档保存。
4.3.5凡顾客投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质管部，并质管部负责人的指示下派专人对投诉内容进行调杳、调解、处理和报告，并将有关资料存档，同时报告企业质量负责人。
4.3.6如顾客投诉内容涉及药品内在质量问题，在进行相应处理后，如情况需要，质管部负责人在企业质量负责人批准授权下可提请有关部门进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
4.3.7如发现顾客在宣传媒体上进行质量投诉，质管部负责人应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。
4.4其它质量查询可投诉：如在购进验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理部和业务部，尽快向供货方发出质量查询，及时处理。
4.5质管员应定期整理汇总质量查询与质量投诉的相关记录，并向本部门负责人、相关部门负责人及企业质量负责人报告。