63398河北XX投资有限公司2015年计划12.30.doc

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河北XX投资有限公司2015年计划
根据公司2014年发展状况，特制定2015年发展各个阶段贷款目标计划，根据表格制度具体的量化标准，并结合实际实施。（说明：我的产品是贷款或不同额度的贷款，我们的客户是企业或自然人）详见计划表：
一、开展月度贷款计划
序号
日期
日贷款实际
周贷款实际
月贷款目标
备注
1

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二、开展季度贷款计划
序号
月份
月实际贷款
季度实际
季度目标
备注
1

2

3

三、开展半年贷款计划
序号
月份
月实际贷款
季度实际
上/下半年目标
备注
1

2

3

4

5

6

四、开展年度贷款计划
序号
季度
季度实际贷款
半年实际贷款
年度贷款实际
备注
1

2

3

4

五、贷款定量目标相关的计划
（一）建立档案回访客户。
古人云：知己知彼，百战不殆。只有对签约客户的各方面情况进行深入的了解，客户的详情信息做到心中有数，方能在与客户沟通、为客户服务的过程中积极主动。为此应对每一家客户建立详细的信息档案，通过电话、传真、函调、会议、调研等方式对客户信息进行收集整理并加以分析，为我所用，这些主要是已经建立购销关系的老客户。对新客户、潜在客户，意向客户电话预约时间安排：
新客户建档时间上午：8:00～10:00；下午：13:00～15:00；此时间段不影响公司形象。
老客户回访时间上午：10:00～11:30；下午：15:00～16:30；有利于老客户关系维护。
潜在客户可以在任意时间任何方式与其建立关系。
对意向客户都要建立长期目标，短期目标。长期目标时间定位为6个月、12个月，短期目标定位为1个月、3个月,根据情况每周回访1次：
序号
客户姓名
3个月季度目标
1个月短期目标
回访情况
备注
1

2

3

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序号
客户姓名
12个月年度目标
6个月半年期目标
回访情况
备注
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

（二）客户全程服务机制。
只有进行周到的服务，销售业务才能顺利地开展。投资产品销售应进行售前、售中和售后三段客户服务计划。
（1）售前服务：在签订合同或执行计划前，应通过电话联系、客户走访等方式，就合同内容、计划品种、数量以及客户的资金状况与客户进行沟通，为销售计划的顺利实施奠定基础。与此同时向客户介绍和宣传公司，服务情况等。
（2）售中服务：在与客户进行业务活动过程中，尽可能为顾客提供周到的服务。其中包括我方所了解的投资行业市场行情，投资行业情况等信息都及时向客户通报，并了解对方情况。销售中如遇到问题，作为供投资方应利用自身的资源优势积极与各相关方进行协调解决，充分为客户着想，确保合同顺利履行。
（3）售后服务：当期销售计划完成后，并不意味着服务的结束。公司应主动与客户联系当期的结算情况和产品使用情况，对其资金周转状况更应心中有数。良好的售后服务是下一阶段销售成功的开始。
了解客户的期望和要求，及时解决客户提出的问题是客户服务的核心内容，同时也是树立企业良好形象的关键所在。在这里体现出服务水平和服务质量，同时也是形成顾客满意的基础。因此作为投资产品供应方必须及时了解、妥善处理客户对产品质量、服务、安全、环境等的要求和意见，并做到有答复有结果，绝不敷衍了事。与此同时做好处理和反馈记录，形成书面的《顾客意见反馈处理表》。在年度终了时，将顾客反馈的信息及处理结果做出书面总结，作为公司下一年度纠正和预防措施的信息来源。
投资产品销售中，电话、网络、传真成为最常见的沟通方式。但这种只闻其声、不见其人的沟通方式使购销双方难以产生发自内心的信任和亲切感，而定期进行客户走访、调研，与客户面对面的交流，了解其真实想法则可以弥补电话沟通的缺陷。客户走访、调研须形成一项制度，定时开展。为避免客户走访调研流于形式，走访调研前应对走访时间、对象、目的和结果有一个明确的计划，走访结束后，还应有总结报告以及建议。计划和总结均以书面形式报主管领导审阅并存档。
客户满意是客户服务工作追求的目标。进行客户满意度调查是对投资产品销售服务质量的检查和督促，其目的是发现目前存在的不足，及时采取纠正和预防措施以达到持续改进和不断提高服务质量的目标。客户满意度调查并非随性而为，应制定一套严格、完整的满意度调查控制程序，对调查目的、调查方案、调查内容、调查结果分析以及纠正和预付措施等都应做出相应的规定，以最大程度地避免满意度调查流于形式，从而达到持续提高投资产品销售服务质量的目的。调查内容应涵盖投资产品运销工作的方方面面。
忠诚的客户是企业利润的来源，也是企业的核心客户。对于忠诚度名列前茅的单位，可以在公司允许的范围内提供优先服务：如优先投资产品的计划配置，优先享受公司的优惠政策，优先宣传公司的各项法律法规，优先帮助解决客户经营中遇到的问题。正面的激励措施不仅可以巩固与核心客户长期的合作关系，更能带动其他非核心客户向核心客户转变。
在有形的产品差异化不大的情形下，成功的关键往往是依赖于实现差异化的服务。实现差异化服务，要对消费者的需求进行细分，避免从自己的角度和管理需要的角度来细分消费者需求，而是要更加注重消费需求本身的差异。例如，投资店及私人买投资产品，在销售企业看来似乎都是销售，但是从消费者的角度来看是非常不同的，投资店是购买经营资料，核心需要是持续和快速的操作；私人购买的是生活消费资料，核心需要的是享受乐趣的生活，因此，只有从细分市场的消费者角度，我们才可以更好地为消费者提供差异化和针对性的服务。
（三）客服团队管理
1.要利用各种手段调动客服团队的积极性，比如上午上班前30分钟，可以团体活动抓钱舞、分享服务感受、建立强有力的口号等。
2.团队要2人一个小组，小组成员彼此业务熟悉，在遇到突发事件可以互相调动。
3.下午下班前30分钟，每个成员都要对当天的服务工作作以总结与计划。
4.建立绩效管理制度，定期对每个客服进行考核，1周，1个月，3个月，6个月，12个月。
表3：客服短期绩效考评计划
周号
客服详情
周绩效
月绩效
季度绩效
备注
1

2

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4

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表4：客服长期绩效考评计划
月份
客服详情
季度绩效
半年度绩效
年度绩效
备注
1

2

3

4

5

6

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8

9

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11

12

5.建立客户服务创新机制。
首先，树立服务创新的理念，服务创新应首先开展创新服务理念，服务理念的创新就是建立以客户为中心的服务和客户的满意度的服务理念，服务标准质量满意不满意不是由企业或第三方以自己满意为标准，而是让客户满意，因为只有服务的品牌价值高，不是模仿，是不可替代的，才是企业真正的核心竞争力。
第二，服务组织创新，是利用高效的信息传递机制，使该组织每一位员工直接面对市场、客户，提高服务意识和水平:实施 “倒金字塔”的组织理念，充分体现从后台到前台、到总部的全方位服务基层的思想，更好地实施服务战略。
第三，服务流程创新，服务创新的目标应该是实现客户满意度的最大化，按照以客户为中心，重新组合服务程序，做到审批程序和环节的降低，简化服务传递，降低客户成本。
第四，服务内容和模式的创新，客户的需求不是恒定的，而是不断变化的，所以企业必须不断丰富客户服务内容，以满足客户不断变化的需求，应当改善客户服务，持续推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的新的服务举措，以和竞争对手拉开距离，形成差异化服务，提升服务水平。
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