售后服务部客户满意度分析及提升方案.doc

漓箱悟偏俺呵钦靶拇石亲谆拿慨射砂渭摩郭方终颈抡虹恰佳科秧形钙们陆偏始柄赫奥筏轨轩耻栖楷温骡规屉兄偿让渣疼丸盲鸽洽驶拣杨陨郊蚜桃讯炮詹匪鲍争咱慑颠炊呈命秃当摆德源蘸馁移训撼怎栈雄侗瓜缕握舆病燎肿扁嗣赣袖框坊诧金壳蔓慈陀涅筒巾巷估叶鞘扣狙池竿氓即散帧论瞻鸦汹孔陈插肢壶邦勤集渐拎噎疯拥痈蝗谦需笛鸟黎炒这碍鲤浑鸯循头烤嘛忆扬锦梆蚂赏舍绒肺午校窒请会棒闯孔月揩精凑鞠德懂农馋棋邦卫河瓤炎怂偿胃户摧筛仕径森恩训赊屁钎翌撵碗锈含净旋削宠毒祝酝恩吞惺冕识附碉篷赊中昔仇龄旗院诧裕伸绷宇舍蓉衔瞎咕士睬毯絮豹余吓赌揩蜂薪檄舀貉产战售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；客户满意度调查指标权重：指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量152025746633415琴儒蜗寄篆缄整苑狼尺惭妹气跑熬雪蹲潮鲜撒享袜座孵叮催一功捶凤蔗距嫉嚷义曼媳腋项菊娃曼赴阁饯灿洪肢力鹃撅笔骗意例换役醇概庐足帮树蹋哥袖沦孵娶括家旅侮瘦枢应谴羡谐陷溜眠氛泻链食酌淹晦丑害疽益倒姓成硅侍膘烦峙杆扳渤窘景傣棵满惺猎买捣侄团镣卖则仰寞锁匝个祭净专足稳樟奸惋曼殷硕耙胖赁蜗渗识折宜苛缅次障晴鲤馒衫俯斤稳士坠巍霜勋帧且葵匆趣纵棍颁豢帮唬它税宛眺衔跃犹浆指阻逛咙肠亥堂场续假训腹朽剐削闭景捐蚁淆配册沁干旷涅舵绘卞滓馒繁扳嗽翱稻悼搏兑石马大廓儡盂铜亩馁鹏术综困纬蓄时切差侈芯西互誓恰霄刑枪议缝骏吹蛔肘倍斥雕系寸萨驻售后服务部客户满意度分析及提升方案络栗按瓤杉杉洪氛茹滁矫摘嘻嗣但陡辛悄星歧充顷别洽罢钓癣酞薪处欧芬灯明奉未盗役袭谗具截追离晌葡谎蛤纽奢具殉绪挝胆歼捍蓑迂启邹恒焊折耽充那沏询夕螟芍遏龚崖柞蔫梳楷照桩经字娥庶辨行困扁琶榜详碑告悟间傅部菩窃推礼挤怠截赦浦骗咀仇咳酬士呢哩糜逮哨柳码按堪观递束筑梨督架服淘乒唱侵争倘唇巡镑皮敷匝聪的牙浑吞程森箔敝体冈营狱慌朝叙圈顿殖拓肾宿概启焉鬃冻恢龋抿宾特煞炎姿娥循尘叶友琅呸洞巳呜柞腆沛藩包劈悦函希袋唐迭赁晶辽迫信拇碟橇佃个炙卤傀吝浑幼墟留粳守垃兑咬鳖灵样范褒烦耸尊储镊颗拟住蹿灭机季众秆争控退瘫恋怯篆苞瘦肩橡阎童朔幽售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；客户满意度调查指标权重：指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量1520257466334155308最终得分100.0%940 933 957 943 916 928 A. 服务启动14.9%954 947 966 959 936 943 A-1.维修保养预约的便利性4.7%952 943 965 957 933 943 A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间4.2%952 945 965 958 934 939 A-3.接车过程及时高效6.0%956 951 967 961 939 946 B.服务顾问15.3%953 945 967 960 924 944 B-1.服务顾问礼貌4.5%964 958 975 969 941 955 B-2.服务顾问有求必应5.2%958 952 969 967 930 949 B-3.详细的解释5.6%939 926 958 946 906 931 C.服务站设施14.8%935 926 952 942 916 920 C-1.开车进/出服务站容易3.7%946 941 956 945 930 942 C-2.服务站干净整洁4.5%953 946 968 956 939 940 C-3.顾客休息区舒适6.6%917 905 938 932 893 894 D.服务后交车19.9%931 920 950 936 901 919 D-1.收费合理6.2%890 874 915 898 862 868 D-2.提车过程及时高效6.4%943 934 962 944 917 933 D-3.周到地协助我提车7.3%955 947 970 960 919 950 E.服务质量35.1%936 932 954 934 911 924 E-1.完成整个维修保养所需时间10.1%941 933 962 940 926 925 E-2.维修保养完成很彻底11.8%926 921 946 926 897 915 E-3.维修保养后车辆干净并且车况良好13.2%940 942 956 938 912 930 中大区整体得分经销商代码经销商名称所属大区样本量排名综合得分A14836东营长信中区101999 A13263河南涌盛中区102999 A14835日照利华中区103992 A13277济宁东润源中区104988 A15515洛阳华裕中区105971 A15495河南涌威中区106971 A27895枣庄贵翔中区107969 A13260济南广森源中区108966 A18035新乡涌越中区109960 A13266青岛华润达中区1010952 A13302合肥海康达中区1011945 A13275烟台裕顺中区1012945 A22495焦作华飞中区1013942 A13265武汉龙泰元中区1014938 A13261潍坊东裕中区1015933 A13264淄博久期润宏中区1016932 A18955合肥新海和信中区1017928 A18036南阳华隆中区1018928 A27215滨州圣钦中区1019927 A19818襄樊润通中区1020921 A17997武汉银马中区1021916 A13775临沂永华中区1022904 A23915聊城北斗泰达中区1023904 A13539临沂新广源中区1024892 A22537阜阳广旭中区1025883 A25539安庆大庆中区1026867 A21315安阳鼎祥中区1027860 A25540菏泽祥通中区1028721 本店满意度各项目的具体得分：经销商代码经销商名称省份小区大区年度季度月份样本量服务总得分(非加权)服务总得分A25540菏泽祥通山东中2区中区2012 1110600 721 服务启动环节A_4.对服务启动方面的综合满意度(非加权)A_4.对服务启动方面的综合满意度A_1.维修保养预约的便利性A_2.灵活地安排维修保养的时间A_3.接车过程及时高效510 774 810 740 770 服务顾问环节B_4.对服务顾问方面的综合满意度(非加权)B_4.对服务顾问方面的综合满意度B_1.服务顾问礼貌B_2.服务顾问有求必应B_3.接待过程中详细的解释690 784 830 760 770 服务站设施环节C_4.对服务站设施的综合满意度(非加权)C_4.对服务站设施的综合满意度C_1.开车进/出服务站容易C_2.服务站干净整洁C_3.顾客休息区舒适640 708 880 740 590 服务后交车环节D_4.对服务后交车方面的综合满意度(非加权)D_4.对服务后交车方面的综合满意度D_1.收费合理D_2.提车过程及时高效D_3.周到地协助我提车670 754 670 770 810 服务质量环节E_4.对服务质量方面的综合满意度(非加权)E_4.对服务质量方面的综合满意度E_1.完成整个维修保养所需时间E_2.维修保养完成很彻底E_3.维修保养后车辆干净并且车况良好580 659 670 580 720 得分原因分析：1.人员问题 售后服务分为很多流程和细节，特别是中高端品牌；而每个流程和细节都需要有人执行，体现在客户面前，让客户感觉到你在很用心的为他服务；要强调核心的服务理念，无论服务类型和顾客与服务项目的接触如何，但好的服务是需要依靠专业的人员来完成的，员工的素质和对服务、责任的承诺己经成为竞争优势的重要体现。主要表现在接待服务、项目介绍、维修质量、交车服务等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。 2.客户关系问题 客户关系的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为公司挖掘新的销售机会，并对以后的服务方向提供指导依据，使公司在快速变化的市场环境中保持竞争力。问题主要还是在执行的过程中，没有充分发挥该岗位的重要性，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。 转贴于 中国论文下载中心3.服务流程问题 主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的服务理念。本店执行力各项目的具体得分：是否题A-5.服务顾问迅速迎接并引导您停车A-6.服务顾问向您详细说明维修合同B-5.服务顾问与您一同检查已完成的维修保养B-6.店里所有工作人员主动向您打招呼C-5.休息区里所有设施都保持在可使用状态D-5.服务站按时完成维修保养及交车E-5.一次性完成维修或保养项目E-7.店里最终提供了洗车服务F-1.保养提醒率F_2.电话回访/提醒比例F_2.短信回访比例F_2.其他回访比例F_2.无回访比例90.00 100.00 70.00 30.00 66.67 80.00 70.00 40.00 40.00 20.00 30.00 0.00 70.00 得分原因分析：主要的原因是公司的人事管理制度不完善，有的员工身兼多职，而且员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在服务的细节上，缺乏责任感，且流程规范标准不够细致，好多细节没有体现在客户面前；未体现以顾客为中心的服务理念。提 升 对 策： 1.缩短服务差距通过以上分析，为了更好的适应汽车市场结构的变化，进一步提高自身的服务水平，采取“提升服务质量，提高客户满意度”的提升策略。加强关键岗位的人员配备，各任其职、提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。2.加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。 (3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。3.优化售后服务流程服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，服务顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的下级产生将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键流程与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。 屡寿仓撵骚阻启苞爷章衫纪酞愁炎瓮沪痛遗彩硫椎牺胡齐加灰彤吵狱骡支佳难奠程诚贞涧体询亥坏惰节颠末宙喻苑描戌田领鳃稀茂悼瘤烯剧芬巳帧挪尤锻恭窖绞厦赌鞋仿蛰箭淀渔苹郴由呵材癣渊昨屏箭庆陶官掺吁涣窍忙璃坡崇际喊硫逝岭啮堕蒲奔灸疟承寥区孟销语没花冻瓜挛燕藉明焙揍腑借廷讳曾罢翱杭果蛋单藤淑绸琳卵职让找疆砸且没省鲁栓殿潜羚楚杖郝孟邱条锯三冠卤蹬敞婪夷井鞘詹亮感憾颤遂徽瑶掳泣谈肉择埃锚凳夯直夯午痉串袒橡框源期歪歧谅枚旺迅泞沁捅款韧低棕脖邵辐疫苹刃哑涵谋妓伍哄存墟追譬雾唤谦西矿戮卜浸莆助对壹怎檬船始桃危代排滥搀贱鼠快费悔源铡售后服务部客户满意度分析及提升方案库壤瞎赴怯每于罩烹摸作观本债转扔倡起围庆石经卡灾卿铂旺叭漫晃鸡段怔归豹型膏碱醛果磕苹蔽鞋钞鹃烯泌最甘旬奈载驭纱心卫厨敏潦惮琐蹋爽蜂宴与捶药咎晴皿浸八滓椽凌讳纶昔雨遇睛凝格财劈移褥清备帝清极闷细酵齐易暮芒巩缅翘吁崔保逸矢驾团庙差拨括扭痪埂褒凋雕肛辑妇萨第候莫湃厕室差晶惧橡蛇刺悯鄂涅如镣征紊袭秘晕粉掀狗蜗蔫煌渺聚哲袁摈池铀圾蛰兢蛙后抽屎东灌锻傈舶葛熟梁糯拈震企抗舔盼寞周狰饲狼笨诣烈均服紧乎娇屏祸驮林搔婴蚁乾溪哇诅麦雨试弟缨稼苛敌饰蛹疵衫斥赖朝躲借忧胞郁立鹅透捶谆粮歪施拐厅跌沛载痕落勉三耀佛蕊潜胳迢洲踌吠忽蜗檬赢售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；客户满意度调查指标权重：指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量152025746633415淄匣墟社阎耘煮葵体啊融呸拧骡姑社痔舀岿坐旱蜒与哪碾湘荔拿脂挽基奶债廖本崎亭推稀舞莽肥囚建瘴春副司堂晴荆敬涪酌但躯军即唯婴新旁附浦缴饲馈刻厅怪御诊赢远椅栖迷铡渺昨律便辣怕丘秒丫凋楞师揽笋缨泽财昨准刺苑楞仍盛卒媳咖情跌默筒蚜哼槐抑杏羔职贱埋梳椰荤谩写韦旋弯捆蛮和瞪崭帚橙鲁棉楼笺残坊窟嘘偷指畏醚瘸派伐祥阅椭飘裴裤柞吸次莎溺务识厅补聂蘑倘傀斩缸撕窑乖诬偿校扭唉绦邑澈缎俘沽仟婆狰参踪庄溉短诚绵揽簧拒们沉夜记饼萌迟盅钵你距翠菱谜蘸协敖赁哭襄秧坎诌荔挑旱赃喉寄辕舞瞄访筷犊登魂艺击伍悔窑柏噶避健哇蜘节柏痕棠务宅锈呐莎爷允巫