银行自助缴费业务制度模版.docx

修订说明： 一、总体说明（一）删除原“第一节 基本规定”，相关内容增加到后续章节中。（二）因业务策略调整，自助缴费（即生活缴费）无需申请协议即可直接缴费，故取消柜面及所有自助渠道自助缴费功能申请（客户协议申请）的菜单，并删除原“第三节 自助缴费功能申请和维护”章节。二、主要修订内容（一）第一节 特约收费单位的开发和管理1. 原商户协议系统上的操作移至中间业务平台上操作。2.取消自助渠道可签客户协议数超过五个需报批的规定。（二）第二节 缴费业务1.关于缴费渠道、缴费时间和缴费记录查询等内容增加到本章节中。2.取消自助查询终端缴费功能。3.增加通过自助渠道进行缴费的控制要点。（三）第三节 缴费交易对账、清算及差错处理1.对账前账户差错处理由原柜员操作修改为由分行运营管理部处理。2. 因缴费取消预期类交易，故取消补账的操作。 第十章 自助缴费业务自助缴费业务指客户使用我行一卡通和人民币活期结算存折通过我行柜台、网上银行、电话银行等渠道向各类特约收费单位自行缴纳日常费用的服务业务。开办自助缴费业务前，我行需与特约收费单位签订代理收费协议，并根据合作方的信息及业务的具体规定在系统中建立“商户协议”。客户无需另行与特约收费单位签订协议。缴费发票由各分行根据与特约收费单位的约定，制定发票领取、提供、系统是否销号等的实施细则。第一节 特约收费单位的开发和管理特约收费单位是指与我行签订代理收费协议，按照国家规定收取水电费、电话费、煤气费、通讯费、保险费、交通罚没款、有线电视费、学费、物业管理费、税款等各种费用的当地企业和公用事业单位。分行须选择具备合法的经营资格、在当地资信良好、内部管理规范，具有一定的技术开发力量，必须采用电脑系统进行收费管理的企业和公用事业单位。对特约收费单位的选择详见本作业指导书中间业务平台的相关规定。一、基本规定受理范围分行受理渠道-岗位权限分行商户管理岗业务系统核心系统业务办理菜单中间业务平台-缴费易业务管理-商户协议客户提供资料特约收费单位必须提供工商行政管理部门颁发的营业执照或经营许可证可否代办-授权审核要点-质量记录日结码-是否需要审批是审批要求网点在与特约收费单位初步达成合作意向后，填写“招商银行自助缴费特约收费单位申报审批表”，经分行零售银行部负责人审批后报分行主管行长审批。二、其他规定（一）职责分工1.网点负责特约收费单位的市场开发、调查和日常业务的处理。2.分行零售银行部负责签约、商定联网开发业务需求、组织运行及日常业务管理。3.分行信息技术部负责联网技术开发和系统的日常维护。（二）特约收费单位的签约1.分行零售银行部在审核通过网点上报的与特约收费单位合作意向后，会同分行信息技术部门与特约收费单位就联网技术方案及联网设备费用等问题达成一致意见后，牵头与特约收费单位签订“招商银行自助缴费特约收费单位协议书”（以下简称“协议书”），并填写“招商银行自助缴费特约收费单位联网资料表”。2.“协议书”的具体条款，各行部可根据实际需要进行调整。如调整后的业务管理规定或技术处理方案与总行制度不一致，需报总行零售银行部和技术部审批后方可执行。同时，调整后的协议应经分行法律与合规部审查后方能正式使用。（三）特约收费单位联网开发和试运行1.正式签约后，分行零售银行部将“招商银行自助缴费特约收费单位申报审批表”和“招商银行自助缴费特约收费单位联网资料表”复印件交分行信息技术部门进行联网接口开发。2.因联网需要由我行提供专用IC卡及相关设备的特约收费单位，各行部应填制“招商银行设备安装登记表”，交特约收费单位签收，并对特约收费单位有关人员进行相应的操作培训。3.联网接口开发、调试完成后，由分行零售银行部组织我行相关部门和单位进行验收和试运行，试运行成功后方可正式推出。（四）特约收费单位与我行达成合作后，应在我行相关网点开立结算户口。确因特殊情况不在我行开户的，需报经分行零售银行部批准。 （五）我行对特约收费单位实行有偿代理服务的原则。1.按缴费交易笔数或缴费金额的一定比例向特约收费单位收取手续费，手续费的收取标准根据招商银行金融服务价格目录册商户代收代扣业务手续费（项目编号143400）规定，依据与收费单位协议约定执行。如遇手续费低于分行制定的标准或联网需要额外投入的情况或因特殊情况减免手续费的，分行按照招商银行金融服务价格管理办法，履行审批手续。2.根据与特约收费单位合作协议约定，按月、季或年向特约收费单位收取代理手续费，手续费的计收比例和支付方式按照协议的规定执行。(六)分行联网接口程序开发完成后，需要新增的缴费种类，由分行零售银行部通过机房维护方式向总行信息技术部提起申请。（七）商户协议修改1.特约收费单位变更单位名称需向我行提交新的营业执照或经营许可证复印件，并与我行重新签订“协议书”，新协议书纳入该商户的档案管理。2.特约收费单位如需变更“协议书”的其它内容，需与我行签订 “补充协议”，或者重新签订新的协议，“补充协议”由各分行根据实际需要编写，并纳入该商户的档案管理。补充协议或重新签订的新协议并非本作业指导书所附格式版本，相关协议应经分行法律与合规部审核后方能正式使用。3.我行与各特约收费单位合作过程产生的质量记录，分行零售银行部应按特约收费单位开发的先后顺序按各特约收费单位建立档案一并保管。（八）特约收费单位协议关闭1.当银行或特约收费单位其中任何一方因故需要终止代理收费合作时，必须提前2个月书面通知对方。分行零售银行部应将此类情况书面报告行长审批，一旦双方同意终止合作，分行零售银行部应牵头做好各项善后工作。2.特约收费单位提交的书面通知和零售银行部的书面报告作为原“协议书”的附件，一并由分行零售银行部指定专人专夹保管。三、业务处理流程四、质量记录（一）招商银行“自助缴费”特约收费单位申报审批表原件交分行商户管理员专夹保管。（二）招商银行“自助缴费”特约收费单位协议书原件交分行商户管理员专夹保管。（三）招商银行“自助缴费”特约收费单位联网资料表原件交分行商户管理员专夹保管。（四）招商银行设备安装登记表原件交分行商户管理员专夹保管。第二节 缴费业务一、基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台、网上银行、手机银行、电话银行自动语音、电话银行人工服务等岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单柜台：中间业务平台-柜台缴费网上银行/手机银行：生活缴费电话银行自动语音/电话银行人工服务：缴费客户提供资料一卡通、人民币活期结算存折、现金、现金单、挂账单、支票等可否代办是授权审核要点-质量记录日结码015是否需要审批否审批要求-二、其他规定（一）客户无需开通自助缴费功能即可通过柜台或自助渠道办理缴费。（二）资金来源1.客户通过柜台可选择一卡通、人民币活期结算存折、现金、现金单、挂账单、支票等进行缴费。2.客户通过自助渠道可选择一卡通、人民币活期结算存折进行缴费。3.客户缴费操作成功后，缴费资金从一卡通或存折等账户中扣除，待我行与特约收费单位对账成功后，再清算至特约收费单位指定账户中。（三）控制要点1.通过网上银行、手机银行对缴费号码进行首次缴费的，系统将向客户手机发送验证码核验客户身份。2.通过电话银行自动语音、电话人工对缴费号码进行首次缴费的，系统还需验证客户开户证件，如为非居民身份证开户的账户，无法通过电话银行自动语音进行首次缴费。（四）客户办理缴费业务后，缴费金额实时从活期账户中扣减。客户可通过我行柜面和自助渠道查询缴费交易记录。（五）缴费币种仅限人民币。（六）自助渠道受理各项缴费业务的服务时间，由各特约收费单位确定。三、业务处理流程控制要点： 柜员须注意根据客户提供的缴费号码正确进行录入。四、质量记录（一）柜台缴费回单（通用回单）客户联交客户、留存银行联纳入单据检查。第三节 缴费交易对账、清算及差错处理一、基本规定受理范围分行运营管理部受理渠道柜台岗位权限分行会计处理岗业务系统核心系统业务办理菜单中间业务平台-资金清算（6903）客户提供资料-可否代办否授权审核要点-质量记录日结码020是否需要审批否审批要求-二、其他规定（一）系统自动对前一天的交易批次进行对账，对账成功后由分行运营管理部根据中间业务平台“分对分”业务资金清算的相关规定执行。（二）对于错误交易,应在当日查明原因。1.批次未对账前收到客户反映的错账时，由分行商户管理员或网点与特约收费单位联系核实，查明原因后，填写“招商银行特约单位转账错误交易处理表”，加盖柜面业务章，经办人、复核人名章，交特约收费单位签章确认后由分行运营管理部根据中间业务平台“分对分”业务资金清算的冲账的相关规定处理。2.对账过程中及对账后出现的错账，由分行运营管理部根据中间业务平台“分对分”业务资金清算的冲账的相关规定处理。（三）我行系统仅支持冲账处理。三、风险提示与特殊疑难网点在受理客户自助缴费错账时，应在与特约收费单位联系核实后，方能进行冲账处理，受理时还应留存客户有效联系方式。对于客户表示缴错费用等非通讯原因导致的错账，请客户与特约收费单位自行协商处理。四、质量记录（一）缴费易冲账凭证（通用回单）纳入单据检查。（二）招商银行特约单位转账错误交易处理表作为以上质量记录附件留存。