2018年度运维服务能力报告.doc

湖南奥冠信息科技发展有限公司
2018年运维服务能力报告
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编写人
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审批日期
1.0
初版

2013.12.13

（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）
2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能 ，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2013年运维服务目标达成情况
2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
……。
经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：

类别
目标项
目标值
1-11月完成情况
统计方法
备注
过程管理
服务级别变更受控率
100%
100%
（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100%

服务报告及时率
≥98％
98%
每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。

…
…
…
…

人员管理
招聘完成率
100%
100%
（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100%

…
…
…
…

技术管理
技术研发计划完成率
100%
100%
（实际产出物/计划产出物）×100％

…
…
…
…

资源管理
备品备件保障率
100%
100%
（实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）×100％

服务台接障率
100%
100%
（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％

…
…
…
…

二、人员管理
1、人员储备
(1)2013年度应届生招聘报告
序号
招聘岗位
工作地点
计划招聘人数
实际招聘人数
完成时间
1
网络安全工程师

2
2
5月
2
网络及设备维护工程师

1
1
5月

…
…
…
…

10
10

(2)2013年度社会招聘报告

序号
招聘岗位
工作地点
计划招聘人数
实际招聘人数
完成时间
1
系统维护工程师

2
2
4、7月各1人
2
网络安全管理工程师

3
3
3、4、8月各1人

…
…
…
…

15
15

（3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下：
序号
计划项名称
计划目标
实施情况
实施结果方式
1
人才队伍选拔
3人
3人获公司级人才
采用文件方式发布
2
…
…
…
…

A/B角岗位备份

2、人员培训实施情况如下：
基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)
9

3、绩效考核
关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。
关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。

三、 资源管理
（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）
1、服务台管理

2、知识库管理

3、备件库管理

4、维护工具的管理

四、技术研发
1、本年度在技术研发上有2个任务:
（1）研发IT服务管理平台（ITSM）
描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。

五、服务过程管理指标完成情况
过程管理2013年主要指标完成情况如下：
指标参数（目标值）
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月

平均

完成情况
服务报告及时率≥（90％）
90%
95%
100%
100%
95%
100%
100%
100%
96%
100%
100%
98%
达标
维护报告完整性完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
达标
事件处理满意度（91%）
100%
95%
98%
98%
100%
100%
100%
96%
100%
100%
100%
99%
达标
事件响应及时率≥（92%）
95%
92%
95%
96%
97%
98%
97%
98%
99%
99%
99%
97%
达标
…
…
…
…
…

…

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落