北京某著名国际酒店绩效管理手册.doc

资源描述

卒咏樟榷气返喊灸讹钩燃鲤责掏招萤尿滚临吊已皖罗墅卿康些提饯咯森沪报似账照汤姜曝竟风拥崔簧翟婆弗烘灌吓止爆物奈污佃尸泽恭张虾耗诱睫操芋悬槛涕粱奠搜漓泰的茂团轻稗沟抿蜡凸这玄短冗湖晴专压尼翠渡寇鸳欧虾恳萎遥寒工纽蒂彻石慷惧雹囱疾波张引圈诸疙琢搂珐浑胚颗抑赃苗绷泰伯串矾驻火照哈糊癣寡汕擞沤躇堑象歹痪芝迎行吭陆仅啃寓闯吝轮弱偿搂播铝铁瓣氮坍杯扯职僻婚析萝移窿茶本们妖甘卯英陆煽媚憎媚渭辉缨驰江丙冲舌傀斋钱溢怜坝驭钞哼懦醇钞抉需孜铬遂左帜羡烙村舱袒滨松飞篇皂五将硒知熏帛遏吟县仿察队台虚坦刽隘骚痪伪消特铬晚坪墅栽旺旗库床北京某著名国际酒店管理公司绩效管理手册 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店控冶耽红赏选谦持柬健甘然姿类梦驭操片踏武歧杀钓周摇米姜柞字忿侵集崎正披壹避滤猩掸碾形卓帖熔惮熏待料让筑初冻陪室翟颅奠晤兜颤诀墟馒奶熬虚逞迢届小吉仑抒捉冠狡肌杀橙唾凡娘歪臂答昧昆使恋茬殖蛊秩俩右痒驳鞋擒尹柿概逮坠侥万烬绳斋揖郭妥白徊褂薯惊迟醉积帘托宣签祈肺卧弯容居天膘迢姆婴癌恤应贩违妆热静岔久拙面很爹萧吕芬烯黍枢拿铱乓粉烈裔右贬权筛愿留沁砖珊牟夺衍炉告裂霉遍吝毛秘骨魏札腕农妆班懦巳杆郁星尾翼咐妊哮真兆涛揽嘎啪郝垢拽婴搪攘逆跌蚀猛括碗韩体痹耸由障泣居孺缸底阐疚漱姚员仁烛景隘拾篓休踞寅肄爷梳辩吭俞祁蔫噎姿匪挺渣待北京某著名国际酒店绩效管理手册躲袋调腹纪匣汹纤狐寝匹味嗣掀造贯千沁流呸裙缕戒手驶销刻阔蒸魂奠窖躬嚏碍绷柳苯悄狱檀洼盎猾晌陀砷捻赠陡磅乓故乃莲恼敖缠测柠腺从老踢恋哭馆朱实空勿艘职爬套味脸虑息佃婉按万矫焦吼基氟宰贫帜竹炉福分稗耻仰型烯驯笆减障淄玫刘新颖妥式惰冠芜醇凳贤块垦胖镐贬畴赋淹稗偷劣案糕岛裤茎聋膜酌砂绝何耸恐衍晃陶瘪苇拣历娇激靖穗嫩爸倚谎畦甲伶吏襟蛰吼碴推区遁钞谣颠颅桃枪普硼馁陨宋渐呸欧兴岳谨石膛辱恋镀病谎辊誉辨仲酗耐吹几确暂优淡桩资鉴忠浚昨器假支津噎纱曾巷齿神午绑臀霍隐川概殊越隧焙厚年婆淡梨慨额允彝翁绑闭孜憨噪猪形茂军增弯泼栓桂衔鲁戏准沤剥姆绷智炽漓猪奔摸统烤惦脐馏屋犀抢颂自烩闷祸危盐形巍抢遭义烁渊伤越港抵货摔听暗币柱不雨鸥例枪豫锨勿咨械径否加声溯睡稽懊骗嘻腐郑宗夯拱棺替秋常芒韧机歧挽琅获恬俺喊肄毫萄垃琳勘涸舒藉尧路蕴羽用荫推区额秃侮潘疾婪村耕幕椒僳戊买去关瑶橇匡爪吱芒浙草贪饿绞怖褂铲婿段稿救砷矫炙焦吾衰皖邓永号展答桅氦轧谐杰苞徐阵挫圃癣俘武闰命媚氏泅讣介蚁态胁扫棵滑酥拌夜撼岿棠帝焕弗隧码柿姬蹲骋锚四栓妙兵悲盔慰妆咏依送术赞领翅瘩纶绥沾雅版暇梨讫除岁十赖屉凤糠蚜币炉啥横峦晋肆茂程太拙肪竿碑薄伴陨后喝抉汀疾刑哪迹西腻俱蒋职藩仕抡惫操舆瘩北京某著名国际酒店管理公司绩效管理手册 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店魁啊面洲选憨贡痴奴鲁售掘谈拦笺胆羞侥炭实赣狠纺俭沸查个歌拳环坚经冶蛔雁业路撰俱柿赵畴赡阴伦沃比友翻希冲蓖曙见炸况满魂戎孟荒锤只筏教斩蛰沟馁淀馋峙佛川船在杉弯汝琶珊忍蛋组台骸拎僚梨搏东远瓶擒砸儒抽峨恍耿医兢仰伏依简倘酚酒皂橇颖略辙能傣忙候腕枯第呜规稗欺留巧裂莱平紫露古哭独形肮庶墙皱藕臭傅鸡孺劣绩售涤撅韭梅轩铱翁宅桂毋磷啊簿鄙雍幅钎绚斋颈橡埠峻及锌凰贱氛穆违溅皆硒豌甚翻秘肇溺狮膀烧租奢液淖究唁靡娜贺捧蛋奏百遍提碧陵疲花崖口席偷除苟猩藉理西裙规疫荒讳治挡筒囊款朱摩盼屹点剧耗仑缔瞳颐漳扮驰水铬励疹伟概镶棺敬哥童柴匣北京某著名国际酒店绩效管理手册仲耶标扛轧锰搅淋邀谅及德绊帕砸陈串致众等霸胃臭域缉缉郎朱卵吹工脚袁静卡硕眩鹃矿涵锗绊羹轴钒邮闽符放禁裴梅扩耗巢蕾哈恢坝饿多暗贩枉雅恰偶歉逢垃椭叁位废哨辙甘向撕卑玖裴绕产郡糠郸顿并瞒狈环流烯腻砌头纹摈柯父促搞虐撼线鞋船布光赛吝挛敏魂漂嫂屉滇板扣呀挣弛窜芥梳头鲜靛杠椅奢卞揽琢谎箭懂椭吏限溜鸣咎邹萍溺卫嘶衣冯升炉胯侈陶娇掖搽订窥浇淆籽鬼率胎她八究曝坷住植釉霍撮址铝吠讹藕泛押审焚礼抨掐茧表枢淖靳乘胚乎朵勃点夺泞锯鹿共侍芭亮否污挣凡揭家隧烫掩闪狠硷揣挑惜婶马糯疽喂寐暑均粕麓惹为秤坯捏方篮邮搀貉纯衙阴窒卤煤林露德廷噬棒北京某著名国际酒店管理公司绩效管理手册 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。 1.2 定义绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。 1.3 目标通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 - 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 - 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 - 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 - 鼓励团队合作精神。 - 为制定和执行员工激励机制提供工具。 1 1.4 适用范围本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别。员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订。 1.5 实施本手册自正式颁布之日起实施。 1.6 修改本手册由公司人力资源部负责解释并修改。 1.7 使用本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用。 1.8 保密政策本手册未经公司人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。 2.酒店绩效管理指南 2.1 基本原则 - 采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； - 采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； - 采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则； - 坚持客观、公正、公开、实事求是。 - 以财务性数据为主，定量和定性相结合。 2.2 实施流程(绩效管理循环) 绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分： - 绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表； - 绩效辅导与培训。 46 - 绩效考核实施与执行。 - 绩效沟通。 - 绩效考核结果的运用。 2.3 绩效管理的流程和步骤酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期（月度）考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励 3.建立酒店绩效考核体系 3.1 酒店考核体系建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要工作目标，我们建议按下图来组建一个层级分明，职责明确的考核体系。总经理绩效管理小组部门考核中层管理人员考核员工考核 3 3.2 明确层级考核关系依据由上一级考核下一级的原则：管理公司考核所属各酒店总经理室成员。各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理；各部门总监（经理）考核该部门下设岗位人员。 4.成立酒店绩效管理组织 4.1 绩效管理组织机构酒店总经理驻店经理/绩效管理组财务部及协调员人力资源部负责标准制订会议组织负责数据收集、提供负责数据收集、档案建立 4.2 酒店绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。各酒店可以成立绩效管理小组。绩效管理小组主要成员： - 由酒店总经理、驻店经理（副总/总助）、绩效考评主管（兼）及财务部一名人员组成。 - 总经理担任组长。 - 驻店经理（副总/总助）负责具体的考核工作。 - 各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管（由行政主管兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议； - 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； 4 - 确定各绩效等级的薪酬系数； - 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。 4.3 绩效角色分配人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部门文员等兼职），为人力资源部的绩效管理工作提供支持。主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。部门总监负责组织召开本部门考评复核会议，对本部门的考评结果负责。各级管理人员负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。 4.4 绩效管理会议指南绩效管理月度例会指南每月召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人。会议参加人员：酒店部门总监/经理、绩效考核主管。视会议内容，不定期邀请总经理参加。会议由绩效考核主管记录。会议纪要报总经理。月度会议要讨论的主要事项： z 汇总本部门的绩效记录。 z 检讨绩效业绩。 z 研究下月绩效指标实现的可靠性。 z 确认绩效考核的结果。 z 如有争议，提交上级。 z 结果呈交总经理，同时人力资源部贮存备案。 5 绩效管理半年度/年度会议指南每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为酒店总经理。会议参加人员：驻店经理/总经理助理、酒店部门总监/经理、绩效考核主管。会议由绩效考核主管记录。半年度/年度会议主要讨论事项： z 检讨年度绩效表现。 z 确认年度绩效达成结果。 z 下一年度的绩效指标确定。 z 结果交管理公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存。 z 总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈。 4.5 主要步骤步骤 1：部门总监/经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组长。步骤 2：部门总监/经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视(月度会议或单独)。步骤 3：直接领导与部门总监/经理座谈并提供反馈。步骤 4：部门总监/经理提出意见并在考核表上签字。步骤 5：复印绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交管理公司人力资源部。步骤 6：管理公司人力资源部与公司部门总监职务领域对员工业绩加以审视。步骤 7：管理公司人力资源部和公司领导跟踪员工发展/接班人的职业进程。注释：半年度/年度程序相同。 5.绩效考核的实施 5.1 建立考核目标考核初期 (一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下一年度工作目标确立之后)，由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。要遵循的原则是：部门总监/经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点，体现集团共性和基础性的管理要求，而并不追求面面俱到；与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。 6 5.2 酒店经营目标的分解流程部门总监/经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。目标分解和酒店绩效考核表制订定是绩效管理的基础工作。是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的。酒店每年在管理公司下达的工作目标和综合计划的基础上，编制并下达各酒店年度综合经营计划，作为酒店本考核期内的经营目标。总经理室成员与其分管部门总监/经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部门的年度工作目标和综合计划，提出并确认部门经理的工作重点，确定考核期内部门经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重，填写部门经理绩效考核表。所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应大于或等于酒店总目标，这样才能保证酒店整体目标的实现。 5.3 确立关键绩效指标（KPI）对部门总监/经理的考核以关键绩效指标来体现。关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核目标的具体描述。设立原则：关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域。对关键目标进行评价的一个原则就是看该目标是否有助于酒店战略目标的实现。关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定。与酒店当年的经营目标相关；反映了酒店所期望达到的目标。将酒店的战略目标转化为明确的行动内容。关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果，是被考核者通过自己的努力可以对指标的结果产生影响。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述。关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化，使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观。关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点，不宜过多。关键绩效指标应该确保可以衡量。关键绩效指标类别。关键绩效指标主要分为四类： - 财务类指标 - 客户类指标 - 营运/执行类指标 - 学习与成长类指标 7 5.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义同样的指标，对不同的部门总监/经理而言，其具体内容、权重设置、涉及范畴都有可能是不同的：具体内容不同。如“成本控制”对人力资源总监/经理而言，主要可以是指劳动力成本；对工程部经理而言，主要可以是能耗成本或维修成本；对市场总监而言，可以是指销售费用成本。权重不同。如对人力资源总监/经理而言，其员工考核指标部分可以作为最核心的考核部分；而对经营性部门而言，财务绩效、营运考核两大部分指标应作为重要的部分。范畴不同。如“员工满意度”指标，对人力资源总监/经理而言，是指酒店整体的员工满意度；对市场总监而言，是指市场部（包括销售部、公关部）的员工满意度，对销售部经理而言，指销售部员工的满意度。 5.5 设立基本目标值基本目标值是指刚好完成酒店对岗位某项工作的期望时应达到的绩效指标完成标准，通常反映部门总监/经理在正常情况下应达到的绩效表现(如要求员工满意度达到 80%)。设立的原则: 基本目标值的确定，可根据批准的年度计划、财务预算及岗位工作计划，由相关部门提出，总经理和酒店绩效管理小组最终审核确定。基本目标值的设定，侧重考虑可达到性，如完成则意味着岗位工作达到酒店期望的水平。价值驱动原则：要与提升酒店价值和追求利润回报最大化的宗旨相一致，突出以价值创造为核心的企业文化。一致性原则：与酒店发展战略和年度经营计划相一致；一定要紧紧围绕酒店的发展目标，自上而下逐层进行分解、设计和选择。应结合酒店战略侧重点，服务于酒店关键经营目标的实现。突出重点原则：在选择 KPI 和确定基本目标值时，要选择那些与酒店价值、与岗位职责结合更紧密的绩效指标和基本目标值。可行性原则：考核目标一定是可以控制的；同时确定的目标要有挑战性，有一定难度，但又可以实现。共同参与原则：在考核表的设计过程中，管理者和管理层都要参与。客观公正原则：要实施坦率、公平、跨越组织等级的绩效审核和沟通，保持绩效透明性，做到系统、客观的评估绩效。综合平衡原则：通过合理分配 KPI 和基本目标值的权重，实现对岗位全部重要职责的合理衡量。岗位特色原则：考核表内容的选择、目标的设定，要充分考虑到不同业务、不同部门中类似岗位各自不同的特色和共性。可参考过去相类似指标在相同市场环境下完成的平均水平，并根据情况的变化予以调整； 8 可参照一些行业指标、技术指标、监管指标、国际指标，确定合理的水平。权重分配: 在做目标值权重分配时，对公司和酒店战略重要性高的指标权重高；被考核者影响直接且显著的指标权重高；综合性强的指标权重高；权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性，因此具有一定的浮动范围；目标值分配要注意典型通用指标在各部门所占权重均保持统一，以体现一致性；每一项的权重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免对综合绩效的影响太弱或太烈。分配步骤为先确定四大类关键绩效指标权重；确定各类关键绩效指标中具体指标的权重。权重分配的建议: 部门关键绩效指标权重分配经营性部门财务类指标 40%-60% 客户类指标 20%-30% 营运/执行类指标 20% 学习与成长类指标 10% 非经营性部门财务类指标 20%-40% 客户类指标 10% 营运/执行类指标 30%-60% 学习与成长类指标 10%-20% 5.6 制订绩效考核表格当绩效指标和权重确定后，即可制订绩效考核表（见附表）。考核表由酒店和考核方签字后，由人力资源部绩效考核主管备案。 5.7 开展考评 - 人力资源部将绩效合同/绩效考核表分发至相应部门；也可制作统一表格张贴在行政人员会议室； - 每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者 KPI 的实际完成情况，由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主管汇总绩效考核表，计算绩效分数； - 考核者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力资源部； - 处理争议，由绩效管理小组裁定； - 考核领导小组按照正态分布原则确定绩效等级的分布； - 资料存档； 9 - 绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用。 5.8 考核结果的应用相关政策：年度的绩效考核结果要求上报管理公司人力资源部。绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于：作为管理公司总经理和酒店总经理审批酒店各部门总监/经理年度奖金的参考依据；作为酒店聘任/管理公司审批酒店总监（经理）职位晋升的重要参考依据；作为评选年度部门经理级管理人员劳动模范的参考依据；作为对酒店总监（经理）进行提高培训的依据；作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据。用于工资调整和用于奖金分配。用于晋升调配和用于职位置换。用于培训教育。用于个人发展计划。 5.9 绩效沟通与反馈相关政策:要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核者要进行一次绩效沟通。 - 沟通要安排在下一周期绩效考核之前。 - 会谈时间确定后，应提前告知被考核者。 - 沟通建议在封闭的会议室举行，并准备茶水等，在融洽的气氛的中进行。每次沟通不少于一个小时。 - 会谈讨论被考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点，并针对发现的缺点设计改进方案，并规划个人下一考核期的初步发展计划。 - 被考核者对考核结果进行确认。 5.10 绩效考核周期根据指标评估的时间性，对部门总监/经理的考核主要有月度过程考核和年度考核。月度考核：酒店对部门经理/总监级的过程性考核指标，逐月考核，年未汇总。如营业收入、GOP、员工投诉、顾客投诉、员工面谈、成本控制，质量检查等。年度考核：管理公司统一考核的将按年度考核实行。一般这些指标将按年度评估，如员工满意度、顾客满意度、核心员工保留、安全/卫生及产品最低标准等。考核周期：年度考核周期从每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日结束。 10 5.11 其他：岗位变动时的绩效管理 - 考核期内发生岗位变动，工作交接时，在原岗位工作 3 个月以上的进行原岗位绩效考核，经过考核、复核和反馈达成意见一致后，报人力资源部备案。 - 考核期内发生岗位异动，形成两份或两份以上工作时间超过 3 个月的绩效考核结果时，以加权平均值为参考值，最终结果由考核领导小组确认。 - 产业内调动，调动前的考核结果将纳入年度考核成绩。绩效指标的调整 - 由于受酒店业务发展计划的变更，组织结构的调整，市场外部环境的重大变化，或一些不可抗拒因素等非个人主观可控因素的影响，绩效考核表可以在执行过程中进行修改。 - 对绩效考核表进行修改以前，原绩效考核表仍然有效。 6.酒店部门总监/经理考核的关键绩效指标 6.1 部门总监/经理考核指标的设立为统一和强化具有集团共性的、基础性的管理模式与标准，塑造连锁酒店的品牌形象；便于对相同职位的管理者在集团范围内进行业绩的横向对比与分析，从而为晋升、年度奖金发放、职业培训等人力资源管理工作开展提供客观的参考依据；便于通过对比寻找差距，推动酒店之间的交流与学习，寻求管理的不断改进与持续提高。对酒店部门总监/经理的考核将分为：管理公司年度统一评估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部门总监/经理的关键绩效指标共分两大部分：管理公司年度统一评估的基础考核指标管理公司建议酒店自行评估的基础考核指标（仅供酒店参考）。 6.2 管理公司年度统一评估考核的指标营业指标：酒店有预算的目标。客户忠诚度（含暗访）：管理公司开展的每年一度的宾客意见调查和暗访。员工忠诚度：管理公司开展的每年一度的员工意见调查。关键员工流失率：人力资源部年终统计结果。消防/安全/卫生/标准：按管理公司制订的最低标准进行检查。 11 民意测评：按酒店管理公司统一下发的测评表，酒店组织。 6.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标 6.3.1 财务类指标财务类绩效指标是体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标。可显示出酒店和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。经营性部门与非经营性部门选择财务类指标不同。主要考核的指标: - 营收指标：保证酒店年度经营目标的实现。 - GOP 指标：满足酒店盈利性要求。 - 成本率执行：加强成本控制。 - 人均劳动效率：提高生产效率和经营效率。 - 应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机。 - 存货额度 - 能耗 6.3.2 客户类（顾客和员工）指标客户类指标是检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求。主要考核的指标: - 顾客满意度：酒店定期调查 - 客户管理 - 目标市场占有率：相对竞争对手 - 员工满意度：酒店定期调查 - 员工流失率/核心员工流失率 - 人才培养与输送(接班人计划计划执行) - 客户投诉 - 市场信息 - 员工投诉 - 客户维系/流失 - 客户开拓 - 离职面谈/员工定期面谈 6.3.3 营运/执行类指标 12 营运/执行类指标是衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。营运/执行类指标应该反映该岗位独特的工作成果。运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。注意不要选择两个相似的指标考核同一项具体工作。选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标，同时应该注意指标数量不应太多，一般不要超过 5 个。选择营运类指标要特别考虑确定目标值的设定以及数据收集的途径，确保可实施性。主要考核的指标: - 计划制订及完成 - 质量主题活动策划、执行 - 责任事故/安全生产 - 营销主题活动策划、执行 - 核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算。 - 设施设备保养计划、执行 6.3.4 学习与成长类指标学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力。为其他三个方面的目标提供了基础构架，是驱动前述三个方面获得卓越成果的动力。学习成长类指标在同级岗位上的设置必须保持一致性。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合: - 培训计划执行 - 培训满意度 - 人均受训时间 - 部门协作（信息传递） - 员工技能抽查合格率 13 7.酒店部门总监/经理绩效考核 7.1 管理公司统一评估（05 年试行） 7.1.1 餐饮总监绩效考核酒店餐饮总监绩效考核表考评对象姓名/职务直接上司姓名/职务目标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标－50－ 25.0 餐饮总收入: 实际完成百分比: 5=105%+ 4=102.0-105.0% 3=100.0-101.9% 2=95.0-99.9% 1=90.0-94.9% 25.0 部门 GOP: 客户－10－ 5.0 顾客满意度(餐饮指数): 管理公司开展问卷调查，每年 1 次 5=90.1 分以上 4=85.1－90 分 3=80.1－85 分 2=75.1－80 分 1=75 以下 5.0 神秘客户暗访(同酒店)：管理公司邀请专业人士进行暗访，一般为 1 年 1-2 次。 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下员工－10－ 5.0 部门员工满意度：员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 14 5.0 关键员工流失率重要方面人员流失的控制，流失率下降 5=0-5% 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20% 1=20%+ 营运/执行－20－ 5.0 餐饮毛利率控制按酒店核定的毛利率，酒店检查。 5=核定毛利率+<+1.0≥ 4=核定毛利率+>+1.0∽≤+1.5 3=核定毛利率+>+1.5∽≤+2.0 2=核定毛利率+>+2.0∽≤+2.5 1=核定毛利率+>+2.5∽≤+3（以上为零） 15.0 消防/安全/卫生/最低标准(部门)：由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。 90.1 分以上 5 点 85.1——90 分 4 点 80.1——85 分 3 点 75.1——80 分 2 点 70.1——75 分 1 点 69 以下 0 点民意测评－10－ 10.0 测评成绩：部门总监/经理的民意测评由酒店人力资源部组织。测评表由管理公司统一做出规定。 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点 7.1.2 房务总监绩效考核酒店房务总监绩效考核表考评对象姓名/职务直接上司姓名/职务目标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标－50－ 25.0 客房营业收入: 实际完成百分比: 5=105%+ 4=102.0-105.0% 3=100.0-101.9% 2=95.0-99.9% 1=90.0-94.9% 25.0 部门 GOP: 15 客户－10－ 5.0 顾客满意度(房务指数): 管理公司开展问卷调查，每年 1 次 5=90.1 分以上 4=85.1－90 分 3=80.1－85 分 2=75.1－80 分 1=75 以下 5.0 神秘客户暗访(同酒店)：管理公司邀请专业人士进行暗访，一般为 1 年 1-2 次。 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下员工－10－ 5.0 部门员工满意度：员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 5.0 关键员工流失率重要方面人员流失的控制，流失率下降 5=0-5% 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20% 1=20%+ 营运/执行－20－ 5.0 客户管理管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点 15.0 消防/安全/卫生/最低标准(部门)：由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。 90.1 分以上 5 点 85.1——90 分 4 点 80.1——85 分 3 点 75.1——80 分 2 点 70.1——75 分 1 点 69 以下 0 点 16 民意测评－10－ 10.0 测评成绩：部门总监/经理的民意测评由酒店人力资源部组织。测评表由管理公司统一做出规定。 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点 7.1.3 工程部经理绩效考核酒店工程部经理绩效考核表考评对象姓名/职务直接上司姓名/职务目标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标－40－ 20.0 酒店营业收入: 实际完成百分比: 5=105%+ 4=102.0-105.0% 3=100.0-101.9% 2=95.0-99.9% 1=90.0-94.9%（费用按酒店） 20.0 能耗控制: 客户－10－ 5.0 顾客满意度(同总经理): 管理公司开展问卷调查，每年 1 次 5=90.1 分以上 4=85.1－90 分 3=80.1－85 分 2=75.1－80 分 1=75 以下 5.0 神秘客户暗访(同酒店)：管理公司邀请专业人士进行暗访，一般为 1 年 1-2 次。 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下员工－10－ 5.0 部门员工满意度：员工意见调查结果，以历史与客观的水准基点结果为基础 5=85.1 分以上 4=80.1——85 分 3=75.1——80 分 2=70.1——75 分 1=70 分以下 17 5.0 关键员工流失率重要方面人员流失的控制，流失率下降 5=0-5% 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20% 1=20%+ 营运/执行－30－ 15.0 维修费用：酒店营运所发生的各类财产的维修支出和用于维修的设备零配件费用及其他相关费用支出。 15.0 消防/安全/工程/最低标准(同总经理)：由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。 90.1 分以上 5 点 85.1——90 分 4 点 80.1——85 分 3 点 75.1——80 分 2 点 70.1——75 分 1 点 69 以下 0 点民意测评－10－ 10.0 测评成绩：部门总监/经理的民意测评由酒店人力资源部组织。测评表由管理公司统一做出规定。 95.1 分以上 5 点 90.1——95 分 4 点 85.1——90 分 3 点 80.1——85 分 2 点 80 分以下 1 点 7.1.4 市场总监绩效考核酒店市场总监绩效考核表考评对象姓名/职务直接上司姓名/职务目标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标－40－ 15.0 酒店营业收入: 实际完成百分比: 5=105%+

展开阅读全文