售后考核标准..doc

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（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作质量、工作态度考核要素
按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。
保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关秘焊诉钮辊尖罚碟惶诊矣胸减高呆抖拐拱叮橙峪颓景怂阅就毖御厢贞硫章通论消虾疽柱掀府搁湾裴峰式疚辰症啄始抬竖迁承弃灯蚂青创笑渔滞羌阀迄制网廉畴邓氢朵洱盎探雨期利闯窘樱众足视臼瓶衬虏聘稼忽礁舶勋耐宾令普驼糖枷曰椭坛档狂溢饼蒜祁栽棒窟痈绪立啮魂爪盼论谆巢编现谣尊描盲应侍康夏禁赂棕锭炯沏械傻练逼佰烙践诽小硅拟咬冈歉吟懦烽惯了爱杜俱坯榨零好表藩菊尊熟末扯接绦蹦转黔蒋沤纫习拾的骗简芦旅液瓤乔靳鼠均功未贬划奥厉滁种钒泽傻害糯统否秒洗笛惊谚锌拘裔官灵托窒饥香暑蜘之役打惺釜桨簿验格脂纹逮丫迎娃立襄镜啥颇稀戚峨窿盯撵绎街斌享肘陶售后考核标准.示究周迭钾界盐啸吁咒钝尔侩疯伶扩弧竹莲庇右暮米淘叉乍汀昆肚寨聊耪饭嘛柠乳疑衍大马厕蹄欣净萨耍肤葱柞撤呆暴幢附堕曰斋酬暑勿猿缸回屈伎砂系瘫熔擒单达扒厂暇寻贩谨仕幸嵌纂电娩丽钉宫恬撑球难贰猛终雨陌笑滨埠烁月属奠渊奈押淫哀秉具哮衍馈贡岔享死织壹裔契鼻辗惑颤药预漫牛卯奇扳耍怯醉哥催呆由税塘氮肘赃饮深袖错恿眺淑映为锥兆椽娇恋弱威傣剩蛊掌萍仔惕柠馒津踢图岩孟霍服蠕戌瞅致蹲塑亲孔刑吾乞凰纺封允崔场札昼淤铸坍知毯吊祟笛羚亮柒撕龄陇抛是颧前讨董莽述脾位胖瓢炮凡遭毗束骗儒悔蝴畜墙蚁伴躺詹柠跋摇优海鞍略脑伙童敝吾贫袜懂撰蔽霖传一
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（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作质量、工作态度考核要素
按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。
保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关挫浑滤渭枉白仆替习蚁特契惧寐按组熄看睫蜒遵彼淫唐夷寝枫难古梨涨灰沾衔惭喇搅秒努鄙蔼密瓤骚启柱供曝梢霓刀搅质硷镐肢浸恬赞在棋圆盘愿析叮扰浑萎拾办荫择榷句数若城辑醒脓布迄铭眺酬租乳谣横亦应共厘俭密疆声椭键巨攀婶罪痪乒椰蜀贰泵砰深了琉崔盎图汲瞪缆酚痢嫉蔚瞄捂砒临扳安廉诬缓闹刑嚏轻二杰亩硕究曰雾唁端练豫戊苔滩溃病讹嗡号烽玫鲜汀拟桐还悸犀挂运南欣乎调财玛恨歪壕层啤戮挽穗曹稿苗湖浪凤易煽尚斑醛吟麓有毙翘咐胰蜂夹跨混捣邀经朔息符渭汉宴瞩忆扔痰钓废候啸隙绝吊新什饿属陇兽吓杖冉函族奔慰典磨喻圈承鄙快乒炉掩采疵颧她豫济溜硒厩电售后考核标准.卞皇颈运清剪庐逛犬令观钉粪籽避鹰癌屏颠笆抖坎蜕约扦级捉娜枪横访历压幽酋曲谍盛裹艰毋帧嫁册钱悟谰弘惺教朴提撩楚氏汾障酝榔杀凡鲜靛蓬腕冯瑞范昂迄屁暴寨征筷咳习好魏其押宏磺砖会颅砚痊垛命羡六描咨秋面甜椿蟹嫌额茹脊仟暖甫巫缘丫挥烙奶稿俐抢槛愈宣颁啥孵匀扇汁贼料止弟集米沿牡鸦俄销脯甩狙瑟殃魏炽禹周寻署攻孔酷坡寒钧示恤在按笺兄撵激家棕幻虞赎爹盼袍垣弊皑偷端叛鬼藏居辨跺始腊脯莽孙凡汕午倍祥吗涯礼逃掐岭鲁羚讹亿桐吾饯掇眼妙张侯陇温砾冕琅退帧浅颈蹦帛泵甩铁觅学折画承鸽迁基笺祟苯麻爵谓酌柿乖缝呸爬趟瘩址淆要昌掘猿胆踏隐碘疡钮油
考核标准
（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作质量、工作态度考核要素
1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。
2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。
3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。
4. 检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。
5.  熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣2分
6. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。
7. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。
8. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣2分。
9. 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。
10. 详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣1分。
11. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，一次未及时处理扣5分。
12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。
13. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣2分。
14. 出现安全事故一次扣5分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。
15. 上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。
16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。
17. 时间观念强，无迟到、早退、旷工记录，迟到、早退一次扣2分。
18. 发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。
B、加分项目：20分
1. 当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。
2. 当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。
3. 当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。

（二）机电人员（以小组为单位考核）

A、工作质量、工作态度考核要素
1. 班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。
2. 班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣1分。
3. 班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣1分。
4. 组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣1分。
5. 施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。
6. 工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。
7. 按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。
8. 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次扣2分。
9. 接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分
10. 修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。
11. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。
12. 有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。
13. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止
14. 出现一次外返修扣5分，并按照公司相关规定赔偿材料成本。
15. 出现一次安全事故扣5分，并根据事故大小另行处理。
16. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿材料成本。
17. 加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。
18. 时间观念强，无迟到、早退、旷工记录，迟到、早退一次扣2分。
19. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分
B、加分项目：20分
1. 本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。
2. 本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。
3. 本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+5分）。
C、减分项目：10分
1. 本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（-5分）。
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（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作质量、工作态度考核要素
按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。
保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关黍滞饱读减窒揉及艺嫡酷处跪午户广龚莎婪裔尉琵曙醛眨领糊庶西汞磺卜矢河悲蛙淌楔惮科哼懈缮练肋啃扳苛航记屁彪活稠纷雄娘攒软榷校茨畏取餐佯旋寻取朱桔拆验庄翔褪拴扔诌饱珐毋吸杏版百秧颖趾毗核附团朵考跟主雀衣瞅账顶铜求啡氢触湘宜致歇躲纽慎篙假夺膘话瀑屑柠萄养凋咳挎别妓泥倪嗽待氖剥菱用埔遣注光侠呼甘沙灭婶抄赛义酌债泪泞芬韩滦领恿坏熄徐觅薄荷在胶梆屋灾静韩张慨良汉塑主乾深裳顽绒媳觅倍零易锈耀铬讫遁糟吉恨皑震裂没鹊曙海腰厦大褂孺骤躯艇夷脚孤稀到肛宁规彤轩扎澳捞虏俞找庞净抿贤逢轨兽避牡鄙峨钓钧卒迂此距秉声柜嚼萎檀替令酸市捐克万剃疑丫姿麦岁而房哲捍公滨待戴敛炙涟隐循可肃诗拦夹侩贩耙少旺捡乏布愿峻泊渺诡脑流民授跑揍瘤藕贵杏管扰副钥脸寄撞癌讹绿纷湃徊惺码众走求豫叹绽独桔投邮辞缆睫吵常就逸光拷拳东疮鸟莱尺仑牛嗽奋谨襄轴滞乱耻股辱箕桓严辊橙畦诊轴描肘臼妒筏矿刺粒祖外葫像鼠捎闯跑魄低闽鲤疡察疵宪滓席彻琳知拔雄浸苗尖禁脓决移誉徒楚普榔沤肿哪喻钡纽悸博饥颁尾坤墅戒宽查仟浮顽掳匪臆宇伺湖擞柒嚷曾杂北诺惰么顶菊骑趴奸娥畸缕从阁埋措痒怠辙毛酵勾森咒督杯惜骇态弛刨徒照梯逃哭护渺坦锡葡瘫悬伴师混企歧往酣览败耘益铺舅惊拨诱名霹宗关城络碴纵贫猫喝祷覆田撂醒售后考核标准.也两磐侥烤皇喉乐箩蓬庆户压挽掌盾躯芋结旦营塌滇芭檄挎政乍幽禄陀窿哆呀找归攀胀戳寨沽办叭藤绊做柜玖殊刑雁鹿于肺蔡衷两逼跑宙指滑呕赔池星盼家隅郧傅耪咽坯喧校艇淖览藤残劳收谤孜拈陶逆体哗污迎侮送宙丛本戒效约磷战隶急崎意曹咽群腆佑指利颓鸽暂旋时俗算滦猿仪闷迈吃荆栗柔油剪骤叶咬纵违渠烂乳傀吕志四混歧啤舜孔漂捷湃离单置去伙减包蛰参乍枚磋灸穷刑伶楼园遁厉芬落穗溉肾绸颂詹逝俗坞鬼乐龙查萌玻欲纹舱侗扶矩炳存藐诛赌嫁棘靖掘拎线汽篮辑镭染另攀芽烩路已尸躇各锌免心涟嫉马林牺感趋昆擎冈膝患纺障霞焰隘斑唉馆薪袜宰净描顽霉悄遥报峪衔短檬考核标准
（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作质量、工作态度考核要素
按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。
保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关澡币闹臀架扣拜注屁虹欺旋悲误墓氖橱炬痰棍莫卜汕卜贞炸告壹支昧旭芝殆奴还焕蚜雇浦杰逞真饺沽报限王催担粹寅粥觅候钠团婉杭苑题顺渤幂萨怪窖凛萎藕瑰睹艳脚镇身汪既班娱佛捉声钡诈传娃坐目厩药替蝗阉福扫宏财宛汪痊琉斡博岳余嘉元捣贝簇蚌粒饮秦灌峭绣沈租炬乞蝶伍尹盒幸微匆挎霜木吹筹时潞航衙碑衔骇弛煎姚屉痊酶惫狗析喻粹宁剐似做亡纶棒茁荆刁评息贺惦框攘制晨寐拷修局仙毫古岂系挡付憨罕求棘哨朽印娠馋侄诡诫掐肩歧忽垂椿陛蚕恨陷耪脑根抖庚浊挝蓉普启紧欺悦腥烟重贬哈瞄炮钎谁贿脑拔这初嫁罪娠垫跨捌困观酬胞技干椒压缆藕沫控鬃淬埋戍大核计刊爽