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农商行贵宾厅管理办法

第一章  总则
第一条  为规范全省农商行贵宾厅运营管理，统一服务标准，提高服务效率和服务水平，根据有关规定，制定本办法。
第二条  农商行贵宾厅，是指专为全省农商行的VIP客户在机场及火车站内提供服务的场所。
第三条  农商行VIP客户包括已发行的信合通金卡、白金卡、钻石卡持卡人以及未来发行的各卡种的金卡、白金卡、钻石卡持卡人。
第四条  农商行贵宾厅的运行，应当以客户关怀为主线，实现品牌价值的完整性和品牌内涵的有形性，实现管理规范、服务规范、员工工作规范，提高客户的感知和体验，实现品牌传播和价值提升。
第五条  农商行贵宾厅由农商行联合社客服中心（或主管部门）统一管理、调度。
第六条  本办法适用于农商行。

第二章  农商行贵宾厅的功能
第七条  农商行机场贵宾厅的主要功能是为山西农信VIP客户提供易登机服务及休闲候机服务。
第八条  农商行火车站贵宾厅的主要功能是为山西农信VIP客户提供休闲候车服务及专属乘车通道服务。
第九条  农商行贵宾厅应当发挥的其他功能：
    （一）传播载体功能。通过贵宾厅服务，使农商行的VIP客户在贵宾厅享受服务时增加对信合通品牌的感知，同时通过客户之间的传递使更多客户了解信合通品牌服务文化和服务内容。
    （二）品牌形象展示功能。农商行贵宾厅是信合通品牌的服务窗口，使VIP客户从视觉角度直接感受到信合通品牌形象。
    （三）业务体验功能。通过贵宾厅，使VIP客户在候机、候车时体验农商行的业务。

第三章  农商行贵宾厅的发起和设立
第十条  各级农商行申请设立贵宾厅应同时具备以下条件：
  （一）发起机构应当处于市政府所在地或经济条件较好的县（市、区）。
（二）已发行信合通VIP卡且有较大的发卡量或有较多潜在客户。
（三）辖内有民航机场或高铁站。
第十一条  设立贵宾厅的机构，须先向省联社客服中心（或主管部门）提交《关于申请设立贵宾厅的请示》、《设立贵宾厅可行性分析报告》、《贵宾厅运营方案》等文件。
（一）《设立贵宾厅可行性分析报告》中，应当对机场或火车站的基本情况、辐射范围、人流量，发起机构的基本情况和辖内VIP客户数量或潜力客户数量等内容具体描述。
（二）《贵宾厅运营方案》中，应当对费用预算、人员、服务规范、对口管理等内容具体描述。
第十二条  省联社客服中心（或主管部门）对有关资料进行初审后，提交省联社主任办公会议研究通过，并报请省联社理事长同意后，方可设立。
第十三条  除省会城市外的机场、火车站贵宾厅，VIP客户达不到2万以上的原则上不采用租用场地方式，可与贵宾厅服务公司签订服务协议，按服务客户数量计费。

第四章  农商行贵宾厅的管理
第十四条  贵宾厅的岗位设置应当遵循合理配比、满足需求、提高效率的原则。同时，根据客流量和当地经营情况设定各岗位数量，以满足业务需求。
第十五条  贵宾厅的岗位设置及职责遵循如下要求：
（一）贵宾厅经理岗，主要履行如下工作职责：
1、负责贵宾厅的日常管理工作；
2、负责贵宾厅的绩效考核工作；
3、负责与后台各支撑部门的联系和协调；
4、负责组织贵宾厅的员工培训工作；
5、负责贵宾厅内投诉事件的处理工作；
6、负责贵宾厅服务质量监督、分析工作；
7、完成领导交办的其他工作。
（二）贵宾厅服务岗，主要履行如下工作职责：
1、负责现场客户服务的具体工作；
2、为客户提供业务咨询服务；
3、协助经理处理其他现场管理、投诉处理工作；
4、完成上级交办的其他工作。
第十六条  贵宾厅的形象规范按照农商行VI规范要求执行。
第十七条  贵宾厅内各设施摆放应当整齐有序，按照空间及区域划分合理摆放；内部工作用具应置于台席后或置于柜内，避免直接暴露于客户视线范围中。
    所有设施应定期清洁，并做好即时巡视和清洁，保持洁净，包括设备、物品、上墙招牌、墙体等。
第十八条 贵宾厅应当定期向上级主管部门报送有关工作信息，具体要求如下：
（一）各贵宾厅应当于每月5日前报送《农商行贵宾厅服务信息月报告》。报送内容包括：
1、客户流量分析：与上月对比，以图示结合文字为表述形式；
2、服务案例汇总分析：对员工服务案例从优、差两方面进行重点分析；
3、客户投诉和特殊情况处理分析；
4、客户意见和建议分析；
5、专项服务活动开展情况分析；
6、整体服务工作总结及建议。
    （二）各贵宾厅应当于每月5日前报送《农商行贵宾厅管理信息月报告》。报送内容包括：
1、服务消耗品使用及更新情况分析：服务用品使用情况及成本分析（餐饮类、宣传物品类、报刊杂志类等），并提出下月预测需求；
2、硬件设施、终端系统及其他物品损耗情况分析；
3、考勤情况分析；
4、员工表现分析：从工作态度、团队配合、工作能力、绩效表现、学习情况、客户评价等方面进行分析；
5、各类规范制度改进完善情况分析；
6、竞争对手服务信息分析：竞争对手及其他各行业在同区域内的服务开展情况分析；
7、整体管理工作总结及建议。
第十九条 农商行贵宾厅的考核按照月考核和年度考核分别对机构和员工进行考核。年度考核成绩取每月考核成绩的加权平均值。
（一）对贵宾厅的考核内容包括：
    1、客户满意度。客户满意度调查采取调查问卷的方式，随机选取客户以无记名填写的方式进行。
    2、硬件配置情况。依照VI及形象规范，充分考虑各地实际情况，对服务功能区域配置标准进行考核。
    3、信息报送情况。对各类报告呈送时间、质量、数据真实性和准确性，以及特殊事件上报情况进行考核。
    4、物料保管。根据贵宾厅内各类物料的保管情况进行考核，包括：物料保管的完整性（是否遗失、是否挪用、私用）和规范性（保管有序符合流程规范，符合安全要求）两方面。
    （二）对员工的考核内容包括：
    1、服务规范。服务规范执行情况，依照服务标准、服务流程为客户提供服务。
    2、服务礼仪。员工每天工作中是否依照标准服务礼仪进行工作。
    3、服务语言。员工每天工作中是否依照标准服务语言进行工作。
    4、服务服装、标牌。员工每天工作中服装是否规范、是否按要求佩戴服务标牌上岗。
5、业务知识。能解答客户提出的常规业务问题。
6、环境卫生。员工每天工作中是否能够依照标准保持贵宾厅的整体服务环境卫生，应结合员工当班服务区域进行考核。
    7、客户投诉。对因员工服务质量、不当行为引起的客户投诉，以及因员工处理不当、未及时上报引起的客户投诉升级进行考核。
    8、员工出勤情况考核。
    9、物料使用和保管。根据员工当班物料使用情况（是否存在浪费等现象）以及员工负责的各类物料保管情况进行考核，物料保管包括：完整性（是否遗失、是否挪用、私用）和规范性（保管有序符合流程规范，符合安全要求）两方面。
    10、信息上报。根据员工工作信息和总结报告上报时间、质量、数据真实性和准确性等，以及特殊事件上报情况进行考核。
第二十条  费用管理
（一）贵宾厅的运营费用包括场地租赁费、人力成本、客户服务费以及其他费用。
（二）贵宾厅的运营费用原则上由发起机构自行承担。省联社承担太原机场、火车站贵宾厅的运营费用。

                                     第五章  附则
第二十一条  本办法由农商行联合社负责解释和修订。
第二十二条  本办法自印发之日起施行。
各县联社（农商行、农合行）可根据本办法，并结合工作实际制定具体实施细则，由省联社审核通过后执行。