银行贷记卡管理办法模版模版.doc

xx银行贷记卡业务管理办法（第二版）为规范xx银行贷记卡业务操作和管理，特制定xx银行贷记卡业务管理办法（第二版），本办法适用对象包括但不限于xx银行公务卡。第一章 基本规定第一节 xx银行贷记卡的定义、功能、分类及卡样本办法所称贷记卡，是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费，后还款的卡片。具有信用消费、转账结算、存取现金等功能。它具有以下特点：先消费后还款，享有免息缴款期（最长可达56天），并设有最低还款额。一、xx银行贷记卡的卡面内容卡正面基本内容：1、xx银行行徽 2、xx银行英文名称3、江西省预算单位公务卡标识 4、卡号（16位）5、卡片有效期（月份/年份） 6、持卡人姓名7、“银联”全息防伪标志 8、“银联”标识卡背面的内容：在签字条上有两组数字中间有空格分隔，前面一组是卡号最后四位，后面一组是3位数字（CVC2，CVN2）。1、卡片磁条 2、持卡人签名条3、注意事项 4、xx银行服务热线及xx银行网站二、xx银行贷记卡的基本功能（一）预借现金或溢缴款取款可在我行各营业网点、ATM机以及其他银行贴有“银联”标识的ATM机预借现金或溢缴款取款。（二）POS消费可在贴有“银联”标识的POS特约商户消费。（三）转账结算可在我行各营业网点办理转账存入业务。（四）信用透支可在我行核定的信用额度内透支。（五）存现、还款可在我行各营业网点办理存入现金、还款或设定自扣转账还款。 第二节 xx银行贷记卡的账务处理一、持卡人的所有交易款项及相应的利息、费用等均记入xx银行贷记卡账户。我行在账单日按人民币账户计算全部应还款额，计算公式为：全部应还款=上期账单未还部分+本期费用+本期利息+本期交易金额+（分期付款未偿款项）-本期还款金额+本期调整金额。二、xx银行贷记卡的免息还款期最长为56天，最短为26天。持卡人在到期还款日前偿还全部应还款即可享受免息还款期待遇，但应还款中所包括的现金透支不享有免息期。三、xx银行贷记卡发生预借现金交易，持卡人应按照交易金额的1%（最低5元）缴纳手续费，同时对取现部分计收利息。持卡人提取xx银行贷记卡内溢缴款现金的，不需缴纳手续费和支付利息。四、xx银行贷记卡使用最低还款额功能，同时将计收利息，最低还款额未还足部分将计收滞纳金。计算利息时，所有交易款项均自银行记账日起开始计算，日利率为万分之五，按月计收复利。第三节 其他服务一、我行提供信息查询服务，通过xx银行网站、用卡手册、电子银行呼叫中心等多种渠道向持卡人公示卡片产品和服务、使用说明、章程、领用合同（协议）、收费项目和收费水平、风险提示等信息。二、我行提供对账服务。对账单包括：交易日期、交易金额、交易币种、交易商户名称、本期还款金额、本期最低还款金额、到期还款日、注意事项、xx银行客服电话等。我行提供的对账方式有：纸制账单，短信提醒，网银查询，呼叫中心电话查询，前台查询等，可由持卡人自行选择。其中，除银行柜员打印的业务凭证外，其他对账方式已对卡号进行部分屏蔽，不会显示完整卡号。三、持卡人在使用xx银行贷记卡时有任何不满和疑问，可通过拨打我行客服电话或前台进行投诉和咨询。第二章 xx银行贷记卡申领第一节 基本规定一、申请领用xx银行贷记卡必须填写申请表。二、xx银行根据个人的资信综合情况给予申请人发卡。第二节 xx银行贷记卡申领条件一、年满十八周岁（含）以上，男六十岁以下，女五十五岁以下，具有完全民事行为能力的个人，目前我行暂不向无任何收入来源的学生发放贷记卡。二、工作单位在发卡机构所在地国家机关等职业稳定，有合法收入人群。三、具有按期偿还的能力。四、其他条件的。第三节 担保条件 xx银行贷记卡办卡额度达到十万（包括十万）元必须追加保证人一、年满十八周岁（含）以上，男六十岁以下，女五十五岁以下，具有完全民事行为能力的个人。二、工作单位在发卡机构所在地国家机关等职业稳定，有合法收入人群。三、具有按期偿还的能力，填写xx银行贷记卡评分标准达到所能担保的额度的分数。四、不能相互担保或循环担保办卡五、在被担保人或单位账户结清前，保证人必须承担连带担保责任，不受换卡影响。七、如担保人要提前退出担保，则必须向xx银行提出书面申请并通知被保证人（单位），经本行同意后才能解除保证责任。被保证人（单位）从保证人（单位）申请退出担保5个工作日内不另确定保证人（单位）的，须止付该账户。第四节 申请手续一、填写申请表xx银行贷记卡（公务卡）申请表，要求用黑色水笔填写，字迹清楚，内容真实完整，并由持卡人亲笔签名。二、提供资料（一）申领人资料：1、申请人的有效身份证件复印件（包括身份证、军官证等）和单位提供的xx银行贷记卡（公务卡）申请人经济收入证明。2、必要时可以要求提供的其它资料：申请人的收入证明（如存折、存单）的原件和复印件或银行打印流水；申请人在职证明或工作证的原件和复印件；申请人的房产证的原件和复印件；申请人的住房按揭首期付款凭据的原件和复印件；其他资料。3、员工推荐办卡并对申请人情况了解的，可酌情简化手续，但该员工应承担相应责任。（二）担保资料：根据我行要求提供担保的，目前我行贷记卡担保可采用保证形式，其担保必须符合中华人民共和国担保法的规定。保证人资料：保证人的身份证件或户籍等资料的复印件；保证人签字的申请表；其他有关资信材料。第五节 申请资料的处理对于同意发卡的申请资料由总行个人金融部将其统一编号归档管理。未批准的申请资料退由各分支行归档管理。第三章 办理贷记卡操作细则我行贷记卡发卡营销、领用合约（协议）签约、授信审批、交易授权、交易监测、资金结算等核心业务全由我行自行办理，不得外包给发卡业务服务机构。贷记卡办理人员岗位设置及职责：一、推介员工：全行所有正式在职在岗员工职责：营销我行贷记卡，对营销的客户保证“亲访亲签”，不得采用授权行外人员代为办理行为，对于必填选项不得涂改，不得代为填写，确保资料真实有效。营销时不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传；不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销卡片。二、受理调查人员：我行客户经理岗员工职责：(一) 将推介员工推介的办卡申请人及联系人或保证人再次审核，方式包括但不限于面谈、上门和电话等方式，对申请人开展资信调查，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息，并确认申请人拥有固定工作、稳定的收入来源或可靠的还款保障；保证资料齐全，对申请材料出现漏填（选）必填信息或必选选项、他人代办、他人签名、申请材料未签名等情况的，不予办卡；（二）对拟办卡客户及担保人进行身份联网核查（对于联网核查查无此人的客户暂不办理卡片）和征信查询；（三）根据对客户及担保人核查的结果填写xx银行贷记卡评分标准，对拟办卡客户及担保人进行评分，根据评分及资信情况初步确定额度。（四）对首次申请我行贷记卡的客户，不得采取全程系统自动发卡方式核发信用卡。卡片申请人有以下情况时，应当从严审核，加强风险防控：在身份信息系统中留有相关可疑信息或违法犯罪记录；在征信系统中无信贷记录；在征信系统中有不良记录；在征信系统中有多家银行贷款或信用卡授信记录；单位代办商务差旅卡和商务采购卡；（五）其他渠道获得的风险信息。三、审查审批人员：各分支行负责人或授权的有权签字人（必须六等以上行员，且将授权有权签字人的授权书交总行个金部备案）职责：对由客户经理移交的调查资料进行审查，并签署审批意见，返回客户经理。四、终审人员：总行个人金融部职责：将由各分支行客户经理递交的贷记卡申请表进行最后资料完整性的审核，对信用卡申请材料出现疑点信息、漏填审核意见、各级审核人员未签名等情况的，不得核发卡片，对符合标准的卡片再次根据额度确认细则确定额度，并最终确定卡片，签署意见后由总行个人金融部在贷记卡系统中进行资料录入，完成制卡环节。第四章 xx银行贷记卡额度确认细则一、行政事业单位人员办理公务卡额度确认（若有更高额度要求，可参照第二类人群按照月收入给予酌情提高）：由分支行客户经理填写xx银行贷记卡评分标准得出基本分（满分一百分），分支行可根据实际情况，自行掌握20分的浮动权限，以弥补xx银行贷记卡评分标准与人工判断相悖的情况。即在基本分的基础上，另行根据申请人资信情况浮动20分。具体调整办法：若申请人为我行代发工资，则调整分最多加5分；若申请人名下有房产或定期存单（未办理抵押或质押），则调整分最多加5分（多套不累计加分）；若申请人名下有汽车，则调整分最多加5分（多辆不累计加分）；其他情况（如社会影响力及声誉等情况），调整分最多加5分.调整分值总数不超过20分。另，对于首次办卡客户或已办理6张以上（包括6张卡片的客户）在得分基础上扣减得分最少5分，最多15分。分支行客户经理根据最后得分，初步确定额度。厅级干部：得分80分以上，给予五万元额度；79-60分给予四万元额度；59-40分给予三万元额度；39分以下给予两万元额度。处级干部：得分80分以上，给予四万元额度；79-60分给予三万元额度；59-40分给予二万元额度；39分以下给予一万元额度。科级干部：得分80分以上，给予三万元额度；79-60分给予二万元额度；59-40分给予一万元额度；39分以下给予陆仟元额度。一般干部：得分80分以上，给予二万元额度；79-60分给予一万元额度；59-40分给予陆仟元额度；39分以下给予三千元额度。得分30分以下（不包含30分）及征信查询累计逾期记录六次以上（包括六次）或最高逾期三次以上（包括三次）一般不予以发卡。二、非行政事业单位，经济效益佳且稳定的电信、电力、金融、烟草等企业单位的正式职工额度确认：由分支行客户经理填写xx银行贷记卡评分标准得出基本分（满分一百分），分支行可根据实际情况，自行掌握20分的浮动权限，以弥补xx银行贷记卡评分标准与人工判断相悖的情况。即在基本分的基础上，另行根据申请人资信情况浮动20分。具体调整办法：若申请人为我行代发工资，则调整分最多加5分；若申请人名下有房产或定期存单（未办理抵押或质押），则调整分最多加5分（多套不累计加分）；若申请人名下有汽车，则调整分最多加5分（多辆不累计加分）；其他情况（如社会影响力及声誉等情况），调整分最多加5分.调整分值总数不超过20分。另，对于首次办卡客户或已办理6张以上（包括6张卡片的客户）在得分基础上扣减得分最少5分，最多15分。分支行客户经理根据最后得分，初步确定额度。得分80分及以上，额度最高为月均工资的15倍；得分6079分，额度最高为月均工资的10倍；得分4059分，额度最高为月均工资的5倍；得分3039分，额度最高三千；得分30分以下（不包含30分）及征信查询逾期记录六次以上（包括六次）或最高逾期三次以上（包括三次）一般不予以发卡。三、个体工商户、私营企业的事业法人等人群，额度的确认：由分支行客户经理填写xx银行贷记卡评分标准得出基本分（满分一百分），分支行可根据实际情况，自行掌握20分的浮动权限，以弥补xx银行贷记卡评分标准表与人工判断相悖的情况。即在基本分的基础上，另行根据申请人资信情况浮动20分。具体调整办法：若申请人为我行存款户，则调整分最多加5分；若申请人名下有房产或定期存单（未办理抵押或质押），则调整分最多加5分（多套不累计加分）；若申请人名下有汽车，则调整分最多加5分（多辆不累计加分）；其他情况（如社会影响力及声誉等情况），调整分最多加5分.调整分值总数不超过20分。另，对于首次办卡客户或已办理6张以上（包括6张卡片的客户）在得分基础上扣减得分最少5分，最多15分。分支行客户经理根据最后得分，初步确定额度。得分80分及以上，额度最高为申请人及其名下公存存款账户（我行账户与他行账户80%之和）近半年日均存款五分之一。得分6079分，额度最高为申请人及其名下公存存款账户（我行账户与他行账户80%之和）近半年日均存款日均十分之一。得分4059分，额度最高为申请人及其名下公存存款账户（我行账户与他行账户80%之和）近半年日均存款日均二十分之一。得分3039分，额度最高一万元；得分30分以下（不包含30分）及征信查询逾期记录六次以上（包括六次）或最高逾期三次以上（包括三次）一般不予以发卡。四、个体工商户、私营企业的单位下属员工的额度的确认：（此类人群的收入证明，单位开具无效，一定要银行半年或以上代发薪资流水，若无半年暂不办理）。由分支行客户经理填写xx银行贷记卡评分标准得出基本分（满分一百分），分支行可根据实际情况，自行掌握20分的浮动权限，以弥补xx银行贷记卡评分标准表与人工判断相悖的情况。即在基本分的基础上，另行根据申请人资信情况浮动20分。具体调整办法：若申请人为我行代发工资，则调整分最多加5分；若申请人名下有房产或定期存单（未办理抵押或质押），则调整分最多加5分（多套不累计加分）；若申请人名下有汽车，则调整分最多加5分（多辆不累计加分）；其他情况（如社会影响力及声誉等情况），调整分最多加5分.调整分值总数不超过20分。另，对于首次办卡客户或已办理6张以上（包括6张卡片的客户）在得分基础上扣减得分最少5分，最多15分。分支行客户经理根据最后得分，初步确定额度。得分80分及以上，额度最高为月均工资的10倍；得分6079分，额度最高为月均工资的5倍；得分4059分，额度最高为月均工资的3倍；得分3039分，额度最高三千；得分30分以下（不包含30分）及征信查询逾期记录六次以上（包括六次）或最高逾期三次以上（包括三次）一般不予以发卡。xx银行公务卡额度最低为2000元，低于2000元不予受理，额度调整升降需为1000元的整数倍，最终额度确定为十万元以上（含）的客户需填写含有担保人样式的申请表，额度确定为十万元至二十万元（含十万元）的客户，担保人进行xx银行贷记卡评分标准评分不得低于55分（且担保人评分不得使用调整分）；额度确定为二十万元至三十万元（含二十万元）的客户，担保人进行xx银行贷记卡评分标准评分不得低于65分（且担保人评分不得使用调整分）；额度确定为三十万元至四十万元（含三十万元）的客户，担保人进行xx银行贷记卡评分标准评分不得低于75分（且担保人评分不得使用调整分）；额度确定为四十万元（含四十万元）的客户，担保人进行xx银行贷记卡评分标准评分不得低于85分（且担保人评分不得使用调整分）。xx银行贷记卡最高额度暂定为五十万元。若首次审批额度不超过十万元，日后调整超永久额度过十万则需追加符合条件的担保人进行担保。五、我行贷记卡无法超额度使用。第五章 xx银行贷记卡（公务卡）额度调整细则一、额度增加：对于xx银行贷记卡用卡客户额度提升的要求，我行依据以下标准执行：（一）临时额度提升：卡片每月保持消费三期以上，且每期都全额还款，无欠款记录（若三期账单中有两期在同一商户中消费满10笔，若有明显套现或频繁透支取现行为，则不予调整），用于结婚，子女留学，装潢，旅游等需要较高信用额度时，每次临时提高额度不超过原有额度的20%，不低于1000元，期限为30天。一年之内调整次数不得超过五次。在本次临时额度调整回复之前，不得再次进行额度（包括临时和永久额度）调整。（二）永久额度提升：申请调整卡片需保持消费六期以上，且每期都全额还款，无欠款记录（若六期账单中有三期在同一商户中消费满10笔，若有明显套现或频繁透支取现行为，则不予调整），提高的额度不超过原有额度的20%，不低于1000元。一年之内调整次数不得超过两次。二、额度减少及卡片止付对于xx银行贷记卡用卡客户额度降低的要求，我行依据以下标准执行：（一）客户主动要求降低：每次降低额度不得低于2000元，一年之内调整次数不得超过两次，当卡片额度低于2000元时不予以办理额度减少申请而直接将卡片进行销户处理。（二）当客户发生下列用卡情况时，由分支行（部）提出书面申请可降低额度至零元，并且一年之内不得提高额度：1.半年内，有三期账单逾期（非连续逾期）。2.当前逾期，且自逾期起三十天无法联系到持卡人本人的情况；3.发卡行从公安机关、司法机关、持卡人本人、亲属或其他渠道获悉持卡人出现身份证件被盗用、家庭财务状况恶化、还款能力下降、预留联系方式失效、资信状况恶化、有非正常用卡行为等风险信息。4.持卡人提供的担保失效的。（三）当客户发生下列用卡情况时，银行将其卡片收回，无法收回的由总行个金部将其办理止付，并且再次申请xx银行公务卡将不予受理。1、对于连续3个月以上未足额偿还最低还款额，造成连续三期逾期；2、收到法院或检察机关的有关账户冻结通知书的；3、办理挂失后，三个月之内未领用新卡的；4、持卡人死亡的。5、发卡银行认为必要的其他情况。（四）可对超过6个月未发生交易的贷记卡调减授信额度，对于超过12个月未激活的贷记卡进行账户关闭处理，但必须提前3个工作日告知持卡人，告知方式包括不限于短信通知、电话通知等。持卡人自行申请销户者，自销户申请之日起，一年内申请xx银行贷记卡不予受理。第六章 开销户第一节 基本规定xx银行贷记卡（公务卡）开销户管理包括：开户、制卡、发卡、补换卡及销户。第二节 开户将受理的申请表资料复核无误后，经终审确定后，由总行个人金融部工作人员将资料在发卡系统中进行录入予以开户。第三节 制卡、发卡一、制卡（一）总行个人金融部制卡人员每日根据银联数据系统下载的制卡文件进行制卡。完成制卡后应将制卡机上锁，无关人员不得随意进入制卡室。（二）制卡人员完成卡片制作后，将卡片交由保管人员核对后签收保管。二、发卡我行通过以下方式将卡片发送至持卡人。（一）邮寄卡片。（二）由分支行（部）于个金部领取卡片并发放给持卡人。分（支）行（部）从个人金融部领取卡片时，需填写公务卡受理流程表；支行递送给客户时，需让客户在xx银行贷记卡领用登记簿上签字确认。第四节 补换卡一、持卡人因挂失、磁条损坏、卡片损坏等原因可申请补发新卡，并按规定收取相关费用。二、对于卡类升级、转换的客户，经xx银行个人金融部进行资信评估合格的，进行换卡。三、到期批量换卡前应对下月到期的持卡人进行资信评估，合格后，向持卡人发出换卡通知书（电话或短信形式）。对以下几种情况不做续卡换卡处理：（一）信用评分低于规定标准的持卡人；（二）卡片透支当前有逾期记录的；（三）持卡人提出不换卡的。第五节 销户xx银行贷记卡持卡人要求销户的，应先办理销户申请手续，45天后再办理销户确认。一、销户申请客户可以通过柜面等渠道办理贷记卡申请销户业务。经办柜员应认真核对申请销户的卡片，无误后，办理销户申请交易，柜面上请客户填写xx银行贷记卡（公务卡）客户需求申请书并签字确认，一联交于客户，另一联专夹留存；同时告知持卡人45天后，凭xx银行贷记卡（公务卡）客户需求申请书回单联、本人身份证前来办理销户结清。二、销户结清客户在办理销户申请45天后办理正式销户手续，若持卡人账户内有溢缴款，可按客户要求将其取出，并将xx银行贷记卡（公务卡）客户需求申请书客户联收回，专夹留存。三、其他（一）销户结清业务规定。xx银行贷记卡在还清透支本息后，账户下所有卡均满足下列情况之一，可予以销户:1、持卡人卡片有效期已满三十天，持卡人不办理更换新卡手续的；2、持卡人挂失后满三十天，且又不换领新卡的；3、持卡人卡片被列入止付名单并已结清款项超过三十天的；（二）销户结清手续1、银行应查询持卡人分户账余额，与持卡人核对账务无误后，办理销户确认。2、销户确认时，持卡人账户余额必须为零。3、各网点对符合销户规定的，凭销户申请凭证进行销户确认交易，办理销户确认手续。销户申请凭证作销户确认凭证附件。4、销户时若卡内有尚未兑换积分，销户后不再予以兑换。第七章 激活设置密码、存取现金和转账第一节 激活设置密码一、基本规定（一）xx银行贷记卡必须经激活并设置密码才可使用，客户可以凭本人有效身份证件在柜面激活并设置密码，或拨打呼叫中心96202自助进行卡片激活及设置密码；查询密码可拨打呼叫中心96202设置。（二）前台柜面在为客户办理激活及设置密码时应当对持卡人身份进行确认核对。不得激活领用合同（协议）未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的卡片。对新发卡片、挂失换卡、毁损换卡、到期换卡等必须激活后才能为持卡人开通使用。 （三）我行贷记卡未经持卡人激活，不得扣手任何费用。在特殊情况下，持卡人以书面、客户服务电话录音、电子签名、持卡人和发卡银行双方均认可的方式单独授权扣收的费用，以及换卡时已形成的债权债务关系（如挂失费用等）除外。（四）卡片未经持卡人激活并使用，不得发放任何礼品或礼券。 （五）任何xx银行员工不得在未经客户允许的情况下替客户激活使用卡片。第二节 取现一、基本规定（一）xx银行贷记卡具备取现功能，可以在本行柜面、ATM及具有“银联”标识的跨行ATM机取现；（二）持卡人使用信用额度取现，每卡每天累计透支不得超过2000元，溢缴款可全额取出，但在ATM机取款时，日限额为5000元；（三）xx银行贷记卡取现必须使用密码，无卡不得取现；（四）透支取现手续费由发卡系统从持卡人账户中自动扣收，营业网点按持卡取现金额付款，不另收取手续费。二、审核内容 受理取现业务时，经办员应认真审核以下内容：（一）卡片是否有剪角、打孔、折断、涂改、卡号模糊或数字大小不一，排列不整齐、签名栏内有“样卡”、“测试卡”等非正常字样等情况；（二）确认是否为可取现的卡种；（三）是否在有效期内；（四）是否为止付卡；（五）大额取现时审核持卡人身份证件的照片是否与本人相同；（六）持卡人身份证件上的姓名与卡片背面签名条上的签名及卡片凸印的姓名（拼音）是否一致，如卡片签名条无持卡人签名的，应要求持卡人在签名条签名。三、处理流程审核无误后按以下流程处理：(一)临柜人员在输入金额等要素后，由客户输入密码，按系统提示进行取款记账业务处理；（二）如系统提示该卡为无效卡，挂失卡或其他异常情况，应立即与总行个人金融部联系；（三）如提示需要授权，应由有权人审核确定后，进行交易授权；（四）经办人员请持卡人在打印的取款凭条上签名确认，然后核对持卡人签名是否与贷记卡（公务卡）背面签名条内的签名一致；（五）经办人员在取款凭条和回单上加盖现金章及经办员名章，将回单、卡片及现金交给持卡人。第三节 还 款一、基本规定（一）持卡人可以选择部分还款或全额还款；（二）根据客户需要，可以选择主动还款或委托代扣还款方式；（三）本行各营业网点办理还款业务（包括无卡续存业务）。二、还款方式（一）主动还款持卡人可以主动还款，还款方式有现金、转账或支票等；（二）委托代扣还款xx银行同一身份证下的借记卡或活期储蓄账户可以作为还款关联账户办理自动转账还款。客户可通过本行各营业网点等渠道开通此项业务。三、处理流程网点受理贷记卡还款时，对于止付卡或其他异常情况的卡片应立即与总行个人金融部联系，由总行个人金融部决定是否收回卡片。（一）柜台还款审核无误后按以下流程处理：1、柜面续存时客户将卡片、现金交临柜经办人员，无卡续存的则需审核卡号正确性，并填写无卡续存单。2、临柜经办人员清点现金无误后，输入现金存入交易码，按系统提示进行现金存入业务处理，并打印凭条、客户回单。3、还款人在还款单上签名确认。4、记账完毕，核对无误后，在回单加盖现金章和经办人名章，将卡片和回单交客户收执。（二）自扣还款 客户签订自扣协议后，系统于最迟还款日的第二天自动划转存款以偿还每月账单所列的全额或者最低还款额。（该活期储蓄账户必须与xx银行贷记卡是同一个身份证名下）。第四节 转 账我行贷记卡只允许办理转入业务，不允许办理转出业务。第八章 挂失、止付第一节 挂失xx银行贷记卡挂失分为书面挂失和口头挂失。持卡人或代理人在各营业网点填写办理的挂失为书面挂失。通过电话银行系统呼叫中心办理的挂失为口头挂失。书面挂失和口头挂失都可以认为正式挂失，挂失效果等同，口头挂失的客户无需再到柜面办理书面挂失，挂失费由系统自动从客户账户中扣收。一、书面挂失各营业网点受理挂失。办理书面挂失的，应要求持卡人提供有效身份证件，代为办理挂失的应要求提供持卡人有效身份证件、代办人有效身份证件。二、口头挂失呼叫中心接到持卡人要求电话挂失的，客户服务人员应询问持卡人身份等有关资料，并与系统所存储的客户资料核对无误后，通过系统进行挂失处理。呼叫中心提供24小时挂失服务。三、挂失手续费处理xx银行贷记卡的挂失应向持卡人收取手续费。挂失手续费在挂失卡账户内自动扣款，不再另行收取。四、挂失后发放新卡挂失后新卡片的领用同新卡的发放，由总行个人金融部获取挂失信息后，制作新的卡片，由分（支）行（部）领取，发放给客户。第二节 止付为防范风险，保护持卡人正当权益，xx银行根据不同情况有权决定是否进行止付。总行个人金融部对符合以下条件的卡片必须做止付交易: 一、持卡人或委托代理人申请挂失，并己办理书面挂失、口挂手续的；二、无论金额大小，发现被骗领、被冒用的；三、透支超过信用额度，无法与持卡人取得联系的；四、保证人撤销担保，卡片无法收回且持卡人不能提供xx银行认可的担保的；五、已发出成品卡片客户未收到丢失的；六、收到法院或检察机关的有关账户冻结通知书的；七、使用伪造身份证骗领xx银行贷记卡（公务卡）的；八、其他有必要止付的。第九章 客户服务客户服务为我xx银行呼叫中心，为客户提供咨询、查询查复、投诉、对账以及挂失等统一、规范、优质的服务，提高xx银行贷记卡信誉程度及服务。第一节 主要职能一、负责受理各类信用卡的申领、开户、发卡确认、挂失、补卡、销户、到期换卡、等其他工作的外呼工作。二、负责持卡人查询查复工作，包括持卡人对账户的查询、客户资料的变更、持卡人投诉处理等，并做好记录工作。三、其他客户服务工作。第二节 服务内容一、咨询服务：包括办卡和用卡常识，密码修改方法，促销活动安排和奖励办法等；二、查询服务：包括账户信息查询、原始单据索阅、受理和答复错误账务调整情况、客户信息的查询；三、项目服务：包括发卡，加急制卡，补寄或传真对账单，受理电话挂失、补卡、客户资料更改等；四、呼叫中心受理业务时，能当前运用呼叫中心系统进行处理的即时处理，若不能即时处理的，填写呼叫中心客户受理客户业务申请表，提交个人金融部处理。五、呼叫中心受理业务时，除做好电话录音外，客服人员在为客户办理业务之前为确定客户身份还可对客户进行提问，以确定其身份，客服人员确认身份时可以随机选择下列三个问题（或其他系统中客户预留的信息），请客户回答。客户须全部答对所有三个问题，才可为其处理。如果答错，拒绝其要求。问题一：持卡人家庭电话或手机号码？问题二：持卡人的单位电话及单位名称？问题三：持卡人联系人电话及联系人姓名？问题四：持卡人对帐单寄送地址？问题五：持卡人家庭地址？问题六：持卡人单位地址？问题七：是否有进行活期储蓄账户关联还款？如果呼入者坚持为持卡人本人，但不记得相关资料，客户服务人员可提供部分信息，帮助持卡人回忆，原则如下：对于电话号码类，客服人员可提供前4位数字，请客户补充完整；对于联系人姓名可以提供姓氏、性别，请客户说出全名；对于地址，可以提供全部信息的一半。六、受理投诉：及时解决客户用卡受限的问题，对客户反映的服务质量问题进行解释和处理。七、为客户介绍贷记卡的特点、使用方法，合理的还款方式，提示客户及时还款。八、解决客户用卡中遇到的其他问题。第十章 催收与风险管理 一、基本原则1、xx银行贷记卡（公务卡）催收工作实行“谁营销，谁催收”的原则。分（支）行（部）应对不同状态的客户采取不同的催收方法。必要时可请相关单位协助催收。2、任何xx银行员工或分支机构发现重大安全事故应及时上报总行相关部门，由总行在24小时内向中国银监会及其派出机构报告，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。3、总行个人金融部根据银联数据发卡系统和银联数据卡分析系统配备专人，确保24小时交易授权和实时监控，对出现可疑交易的信用卡账户应当及时采取与持卡人联系确认、调整授信额度、锁定账户、紧急支付等风险管理措施。 二、逾期起点的认定认定逾期的起点是“第一次延滞日”，即是指第一次延滞所属的到期还款日；“延滞”是指在到期还款日，未偿还或未足额偿还最低还款额的行为；“第一次延滞日”即是M1的起点。根据不同的逾期天数分类标准如下表：标准规定M0未到到期还款日或足额归还最低还款额M1未足额归还最低还款额，且逾期期限为1至30天（含）M2未足额归还最低还款额，且逾期期限为31至60天（含）M3未足额归还最低还款额，且逾期期限为61至90天（含）M4未足额归还最低还款额，且逾期期限为91至120天（含）M5未足额归还最低还款额，且逾期期限为121至150天（含）M6未足额归还最低还款额，且逾期期限为151至180天（含）M6以上未足额归还最低还款额，且逾期期限为181天（含）以上三、催收方法（一）先易后难、先短（逾期）后长、因人制宜、各个击破；（二）发现问题，及时报告，严格控制30天以上逾期；（三）妥善处理各类逾期，讲究处理方法，的确有突发困难、非恶意欠款的客户表明“共同解决问题”态度，帮助客户运用多种途径筹措资金还款；（四）对恶意欠款、欺诈的，采取强硬措施。四、催收主要方式催收方式包括但不限于：电话（对催收过程应当进行录音，录音资料至少保存2年备查）、短信、催收信函（催收函件应当对持卡人充分披露以下基本信息：持卡人姓名和欠款余额，催收事由和相关法规，持卡人相关权利和义务，查询账户状态、还款、提出异议和提供相关证据的途径，我行联系电话，相关业务公章等其他内容，并对提出异议的账户进行核实处理工作。）电子邮件、律师函、公安部门联合发函、上门催收、与公检法部门联合上门催收、外包专业催收公司、追索担保人或单位、处理担保物或保证金等。五、 操作要点（一）总行个人金融部结合发卡系统催收模块所生成的行动代码、报表等催收提示，及时向各分（支）行（部）提供逾期名单，进行催收的日常管理工作。（二）根据不同的客户及所处的不同逾期等级，各分（支）行（部）催收人员应就客户的职业、性别、年龄等因素综合考虑，采用不同的催收语气及方式进行相应处理。（三）以上门方式进行催收的，应对客户的家庭或单位情况做出深入调查，并将催收过程中客户的承诺或催收情况在做好记录。（四）对发催收函、律师函催讨的，必要时可由催收人员上门送达并签收。（五）无论客户处于何种催收等级，如催收人员发现因电话停机、催收函退回、调离原单位、家庭地址改变等与持卡人联系不上的情况，必须立即将情况反馈给个人金融部，采取措施防范和挽回损失。（六）在催收过程中，要及时掌握客户即时情况；对客户的还款意愿、还款能力等情况的变化保持高度敏感。六、 M0阶段的催收本阶段催收以短信通知、电话通知为主。主要采取：（一）短信提醒。短信提醒以“温馨提示”形式发出，不包含催收的字样或语气。（短信提醒服务由总行个人金融部通过发卡系统统一完成）（二）电话提醒还款。各分（支）行（部）催收人员根据系统报表中反应的情况，结合透支额度及客户资料，分别按不同语气处理，并在做好催收记录工作。此阶段应注意态度和语气一般为善意提醒。（三）发现联系中断和非正常用卡记录的客户，必须及时报告，以便及时采取必要措施。（四）个人金融部视其逾期金额及以往信用纪录，必要时对客户账户做出参数控制。七、 M1阶段的催收本阶段以电话催收、寄送催款通知书等方式为主（持卡人提供不实信息、变更联系方式未通知发卡银行等情况除外）。主要采取：（一）电话催缴。根据客户的以往还款记录,结合客户提供的不能及时还款的理由，分析判断后区别处理，此阶段态度可相对强硬一些，语气方面主要为善意提醒。（二）寄送催款通知书。对于退信的客户立即止付并及时通过相关途径与之取得联络，必要时采取上门催收；通知书寄出一周后无还款动作，再次与客户联系，了解具体情况，根据情况与客户共同做出还款计划，并做好催收过程的纪录工作。（三）短信提醒。短信提醒以“催收”形式发出。（四）个人金融部视其逾期金额及以往信用记录，必要时对客户账户做参数控制。八 M2阶段的催收月底电话联系,月初发催款通知书2，通知书寄出一周后无还款,采用上门催收方式，主要方式有：（一）电话催缴。工作人员此阶段一般采用强硬语气，如客户声明确有特殊情况不能还款，应仔细分析提供的理由是否属实。（二）做好催收记录表。（三）寄送催款通知书，该通知书格式与第一次通知格式不同，语气为强硬。（四）视催收情况强制停卡。（五）与客户的单位或当地财政部门联系，请求协助，上门催收。九、 M3M6阶段的催收此阶段催收难度较大，除采取上门催收外，可结合发律师函或与公安部门联合发函的方式，敦促其尽快还款。对发函无效果的，争取与公安局经侦支队共同催讨。（一）电话催缴。催收人员应语气强硬，并与之说明利害关系。（二）上门催收。做好与公检法等相关法律部门的联系工作，准备好相关材料通过法律程序催收欠款，寄送或上门送达律师函；争取与公安部门联合发催讨函、联合上门催收等。（三）除对其本人进行催收外，如有担保人或担保单位应同时向连带保证人进行追索；客户在我行有质押物、保证金、抵押物的，催收人员应按法律程序对其做出处置；说服客户将其他形式的财产转化为还款来源，及时还款。（四）停止卡片使用。十、 M6阶段以上的处理根据呆账核销流程，确认无法追索的，做呆账核销处理。呆账核销处理方法按照金融企业呆账准备提取及呆账核销管理办法参照执行。十一、银行收到持卡人还款时，按照以下顺序对其卡片账户的各项欠款进行冲还：逾期1-90天（含）的，按照先应收利息或各项费用、后本金的顺序进行冲还；逾期91天以上的，按照先本金、后应收利息或各项费用的顺序进行冲还。十二、我行暂无贷记卡分期还款业务。十三、公务卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：A正常类：持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。B关注类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在1-90天（含）。C次级类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数为91-120天（含）。D可疑类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在121-180天（含）。E损失类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数超过180天。（一）以