服务质量管理.ppt

服务创造效益服务创造效益.关键词关键词服务服务质量质量效益效益.一、什么是服务一、什么是服务.服务是指借助人服务是指借助人的劳动创造产品的使的劳动创造产品的使用价值，并实现产品用价值，并实现产品价值的有效转移。价值的有效转移。.服务服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。.成功的饭店经营与服务，不一定在手段上成功的饭店经营与服务，不一定在手段上有什么有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍他们仍依循人性之理，做在人情之中依循人性之理，做在人情之中，只不过在，只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！永久的印象！.将小事做成精品将小事做成精品 将细节做到极致将细节做到极致把军训中学到的东西，真正落实到具体的把军训中学到的东西，真正落实到具体的工作中，更好的完成本职工作，积极推动工作中，更好的完成本职工作，积极推动各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将将服务做成超值，将重复做出新彩；将小事服务做成超值，将重复做出新彩；将小事做成精品，将细节做到极致！做成精品，将细节做到极致！物管部军训体会.青岛海景花园大酒店把西方的青岛海景花园大酒店把西方的“规范化规范化”与东方的与东方的“亲情化亲情化”融合为一体，创融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及建了自己的文化和管理模式及“亲情一亲情一家人家人”的服务品牌。的服务品牌。.国际旅游业有关人士认为，服务这概国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语念的含义可用构成英语SERVICE的这的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。人员的行为语言的一种要求。.SERVICE.S：Smile（微笑）（微笑）员工应对每一员工应对每一位宾客提供微位宾客提供微笑服务！笑服务！.E：ExcellentExcellent（出色）（出色）（出色）（出色）员工应该将每一员工应该将每一程序、每一微小程序、每一微小的服务工作都做的服务工作都做得很出色。得很出色。.R：ReadyReady（准备好）（准备好）（准备好）（准备好）员工随时准备员工随时准备好为宾客服务。好为宾客服务。.V：ViewingViewing（看待）（看待）（看待）（看待）员工应该将每一员工应该将每一位宾客都看作是位宾客都看作是需要提供优质服需要提供优质服务的贵宾。务的贵宾。.I：InvitingInviting（邀请）（邀请）（邀请）（邀请）员工在每一次服员工在每一次服务结束时，都应务结束时，都应显示出诚意和敬显示出诚意和敬意，主动邀请宾意，主动邀请宾客再次光临。客再次光临。.C：CreatingCreating（创造）（创造）（创造）（创造）每一位员工应该想每一位员工应该想方设法精心创造出方设法精心创造出使宾客都享受其热使宾客都享受其热情服务的氛围。情服务的氛围。.E：EyeEye（眼光）（眼光）（眼光）（眼光）每一位员工应该每一位员工应该关注客人的需求。关注客人的需求。.在英文中还用三个在英文中还用三个P来表示优质服务的内涵来表示优质服务的内涵Proper（正确）（正确）Prompt（迅捷）（迅捷）Polite（礼貌）（礼貌）.里兹论服务看在眼里而不形于色看在眼里而不形于色听在心中而不流于言表听在心中而不流于言表服务周到而不卑躬屈膝服务周到而不卑躬屈膝先意承旨而不妄作主张先意承旨而不妄作主张.饭店从根本上说饭店从根本上说,只销售一样东西只销售一样东西,那就是那就是服务服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。现代饭店管理之父现代饭店管理之父 埃尔斯沃思埃尔斯沃思密尔顿密尔顿斯塔特勒斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）.生活就是服务，生活就是服务，只有给予他人更多只有给予他人更多一点更好一点的人，一点更好一点的人，才能不断进步！才能不断进步！斯塔特勒斯塔特勒.1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候任何时候见到客人都要微笑并致以问候;2.同客人说话要热情友好同客人说话要热情友好;3.认真负责地回答客人提出的问题认真负责地回答客人提出的问题,不将客不将客人及其所提的问题推给另一个部门人及其所提的问题推给另一个部门;4.预见客人的需求并帮助其解决问题。预见客人的需求并帮助其解决问题。饭店对客服务国际通用标准饭店对客服务国际通用标准.服务是一种感觉。服务是一种感觉。卓越的服务并不是指在某一件事上做得卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越比别人优越1010倍，而是指比客人的期望倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。过程。认真做事只能把事情做对，用心做事才认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好能把事做好感悟感悟.卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。问题。卓越服务的核心：对客人持真诚友好的卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。态度。感悟感悟.客人对态度的追客人对态度的追求比规范更强烈！求比规范更强烈！感悟感悟.如果你没有热情，你就没有决心，没如果你没有热情，你就没有决心，没有决心，你也不会全力以赴做好任何事。有决心，你也不会全力以赴做好任何事。美国麻省理工学院教授学习型组织创始人美国麻省理工学院教授学习型组织创始人彼得彼得圣吉圣吉.为人是否诚实，是否善于与人合作，看为人是否诚实，是否善于与人合作，看待事物的心和态度是积极的还是消极的。待事物的心和态度是积极的还是消极的。微软公司招聘基本准则微软公司招聘基本准则.防微杜渐防微杜渐明察秋毫明察秋毫用放大镜仔细察看我们的服务工作用放大镜仔细察看我们的服务工作用放大镜仔细察看我们的服务工作用放大镜仔细察看我们的服务工作有没有以下的服务行为和方式有没有以下的服务行为和方式有没有以下的服务行为和方式有没有以下的服务行为和方式？.被动式服务被动式服务漏洞式服务漏洞式服务主观式服务主观式服务教条式服务教条式服务沉默式服务沉默式服务欺骗式服务欺骗式服务势利式服务势利式服务多余式服务多余式服务.二、什么是质量二、什么是质量.随着饭店管理由随着饭店管理由“以股东利以股东利益为核心益为核心”转向转向“以顾客为以顾客为核心核心”，“饭店质量饭店质量”概念概念中的中的“主体主体”的已经发生了的已经发生了变化。变化。.质量的定义：质量的定义：质量是质量是“反映产品或服务满足明反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的确或隐含需要能力的特征和特性的总和总和”。（质量管理和质量体系要素第二部分服务指南质量管理和质量体系要素第二部分服务指南）1.?质量不仅针对产品，而且针对服务。质量不仅针对产品，而且针对服务。?明确需要是客人通过书面或口头提出明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。的要求。?隐含需要是客人内心期望的，或者是隐含需要是客人内心期望的，或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。潜在的、尚未明确意识到的一种需要。?质量特征是指饭店外观的性能；质量质量特征是指饭店外观的性能；质量特性是指饭店内在的性能或使用的性特性是指饭店内在的性能或使用的性能，如安全性等。能，如安全性等。领领领领 会会会会.?饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力，能在多大程度上满足客人的需要来的能力，能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就越高，反之，质量就差。越高，反之，质量就差。?由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念的一次飞跃。的一次飞跃。?满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中心，一切从顾客出发。心，一切从顾客出发。?观念的转变，使质量标准、对质量的衡量方观念的转变，使质量标准、对质量的衡量方式、质量的管理产生了一系列的变化。式、质量的管理产生了一系列的变化。加深理解加深理解加深理解加深理解.饭店质量的概念，对外是让客饭店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程人满意；对内是内部管理流程畅顺。畅顺。从饭店管理者的角度看，应该从饭店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的饭店给员工一个简单、明晰的饭店质量概念，即优质服务就是让质量概念，即优质服务就是让客人满意。客人满意。.质量管理质量管理 服务指南服务指南指出：质量管理是指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理指制定和实施质量方针的全部管理职能。职能。质量管理质量管理是饭店管理的重心和中心是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。之中。2.质量管理的发展质量管理的发展 18751875年，泰勒制诞生年，泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质科学管理的开端。最初的质量管理量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。检验员和独立的检验部门。19251925年，休哈特提出统计过程控制（年，休哈特提出统计过程控制（SPCSPC）理论）理论应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖。赖。19301930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。3.2020世纪世纪5050年代，戴明提出质量改进的观点年代，戴明提出质量改进的观点系统和系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；形成了对质量管理产生重大影响的改进；形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四戴明十四法法”。2020世纪世纪6060年代初，朱兰、费根堡姆提出全面管理的概年代初，朱兰、费根堡姆提出全面管理的概念念 。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQCTQC）的质量管理方法。）的质量管理方法。2020世纪世纪7070年代，年代，TQCTQC使日本企业的竞争力极大地提高，使日本企业的竞争力极大地提高，全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。.2020世纪世纪8080年代，菲利浦年代，菲利浦.克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。质量管理不仅被引入生产企业，而且被的概念。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。引入服务业，甚至医院、机关和学校。19871987年，年，ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世 ，19941994年，年，ISO9000ISO9000系列标准改版系列标准改版新的新的ISO9000ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理了三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理了的普及和管理水平的提高。的普及和管理水平的提高。2020世纪世纪9090年代末，全面质量管理（年代末，全面质量管理（TQMTQM）成为许）成为许多多“世界级世界级”企业的成功经验证明是一种使企业企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以义的符合规范发展到以“顾客满意顾客满意”为目标。为目标。.全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（程（CECE）、企业流程再造（）、企业流程再造（BPRBPR）等。）等。进入进入2121世纪，随着知识经济的到来，知识创新与世纪，随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。展。.质量的内容质量的内容 关于饭店服务质量的内容，一直关于饭店服务质量的内容，一直以来又多种版本的定义，一个大以来又多种版本的定义，一个大多得较多认同的观点是：多得较多认同的观点是：服务质量是指服务实绩是否符合服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。顾客的期望。4.饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。需要的程度。.饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容有形质量和无形质量有形质量和无形质量.F“饭店质量饭店质量”在在“有形有形”评价之外，评价之外，“无形评价无形评价”和和“综合评价综合评价”有着有着很大的伸展空间。尤其是在相应档很大的伸展空间。尤其是在相应档次的饭店，在相应的顾客期望值内，次的饭店，在相应的顾客期望值内，有形的技术质量得到确保之后，无有形的技术质量得到确保之后，无形功能质量的极大值取决于饭店方形功能质量的极大值取决于饭店方的主观努力。的主观努力。.（1 1）有形产品质量）有形产品质量有形质量有形质量-技术质量。技术质量。设备设施质量和实物产品质设备设施质量和实物产品质量构成饭店的技术质量。饭店量构成饭店的技术质量。饭店服务技术质量的高低有非常具服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。是可以衡量并且容易衡量。.设备设施质量设备设施质量指饭店硬件的完好程度、指饭店硬件的完好程度、指饭店硬件的完好程度、指饭店硬件的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度和湿度。和湿度。和湿度。和湿度。实物产品质量实物产品质量指饭店提供的有形产品，指饭店提供的有形产品，指饭店提供的有形产品，指饭店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。在质量与价格之间的吻合程度。在质量与价格之间的吻合程度。在质量与价格之间的吻合程度。.（2 2）无形产品质量）无形产品质量无形质量无形质量-功能质量。功能质量。劳务质量和环境质量构成了饭店的功能劳务质量和环境质量构成了饭店的功能劳务质量和环境质量构成了饭店的功能劳务质量和环境质量构成了饭店的功能质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现量标准，但很大程度上取决于员工在服务现量标准，但很大程度上取决于员工在服务现量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质常常因人，因时，因地而异，因此，功能质常常因人，因时，因地而异，因此，功能质常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。量。量。量。.劳务质量劳务质量指饭店的员工向顾客提供服务指饭店的员工向顾客提供服务指饭店的员工向顾客提供服务指饭店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技时所表现出的行为方式，包括员工的服务技时所表现出的行为方式，包括员工的服务技时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是饭店服务道德，团队精神，礼节仪表等。是饭店服务道德，团队精神，礼节仪表等。是饭店服务道德，团队精神，礼节仪表等。是饭店服务质量标准和程序的内在体现。质量标准和程序的内在体现。质量标准和程序的内在体现。质量标准和程序的内在体现。环境质量环境质量指饭店的自然环境和人际环境。指饭店的自然环境和人际环境。指饭店的自然环境和人际环境。指饭店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境良好的人际环境良好的人际环境良好的人际环境体现为饭店的管理人员、服体现为饭店的管理人员、服体现为饭店的管理人员、服体现为饭店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。互动关系。互动关系。互动关系。.饭店质量特性饭店质量特性日本著名质量专家狩野纪昭提出的日本著名质量专家狩野纪昭提出的“卡诺卡诺(Kano)(Kano)模型模型”，从顾客满意角度揭示质量的层次，反映了顾客满，从顾客满意角度揭示质量的层次，反映了顾客满意度和质量之间的关系。意度和质量之间的关系。当然质量当然质量:顾客对产品的基本质量要求，未达到顾客肯顾客对产品的基本质量要求，未达到顾客肯定会不满，如空调不能制冷。定会不满，如空调不能制冷。期望质量期望质量:顾客对产品的明确要求，期望被满足越多，顾客对产品的明确要求，期望被满足越多，顾客满意程度越高，如空调节能。顾客满意程度越高，如空调节能。魅力质量魅力质量:超越顾客日前所期望的质量水平。魅力质量超越顾客日前所期望的质量水平。魅力质量体现了以顾客为中心和质量创新的结果，但今天的体现了以顾客为中心和质量创新的结果，但今天的“魅力质量魅力质量”可能就是明天的可能就是明天的“当然质量当然质量”，市场竞争，市场竞争的压力促使企业不断超越顾客日益增长的期望。的压力促使企业不断超越顾客日益增长的期望。.调查结论：调查结论：顾客对服务质量的满意程度并顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对饭店服量的高低，还取决于顾客对饭店服务的期望质量与实际体现。务的期望质量与实际体现。.三、服务创造价值三、服务创造价值.服务是无形的但不是无价的。服务是无形的但不是无价的。服务是有成本的。服务是有成本的。优质服务是需要高成本的。优质服务是需要高成本的。服务是能创造价值的服务是能创造价值的。优质服务是能创造更高价值和优质服务是能创造更高价值和利润的。利润的。.四、提高餐饮服务质量的方法四、提高餐饮服务质量的方法.高高实实严严细细.高起点、高标准、高效率高起点、高标准、高效率高高严严细细实实严密的制度、严格的管理、严明的纪律严密的制度、严格的管理、严明的纪律严密的制度、严格的管理、严明的纪律严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查划和检查划和检查划和检查 布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实要真实要真实要真实.优质服务追求的最终结果宾客满意！宾客满意！.餐饮服务质量的预先控制餐饮服务质量的预先控制1 1.餐饮服务质量的预先控制餐饮服务质量的预先控制 人力资源的预先控制人力资源的预先控制 物资资源的预先控制物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制 事故的预先控制事故的预先控制.预订餐的准备情况预订餐的准备情况重点客情安排重点客情安排特别推荐品种及熟悉情况特别推荐品种及熟悉情况当日时蔬及售缺品种当日时蔬及售缺品种酒水果汁品种及温度酒水果汁品种及温度赠送开胃小菜准备情况赠送开胃小菜准备情况仪容仪表情况（铭牌指甲纽扣）仪容仪表情况（铭牌指甲纽扣）餐桌摆台规范与物品达标餐桌摆台规范与物品达标工作台物品摆放与配备工作台物品摆放与配备物品配备数量及摆放物品配备数量及摆放灯光、音响、温度达标情况灯光、音响、温度达标情况餐饮服务质量的预先控制餐饮服务质量的预先控制.检查检查 1.1.1.1.仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容 2.2.2.2.卫生卫生卫生卫生 通报通报 1.1.1.1.店店店店/部指令部指令部指令部指令 2.2.2.2.特别菜式特别菜式特别菜式特别菜式 3.3.3.3.时蔬时蔬时蔬时蔬/时价时价时价时价 4.4.4.4.急推急推急推急推/限供限供限供限供 分工分工 1.1.1.1.传菜传菜传菜传菜 2.2.2.2.划单划单划单划单 3.3.3.3.值台值台值台值台 4.4.4.4.区域区域区域区域 强调强调 1.VIP1.VIP1.VIP1.VIP客情客情客情客情 2.2.2.2.注意事项注意事项注意事项注意事项 进入状态进入状态 1.1.1.1.入岗归位入岗归位入岗归位入岗归位 2.2.2.2.饱满热情饱满热情饱满热情饱满热情 3.3.3.3.届时营业届时营业届时营业届时营业餐餐前前例例会会餐餐饮饮服服务务质质量量控控制制管管理理的的重重要要措措施施.餐饮服务质量的现场控制餐饮服务质量的现场控制2 2.服务规程的执行情况服务规程的执行情况员工的工作状态员工的工作状态员工的劳动强度员工的劳动强度员工的工作质量员工的工作质量经营的环境氛围经营的环境氛围客人的总体反应客人的总体反应突发事件的处理突发事件的处理.走动管理，提供高效优质服务走动管理，提供高效优质服务餐厅餐中控制督导协调的内容餐厅餐中控制督导协调的内容上菜速度与节奏上菜速度与节奏出品秩序出品秩序根据备料情况调剂销售根据备料情况调剂销售重点客情关照重点客情关照人手调整，总体平衡人手调整，总体平衡征求意见，及时调整征求意见，及时调整服务规范执行情况服务规范执行情况结帐效率与准确性结帐效率与准确性签署单据签署单据餐中卫生整洁保持情况餐中卫生整洁保持情况.餐饮服务质量的反馈控制餐饮服务质量的反馈控制 3 3.餐饮服务质量的反馈控制餐饮服务质量的反馈控制1.搜集信息搜集信息2.完善管理完善管理.宾客意见反馈宾客意见反馈员工意见反馈员工意见反馈工作总结分析工作总结分析.卫生安全、正常工作秩序的保证卫生安全、正常工作秩序的保证餐厅餐后检查落实内容餐厅餐后检查落实内容餐厅餐后检查落实内容餐厅餐后检查落实内容预定次餐客情落实情况预定次餐客情落实情况 宾客用餐效果及相关意见反馈宾客用餐效果及相关意见反馈（VIPVIP）充实客史档案）充实客史档案 酒水复核结帐酒水复核结帐 备餐用具复原备餐用具复原 棉织品（布草）点交送洗棉织品（布草）点交送洗 卫生彻底达标卫生彻底达标 餐具点验归位餐具点验归位补充物品补充物品/维修项目登记维修项目登记有无烟头有无烟头/电器火灾隐患电器火灾隐患空调、音响、灯具关闭空调、音响、灯具关闭柜柜/门关锁、整洁情况门关锁、整洁情况.五、服务质量管理五、服务质量管理的新措施的新措施.1 1有效预防，第一次就做对有效预防，第一次就做对 在所有服务质量管理措施中，在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。管理者最有价值的是预防措施。管理者通过有效的管理控制措施来成功通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题。地预防几乎所有可能出现的问题。.菲利普菲利普克劳士比提出了克劳士比提出了“零缺陷零缺陷”（Zero DefectsZero Defects）的管理理论。他）的管理理论。他认为：质量是靠预防出来的，真正认为：质量是靠预防出来的，真正消耗企业效益的是那些不符合要求消耗企业效益的是那些不符合要求的事情。的事情。如果能够预防缺陷的产生，第一次如果能够预防缺陷的产生，第一次就把事情做对，则那些浪费在补救就把事情做对，则那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就完全工作上的时间、金钱和精力就完全可以避免。可以避免。.2 2培养习惯，人人重视质量培养习惯，人人重视质量 优质服务的实质是饭店员工的一种优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。个优秀的饭店。.第一个习惯：第一个习惯：员工必须知道饭店的目员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己标、价值观、信条和自己的工作范围。的工作范围。第二个习惯：第二个习惯：员工都必须做到：尽量员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人的客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客需求，热情亲切地送别客人。人。.第三个习惯：第三个习惯：员工在工作时间不员工在工作时间不应使用客用设施设备，在应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都任何时间、地点，行动都应该以客为先。应该以客为先。礼貌礼貌 三轻三轻 回避回避 礼让礼让 方便方便 .第四个习惯：第四个习惯：保证对你面前保证对你面前3 3米内米内的客人和员工微笑致意，的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你并让电话中的客人听到你的微笑。的微笑。第五个习惯：第五个习惯：满足顾客的需求，充分满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。至寻求总经理的帮助。.第六个习惯：第六个习惯：员工必须不断认识饭店存员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加议，使饭店的服务和质量更加完美。完美。第七个习惯：第七个习惯：积极沟通，消除部门之间积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。要对饭店做消极的评论。.第八个习惯：第八个习惯：把每一次客人投诉把每一次客人投诉视作改善服务的机会。视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人切努力，重新赢得客人的信任。的信任。.第九个习惯：第九个习惯：制服要干净整洁、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时仪表端正大方，上岗时要充满自信。要充满自信。第十个习惯：第十个习惯：爱护饭店财产，爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损发现饭店设备设施破损时必须立即报修。时必须立即报修。.5S管理（管理（5常管理）常管理）常清理常清理：把工作场所内不要的东西坚决清理掉把工作场所内不要的东西坚决清理掉常整顿常整顿：所有物品保持整齐有序，并进行标识，彻所有物品保持整齐有序，并进行标识，彻底杜绝乱堆放现象底杜绝乱堆放现象常清结常清结：工作环境及设备等始终保持清洁工作环境及设备等始终保持清洁常维持常维持：养成能够长久保持的好习惯养成能够长久保持的好习惯常自律常自律：文明敬业、尊重别人、遵守规则、有时间文明敬业、尊重别人、遵守规则、有时间观念等观念等.3 3现场管理，管理关键质量点现场管理，管理关键质量点 通过现场管理控制服务标准通过现场管理控制服务标准的实施，主要措施：的实施，主要措施：u客户投诉分析客户投诉分析u观察服务流程及环节过度观察服务流程及环节过度u聘请专家检查服务全过程聘请专家检查服务全过程u内部检查制度的建立和实施内部检查制度的建立和实施.斯堪的那维亚航空公司总裁简斯堪的那维亚航空公司总裁简卡尔卡尔森（森（Jan CarlzonJan Carlzon）创造了）创造了“关键关键时刻时刻”这一词语。是指顾客与航空这一词语。是指顾客与航空公司职员面对面相互交流的时刻。公司职员面对面相互交流的时刻。这个概念现在变成了一种全新的服这个概念现在变成了一种全新的服务管理方法，意思是务管理方法，意思是：“顾客与顾客与饭店的任何方面进行接触并对饭店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任其服务质量产生一定印象的任何时刻何时刻”。.在顾客在顾客“全过程经历全过程经历”出现的所有出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量点，均为顾客提供服务和保证质量的的“关键质量点关键质量点”。“关键质量点关键质量点”是指服务者是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一足道，都会是给客人留下印象的一个机会。个机会。(1)(1)“关键质量点关键质量点”概念概念.（2 2 2 2）客人在餐厅的）客人在餐厅的）客人在餐厅的）客人在餐厅的11111111个主要个主要个主要个主要“关键质量点关键质量点关键质量点关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务。服务员快速、适当地提供餐前服务。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在在3 3分钟内为客人准确地提供酒水服务。分钟内为客人准确地提供酒水服务。按正确流程提供食品服务。按正确流程提供食品服务。.提供餐中服务：随时为客人提供帮助。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。餐中、餐后的有效销售。对客人的付账表示感谢。对客人的付账表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。.（3 3）客人在房务部的关键质量点）客人在房务部的关键质量点前台：排队时间、处理预订、入住登前台：排队时间、处理预订、入住登记、办手续时间、信用确认记、办手续时间、信用确认进房程序：安排行李、提供咨询、表进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎示欢迎离店：排队时间、办手续时间、结帐离店：排队时间、办手续时间、结帐在房间内：家具、舒适的床、安静、在房间内：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务、安全、保险、温度、良好的夜间服务、房间摆设、叫早服务、接受电视等。房间摆设、叫早服务、接受电视等。.4 4完善规范，推行首问责任完善规范，推行首问责任（1）首问责任制）首问责任制 首问负责制又称首问负责制又称“到我为止到我为止的服务的服务”，是指第一个接受客，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的客人咨询和提出要求的“首问首问责任者责任者”。.首问负责制三原则：首问负责制三原则：第一，职责范围内，立即答复，妥第一，职责范围内，立即答复，妥善解决。善解决。第二，职责范围内，但原因不清，第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。待查明原因后马上为客人解决。第三，职责范围外，不得推诿，要第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。积极联系解决。首问负责制首问负责制首问负责制首问负责制.“首问负责制首问负责制”的实行的实行第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。用，这是实行首问负责制的基础。第二，饭店管理要不断推出科学的创新制度，第二，饭店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。不断完善我们的规范。第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总结。都要有及时的反馈和总结。.“首问首问”禁用否定语禁用否定语首问负责制要求每一位员工在客人提问时不首问负责制要求每一位员工在客人提问时不能说能说“不不”，“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“这不归我管这不归我管”等简单而冷漠