房地产公司客户危机管理作业指引(项目公司)模版.doc

客户危机管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 目的1.1. 识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。2 适用范围2.1. 本流程适用于公司对一级事件的应急处理；3 术语和定义3.1. 一级投诉事件：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。4 职责4.1. 营销部客服人员4.1.1. 负责收集客户及来自媒体的危机事件；4.1.2. 负责判断客户投诉性质和类型；4.1.3. 负责跟进和组织处理危机事件。4.2. 相关责任部门4.2.1. 负责配合营销部处理危机事件。5 工作程序5.1. 危机事件的识别和收集5.1.1. 公司各部门人员接到各类投诉或看到媒体的负面报道时，第一时间将投诉事件提交营销部。5.1.2. 危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题。5.1.3. 营销部需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件。5.1.4. 营销部客服主管填写客户投诉处理单记录投诉并进行编号。5.2. 投诉等级判定5.2.1. 营销部客服主管对依据等级分类文件进行等级判定，二、三、四级问题进入客户投诉管理流程，一级问题10分钟内，以投诉记录单的形式报部门经理审核、营销分管领导审批，并在营销部备案。5.2.2. 营销分管领导对投诉性质进行判断，如果为恶意中伤，则由行政人事部或集团法务审计部的法务人员采取诉讼行动，如果不是恶意中伤则初步判定责任部门，并立即提请总经理指派人员讨论方案，公司相关部门应当提出相关意见，讨论方案必须在二十四小时内完成，并及时上报集团审批处理方案。5.2.3. 营销部参与责任部门的方案讨论会，充分表述清楚投诉客户或媒体的意图，以便使责任部门更好的提出方案。5.3. 客户沟通及执行5.3.1. 营销部必须在方案完成后的12小时内与客户或媒体取得联系，就提出方案跟客户或媒体达成初步的解决方案。5.3.2. 初步方案在责任部门分管领导、营销分管领导审核后，报集团营销管理部、集团营销分管领导审核，最终由总裁审批确定。初步方案在公司行政人事部备案后，由责任部门组织实施方案，营销部负责跟踪方案执行的进度，方案完成后由责任部门负责人及时通知营销部知会客户及进行回访。5.3.3. 营销部必须在方案执行后起3小时内将相关进展告知客户。a) 如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内与相关责任部门沟通，进行方案调整； b) 如果方案不能再进行调整，24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解；c) 如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。5.4. 回访5.4.1. 责任部门方案实施完毕后，24小时内书面通知营销部知会客户。5.4.2. 营销部在得到实施完毕通知书后，2小时内知会客户，并进行回访并形成记录；事件处理完毕1周内，回访客户形成案例。5.4.3. 营销部客服主管负责编写案例，并显示在该月的投诉月报中。5.4.4. 公司行政人事部全程监控方案的执行处理情况，备案相关案例纳入公司案例库。5.4.5. 营销部客服主管负责将投诉材料进行归档备案。6 支持性文件6.1. 客户投诉管理流程6.2. 工程维修管理作业指引7 相关记录7.1. 客户投诉处理单客户投诉处理单记录编号：投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理服务 其他客户姓名：联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘：项目名称： 楼号： 客户意见：受理人员： 年 月 日物业公司意见： 处理人员： 年 月 日营销部（客服主管）初步意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日 相关部门意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日营销部最终处理意见：部门领导： 年 月 日营销分管领导意见： 年 月 日总经理：集团营销管理部： （根据权限进行审核或审批，若无则划“/” ） 集团营销分管领导意见: （同上）集团总裁： （同上）