银行分行柜员管理实施细则.docx

银行*分行柜员管理实施细则第一章 总 则第一条 为强化本行柜员管理，建立、健全柜员准入、分级管理与调整机制，提高柜面工作质量和管理水平，保障客户和本行资金安全，根据会计出纳基本制度、支付结算办法和*银行柜员管理办法等有关制度的规定，结合本行实际及综合业务系统、相关运营业务系统管理模式，特制定本实施细则。第二条 本行柜员管理实行柜员制。柜员制是按照综合业务系统规定的处理权限和操作流程，在严密监控和严格监督下，由单一柜员或多个柜员组合，办理对公、对私、其他业务等柜面业务及其会计核算的劳动方式。第三条 营业机构应配备0、1、2、3级柜员并应合理设置岗位。各岗位人员必须各司其职，密切配合，严格执行印、证分管等制约制度及综合业务系统的权限管理规定。第二章 基本规定第四条 柜员管理的基本原则与要求（一）柜员实行准入管理。本行运营管理部负责通过岗前培训、考核等方式，实施柜员（含二级分行、同城支行、县域支行柜员，以下简称“各营业机构”）的等级认定、准入管理。（二）责权利统一原则。各营业机构应建立与柜员岗位职责对应的权利、责任和奖励匹配机制，充分发挥柜员的积极性与主动性。（三）不相容岗位相分离原则。各营业机构应合理设置柜员岗位，做到职责明确，严格落实经办、复核、授权分离和不相容岗位分离的原则，不相容岗位不得由一人兼任。（四）安全、高效原则。各营业机构应综合考虑业务实际和内控要求，合理确定柜员劳动组合与操作权限，确保业务安全、高效运行。（五）柜员分级管理原则。柜员实行分岗、分级管理，以岗定级。营业室经理是营业机构运营业务管理、授权人员，不参加柜员等级评定，其他柜员根据业务能力从高到低分为0、1、2、3级。柜员的不同等级，衡量、体现柜员的业务能力。（六）柜员号管理实行“一人一号”，柜员号的使用应保持相对稳定。柜员应按规定管理密码和指纹信息。（七）柜员休假、离职应履行有关审批手续，并按要求办理交接。（八）柜员号统一管理原则。一是综合业务系统与各相关运营系统柜员号的管理上保持一致。即在系统支持的前提下所有新增的运营相关系统在设置柜员号时，必须与综合业务系统保持一致；二是新设柜员申请时，针对同一柜员，使用一张申请表（附件1：*银行各运营操作系统柜员申请表，以下简称“柜员申请表”）申请在综合业务系统等运营相关系统中建立柜员。综合业务系统外的其他运营相关系统主要包括报表系统、电子验印系统、电子汇票系统、影像后督系统、支付密码系统、银企对账系统、统一支付平台等。（九）柜员培训管理。本行建立柜员培训制度。柜员的培训包括岗前培训与在岗持续培训。本行运营管理部负责柜员岗前操作技能及临柜业务培训，同时牵头负责柜员持续培训的管理；产品和业务部门负责本条线业务、产品培训，运营管理部参与、配合。第三章 柜员要求与职责第五条 柜员基本条件：（一）具有良好的职业道德，遵纪守法，清正廉洁，严谨细致、有较强的事业心和责任感，尽职守则，无不良行为和违规记录。（二）应在规定期限内取得相关从业资格或任职资格。外汇业务、现金出纳业务、反洗钱业务等特殊岗位，应根据属地监管部门的要求取得相应的资格。（三）具备岗位所要求的基本专业知识及技能，熟悉综合业务系统的使用。（四）掌握总行及本行相关制度规定和服务标准，熟悉银行业务及其职能，具有一定的语言、文字表达能力。第六条 柜员主要职责（一）受理客户业务办理申请，正确、高效的处理各项业务。（二）按要求处理错账、挂账等特殊交易，配合做好查询、冻结、扣划等业务，积极配合各项内外部检查。（三）按要求领用及管理现金、重要空白凭证、有价单证、印章、机具等物品。（四）营业期间，按要求保管相关原始凭证、记账凭证及各类纸质表格等业务资料。（五）负责办理职责权限范围内的其他业务。第七条 柜员应严禁下列行为：（一）严禁利用工作便利、贪污、挪用、截留、诈骗客户或银行资金和权利凭证。（二）严禁盗窃、套取、伪造、变造及擅自印刷、销毁重要空白凭证或有价单证。（三）严禁私自刻制、伪造或变造、盗用、销毁我行印章，及利用工作之便从事诈骗、非法融资等非法活动。（四）严禁伪造、变造支票等票据影像信息。（五）严禁为客户提供虚假对账单、虚假出资证明、存款证明或其他资信证明。（六）严禁办理、授权自己的业务。（七）严禁其他违反法律及本行规章制度的行为。第八条 柜员准入管理本行运营管理部负责营业机构柜员的专业准入管理，柜员具体的专业要求如下： （一）原则上应具有本科（含）以上学历，经济学类、管理学类、法学类、计算机科学技术类等相关专业。（二）新入行柜员上岗前应进行不少于3个月的岗前培训;有一年以上同业柜面岗位工作经验的，原则上应接受不少于半个月的业务制度培训和1个月的实践跟岗培训。（三）柜员上岗前应经过专业考核、技能测试，取得上岗资格证书等相应的上岗资格，具体要求按持证上岗有关管理规定执行。第四章 柜员分级管理第九条 柜员分级管理柜员分级管理是指营业室经理外的其他柜员，根据专业能力从高到低，分为0、1、2、3级，不同等级柜员按照制度要求可办理的业务范围不同、在综合业务系统中的授权权限不同。各级柜员的确定，应满足等级基本要求并通过相应等级的柜员考试，本行统一管理所有营业机构柜员等级考试、认定，并对柜员专业等级的认定、调整有最终决定权。（一）各级柜员的基本要求0级柜员，须具备3年（含）以上的柜面对公、对私全面工作经验，其中对公柜面工作时间不得少于2年（含）；熟练掌握账户、重空、条线反洗钱、支付结算、现金等业务及管理要求，熟练掌握操作流程要点，具备很强的风险把控能力。1级柜员，须具备2年（含）以上的柜面对公、对私全面工作经验，其中对公柜面工作时间不得少于1年（含）；掌握账户、重空、条线反洗钱、支付结算、现金等业务基本管理要求，掌握操作流程要点，具备较强的风险把控能力。2级柜员，须具备1年（含）以上的柜面对公、对私全面工作经验，其中对公柜面工作时间不得少于半年；了解账户、重空、条线反洗钱、支付结算、现金等业务基本管理要求，了解操作流程要点，具备一定的风险把控能力。3级柜员，适用于新入行并取得上岗资格的柜员，或者是其他岗位转至柜员岗并取得上岗资格的人员。对于特别优秀人员，在考试评定后，可以在工作经验上适当放宽年限限制。（二）柜员等级评定考试柜员等级评定考试每年由分行至少组织一次，0、1、2级柜员的确定、调整均需在满足基本条件的前提下通过相应等级考试。1考试内容。柜员等级评定考试内容包括三部分：业务知识考试、技能水平测试、柜面业务上机考试，其中业务知识考试占50分，技能水平测试占20分、柜面业务上机考试占30分，总分值100分。各等级考试合格分数均为85分。 2业务知识考试内容。各级柜员的考试重点、题型、难度作相应区分。0级柜员的考试内容，要全面覆盖国家相关的金融政策法规、监管机构和总行及本行相关管理制度、柜面业务管理制度和操作规程、会计基础知识、柜面业务检查规定和风险点等各方面。覆盖面全，难度最高。考试中各题型分值占比为：单选题占20%、多选题占30%、填空题占10%、判断题占10%、简答题占30%。1级柜员的考试内容，要覆盖总行及本行相关管理制度、柜面业务管理制度、操作规程、会计基础知识、柜面业务检查规定和风险点等各方面。覆盖面较全，难度较高。考试中各题型分值占比为：单选题占20%、多选题占30%、填空题占15%、判断题占15%、简答题占20%。2级柜员的考试内容，要覆盖柜面业务制度、操作流程、柜面业务检查规定和风险点等方面。内容更偏重流程与风险识别、控制，难度适中。考试中各题型分值占比为：单选题占30%、多选题占30%、填空题占15%、判断题占15%、简答题占10%。3技能水平测试内容。技能水平测试包括三项内容:手工点钞、汉字录入、传票数字录入。各等级柜员技能达标得分标准如下：（1）0级:手工点钞每10分钟正确17把；传票录入每5分钟正确录入180组（串）数字;汉字录入每分钟正确录入95个汉字。（2）1级：手工点钞每10分钟正确16把；传票录入每5分钟正确录入160组（串）数字;汉字录入每分钟正确录入90个汉字。（3）2级：手工点钞每10分钟正确14把；传票录入每5分钟正确录入140组（串）数字;汉字录入每分钟正确录入85个汉字。技能测试部分，对于年龄在40周岁以上的柜员，可根据实际情况适当放宽标准，但不得低于下一个等级标准。4柜面业务上机考试内容。包括各业务交易的具体上机操作处理，考察柜员的实际业务处理能力。0、1级柜员对公业务操作内容应至少占比70%。5等级评定考试加分项。对于在运营管理方面有突出贡献的人员，可在柜员等级评定考试中予以加分：（1）对运营管理工作提出优化建议，被采纳、应用后有效提升本行工作效率或规避风险隐患获得总行及本行运营部表扬的，酌情加2-5分。（2）被人民银行等外部监管部门、总行有关部门通报表扬、表彰或在监管部门检查中获得加分的，酌情加3-8分。（3）参加行内外运营类专业比赛取得前三名名次的，酌情加2-8分。（4）依据*银行堵截运营风险事件认定激励工作指导意见要求，成功堵截各类风险事件的，可酌情加2-10分。（5）业务量与业务差错率。业务量按照本行考核期内业务量平均值为基础，柜员业务量超过本行平均值且业务差错率低于1（含）的，可酌情加1-5分。（三）分级管理其他要求1同业引进柜员的等级认定。对于同业引入人员，参考该人员原所在行的类型（全国性、地方性股份制商业银行等），按照从事的具体柜面工作岗位实际情况，依据上述从业时间要求，经考试确定其柜员等级。2跨分行调动的柜员定级。柜员跨分行调动的，调入行先按其原有等级设置柜员等级、安排工作。3跨等级认定。柜员等级原则上应逐级认定。对于特别优秀人员，在符合基本要求的前提下，可跨等级参加等级评定考试（最多允许跨一级），运营管理部结合考试成绩对柜员进行全面综合评价，依据综合评价结果对柜员是否可以跨等级任用予以确认。第十条 柜员等级动态管理（一）柜员等级动态管理基本要求10、1级柜员的等级三年（含）有效，期满后需重新参加相应等级考试。2各级柜员因任何原因离岗半年（含）以上，必须重新参加相应等级考试，合格后方可重回原等级岗位。3参加过柜员等级考试并已取得相应等级的柜员，原则上不需要参加每年的等级考试（0、1级柜员满三年必须重新考试）。但是经运营管理部认定柜员在业务办理质量、效率、差错率及业务素质等方面存在较大问题的，可要求柜员重新参加相应等级考试，结合考试结果重新进行等级认定。40、1级柜员因有效期满，或各等级柜员因上述第2、第3点原因参加等级考试未通过的，原则上可给予一次补考机会，补考仍未通过的，应下调其柜员等级。5柜员未严格遵守监管要求、未按照行内操作流程办理相关业务给行内造成一定声誉风险、经济损失的，或持续差错率较高等情形的，经运营管理部认定可直接下调其柜员等级。（二）柜员等级调整的具体实施柜员等级调整，由本行运营管理部在每年的柜员等级评定考试完成后统一实施。柜员所在营业机构负责填写*银行*分行柜员等级调整审批表（附件2）发起柜员等级调整申请，运营管理部负责审核相关条件并最终审核、确认。本行柜员等级调整每年至少进行一次，4季度结束前完成。运营管理部将按年统计汇总本行柜员等级情况于每年4季度结束前向总行运营管理部报备。第十一条 柜员等级、岗位的匹配与交易权限范围各营业机构按照柜员等级、岗位对照关系表（附件3）要求建立柜员等级与综合业务系统柜员岗位的匹配、对应关系，实现柜员专业能力等级水平与综合业务系统中的岗位匹配。柜员在综合业务系统中可发起的交易，必须与其专业能力相匹配，即0级柜员交易权限范围覆盖各级全部可操作交易；1级柜员交易权限范围覆盖1、2、3级可操作交易；2级柜员交易权限范围覆盖2、3级可操作交易；3级柜员交易权限范围限定于3级可操作交易，不允许出现倒挂情况。对于总行评定为高风险的业务，必须由高级别柜员办理，以更好的控制操作风险。具体管理要求遵照分行高风险业务与柜员等级匹配管理的有关要求执行。第十二条 柜员管理的监督检查本行对营业机构柜员的准入、分级、动态调整等专业管理事项的标准性、规范性纳入运营专业检查范围。第五章 柜员授权管理基本要求第十三条 正常工作日业务授权。正常工作日发生的业务，原则上由营业室经理授权；业务量较大的营业机构，可设置1名0级柜员协助营业室经理进行授权。 第十四条 周末业务授权。周六、日发生的业务，原则上只能由0、1级柜员授权，不能出现倒挂现象。例如周六、日一名3级柜员、一名1级柜员在岗，则只能由3级柜员进行业务办理，1级柜员专职授权。具体管理要求遵照本行营业机构运营业务授权管理的有关要求执行。第十五条 无特殊情况授权人员当日必须专职授权，即授权当日本人不能发生交易性业务。第六章 柜员日常其他管理与柜员卡使用要求第十六条 柜员申请（一）营业机构柜员申请流程营业机构申请建立柜员（包括综合业务系统及其他运营操作系统的柜员），应填写柜员申请表，并按照各系统的用户权限添加要求，逐级上报本行、总行运营管理部，分别由本行、总行在系统中做新建柜员处理。申请综合业务系统一般柜员的，应先由营业机构在综合业务系统完成行员号的生成，并在运营管理部完成柜员建立后同步发放柜员卡。建立柜员时，综合业务系统与各相关运营系统（除统一支付平台、电子商业汇票系统、事后监督系统）柜员号应统一，即针对同一柜员，原则上其在各运营相关系统中的柜员号应与综合业务系统中柜员号一致。申请增加系统柜员的，由营业机构发起，运营管理部审核后报送至总行运营管理部审批、建立。申请增加、调整柜员管理岗柜员的，由运营管理部填写申请表报总行运营管理部，由总行运营管理部在系统中做新建处理。（二）本行管理部门柜员申请流程本行有关管理部门确实由于业务需要，需要在综合业务系统中申请建立柜员的，应填写柜员申请表，报送运营管理部，由运营管理部在系统中做新建柜员处理。本行有关管理部门申请柜员后，应加强柜员号管理，专人使用，使用人员出现离职、调离等情况，应及时填写申请表报运营管理部，进行柜员停用处理。第十七条 柜员认证方式。柜员登陆综合业务系统，无特殊情况，采用柜员卡加柜员指纹的认证方式，详细操作要求见附件4*银行柜员指纹认证管理操作规程。特殊情况下，如柜员手指受伤等导致无法使用指纹的，经运营管理部审批同意，可采取柜员卡加柜员密码的认证方式。综合业务系统外的其他运营相关业务系统，无指纹认证功能，采取柜员号和密码相结合的方式进行认证。第十八条 柜员卡管理（一）柜员卡是指载有持卡人柜员号码，凭以登陆综合业务系统，并限定持卡人在权限范围内进行业务处理的磁卡。柜员卡是实现业务处理“事权划分、事中处理”的业务手段，每个业务人员同一时间只能在一个机构持有一张柜员卡。（二）柜员卡的申领与保管柜员卡由总行运营管理部统一制作，按照逐级申领的方式，由本行运营管理部负责向总行运营管理部办理申领手续并写入柜员信息，下发营业机构。1空白柜员卡视同重要空白凭证管理，空白柜员卡由本行及支行运营管理人员专人保管，保管人员要对空白柜员卡领用情况作好详细记录。2各营业机构向运营管理部申领柜员卡时，领卡人要持有空白柜员卡申请表（附5）、领卡介绍信及有效身份证明双人领取。领取时必须由营业室经理等相关主管级人员领取。 3各营业机构应建立*银行柜员卡领用登记簿，详细登记本行柜员卡的领取、保管、发放情况。各营业机构应建立*银行柜员登记簿，详细登记本营业机构柜员卡的领取及变动情况。（三）柜员卡申请与使用1新柜员申请柜员卡，营业机构营业室经理负责按上文要求填写柜员申请表，向运营管理部申请新建柜员同时申领柜员卡，运营管理部负责对持卡人员资格条件的审核，审核合格后办理新卡。2新申请的柜员卡，由运营管理部完成柜员号、柜员权限级别等信息的录入，交予营业机构营业室经理等相关负责人员，营业室经理等相关负责人员登记后与使用人员做好交接。柜员卡的启用可由营业机构营业室经理或运营管理部完成。3已启用正在使用的柜员卡由持卡人自行妥善保管，自负其责，严禁随意摆放或转交他人使用，非营业时间加锁入箱（柜）保管。（四）柜员卡收回与销毁因柜员卡消磁、保管使用不当或其他原因作废的柜员卡应及时剪角（打洞）作废，并于三个工作日内上缴至运营管理部。对于二级分行距离较远的，二级分行辖属营业机构应按照上述要求在三个工作日内上缴至二级分行运营管理部，由二级分行运营管理部在十个工作日内上缴至运营管理部。本行参照重要空白凭证相关规定定期销毁，销毁后将销毁清单上报至总行运营管理部备案。第十九条 密码与指纹（一）使用密码认证方式的柜员密码应不定期更换，同一密码使用期最长不得超过1个月。密码不应以本人及亲人生日或其他较易破译的数字设置，严禁柜员泄露柜员密码。 （二）使用指纹认证方式的柜员必须预留本人指纹，严格按照指纹管理规定执行相关操作。第二十条 柜员状态调整及调动管理（一）状态调整：因人员变动、临时变动、学习休假引起的暂时离岗一天以上（不含）三天以内（含）的，该柜员的柜员卡由营业机构营业室经理和本人同时签封后，统一入库（柜）保管，并由营业机构营业室经理做停用。离岗三天以上者，需在双封的基础上，上报运营管理部，由运营管理部做冻结。遇节假日，营业机构安排正常轮班的情形除外。（二）柜员调动1行内辖属营业机构调动。柜员在系统中的调整，原则上采取由调出营业机构填写柜员申请表，运营管理部在系统中进行调动处理的方式。申请调动前，调出营业机构应在系统中对柜员做撤岗处理（即删除柜员的岗位角色权限）；柜员卡的处理，原营业机构将柜员卡停用并将柜员卡剪角（打洞）作废，柜员到新营业机构重新申请新柜员卡，原柜员号不作废。 2跨分行调动。按照调出行销户、调入行新增的方式进行处理。调出行应在系统中对柜员做撤岗处理（即删除柜员的岗位角色权限）并将柜员卡做停用、剪角（打洞）作废；柜员到调入行营业机构申请新柜员卡。第二十一条 柜员撤销。柜员因辞职、劳动合同到期、退休或其他原因不在运营条线继续工作的人员，营业机构应在该人员离岗后的1个工作日内提交注销申请，并在综合业务系统中对柜员做撤岗处理、在其他各运营系统的柜员做删除处理，同时柜员卡做停用、交回、作废处理。第二十二条 柜员号使用的检查与监督（一）运营管理部每年至少进行一次对本行相关管理部门人员使用综合业务系统柜员号情况的全面检查、清理，发现违规使用柜员号情况的，及时进行相应处理，杜绝风险隐患。（二）运营管理部通过现场检查及非现场检查方式，检查本行其他管理部门、营业机构柜员信息、状态、权限等与实际是否一致，柜员号及柜员卡的使用是否符合管理要求，是否存在风险隐患。运营管理部应每年一次对其他管理部门、营业机构进行全面检查；营业机构营业室经理每季应对本营业机构情况进行检查，支行分管运营行长应每半年实施一次检查。第七章 附则第二十三条 本实施细则由本行运营管理部负责解释和修订。 第二十四条 本实施细则自印发之日起实施。原*银行*分行柜员管理实施细则（*发2014303号）同时废止。附:1.*银行运营条线各操作系统柜员申请表2.*银行*分行柜员级别调整审批表3.柜员级别、岗位对照关系表4.*银行柜员指纹认证管理操作规程5.综合业务系统空白柜员卡申请表 19附1附2姓名所属机构柜员号身份证号码级别调整意见支行运营主管行长意见恒丰银行烟台分行柜员级别调整审批表 填表时间：_工作经历（包括起止时间、单位名称（细化到网点）、工作岗位等，有同业相似岗位工作经验的要一并填列）分行运营管理部审批个人信息考试成绩业务知识考试成绩：_技能水平成绩: _上机考试成绩: _ 综合成绩：_ 签字： 日期： 签字： 日期：附3柜员级别、岗位对照关系表核心系统柜员岗位岗位要求柜员等级会计主管岗主要负责对综合业务系统中的特定操作交易进行操作复核授权。该岗位必须由营业室经理等主管级人员担任，每个营业机构人数原则上不得超过两名。0授权员岗主要负责对综合业务系统中的交易进行复核授权。该岗位原则上须由在我行工作满（含）一年以上的有经验、负责任的员工担任。0或1综合柜员岗主要负责柜面业务的办理。0、1、2、3查询岗主要负责查询综合业务系统中的报表。0、1、2、3柜员管理岗主要负责办理柜员管理相关交易，进行柜员新增、维护及注销的操作。该岗位由总行及分行运营管理部门人员担任，各分行该岗位人数不得超过两名。0