银行营业网点服务环境规范模版.docx

银行营业网点服务环境规范第一章 总 则第一条 为规范*银行营业网点(下称“营业网点”)的服务环境，全面提升全行服务水平，依据有关*银行业文明服务公约、*银行业文明服务公约实施细则等行业规范及*银行营业网点服务标准化管理办法，拟定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的内部环境和外部环境,包括现金业务区、非现金业务区、V服务区、休息等候区及自助服务区等功能区。第三条 *银行营业网点应充份体现专业、规范、统一的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。第四条 营业网点的外部形象设计与内部装修应严格遵循*银行关于标准。第二章 营业网点外部环境第五条 营业网点标识、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等标识应定时清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目,标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整,应及时做好营业时间牌内容的变更。第六条 营业网点可依据有关需要在大门上方安装流动字幕显示屏(LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。 第七条 设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识,并保持标识整洁、通道畅通。第八条 营业网点遇节日或宣传活动时,可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设备,并保持整洁、平整、牢固、美观、沟通协调,破损、陈旧的设备要及时更换或撤除。各类设备不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合有关法律、法规的规定。第九条 营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识,雨雪天气应在门口安置防滑垫。第三章 营业网点内部环境第十条 营业网点布局应体现现代化商业银行气息,所有设备、装饰要摆放合理，格调大气，色彩沟通协调，细节精致。第十一条 营业网点临街的落地窗和玻璃门应保持干净明亮，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。第十二条 配备叫号机的营业网点应将叫号机安置在入门区醒目位置,并保持排队管理系统正常运转。第十三条 营业网点可设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料文件资料。第十四条 营业网点应设置填单台,摆放各类单据,配置书写工具、计算器、老花镜,并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的单据填写范例，且书写整齐规范。填单台旁应配置垃圾箱或废纸篓。第十五条 营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备应在醒目位置设置服务标识，暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识，各类标识应保持整洁、醒目、沟通协调。第十六条 营业网点配置的座椅,要保持整洁、舒适、美观、实用。第十七条 营业网点应配备空调等设备,并依据有关本地气候设定人体最佳舒适温度。第十八条 营业网点应摆放客户建议或意见簿和建议或意见箱。建议或意见簿要有编号、有处理反馈情形，并保持整洁、无残缺;建议或意见箱要保持整洁、无污垢、无破损。第十九条 营业网点应公示利率、中间业务收费标准等信息,显示内容完整、准确。第二十条 营业网点应按有关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设备，所有设备应保证正常运转，及时维护。第二十一条 营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装电视或影像播放系统,供客户休息等候时观看，播放内容不得违反有关法律、法规的规定。第二十二条 营业网点张贴、悬挂各类宣传资料文件资料和设备，应保持端正醒目、整齐洁净、有序沟通协调，内容真实有效，不得残缺和损毁,不得破坏网点整体形象,不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料文件资料和设备。第二十三条 营业网点可设置展示柜(窗）,设置应醒目、沟通协调，体现与营业网点整体布局的融合。第二十四条 营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。第二十五条 营业网点宣传折页应摆放在宣传资料文件资料架内，分类安置、摆放整齐。第二十六条 营业网点服务窗口应摆放工位牌标识，保持清晰可见,如有破损及时更换。第二十七条 营业网点柜职工或员工作台不得摆放与业务无关的私人物饰。点钞机显示器应朝向客户;柜台应配置密码键盘、书写工具、老花镜等。工作台、柜台内的各类设备和物饰应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好、按时维护。第二十八条 营业网点应配备供客户使用的点（验)钞机,并保持设备完好可用。第二十九条 营业网点金融许可证、营业执照等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、沟通协调。第三十条 营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话9636。第三十一条 营业网点可摆放适量花卉树木,花卉树木应以绿色植物为主，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。 第三十二条 营业网点可依据有关条件，配置以下设备方便客户：（一）饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；（二）报时装置,并保证报时准确；（三)报架，摆放最近三天的报纸；(四)雨伞架、雨具;(五)供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。第四章 营业网点自助服务区环境第三十三条 营业网点可依据有关需要配置、存取款一体机、查询支付费用终端等自助设备,并保证正常运转、性能完好、按时维护。第三十四条 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图,并保持内容准确、字迹清晰、无残损。第三十五条 营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示,提示语应依据有关本地金融安全形势变化适时更换。第三十六条 营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询申诉电话等信息的公示,以加强风险防范，保障客户资金安全。第三十七条 营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识,各类标识应保持完好,无过时、破损、脱落、褪色。第三十八条 营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料文件资料或设备,并符合有关要求。第三十九条 营业网点自助服务区应安置垃圾箱或废纸篓。第五章 网点卫生环境第四十条 营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设备应经常擦拭、清扫。第四十一条 营业网点内部应保持卫生整洁,做到：（一)地面、楼梯:无纸屑、无明显污渍及脚印,无杂物,踢脚线无污渍无灰尘;(二）墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；（三)门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘；（四)服务台:整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；(五)桌椅:稳固、完好,无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；(六）灯具:完好、有效、无灰尘、无污渍；（七）花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫；(八)天花板：无破损,无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网；（九)叫号机等各种设备:无破损、无污渍、无灰尘。第四十二条 营业网点应保持光线充足、空气清新。第六章 附 则第四十三条 本规范由*银行总行负责说明。第四十四条 本规范自发文之日起执行。附件*银行网点服务考核评估标准(暂行）支行名称：检查人：第一部分 环境管理 （本部分共40分，扣 分，实得分 )营业网点外部环境项目:.1营业网点外部环境 5分序号细化分项分值扣分因素得分营业厅外部设置醒目的机构名牌、门楣标牌、营业时间牌、电子显示屏或广告灯箱，形象标识制作规范统一，并保持清洁。12营业厅外部环境整洁，管辖区域内无卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、管辖区域地面无损毁，无喷涂、乱张贴等明显污渍。 网点设置客户专用机动车停车位、非机动车停车区域，有人引导,车辆停放规范有序,有客户进出营业厅通道通畅。1 设置无障碍通道的营业网点,应在显著位置设置引导标识,并保持标识整洁、通道畅通。1 营业厅外部横幅、条幅等宣传物饰整洁、平整、牢固、美观沟通协调。如有ED电子显示屏（电子广告显示屏）,应正常运行1 营业大堂环境项目:.营业大堂环境5分1营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放,无卫生死角、灰尘、污渍、毁损1 2不得将清洁用具安置在客户视线所及的地方。1 3营业厅内光线充足、明亮，照明设备完善，使用正常，无损毁1 摆放绿色植物或花卉的，无灰尘，盆内无杂物，客户无刺伤危险,摆放合理1 5营业厅内呼叫系统、电视音响、背景音乐音量适中，无嘈杂1 6非本行的宣传资料文件资料、物饰，不得摆放，物饰摆放简洁有序,无私人物饰1 7宣传海报、易拉宝、宣传牌、信息公告栏、展示箱(柜)位置醒目,摆放有序,整洁无损毁18在醒目位置摆放整洁的建议或意见箱、建议或意见簿,未能缺纸和笔(建议或意见箱下部有纸)1 9填单台、大堂经理桌干净整洁，无污渍，各种物饰安置整齐有序。1 10应公示所有业务收费标准和当前利率,并保持内容完整、准确、及时。1 1在营业厅设置有咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练，形象端庄，态度和蔼。1 1按要求公示金融许可证、负责人任职公示等。1 1营业大堂内设备、机具布线整齐、隐蔽，无安全隐患 4液晶电视、叫号机、反假货币宣传工作站等电子设备正常运转、播放正常1 5张贴有特殊性提示牌，如“请勿吸烟”、“请妥善保管财物”、现金清点、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃、免责提示牌等，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。 便民服务设备项目：1.3便民设备 分配备数量充足的客户等候椅,保持干净、整洁，摆放整齐有序1 2配备供客户使用的饮水机和冰吧,保持饮水、一次性水杯、饮料等充足13配置供客户使用的点验钞机、复印机等服务设备,保证能正常使用,摆放有序，且点验钞机在录像监控范围之内,客户使用是监控无遮挡、无死角1 4为客户提供必要的便民服务区域和设备（填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜、计算器、印台等）。1 雨雪天摆放“小心地滑”的提示牌、铺放防滑垫,有雨伞架，或提供塑料袋供客户使用。1 6设置废纸桶/垃圾桶，并及时清理,垃圾未能超过垃圾桶的2/1 7在醒目位置公示客户服务电话:6381 营业室及柜台环境项目:1.4营业室及柜台环境 8分1营业窗口点钞机显示屏显示正常，客户查看清晰、方便 2窗口设置语音对讲装置，且正常使用,音量适中1 3营业窗口、柜面工作台面各类物饰定位管理，物饰摆放整齐有序，客户视线内无私人物饰1 营业室内设备、营业窗口、柜职工或员工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽,无安全隐患、无卫生死角5柜台内明显位置悬挂营业执照、金融经营许可证1 6柜面人员离柜，对外明示暂停服务等相应提示1 7柜台内部桌椅、办公机具等无灰尘、无损毁，保持整洁1 8业务凭证、单据、协议书、宣传单等纸介质不得堆放在桌面上 自助服务区环境项目：1自助服务区环境 5分1保证同一时间至少有一台自助取款机正常使用1 24小时自助银行服务灯箱，标明全行统一的客户服务电话1 3自助设备电子屏幕显示必要的操作、安全提示及客户服务电话、挂失和申诉电话信息1 4自助服务区干净整洁(无小广告、地面、墙面、设备干净无污迹杂物，包括内外部，外部米内)1 5客户私密性保护措施到位,设置米线或者相当功能设备1 第二部分 服务礼仪规范 （本部分共8分，扣 分，实得分 )服务礼仪形象规范项目:2.1服务礼仪形象规范 9分在工作时间内,统一着行服，服装干净整洁，佩戴统一制作的工作牌1 2在工作时间内，行服（西装）外露衣袋（上衣袋、裤袋)不装物饰,不佩戴袖套1 3在工作时间内，男职工或员工衬衣须扣好所有扣子，扎在裤内,未能挽袖,佩戴干净、整洁、统一的领带 4在工作时间内,穿黑色、棕色皮鞋，不允许穿拖鞋，不允许赤脚穿凉鞋15在工作时间内,头发清洁、发型典雅、庄重、梳理齐整，不得烫异型异色、不得挑染,面容清洁,不使用味道浓烈的香水1 6在工作时间内，手部洁净、指甲洁净、整齐,与指端平齐,指甲须自然色,不允许贴花,不戴深色眼镜,不佩戴夸张首饰1 7在工作时间内,男职工或员工不留长发,不剃光头，不蓄胡须1 8在工作时间内,女职工或员工长发应束起,盘于脑后，佩戴统一头饰19职工或员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度,精神饱满,精力集中,情绪平和1 服务行为规范项目：22服务行为规范 9分1在工作时间内，各岗位职工或员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，坐姿端正,站姿挺拔，行姿从容2在工作时间内，接待客户时应主动热情、面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方，客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒，待客礼貌、一视同仁 在工作时间内,接听电话尽量在三声铃响之内接听,使用礼貌用语1职工或员工接待客户必须使用礼貌用语和服务用语，语意准确、简洁，语音、语速适中,语态亲切温和。向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准及时开门营业，提供满点服务,营业前筹备到位，提前0分钟到岗16在工作时间内,不得擅自离岗、串岗,不得聊天、大声喧哗1 7在工作时间内,不做与业务无关的事,严禁工作期间吸烟,严禁酒后上岗,不得在营业区域吃饭和娱乐，要在指定区域内就餐1 8办理业务时，各岗位人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信，尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天19办理业务时,坚持“先外后内，客户优先”的原则,未能因内部事务而让客户长时间等待1 第三部分 大堂服务管理 (本部分共1分,扣 分，实得分 )大堂服务管理1客户进入营业厅后，大堂服务人员第一时间向客户微笑并主动问候,客户办理完业务筹备走出营业厅时,大堂服务人员应主动向客户道别1 2大堂服务人员主动询问客户办理业务类别,并依据有关业务种类主动指引和分流客户,如客户办理业务需要排号,大堂服务人员主动帮助客户取号1 3大堂服务人员热情、主动、诚恳、耐心与客户进行交流,语言通俗易懂 4大堂服务人员主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨服务5大堂服务人员能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点,了解本行最新产品特性，如客户办理业务需要排号,大堂服务人员主动帮助客户取号16大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，依据有关业务需要,主动帮助客户复印身份证件 7大堂服务人员进行营业厅现场巡视,当客户表现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助1 8发现客户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好说明说明及引导服务1 9大堂服务人员确保空白凭条齐全、充足，摆放有序,配备供客户正常使用的笔、老花镜等用具1 0大堂服务人员整理营业厅所有设备设备，确保符合营业厅服务环境管理要求111大堂服务人员确保营业厅内的显示屏、叫号机、冰吧等服务设备等完好,做到饮品、糖果充裕;主动提供免费饮品服务,并向客户推介我行方便快捷的业务产品 2发现客户遗失物饰，大堂服务人员主动当面归还，未能当面归还的,进行登记，妥善保管,并积极与客户联系，将物饰归还客户13发生纠纷时大堂服务人员要及时出面调解,快速妥善地处理客户提出的批评性建议或意见,避免矛盾激化1 14大堂服务人员做好大堂经理日志等事项的记录工作,详尽记录当天服务情形，整理客户对服务工作的建议或意见和建议1 1营业终止后，大堂经理关闭营业厅内叫号机、点钞机、显示屏、电源开关等夜间无需使用的设备1第四部分 柜面服务管理 （本部分共22分，扣 分,实得分 ）柜面服务管理1客户走近柜台时,柜员行举手礼1 2柜员使用规范服务用语，主动进行问候,办理业务时,应做到热情、主动、周到，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。1 3柜员办理业务精力集中，业务熟练、准确、快捷、高效率1 4柜员能够在一定的时限内，准确办理完毕常见的业务1 5柜员能够熟练、高效率使用、操作点钞机、复印机等前台会计出纳机具1 6需要客户签字时，柜员主动提示客户核对单据上的交易信息1 7办理现金业务时,能够准确、快捷履行现金的清点。柜员需提醒客户清点核对，同时,较大金额提醒注重语言的私密性1 提交客户物件和单据时，应面向客户礼貌示意,双手接递,动作要轻，不扔不摔。 9办理业务过程中如需客户等候，柜员应主动知会客户并说明原因,回到工作岗位后,向客户的耐心等待致谢1 10客户办理完后,主动询问客户是否还有其他业务需要办理1 11客户离开时，柜员需提示客户带齐各类物饰、保管好财物.并向客户礼貌告别1 12营业期间设备出现故障时,应及时安置“暂停服务”牌，并向客户说明情形，耐心说明，精诚道歉，取得客户谅解113受理业务过程中需离开柜台时,要主动向客户说明后才能离开，并在柜台窗口安置“暂停服务”的标识 4虚心听取客户建议或意见、建议,遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人。1 15柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务 第六部分 申诉处理 （本部分共5分,扣 分,实得分 )申诉处理指定专人负责申诉管理1 2依照处理申诉流程认真、耐心、诚恳地受理客户申诉，禁止推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，不发生服务申诉事件1 3及时妥善处理客户申诉,贯彻申诉整改建议或意见，现场处理有困难的，给客户一个明确的处理时间,如有需要应及时向上级报告1 4对客户建议或意见簿上的客户建议或意见和建议4小时内有效回复，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回访。建议或意见簿上有客户建议或意见的,要有处理结果 5营业厅发生客户申诉时,大堂经理即时安抚客户，了解客户申诉原因，耐心说明，妥善处理1