家居集团商户逃撤场管理制度模版.docx

x家居集团商户逃撤场管理制度编制：集团招商管理中心日期:xx.06.20集团内控合规部日期:xx.07.20审核：集团营运管理推进中心日期:xx.07.20审批：集团内控管理委员会日期:xx.08.06修订记录制修日期制度名称制度级别版本号制修部门2014-1-1x家居集团商户逃撤场管理办法（试行）二级制度1.0招商管理中心/内控合规部xx-6-17x家居集团商户逃撤场管理制度二级制度2.0招商管理中心/内控合规部第一章 总则第一条 宗旨目的为了规范x家居集团股份有限公司（下简称“集团”） 所属商场的商户逃撤场管理，明确商场各部门相关管理职责和工作流程，避免因商户撤场或逃场可能给公司带来的经营风险，保障消费者权益不受侵害，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于集团下属所有家居商场。第三条 名词定义（一）商户主动撤场商户在合同期内按合同约定提前以书面形式提出不再履行或续签合同，并在约定时间内办理好相关手续撤出展位。（二）商场要求商户撤场商场在稳定经营，对品类重新规划以及品牌结构优化等业务需求的基础上，可以对商场的经营品牌或商户提出不再续签合同。（三）商户逃场商户私自将展厅样品撤出或低价出售，展厅处于停业或半营业状态，拖延已售商品送货时间，且违反合同相关约定，以各种理由拖欠或拒不缴纳租金，无法取得联系的视为逃场。第二章主要涉及部门职责第四条 集团招商管理中心（下简称“招商中心”）为商户撤场及逃场管理的归口管理部门，主要履行以下职责：（一）联合内控合规部制定本制度及相关业务流程，并组织培训、监督落实。（二）监督和指导商场规范商户撤场管理及逃场管理的标准和流程，定期组织检查、评比、分析和考核。第五条 集团营运管理推进中心（一）配合招商中心完成商户逃撤场管理制度的制定及修订工作。（二）监督和指导商场规范商户撤场管理及逃场管理的标准和流程，定期组织检查、评比、分析和考核。第六条 集团内控合规部（一）联合招商中心制定商户逃撤场管理制度。（二）联合招商中心制定本制度执行检查方案，并组织联合检查。第七条 大区/区域招商部（一）督促指导商场按规范流程和模板执行商户逃撤场管理工作。（二）组织开展相关培训，对商场的执行情况进行检查，建立标杆商场，并进行复制推广。第八条 商场（一）商场招商部1. 负责撤场工作的统筹管理，包括约谈商户、联系厂商、审核撤场申请、系统录入撤场信息数据以及维护和储备后备资源。2. 负责商户进场的资信背景调查及资质管控等防范商户逃场的前期预防工作。3. 对于逃场商户，负责与品牌工厂进行沟通，洽谈下步合作意向， 并配合完成商户逃场后的资产盘点工作。（二）家具部、建材部（营运部）1. 负责与撤场商户对接，协调处理并跟进商户撤场全过程。2. 制定可能逃场商户名单，并进行管控；配合总经办进行逃场商户资产盘点。（三）顾客服务部1. 负责撤场商户的售后回访，对客诉及售后保证金进行处理和核查。2. 负责配合完成逃场商户的售后服务问题的处理。（四）财务部1. 负责撤场及逃场商户的租金及相关费用结算。2. 配合相关部门，提供商户财务数据，制定相关财务管控措施。（五）物业部1. 负责核查撤场商户相关公用事业费用是否缴齐，展厅内的公共设施是否损坏，并在商户撤场后回收商户撤场程序表。2. 配合总经办商户逃场后资产盘点工作。第三章商户撤场管理第九条 商户撤场申请（一）商户主动撤场需提前两个月向家具/建材部提交商户撤场申请表（附件 1）， 经商场总经理审批同意后方可办理撤场手续。（二）商户主动撤场，商场应做好如下准备：1. 撤场申请表应由商户签字确认，签字人应与租赁合同承 租人一致。2. 收到撤场申请后招商部应立即盘点后备资源情况。3. 对于需挽留的品牌，应约谈商户了解撤场原因，尽量挽留商户继续经营；同时，联系品牌工厂了解原因及后续合作意向。4. 对于无法挽留或无意挽留的品牌应及时启动补充招商程序。（三）商场要求商户撤场商场招商部填写商户撤场申请表，经商户签字确认，商场总经理审批同意后可办理撤场手续。（四）商场要求商户撤场，商场应做好如下准备：1. 发起撤场申请前，应注意与商户约谈，稳定商户，防范可能发生的商户投诉及损害集团声誉的各类事件发生。2. 商户撤场申请表签字人应与租赁合同承租人一致。第十条 撤场实施流程（一）商户撤场申请审批完成后，由招商部发起展位品牌异动申请流程；由楼层经理办理商户后续撤场手续，提供商户商户撤场程序表（附件 2），指导并跟进商户办理撤场手续。撤场流程详见商户撤场流程图（附件 3）（二）撤场商户应持商总审批后的商户撤场程序表到家具/ 建材部办理商品出场手续，家具/建材部负责人应在商户撤场程序表手续完善后，方可为商户开具出货单。商户撤场的货品放行， 应在出货单中列明出场货品打包总件数，并附货品清单。（三）商户撤场后，商户撤场程序表应由物业部回收，并在商户撤场次日将其交家具/建材部负责人存档。（四）在商户撤场审核期间，应对商户日常的上下货情况予以相应干预和控制，避免商户恶意出货逃场。同时，关注其经营状况，要求商品销售务必统一至商场收银台交款，应安排专人监控。第十一条 撤场过程管控（一）费用结算，账务处理1. 财务应查询商户租金等费用的缴纳情况，如有费用欠缴应限期收缴，专人跟进。2. 核实其质保金是否足额缴纳，未足额缴纳的，需补足。3. 做好商户的费用结算以及商户所领用销售单据的回收工作。在需要法律支持的情况下由商场总经办联系大区法务处理相关法律事宜。（二）售后回访1. 顾客服务部跟进商户撤场手续的办理（含费用的清缴、销售单据的回收与核查、货品的放行、办理营业员离岗手续、商户手册回收等）。2. 对撤场商户前一年内的销售进行回访，确认未送货和未解决客诉，若存在未送货现象建议留存相应货款，送货后返还；如无法留存相应货款的，则直接联系顾客，询问是否可以安排提前送货；3. 对于未送货或遗留投诉未处理的问题，以书面形式（应注明商户的名称、编号、相应的售后遗留事项、涉及金额及建议扣款额度等， 经客服部负责人及商总签字确认）通知财务部暂不结算相关款项，待客服负责人与商户协商并妥善解决遗留售后问题后方可为商户办理相关撤场手续。4. 依据回访情况审核其售后服务是否正常，同时须对商户撤场后其所留的售后服务信息（联系人、联系电话、签约人身份证地址及现暂住地址、邮编）的真实性进行核实 ，并签订商户撤场保证书（附件 4）。（三）物业管理1. 商场物业应核查相关公用事业费用是否缴齐。2. 商场家具部、建材部联合物业部对商户撤场过程进行全程监控， 避免商户违反商场规定，损坏相应设施，若有损坏应评定其赔偿费用， 在撤场前足额赔偿。3. 对现场进行围合，并放置温馨提示牌，以免影响环境秩序。4. 商场物业与招商部根据后期的招商品牌需求共同决定展厅装修是否要求商户拆除。第四章 商户逃场管理第十二条 商场应建立商户逃场管理的全流程管控，包括事前防范、事中监控及事后处理，商户逃场管理具体流程详见商户逃场管理流程图（附件 3）。第十三条 事前防范（一）资信背景调查招商部在引进商户时应进行资信背景调查，对于外籍人士，本地无房产，经济实力较弱，有债务纠纷，个人信誉评价不高等资信较弱的商户，要求商户签定合同时提供担保方，同时将商户资信情况反馈给家具、建材部做好日常运营中的风险管理。（二）资质管控招商部在引进商户时应严格按集团制度流程相关规定，确保资质有效并齐全。（三）日常经营管控1. 建立商户“出货单”台帐登记，每月对“出货单”进行分析， 对出货异常的商户进行重点关注。x家居集团商户逃撤场管理制度发文号：红星集发【xx】66 号版本号：2.0页 码 ： 第 9 页 共 11 页2. 楼层经理应重点关注销售不好，长期不开单，租金缴纳不正常的商户，多沟通交流，了解商户动态，帮扶其提升销售，稳定经营。发现商户有逃场迹象应第一时间向商场总经理汇报。3. 招商部需根据家具、建材部提供可能发生逃场商户名单，定期对其担保方以及所经营品牌工厂沟通了解商户的近期动向、订货情况并及时反馈家具、建材部做好风险管控工作。第十四条 事中监控（一）商场财务应及时向营运部门提供欠款及余额明细，并暂时冻结与逃场商户所有的往来款项。（二）对于有迹象逃场商户，楼管应进驻展位进行监控，对撤场商户周边展位的商品、物品进行检查，避免撤场商户将货品转移至其他展位并夹带出场。（三）客户服务部应回访其近一年所有的销货订单，盘点其未送货单数、金额、未解决客诉等，联合财务部核实其保证金的情况。第十五条 事后处理确认商户逃场后，家具建材部应第一时间向商场总经理汇报，并拟定书面情况说明提交商场总经理签署意见，制定应急方案。(一) 启动补充招商，通过招商系统展位品牌异动流程报备招商方案。同时，商场招商部应与品牌工厂联络告知商户逃场情况，请其配合协助处理，并洽谈下步合作意向。x家居集团商户逃撤场管理制度发文号：红星集发【xx】66 号版本号：2.0页 码 ： 第 10 页 共 11 页（二）商场客服部应对未履约送货的订单或遗留客户投诉先动用质保金处理，做好舆情控制。（三）禁止所有已逃场商户商品出货，如有欠费情况，需告知其最后缴纳节点，并有专人跟踪收缴。（四）总经办牵头联合财务部、招商部、家具建材部等对逃场商户展厅内资产进行盘点，必要时请公证机构或律师等第三方共同参与盘点。遗留商品的处置和销售应形成方案报上级单位审批后实施。（五）协调法务部向逃场商户发放相应公函。（六）商场财务对于无法追讨回的款项发起坏帐核销流程。（七）对于委托经营商场，总经办需在商户逃场后三个月内，将逃场相关资料，包括处理方案、商场损失、后续跟进工作等，形成专项说明文件，以函件的形式通知合作方。第五章检查与评价第十六条 为确保本制度的执行情况合规高效，商户逃撤场的管理情况纳入集团联合检查，由内控合规部联合招商中心等部门，每年定期通过自查、抽查、考核评价等方式开展。第十七条 各部门、区域及商场负责人为本制度执行和评价的第一责任人。第十八条 因违反本制度的规定，给集团造成损失的，损失金额经集团管理层认定后，从该商场当年的经营业绩中扣除。第十九条 商场应严格按照本制度规定执行，相关人员如有违反本制度的行为，视情节严重程度依照公司绩效考核制度、奖惩规定给予人事处分。第六章附 则第二十条 本制度由集团招商管理中心、内控合规部负责解释和修订。第二十一条 本制度自颁布之日起实施，之前颁布的红星集发【2014】第 34 号文商户逃撤场管理办法（试行）同时作废。第二十二条 附件附件 1：商户撤场申请表附件 2：商户撤场程序表附件 3：商户撤场/逃场管理流程图附件 4：商户撤场保证书x家居集团股份有限公司二一五年六月十七日