桑拿、洗浴中心各岗点工作手册.doc

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天星 桑拿、洗浴中心各岗点工作手册
一、服务流程及用语：
1、更衣区：
先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。
客人从休闲厅出来后：
先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。
2、浴区：
先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好
3、休闲区：
先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水……，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按……，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。休息好，有事请吩咐。
4、传单细节：
（1）、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。
（2）、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。
（3）、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。
（4）、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。
细微服务：
在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。
行走姿态：
头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。
点烟姿势：
通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。
更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。
二、关于桑拿日用品的管理规定
1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。
2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。
3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。
4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。
5、a班上班根据b班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。
6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。
7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案
8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。
9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。
10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。

三、员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。
3、不准工作时间喝酒或酒后上班。
4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。
6、不准向客人索要小费及其它物品。
7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。
8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。
9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。
11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。
12、上班时间不准进浴区洗澡。
13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。
14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。
违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。
四、清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。
2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。
3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。
4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。
5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。
6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。
7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。
8、桑拿沙发、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净
五、岗位职责
1、主管岗位职责：
1)为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。
2)协助员工领取所需物品。
3)检查全场准备要作(检查工作)。
4)检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。
5)全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。
6)与客人多交流，处理各种顾客投诉。
7)祥细记录客人档案。
8)员工短时的休假申批。

2、领班岗位职责：
1)上班检查楼面、打卡考勤情况。
2)直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。
3)检查服务员班前准备工作。
4)检查区域卫生情况。
5)客人接待与沟通。
6)祥细记录客人档案等。

3、服务台服务员岗位职责：
1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。
2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。
3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。
4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。
5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

4、桑拿室服务员岗位职责：
1)熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。
2)负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。
3)客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。
4)负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。
5)协助仓管做好物品领用及盘点工作。

5、休息区服务员岗位职责：
1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。
2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。
3)经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。
4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。
5)协助仓管做好物品的盘点

6、按摩房服务员岗位职责：
1)熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。
2)负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。
3)负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。
六、服务员的服务程序与标准
1．服务人员的服务标准：
（1）熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。（2）能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。
2．预订的服务程序与标准：
（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。
3．接待服务准备工作的程序与标准：
（1）每天提前10~15分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持各种设备完好。（5）浴室开启后，10分钟室温达到80℃。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。（7）室内及各配套设施整洁、卫生、干净、无异味。（8）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
4．接待服务的程序与标准：
（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。（2）准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和欲消费的服务目种类。（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。（5）主动及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。（9）及时提供客人要求的各项服务。（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。
5．安全服务的标准：
（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。（3）注意保护衣物安全。

　　二、迎宾
　　服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
　　三、室内服务
　　(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。
　　(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。
　　(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。
　　(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。
　　(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
　　(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
　　(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
　　四、送别客人
　　(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
　　(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
　　按摩室服务标准：
　　一、岗前准备工作
　　(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
　　(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。
　　(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
　　(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
　　(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
　　(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
　　二、迎宾
　　服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
　　三、室内服务
　　(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。
　　(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
　　(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。
　　(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。
　　(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。
　　(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
　　(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
　　(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
　　四、送别客人
　　(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
　　(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
七、常用报表及票据格式
搓背足疗消费单        NO：
客    号

技  师

    月    日    时
服务项目
数    量
金    额
合    计

宾客签字

备    注

90㎜×75㎜   一式两联（一联吧台、二联技师）此单仅供搓背、足疗项目使用
按摩消费单           NO：
客    号

技师号

    月    日    时
服  务  项  目
单      价
备     注

宾客签字

收银员

100㎜×65㎜     一式两联（一联吧台、二联技师）     供按摩用

按摩消费单
                                                        NO：
手牌号

技师号

时    分
消费项目
数  量
金  额
备    注

宾客
确认

宾客
意见

一式两联    ①收银 ②技师    有碳复写    空行5行    横向
用于按摩、足疗项目

宾客足疗按摩记录单
                                                            年     月     日
序
号
房间号
客人消费记录
技师服务记录
备     注
客人手牌
消费项目
上钟时间
下钟时间
技师工号
服务少时
服务超时
点钟
加钟

当日宾客足疗按摩汇总
当日合计
按摩消费
足疗消费

普足
药足

记事

值班经理：                  领班：                 记钟员：

月       日      班休息厅客人登记表
客人入住时间
客人手牌
客人类别
休息位置
（排 — 铺）
记事
A
B
C
D
E
F
G
贵宾
免单

一次性客用品盘点表
      年     月

物品名称

单位

单价（元）
5F
6F
工作间
数量合计
金额合计
天/间
数量
金额
数量
金额
数量
金额

牙  具
个

浴  帽
个

浴  液
瓶

洗 发 液
瓶

纸 杯 
个

须 泡
个

白垃圾袋
个

黑垃圾袋
个

茶  叶
包

打 火 机
个

厕  纸
卷

前台客流量统计表
日期：                   班次：                制表人：
序号

人数

消费时间
消费金额（RMB）
接待员签名
收银员签名

男宾

女宾

进入

结帐

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

合计

--
--

--

100㎜×150㎜                    一式两联
寄存登记卡
宾客姓名：                      房 牌 号：             
行李件数：                      物品名称：             
寄存时间：                      经 手 人：             
取行李时间：                  
尊敬的宾客，请您在寄存行李时，注意以下事项：
1、请勿寄存易燃、易爆、易腐蚀、易碎的物品；
  2、请勿在行李内存放现金及贵重物品；
  3、存取行李时请当面查验。
请遵守以上事项，否则后果自负。

寄存登记卡
宾客姓名：                      房 牌 号：             
行李件数：                      物品名称：             
寄存时间：                      经 手 人：             
取行李时间：                 
尊敬的宾客，请您在寄存行李时，注意以下事项：
1、请勿寄存易燃、易爆、易腐蚀、易碎的物品；
  2、请勿在行李内存放现金及贵重物品；
  3、存取行李时请当面查验。
请遵守以上事项，否则后果自负。
转帐单
转帐单

尊敬的                   先生/女士：
与您同来的                         朋友先走，您是否同意他（她）们的所有消费转入您的号牌帐上，如您同意请签字确认，谢谢合作！
转帐人签字：                              同意确认：              
日     期：                               接 待 人：              

12×6㎝                正度：32开      一式两联
转帐授权单
                                                          NO：
日期：      月     日     时     分
备    注
您朋友他（她）们的号牌是
消费金额
男宾

女宾

您是否同意他（她）们所有的消费转入您的号牌上，如您同意请签字确认，谢谢合作！
转帐人签字：                                 同意确认：                  

日     期：                                  经 办 人：    

一式两联      横向     有碳复写        ①收银 ②经办人      10×13㎝
发票发放登记表
年   月    日             班次                    NO：
序号
帐单号
流水号
消费金额
发放数量
客人签字
经手人
备注

大堂副理：                     经营总监：                     财务经理：
注：B5纸   1×30行      正度16开        双面印刷
浴资券发放登记表
年    月     日              班次                NO；
序号
帐单号
消费金额
五折券
发放数量
全免券
发放数量
客人签字
经手人
备  注

部门经理：                      经营总监：                财务经理：
注：B5纸     1×30行     正度16开       双面印刷
手牌发放登记表
年    月   日                班次
时 间
主手牌号
同行人手牌号
服务项目
备注
A
B
C
D
E
F
G

接待员；                       大堂副理：
B5纸        1×30行          正度16开            单面印刷
点菜单
NO：
客号

台号

人数

     月     日     时
品        名
数  量
金  额
备        注

合计

服务号

宾客
签字

收   银

140㎜×100㎜     一式四联（一联吧台、二联厨房、三联传菜、四联服务员）
点菜单
台   号：                时    间：          NO：
客号

服务员

录单

品       名
数量
金额
备         注

宾客
确认

一式四联   ①收银 ②厨部 ③传菜 ④服务员   竖向  有碳复写   空白6行   9×12㎝
住宿登记表
姓    名

性  别

出生年月

证件号码

联系电话

工作单位

长住地址

同
住
人
姓  名
性  别
年 龄
证    件    号    码

房型选择
房价选择
拟住天数
结算方式

提

示
1、贵重财物送总服务台免费保管，如不照办而丢失，本店概不负责；
2、 妥善保管房门钥匙，如保管不善而造成财物丢失，本
店概不负责。

                            客人签字：
接
待
入住时间
房间安排
接待人

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