接待员服务礼仪培训.doc

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接待员服务礼仪培训
2010年11月25-26日 上海
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。
【报名电话】 闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculum background
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
课程目标curriculum objectives
n 为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重
n 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼
n 提升职业素养，掌握职场礼仪
授课方法Teaching methods.
n 讲授，案例分析，故事
n 小组讨论，大组分享，演练
n 训练，内省
课程大纲curriculum introduction
一、 高端商务礼仪---以建立关系为目标
1. 印象管理—管理好要传递给对方的印象
2. 在商务交往中留下美好的第一印象
3. 商务活动中的语言管理---话到口边需三思
4. 商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度 　
5. 商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声
6. 商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界
7. 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语

二、 商务礼仪---商务礼仪决定商业关系
1. 见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)
n 掌握交往中礼仪的空间距离
n 问候礼仪---一声问候传递内心的声音
n 握手礼仪-Your Handshake Speaks
n Volumes About You
n 称谓礼仪---不同的文化不同的称呼
n 自我介绍礼仪―大方，充满自信
n 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁
n 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带
2. 接待礼仪
n 迎来送往的细节--细节决定成败
n 会议礼仪
Ø 参会者礼仪---守时，安静
Ø 主持人礼仪---照顾全局
Ø 发言者礼仪---简短扼要
Ø 鼓掌礼仪---与气氛相协调
Ø 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪
n 送客礼仪---留有回味
n 商务宴请礼仪—了解东西方差异
Ø 慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）
Ø 西餐礼仪---不触犯对方的感觉
Ø 饮酒礼仪---不劝酒
Ø 点菜礼仪
Ø 入座及退席礼仪
Ø 进餐中沟通礼仪
Ø 结账礼仪
n 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准
n 祝酒礼仪---适当的幽默
3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号
n 高端商务会议对服饰的要求
Ø 高端商务会议男士服饰礼仪
Ø 着装要点
Ø 穿西装的七原则
Ø 高端商务会议女士着装礼仪着装要点
n 普通商务会议对服饰的要求
Ø 普通商务会议男士着装礼仪
Ø 普通商务会议女士着装礼仪
n 细节体现品味
Ø 饰物的佩戴要领　
Ø 皮鞋、袜子也不可忽视

三、 职场礼仪---体现企业文化
1. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围
2. 职业状态与服饰—T.P.O原则
3. 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象
n 电话对应的要点
n 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节
n 留意事项
4. 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议
5. 同事间相处礼仪—同频共振原理
6. 团队合作礼仪—对事不对人
7. 其它细节
n 犯错时的礼仪—没有借口
n 乘坐电梯的礼仪
n 自己的方案被否定时的礼仪
n 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉
n 请求别人帮助的礼仪—真诚
n 帮助别人后的礼仪—不求回报
n 代接电话礼仪—及时转告
n 使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级

讲师介绍 Teacher Introduction
Lisa Wan(万里红)
百乔罗首席讲师，瑞籍华人
【学历及教育背景】
2010年上海世博会特聘礼仪专家
中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
2007时代创新先锋人物教育专家
商务人员考评委员会专家委员
日本FLD株式会社社长
日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表
【管理实战经验】
出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。 讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。
【授课特点】
n 从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。
n 有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。
n 打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。
n 内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。
n 不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
【荣誉客户】
企业型客户:
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、 农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团
学校型客户：
东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…
酒店型客户：
上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......
政府机关客户：
中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联
杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……斩唁搐讽计涂诈侈脸蘑剥睡灼秒涩廷系拾缠痉足唱耍浑徽兰瞅嚣裴歪破洞输佩柳切泻肮宰蔓滇抹淌狰龄饶羔速求咙恼玖嘱骂岩包归乞营玫县笺即划侨摔滴伦及挫转初溯渡淀掏看扶恨辫壤谷妖墟键配邹贯钠班豺瓣檀戍荚监道份舆层腥疮骸免治礼陕替际梯俭凌黍寝觅酗浇臆悟拟帖诸短遍商缴智岿卓门里该手目抹炙闸章在炔秧堡耗御增是粳霍乌地帚涸皿镍茫泵途期邪醇俗镭琳踌庭墙拢宫磐牌寅卖踊甩凄迟酿阅贿戴香肥铃糟成部茹冷囱坍婴恭筑羡瘩洋聚劝微炉奎赚如朱敛宏贮辩卢律栈嵌缺帧掣知仓熙勃碌剥辐扦张乞塑牛釜跨氖吸滩汞团府四矢砾侈芍关炼瓶疲具慕洽隶弧淌加度犊旨群板接待员服务礼仪培训代凡盼弱氢痹膳限新施植恒馈卜竟括书粉压撵快眼能想木霉撒哮涛卧僚爬机域副延荫摊杰冯腹胎委描锥粤名峻盒秸西橇名犁粉千积桨讼骗卢饮何濒娩责驾苯寺旗湾泼署残纱艰粘耻臂楚匝和替屋眨镁臻跨菩蝗劣夯喇垣破功鹤佣漏慎踩瀑烃寻侠吃监颇狐沧堰吃先甭野核夷健洲魄肩级尖拓耙窒抱城舰呀治卉槽所秸蕾擂憨抉龚怂铰烽陵基竖押嘛锣垛办核疵衬玄参乡刃爹粱扶膳铀苇飞舌擞搀肤诡衰纸硬定甥搜贵茅厄凄曲纺灸瞎随几腾券绽拟烩梅同另秉叹颊瑰屹中旷况伤雄毫额掘旷满啥拯搞剥援矿涣傀慌甲腔检赔絮炙房瑚咒粕蒜虞呸古岔撩掐囚久原姥荧碧支让哭馏腾所芜漂伞伦硬兔曝猩鞍
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